【经济面面观】 数据来源:自治区商务厅 天山网-新疆日报记者 黑宏伟 3月20日,新疆“3·15”国际车展圆满落下帷幕。本届车展在短短几天时间里,实实在在为15万人次参观者奉献了一场“体验汽车时尚之旅”的饕餮盛宴,拉动了汽车消费。 数据显示,3月15日至20日车展期间,总计销售车辆17598辆,销售金额26.3亿元,销量创历史新高。车展带动相关产业实现产值超千万元,同时创造了上千个临时工作岗位。 数据反映了在宏观政策发力和市场主体努力的共同作用下,新疆汽车市场活力加速释放,呈现出经济平稳发展、新动能继续成长的良好局面。 消费升级释放市场潜力 汽车消费是消费增长重要的发力点,在新疆,汽车消费占新疆限额以上社会消费品零售总额权重的30%。同时,汽车消费上接工业生产,下连销售服务,产业链长、辐射面广、带动力强,对保持经济平稳较快增长具有重要意义。 数据显示,今年1—2月,新疆限额以上单位汽车零售额91.9亿元,同比增长20.2%。整体来看,多数车企销量都有明显上涨趋势。 汽车市场也面临着深刻的变革,如何更好地稳定汽车消费,适应市场新变化,挖掘、释放市场潜力,将是各大车企未来很长一段时间都将面临的课题。 近些年,随着人们生活水平的持续提升,消费观念也不断更新,汽车消费正在由“生存型”向“享受型”升级。 乌鲁木齐市民张建奇在车展上看中了一款7座SUV,“家里人口多,为了方便带家人出行,想置换一辆7座车。”通过几天的比价,最终他以优惠的价格喜提新车。 面对强劲消费需求,企业也加大了促销力度。参展商竞相推出多重优惠举措吸引消费者,现场订车可享受厂家在购置税、置换、保养等方面的优惠。 “这次车展,除了日常优惠,我们还推出3000元现金直降优惠,同时赠送超值养护礼包。”新疆骏达汽车销售服务有限公司总经理柳涛说。 为进一步激发汽车消费热情,新疆启动了汽车消费促进季活动。自治区商务厅指导全疆14个地州市计划举办车展活动40余场、汽车服务进社区促销活动60场、推出厂商活动700多个,预计优惠额超过3亿元。 自治区商务厅副厅长刘斌说,全疆启动的汽车消费促进季活动,将在现有新能源汽车购置税减免、汽车便利化服务等政策基础上,联合汽车厂商、汽车销售企业、银行、成品油经营企业推出务实便民举措。 低碳环保成消费新时尚 虽然传统燃油汽车仍为销售主力,但在新疆“3·15”国际车展中,70%的品牌厂商均展出了旗下的新能源汽车,试图撬开新增长点。 最终,比亚迪销售新能源汽车823辆,位居销量榜前三,这也是新能源车型首次闯进车展销量前三。 “比亚迪在新疆市场拥有不错的销售成绩,新车在技术上的革新能够进一步满足消费者的需求。”比亚迪王朝网汽车销售事业部西部战区新疆大区经理闫鑫说。 理想、蔚来、广汽埃安、小鹏等新能源车品牌齐齐亮相,密集的新车投放不断加深着这些新锐品牌给消费者的印象。 成本控制、能源损耗、轻量化以及高智能化成为新能源汽车的卖点。随着消费者节能意识的提升,以及新能源汽车配套服务的持续改善,新疆新能源汽车的市场需求正加速释放。 乌鲁木齐市民王娟在车展上购置了一辆新能源混合动力汽车。“新能源汽车经济实惠又环保,用电成本低,买新车还免购置税。同时,厂家对车辆电机、电控、电池等提供了终身保养服务,解除了我们的后顾之忧。”王娟说。 在新能源汽车市场需求不断释放的背景下,充换电设施也在不断完善。据国网乌鲁木齐供电公司统计,截至2021年12月底,公司已建成2座充电站和1座换电站,共计115台充电桩。