讲究吃时令的食物、时令的蔬果
春来了，吃荠菜
春日尝鲜，必尝春笋
春若有情，香椿便有情
中国人在餐桌上感知四季变化
中国人也在食物中传递爱与温情
春天是食物，是季节，也是人生
不时不食，是讲究时令，也是讲究感情[微笑]
食物对我们的陪伴，和我们的生命同等漫长[微笑]
请好好吃饭，请珍惜那个春天给你分享食物的人[鲜花][微笑][good]
春来了，吃荠菜
春日尝鲜，必尝春笋
春若有情，香椿便有情
中国人在餐桌上感知四季变化
中国人也在食物中传递爱与温情
春天是食物，是季节，也是人生
不时不食，是讲究时令，也是讲究感情[微笑]
食物对我们的陪伴，和我们的生命同等漫长[微笑]
请好好吃饭，请珍惜那个春天给你分享食物的人[鲜花][微笑][good]
一、为什么要提高售后沟通技巧呢？
1、客服服务特质客服需要通过文字来传递感情和解决方案的，对于客服人员的语言组织和表达能力要求比较高；尤其在线服务更加明显，因为打出来的都是冷冰冰的文字。
2、商家服务现状通过调研得 出，现商家服务团队， 就业人员年龄偏小，人 员离职率高更换频繁， 服务标准化与处理方案 沉淀弱；而商家的最急切的需求为定标，提质，育才需求 迫在眉睫；
3、服务数据现状通过平台场景咨询分析， 可解决场景中**%不满 意，当下无法解决场景 中**%不满意，直接或 间接是因客服处理能力 弱导致；客服处理能力中： TOP1是安抚技巧弱， 无法有效安抚用户（常见的抱歉，非常抱歉；TOP2是无法快速理解，用户问题给出处理方案大部分商家存在这种现状的情况下，因此定期培训与熟练掌握沟通流程与思路，尤为重要。
二、沟通流程与思路
1、核心环节：情绪安抚-获取信任-解决问题
2、具体步骤如下：
问候语：首次回复一定要快，首映效率越好用户越容易接受方案
致歉客户，表明态度：首先表明我们一定会处理的态度，不会不处理，同时安抚客户情绪，建立客户信任感
确认订单 ，核实问题，做好铺垫：解释客户订单出现问题原因，让客户后续更容易接受给出的方案(如：客户反馈假货，在回复中就要告 知有可能是仓库发错货)
引导情绪的发 泄 ，拉近距离：让客户表达不满，使客户情绪得到充分发泄，简单的与客户交流，问候及同理心拉近和客户的距离，侧面了 解客户需求及商品现状，以便后续给出相应的解决方案
核实处理：让客户知道我们正再处理核实（如：提供订单编号或查询的后台页面信息），而不是敷衍忽悠客户
提出封闭性的 解决方案：利用先入为主效应，让客户在我们提供的两种以上解决方案进行选择，限定范围，降低期望度，掌握问题处理主动权，更好更有效的处理问题
主动跟进、降 低期望值：记录跟进回访，使客户情绪冷静，更容易接受方案—（1，用户情绪激动/失去理智已是无效沟通，需尽快结 束沟通，越沟通风险越大；2，记录跟进，错时处理等情绪稳定后再处理）
三、常见问题对话流程及参考话术对话流程：
判断点：最新一条物流更新时间进行判断
提前进行适当安抚：引导客服发泄情绪，适当利用同理心进行安抚,
如：您肯定也等待的蛮着急了、物流停滞也确实是耽误您使用了呢、您肯定也是喜欢这产品才会购买的等
沟通思路：
①核实订单备注、物流情况，判断可能的情况，再行沟通;
②判断用户需求，要货，要退款，先给沟通到可以的处理方案;
③物流异常安抚告知会帮忙跟进处理，多少时间内给到回复，给到用 户具体时间用户认可度会高;
④根据超时时间，判断物流是否还能更新到。
沟通退款技巧：
①判断物流两地距离，距离远一般3-5天更新，可当做物流停滞原因 解释，客户容易接受；
②先给用户提供到处理方案供用户选择，降低用户期望值注意点：承诺要履行到，物流节点判断，物流需在物流官网核实。
参考话术：
物流正常解释话术：
①看了您现在的物流情况，快递还在路上正常运输中哦，物流一般都 会在72小时内再次更新到的哦，（两地距离远点可说明原因），建议 您可以**再查看下哦！
②看到您物流确实是有**时间没有更新到了，那您看我这边帮您核实 下快递具体情况给您跟进下，会在24小时内旺旺告知下您核实情况您 看可以的吗？
物流超时解释话术：
①看到您订单物流确实是停滞了，您肯定也等待的蛮着急了，我这边 立刻帮您联系下仓库核实下具体物流情况，会在24小时内告知下您核 实情况您看可以的吗？
②看到订单物流确实是有多天没有更新到了，快递可能是有丢件的情 况，您看要不产品我帮您沟通下是否可先给您退款下，您重新购买下（产品在售）哦！
③确实是耽误您使用了呢，那我这边帮您沟通下仓库核实下，看下是 否可先给您重新补发下，会在24小时内告知下您核实情况您看可以的 吗？
其他一些话术：如用户需要具体更新时间您好，因为第三方物流确实无法掌控，确实无法核实到具体更新时间，若现在给您告知一个时间到时快递未更新到您也会更加失望的！
小技巧：一般在发货省周边省份48小时之内没有物流信息更新是正常现象，在远些的省份72小时左右不能更新为正常现象，超过时间不正常，可以按照此类时间节点，灵活处理物流问题。
四、商家及物流原因造成的一些售后问题对话流程
判断点：根据用户问题，核实判断
提前进行适当安抚：引导客服发泄情绪，适当利 用同理心进行安抚沟通思路：
①安抚用户，核实用户订单状态，产品问题（图片、面单、物流等）；
②判断问题是否属实，安抚解释；
③沟通给予到用户处理方案，核实用户需求协商处理；
④需反馈核实后告知的，给到用户回复时间技巧
①优先提供到处理方案，降低用户期望
②用户情绪焦躁，无法直接给判断回复到的，不在线纠结，均建议线下告知
③给予到不同方案，分析最优处理方式，给到用户选择注意点：需肯定可以满足到的才可告知到用户
参考话术
①相信您也是非常喜欢这件产品才会进行购买的，现在有 出现这个情况确实是给您添麻烦了，为了最快速的给您处 理到，要不****
②产品可能运输中有损坏到，也确实是耽误您使用了，您 看下产品是否还可以勉强使用呢，如果可以我这边直接给 您处理到一些补偿您看可以的吗?
③产品查看到现在是还有在销售，您可以重新购买下，这 个给您退货下，这样也更加节省时间哦，退货运费是可以 给您补偿到的哦您可以放心！
③产品查看到现在是还有在销售，您可以重新购买下，这 个给您退货下，这样也更加节省时间哦，退货运费是可以 给您补偿到的哦您可以放心！
话术关键点：解释原因-我做了什么-回复时间-处理方案小编今天把觉得非常不错的售后处理技巧分享给大家，希望对各位有所帮助。
1、客服服务特质客服需要通过文字来传递感情和解决方案的，对于客服人员的语言组织和表达能力要求比较高；尤其在线服务更加明显，因为打出来的都是冷冰冰的文字。
2、商家服务现状通过调研得 出，现商家服务团队， 就业人员年龄偏小，人 员离职率高更换频繁， 服务标准化与处理方案 沉淀弱；而商家的最急切的需求为定标，提质，育才需求 迫在眉睫；
3、服务数据现状通过平台场景咨询分析， 可解决场景中**%不满 意，当下无法解决场景 中**%不满意，直接或 间接是因客服处理能力 弱导致；客服处理能力中： TOP1是安抚技巧弱， 无法有效安抚用户（常见的抱歉，非常抱歉；TOP2是无法快速理解，用户问题给出处理方案大部分商家存在这种现状的情况下，因此定期培训与熟练掌握沟通流程与思路，尤为重要。
二、沟通流程与思路
1、核心环节：情绪安抚-获取信任-解决问题
2、具体步骤如下：
问候语：首次回复一定要快，首映效率越好用户越容易接受方案
致歉客户，表明态度：首先表明我们一定会处理的态度，不会不处理，同时安抚客户情绪，建立客户信任感
确认订单 ，核实问题，做好铺垫：解释客户订单出现问题原因，让客户后续更容易接受给出的方案(如：客户反馈假货，在回复中就要告 知有可能是仓库发错货)