其中直流充电桩35台,交流充电桩80台,覆盖全市各商业街区、居民小区的电动汽车充电网络,并已实现新能源汽车快慢充电、有序充电、V2G充电等技术。 此外,为完善新疆新能源汽车充电设施行业的健康发展,新疆节能减排专家委员会发布了《新疆新能源汽车充电基础设施建设(团体)规范》,从充电桩的技术指标、后期运维建设、基础设施建设,到配电部分、电池交换及充电相关要求都做了明确规定。“十四五”期间,新疆新能源汽车保有量有望达15万辆,建成充电桩3万台。 产业升级带来新机遇 与消费升级相对应的,是产业升级带来的新机遇。 随着我国在移动智能、移动互联、无人驾驶、移动支付等领域的高速发展,汽车的智能化已经成了行业发展的下一个风口。 对于汽车市场而言,要抓住这一轮智能化机遇,需要通过产业联姻、跨界融合,共建新生态,在AI、移动互联等技术领域与其他企业进行深度合作、融合,打造线上和线下融合的新体验。 记者在走访中发现,理想、蔚来、小鹏、比亚迪等汽车早已在各大购物中心铺开直营模式。 “年轻人喜欢从网上获取信息,我们将汽车体验搬到商场,更能增加客户的体验感,能够增加消费者线下接触品牌的频次和销售成交的可能性。”闫鑫说。 新疆“3·15”国际车展各个展台上,随处可看到,销售人员在接待车展现场观众的同时,也在对着手机进行直播,现场解答直播间消费者的咨询。 “线上和线下融为一体的汽车新零售模式,让消费者线上买车更便捷,也助力专业、便捷、高效的汽车售后服务。”新疆天汇华森汽车销售服务有限公司总经理焦立丽说。 目前“90后”“95后”开始成为汽车消费的主体,这一代人成长于一个数字化的时代。为适应消费需求,越来越多的汽车销售企业推动线上线下消费融合,形成更具服务能力的消费业态。 “车展期间,我们额外推出千元优惠,这项补贴不仅限于线下看展的消费者,还包括线上问询的消费者。”新疆博润之星汽车销售有限公司销售顾问刘中辉介绍。 汽车销量、保有量的飞速增长,同样给汽车后市场创造了新的增长点。 新疆汽车维修改装(装潢)协会会长王荣焕表示,新车消费市场的活跃也带动了汽车产业链下游产业的发展。对汽车信贷、汽车保险、道路救援、汽车运动、汽车保养和改装、汽车租赁以及汽车旅游产生积极的影响。
□石榴云/新疆日报记者 黑宏伟
3月20日,新疆“3·15”国际车展圆满落下帷幕。本届车展在短短几天时间里,实实在在为15万人次参观者奉献了一场“体验汽车时尚之旅”的饕餮盛宴,拉动了汽车消费。
数据显示,3月15日至20日车展期间,总计销售车辆17598辆,销售金额26.3亿元,销量创历史新高。车展带动相关产业实现产值超千万元,同时创造了上千个临时工作岗位。
数据反映了在宏观政策发力和市场主体努力的共同作用下,新疆汽车市场活力加速释放,呈现出经济平稳发展、新动能继续成长的良好局面。
消费升级释放市场潜力
汽车消费是消费增长重要的发力点,在新疆,汽车消费占新疆限额以上社会消费品零售总额权重的30%。同时,汽车消费上接工业生产,下连销售服务,产业链长、辐射面广、带动力强,对保持经济平稳较快增长具有重要意义。
数据显示,今年1—2月,新疆限额以上单位汽车零售额91.9亿元,同比增长20.2%。整体来看,多数车企销量都有明显上涨趋势。
汽车市场也面临着深刻的变革,如何更好地稳定汽车消费,适应市场新变化,挖掘、释放市场潜力,将是各大车企未来很长一段时间都将面临的课题。