引导情绪的发 泄 ，拉近距离：让客户表达不满，使客户情绪得到充分发泄，简单的与客户交流，问候及同理心拉近和客户的距离，侧面了 解客户需求及商品现状，以便后续给出相应的解决方案
核实处理：让客户知道我们正再处理核实（如：提供订单编号或查询的后台页面信息），而不是敷衍忽悠客户
提出封闭性的 解决方案：利用先入为主效应，让客户在我们提供的两种以上解决方案进行选择，限定范围，降低期望度，掌握问题处理主动权，更好更有效的处理问题
主动跟进、降 低期望值：记录跟进回访，使客户情绪冷静，更容易接受方案—（1，用户情绪激动/失去理智已是无效沟通，需尽快结 束沟通，越沟通风险越大；2，记录跟进，错时处理等情绪稳定后再处理）
三、常见问题对话流程及参考话术对话流程：
判断点：最新一条物流更新时间进行判断
提前进行适当安抚：引导客服发泄情绪，适当利用同理心进行安抚,
如：您肯定也等待的蛮着急了、物流停滞也确实是耽误您使用了呢、您肯定也是喜欢这产品才会购买的等
沟通思路：
①核实订单备注、物流情况，判断可能的情况，再行沟通;
②判断用户需求，要货，要退款，先给沟通到可以的处理方案;
③物流异常安抚告知会帮忙跟进处理，多少时间内给到回复，给到用 户具体时间用户认可度会高;
④根据超时时间，判断物流是否还能更新到。
沟通退款技巧：
①判断物流两地距离，距离远一般3-5天更新，可当做物流停滞原因 解释，客户容易接受；
②先给用户提供到处理方案供用户选择，降低用户期望值注意点：承诺要履行到，物流节点判断，物流需在物流官网核实。
参考话术：
物流正常解释话术：
①看了您现在的物流情况，快递还在路上正常运输中哦，物流一般都 会在72小时内再次更新到的哦，（两地距离远点可说明原因），建议 您可以**再查看下哦！
②看到您物流确实是有**时间没有更新到了，那您看我这边帮您核实 下快递具体情况给您跟进下，会在24小时内旺旺告知下您核实情况您 看可以的吗？
物流超时解释话术：
①看到您订单物流确实是停滞了，您肯定也等待的蛮着急了，我这边 立刻帮您联系下仓库核实下具体物流情况，会在24小时内告知下您核 实情况您看可以的吗？
②看到订单物流确实是有多天没有更新到了，快递可能是有丢件的情 况，您看要不产品我帮您沟通下是否可先给您退款下，您重新购买下（产品在售）哦！
③确实是耽误您使用了呢，那我这边帮您沟通下仓库核实下，看下是 否可先给您重新补发下，会在24小时内告知下您核实情况您看可以的 吗？
其他一些话术：如用户需要具体更新时间您好，因为第三方物流确实无法掌控，确实无法核实到具体更新时间，若现在给您告知一个时间到时快递未更新到您也会更加失望的！
小技巧：一般在发货省周边省份48小时之内没有物流信息更新是正常现象，在远些的省份72小时左右不能更新为正常现象，超过时间不正常，可以按照此类时间节点，灵活处理物流问题。
四、商家及物流原因造成的一些售后问题对话流程
判断点：根据用户问题，核实判断
提前进行适当安抚：引导客服发泄情绪，适当利 用同理心进行安抚沟通思路：
①安抚用户，核实用户订单状态，产品问题（图片、面单、物流等）；
②判断问题是否属实，安抚解释；
③沟通给予到用户处理方案，核实用户需求协商处理；
④需反馈核实后告知的，给到用户回复时间技巧
①优先提供到处理方案，降低用户期望
②用户情绪焦躁，无法直接给判断回复到的，不在线纠结，均建议线下告知
③给予到不同方案，分析最优处理方式，给到用户选择注意点：需肯定可以满足到的才可告知到用户
参考话术
①相信您也是非常喜欢这件产品才会进行购买的，现在有 出现这个情况确实是给您添麻烦了，为了最快速的给您处 理到，要不****
②产品可能运输中有损坏到，也确实是耽误您使用了，您 看下产品是否还可以勉强使用呢，如果可以我这边直接给 您处理到一些补偿您看可以的吗?