近些年,随着人们生活水平的持续提升,消费观念也不断更新,汽车消费正在由“生存型”向“享受型”升级。
乌鲁木齐市民张建奇在车展上看中了一款7座SUV,“家里人口多,为了方便带家人出行,想置换一辆7座车。”通过几天的比价,最终他以优惠的价格喜提新车。
面对强劲消费需求,企业也加大了促销力度。参展商竞相推出多重优惠举措吸引消费者,现场订车可享受厂家在购置税、置换、保养等方面的优惠。
“这次车展,除了日常优惠,我们还推出3000元现金直降优惠,同时赠送超值养护礼包。”新疆骏达汽车销售服务有限公司总经理柳涛说。
为进一步激发汽车消费热情,新疆启动了汽车消费促进季活动。自治区商务厅指导全疆14个地州市计划举办车展活动40余场、汽车服务进社区促销活动60场、推出厂商活动700多个,预计优惠额超过3亿元。
自治区商务厅副厅长刘斌说,全疆启动的汽车消费促进季活动,将在现有新能源汽车购置税减免、汽车便利化服务等政策基础上,联合汽车厂商、汽车销售企业、银行、成品油经营企业推出务实便民举措。
低碳环保成消费新时尚
虽然传统燃油汽车仍为销售主力,但在新疆“3·15”国际车展中,70%的品牌厂商均展出了旗下的新能源汽车,试图撬开新增长点。
最终,比亚迪销售新能源汽车823辆,位居销量榜前三,这也是新能源车型首次闯进车展销量前三。
“比亚迪在新疆市场拥有不错的销售成绩,新车在技术上的革新能够进一步满足消费者的需求。”比亚迪王朝网汽车销售事业部西部战区新疆大区经理闫鑫说。
理想、蔚来、广汽埃安、小鹏等新能源车品牌齐齐亮相,密集的新车投放不断加深着这些新锐品牌给消费者的印象。
成本控制、能源损耗、轻量化以及高智能化成为新能源汽车的卖点。随着消费者节能意识的提升,以及新能源汽车配套服务的持续改善,新疆新能源汽车的市场需求正加速释放。
乌鲁木齐市民王娟在车展上购置了一辆新能源混合动力汽车。“新能源汽车经济实惠又环保,用电成本低,买新车还免购置税。同时,厂家对车辆电机、电控、电池等提供了终身保养服务,解除了我们的后顾之忧。”王娟说。
在新能源汽车市场需求不断释放的背景下,充换电设施也在不断完善。据国网乌鲁木齐供电公司统计,截至2021年12月底,公司已建成2座充电站和1座换电站,共计115台充电桩。其中直流充电桩35台,交流充电桩80台,覆盖全市各商业街区、居民小区的电动汽车充电网络,并已实现新能源汽车快慢充电、有序充电、V2G充电等技术。
此外,为完善新疆新能源汽车充电设施行业的健康发展,新疆节能减排专家委员会发布了《新疆新能源汽车充电基础设施建设(团体)规范》,从充电桩的技术指标、后期运维建设、基础设施建设,到配电部分、电池交换及充电相关要求都做了明确规定。“十四五”期间,新疆新能源汽车保有量有望达15万辆,建成充电桩3万台。
产业升级带来新机遇
与消费升级相对应的,是产业升级带来的新机遇。
随着我国在移动智能、移动互联、无人驾驶、移动支付等领域的高速发展,汽车的智能化已经成了行业发展的下一个风口。
对于汽车市场而言,要抓住这一轮智能化机遇,需要通过产业联姻、跨界融合,共建新生态,在AI、移动互联等技术领域与其他企业进行深度合作、融合,打造线上和线下融合的新体验。
记者在走访中发现,理想、蔚来、小鹏、比亚迪等汽车早已在各大购物中心铺开直营模式。