③产品查看到现在是还有在销售，您可以重新购买下，这 个给您退货下，这样也更加节省时间哦，退货运费是可以 给您补偿到的哦您可以放心！
③产品查看到现在是还有在销售，您可以重新购买下，这 个给您退货下，这样也更加节省时间哦，退货运费是可以 给您补偿到的哦您可以放心！
话术关键点：解释原因-我做了什么-回复时间-处理方案小编今天把觉得非常不错的售后处理技巧分享给大家，希望对各位有所帮助。
#众志成城，抗击疫情# 志愿服务传大爱 社区抗疫生力军
云上黄石报道 疫情阴霾笼罩下的这个初春，因为千千万万人的默默付出而温暖。这其中，就有社区志愿者的身影。连日来，大智路社区的志愿者们积极行动起来，用平凡的身躯守护着居民的生命健康安全，在大“疫”中彰显大义、传递大爱。
主动请缨 “战”在一线
“我是社区的一员，希望能申请加入社区防疫志愿者队伍。”2月17日一大早，中国电信黄石分公司的普通职工高欣松赶到社区，向社区干部吐露了自己心声。
得到社区肯定的回复后，她高兴得像个孩子，这12天来，她每天按社区的排班表准时上岗，和社区干部、报到党员一起进小区、爬楼栋、访居民，在防疫一线尽一份绵薄之力。
问起参加志愿服务的初衷，高欣松总是笑着说：“单位延迟复工，在家也没什么事情。现在疫情形势严峻，我们也不能在家闲着！”没人知道的是，她的丈夫其实是一名交警，如今也正奋战在交通卡口，两口子舍小家、为大家，在防疫一线上演着“全家总动员”。
32岁的帅小伙刘维龙是美团外卖小哥，面对这次疫情，2月20日，他主动报名成为一名社区志愿者。“作为骑手天天在外面跑，现在宅在家里也闷得慌，能为小区居民做一些力所能及的事，感觉很值。”刘维龙如是说。
“没有专门召集，只是因为看到社区微信群里冲锋在防疫一线的身影，他们就主动请缨支援社区。”大智路社区书记肖松说，他们用实际行动缓解了老社区、老小区防疫力量不足问题，诠释了志愿者的责任和担当。
冲锋在前 “疫”无反顾
“您好，我给您送菜来了。我把东西放在门口了，您开门取一下。要是缺什么东西就和我说，帮您去买。”高欣松每天都要和万利大厦B座43户居民打交道，帮助运送生活物资、排查居民信息、测量统计体温信息等。
由于每家每户物资需求不同，高欣松不仅专门设计“云买菜”接龙小程序，由居民“点单”后统一提供给武商超市、卫斌生鲜等3家集中定点配送商家，送上基本“惠民套餐”，而且还联系其他商家为居民采买提供个性化服务，满足多元化需求，赢得了大家一致点赞。
“这是一个非常细致的工作，一点也不能出错。”在汇总当日采买套餐和收款时，高欣松总是盯着电子表格，认真反复核对。她还主动包揽了社区第11网格5个楼栋居民采购物资信息汇总工作，填写入户调查表，一忙就是到晚上八九点。
“社区工作无小事，每天都是连轴转，手上的事情虽然琐碎，但容不得一点马虎，必须打起12分精神。”高欣松说，这段时间虽然苦点累点，但也是她以前工作和生活中不曾有过的经历，会一如既往地坚持做好。
志愿同行 “情”暖民心
“您好，请问是张先生家吧，我们是社区志愿者……”在社区办公室里，志愿者刘英刚拨通电话，还没来得及把话说完，对方便快速挂了电话。刘英没有气馁，再次拨通电话，电话传来嘟嘟声，却始终无人接听。
刘英说，像这样的情况虽然不多，但碰到了心里也会难受，觉得好心办事不被居民理解。不过，再大的事也不会在心里超过五分钟，准备待会对未接听电话的挨家挨户上门看望。
志愿者是家里的柳丹是家里的小管家，身体不好的公公婆婆、两个年幼的孩子都需要她亲自照顾，但是在疫情期间，她主动担负起了本楼栋的信息摸排、体温检测、物资采购等各项琐事，3楼的胡爹爹听力不好，行动不方便，柳丹就每天上门看望，看看老人有什么需要，好及时帮他解决，胡爹爹的儿子知道亲自发来短信，感谢志愿者无私的奉献和关爱。
“主动报名参加社区志愿服务活动，就应该做好了心理准备，既然居民不满意说明我们做得还不够好，没有从内心深处打动他们，我们就要把他们的意见当做动力，提供人性化的服务。” 2月29日，高欣松、刘英、罗通等志愿者将写有自己姓名和电话的《澄月街道便民一卡通》送到居民手中，详细介绍了生活保障、购药就医、便民服务等内容，为居民打通服务“最后一公里”。
“曙光在前，胜利在望。我们社区广大志愿者们将切实看好门、管住人、办好事，为居民健康问询、生活物资配送、药品代购等提供更优服务”，大智路社区防疫指挥长尹俊说到。
目前，大智路社区有越来越多的志愿者涌现出来，他们散若星辰、聚如焰火，冲在战“疫”最前沿，持续为打赢疫情防控阻击战贡献着“硬核”力量。
云上黄石报道 疫情阴霾笼罩下的这个初春，因为千千万万人的默默付出而温暖。这其中，就有社区志愿者的身影。连日来，大智路社区的志愿者们积极行动起来，用平凡的身躯守护着居民的生命健康安全，在大“疫”中彰显大义、传递大爱。
主动请缨 “战”在一线
“我是社区的一员，希望能申请加入社区防疫志愿者队伍。”2月17日一大早，中国电信黄石分公司的普通职工高欣松赶到社区，向社区干部吐露了自己心声。
得到社区肯定的回复后，她高兴得像个孩子，这12天来，她每天按社区的排班表准时上岗，和社区干部、报到党员一起进小区、爬楼栋、访居民，在防疫一线尽一份绵薄之力。
问起参加志愿服务的初衷，高欣松总是笑着说：“单位延迟复工，在家也没什么事情。现在疫情形势严峻，我们也不能在家闲着！”没人知道的是，她的丈夫其实是一名交警，如今也正奋战在交通卡口，两口子舍小家、为大家，在防疫一线上演着“全家总动员”。
32岁的帅小伙刘维龙是美团外卖小哥，面对这次疫情，2月20日，他主动报名成为一名社区志愿者。“作为骑手天天在外面跑，现在宅在家里也闷得慌，能为小区居民做一些力所能及的事，感觉很值。”刘维龙如是说。
“没有专门召集，只是因为看到社区微信群里冲锋在防疫一线的身影，他们就主动请缨支援社区。”大智路社区书记肖松说，他们用实际行动缓解了老社区、老小区防疫力量不足问题，诠释了志愿者的责任和担当。
冲锋在前 “疫”无反顾
“您好，我给您送菜来了。我把东西放在门口了，您开门取一下。要是缺什么东西就和我说，帮您去买。”高欣松每天都要和万利大厦B座43户居民打交道，帮助运送生活物资、排查居民信息、测量统计体温信息等。
由于每家每户物资需求不同，高欣松不仅专门设计“云买菜”接龙小程序，由居民“点单”后统一提供给武商超市、卫斌生鲜等3家集中定点配送商家，送上基本“惠民套餐”，而且还联系其他商家为居民采买提供个性化服务，满足多元化需求，赢得了大家一致点赞。
“这是一个非常细致的工作，一点也不能出错。”在汇总当日采买套餐和收款时，高欣松总是盯着电子表格，认真反复核对。她还主动包揽了社区第11网格5个楼栋居民采购物资信息汇总工作，填写入户调查表，一忙就是到晚上八九点。
“社区工作无小事，每天都是连轴转，手上的事情虽然琐碎，但容不得一点马虎，必须打起12分精神。”高欣松说，这段时间虽然苦点累点，但也是她以前工作和生活中不曾有过的经历，会一如既往地坚持做好。
志愿同行 “情”暖民心
“您好，请问是张先生家吧，我们是社区志愿者……”在社区办公室里，志愿者刘英刚拨通电话，还没来得及把话说完，对方便快速挂了电话。刘英没有气馁，再次拨通电话，电话传来嘟嘟声，却始终无人接听。
刘英说，像这样的情况虽然不多，但碰到了心里也会难受，觉得好心办事不被居民理解。不过，再大的事也不会在心里超过五分钟，准备待会对未接听电话的挨家挨户上门看望。
志愿者是家里的柳丹是家里的小管家，身体不好的公公婆婆、两个年幼的孩子都需要她亲自照顾，但是在疫情期间，她主动担负起了本楼栋的信息摸排、体温检测、物资采购等各项琐事，3楼的胡爹爹听力不好，行动不方便，柳丹就每天上门看望，看看老人有什么需要，好及时帮他解决，胡爹爹的儿子知道亲自发来短信，感谢志愿者无私的奉献和关爱。
“主动报名参加社区志愿服务活动，就应该做好了心理准备，既然居民不满意说明我们做得还不够好，没有从内心深处打动他们，我们就要把他们的意见当做动力，提供人性化的服务。” 2月29日，高欣松、刘英、罗通等志愿者将写有自己姓名和电话的《澄月街道便民一卡通》送到居民手中，详细介绍了生活保障、购药就医、便民服务等内容，为居民打通服务“最后一公里”。
“曙光在前，胜利在望。我们社区广大志愿者们将切实看好门、管住人、办好事，为居民健康问询、生活物资配送、药品代购等提供更优服务”，大智路社区防疫指挥长尹俊说到。
目前，大智路社区有越来越多的志愿者涌现出来，他们散若星辰、聚如焰火，冲在战“疫”最前沿，持续为打赢疫情防控阻击战贡献着“硬核”力量。
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