“年轻人喜欢从网上获取信息,我们将汽车体验搬到商场,更能增加客户的体验感,能够增加消费者线下接触品牌的频次和销售成交的可能性。”闫鑫说。
新疆“3·15”国际车展各个展台上,随处可看到,销售人员在接待车展现场观众的同时,也在对着手机进行直播,现场解答直播间消费者的咨询。
“线上和线下融为一体的汽车新零售模式,让消费者线上买车更便捷,也助力专业、便捷、高效的汽车售后服务。”新疆天汇华森汽车销售服务有限公司总经理焦立丽说。
目前“90后”“95后”开始成为汽车消费的主体,这一代人成长于一个数字化的时代。为适应消费需求,越来越多的汽车销售企业推动线上线下消费融合,形成更具服务能力的消费业态。
“车展期间,我们额外推出千元优惠,这项补贴不仅限于线下看展的消费者,还包括线上问询的消费者。”新疆博润之星汽车销售有限公司销售顾问刘中辉介绍。
汽车销量、保有量的飞速增长,同样给汽车后市场创造了新的增长点。
新疆汽车维修改装(装潢)协会会长王荣焕表示,新车消费市场的活跃也带动了汽车产业链下游产业的发展。对汽车信贷、汽车保险、道路救援、汽车运动、汽车保养和改装、汽车租赁以及汽车旅游产生积极的影响。
3月20日,新疆“3·15”国际车展圆满落下帷幕。本届车展在短短几天时间里,实实在在为15万人次参观者奉献了一场“体验汽车时尚之旅”的饕餮盛宴,拉动了汽车消费。
数据显示,3月15日至20日车展期间,总计销售车辆17598辆,销售金额26.3亿元,销量创历史新高。车展带动相关产业实现产值超千万元,同时创造了上千个临时工作岗位。
数据反映了在宏观政策发力和市场主体努力的共同作用下,新疆汽车市场活力加速释放,呈现出经济平稳发展、新动能继续成长的良好局面。
消费升级释放市场潜力
汽车消费是消费增长重要的发力点,在新疆,汽车消费占新疆限额以上社会消费品零售总额权重的30%。同时,汽车消费上接工业生产,下连销售服务,产业链长、辐射面广、带动力强,对保持经济平稳较快增长具有重要意义。
数据显示,今年1—2月,新疆限额以上单位汽车零售额91.9亿元,同比增长20.2%。整体来看,多数车企销量都有明显上涨趋势。
汽车市场也面临着深刻的变革,如何更好地稳定汽车消费,适应市场新变化,挖掘、释放市场潜力,将是各大车企未来很长一段时间都将面临的课题。
近些年,随着人们生活水平的持续提升,消费观念也不断更新,汽车消费正在由“生存型”向“享受型”升级。
乌鲁木齐市民张建奇在车展上看中了一款7座SUV,“家里人口多,为了方便带家人出行,想置换一辆7座车。”通过几天的比价,最终他以优惠的价格喜提新车。
面对强劲消费需求,企业也加大了促销力度。参展商竞相推出多重优惠举措吸引消费者,现场订车可享受厂家在购置税、置换、保养等方面的优惠。
“这次车展,除了日常优惠,我们还推出3000元现金直降优惠,同时赠送超值养护礼包。”新疆骏达汽车销售服务有限公司总经理柳涛说。
为进一步激发汽车消费热情,新疆启动了汽车消费促进季活动。自治区商务厅指导全疆14个地州市计划举办车展活动40余场、汽车服务进社区促销活动60场、推出厂商活动700多个,预计优惠额超过3亿元。
自治区商务厅副厅长刘斌说,全疆启动的汽车消费促进季活动,将在现有新能源汽车购置税减免、汽车便利化服务等政策基础上,联合汽车厂商、汽车销售企业、银行、成品油经营企业推出务实便民举措。
低碳环保成消费新时尚
虽然传统燃油汽车仍为销售主力,但在新疆“3·15”国际车展中,70%的品牌厂商均展出了旗下的新能源汽车,试图撬开新增长点。
最终,比亚迪销售新能源汽车823辆,位居销量榜前三,这也是新能源车型首次闯进车展销量前三。
“比亚迪在新疆市场拥有不错的销售成绩,新车在技术上的革新能够进一步满足消费者的需求。”比亚迪王朝网汽车销售事业部西部战区新疆大区经理闫鑫说。
理想、蔚来、广汽埃安、小鹏等新能源车品牌齐齐亮相,密集的新车投放不断加深着这些新锐品牌给消费者的印象。
成本控制、能源损耗、轻量化以及高智能化成为新能源汽车的卖点。随着消费者节能意识的提升,以及新能源汽车配套服务的持续改善,新疆新能源汽车的市场需求正加速释放。
乌鲁木齐市民王娟在车展上购置了一辆新能源混合动力汽车。“新能源汽车经济实惠又环保,用电成本低,买新车还免购置税。同时,厂家对车辆电机、电控、电池等提供了终身保养服务,解除了我们的后顾之忧。”王娟说。
在新能源汽车市场需求不断释放的背景下,充换电设施也在不断完善。据国网乌鲁木齐供电公司统计,截至2021年12月底,公司已建成2座充电站和1座换电站,共计115台充电桩。其中直流充电桩35台,交流充电桩80台,覆盖全市各商业街区、居民小区的电动汽车充电网络,并已实现新能源汽车快慢充电、有序充电、V2G充电等技术。
此外,为完善新疆新能源汽车充电设施行业的健康发展,新疆节能减排专家委员会发布了《新疆新能源汽车充电基础设施建设(团体)规范》,从充电桩的技术指标、后期运维建设、基础设施建设,到配电部分、电池交换及充电相关要求都做了明确规定。“十四五”期间,新疆新能源汽车保有量有望达15万辆,建成充电桩3万台。
产业升级带来新机遇
与消费升级相对应的,是产业升级带来的新机遇。
随着我国在移动智能、移动互联、无人驾驶、移动支付等领域的高速发展,汽车的智能化已经成了行业发展的下一个风口。
对于汽车市场而言,要抓住这一轮智能化机遇,需要通过产业联姻、跨界融合,共建新生态,在AI、移动互联等技术领域与其他企业进行深度合作、融合,打造线上和线下融合的新体验。
记者在走访中发现,理想、蔚来、小鹏、比亚迪等汽车早已在各大购物中心铺开直营模式。
“年轻人喜欢从网上获取信息,我们将汽车体验搬到商场,更能增加客户的体验感,能够增加消费者线下接触品牌的频次和销售成交的可能性。”闫鑫说。
新疆“3·15”国际车展各个展台上,随处可看到,销售人员在接待车展现场观众的同时,也在对着手机进行直播,现场解答直播间消费者的咨询。
“线上和线下融为一体的汽车新零售模式,让消费者线上买车更便捷,也助力专业、便捷、高效的汽车售后服务。”新疆天汇华森汽车销售服务有限公司总经理焦立丽说。
目前“90后”“95后”开始成为汽车消费的主体,这一代人成长于一个数字化的时代。为适应消费需求,越来越多的汽车销售企业推动线上线下消费融合,形成更具服务能力的消费业态。
“车展期间,我们额外推出千元优惠,这项补贴不仅限于线下看展的消费者,还包括线上问询的消费者。”新疆博润之星汽车销售有限公司销售顾问刘中辉介绍。
汽车销量、保有量的飞速增长,同样给汽车后市场创造了新的增长点。
新疆汽车维修改装(装潢)协会会长王荣焕表示,新车消费市场的活跃也带动了汽车产业链下游产业的发展。对汽车信贷、汽车保险、道路救援、汽车运动、汽车保养和改装、汽车租赁以及汽车旅游产生积极的影响。
#V光计划#市场、产品,还是客户感受?套用到5年一次的法国总统大选中呢?
巴黎15区塞纳河边一家电器连锁店的店长先生,个子不高,人很精明。他对我说,每天他主要的工作时间全是花在安抚客户上,处理客户跟商店的纠纷。
法国的商家一般都不怎么把客人当回事。像这位精明的店长,虽然把客户关系放在优先考虑的事项上,但是在处理问题的时候,从旁边观察来看,仍然是比较粗糙。同样是这家店,你在新冠爆发之前去买东西,想找个店员问问有关产品的详细情况、解决一下你的具体疑问,那完全是一个撞大运的问题,所谓“考验你的人品”。因为根本就没有几个店员在售货大厅里等着迎接你。仅有的几个工作人员,他们自己还得相互聊天儿呢!根本不会主动招呼客人。新冠之后,经营的危机感加强,投入的人力更多了,可能店长的要求也更高了,店员们的服务态度也得到了改善。这不是我说的,这是家就住在这家店的旁边、是他们老客户的法国朋友巴斯卡尔说的。
一直有人认为,要说经商,头脑灵活、善于经营、肯吃苦、“和气生财”,一般都说是犹太人、中国人、阿拉伯人,还有西方人当中的盎格鲁萨克森人。法国人做生意不怎么在行。
一家从原来国营的法国电信分离出来的独立电话公司,为了留住老客户,应付现在市场上越来越激烈的竞争局面,使用的方式十分原始粗鲁。你给他们打电话说,我要解除跟你们的合同。他开始客气地问你,为什么?你说因为别的电话公司提供的服务更好、价格更便宜,他马上接下来说我也会给你同样的服务,比那家公司还要便宜。你说不用,谢谢了。我太了解你们的服务了!再说,如果你们有更好的价格,为什么不早跟我推荐呢?现在我要走了,你才说你们也能便宜!他这时还会使出浑身解数挽留你,说如果你要走了,将来我们有了更好的价格和服务,你想回都回不来了!你会说既然从你们这里解约这么难,那我将来永远也不会回来、也不敢再回来了!这个时候他忽然会跟你说:“你说的是什么?我听不清!”然后就把你电话挂掉了。你耐着性子再打一遍,又听了半天音乐之后才有另外一个接线员接待你,同样的对话又不得不再来一次,最后又被类似的借口挂掉了!
这时候你才明白,原来他们就是被这么训练出来的!就是为了给你解约制造困难、指望你知难而退。
另外一家号称百年老店的大银行,也是一样。面对市场上越来越多的竞争对手,为了拴住老客户,或者说为了榨尽客户的最后一滴血,不得不使出在一般人看来超出了底线的手段。你去跟他们解除合同,说我要关掉在你们银行的账户。他会用各种手段拖延、推迟乃至否定你的关户申请:你这个规定不符合、那个要求没达到等等等等。目的就是能多拖一天就多拖一天,多收你的服务费,直到把你账上的余款全都当作服务费收光了,再把你的账户关掉。如果你不幸在这个银行还有一些没到期的存款或者理财产品等等,那你就麻烦大了,估计是取不回来了!
说他们超出底线一点都不过分。因为一般人不会相信,一个百年老银行,现在会使出这种下三滥的手段对待要离开自己的客户。
上述这两个例子不是作者发挥的,而是身边有亲身的经历者。这两个公司的内部人员,有意无意地也透露出过一些内幕。当然,他们的商业竞争对手,如果不是比他们更下三滥的话,有可能也会告诉你更多的内幕。
一位研究经营的学者曾经说,法国商家这么做,是他们还处在经营的“19世纪”,就是说即使到目前这种国际商业形势下,他们最在意、着力最多的,还是市场、市场占有率。其实经营的“20世纪”,市场早已不是最重要的了,商品本身才是关注的重点。与其把精力放在市场上,不如去努力做好自己的产品。最终占领市场的,是产品,而不是其他的花拳绣腿、更不是强买强卖。而经营的“21世纪”最重要的因素则既不是市场、也不是产品,而是客户感受。市场能不能够站得住、产品好不好,最终还是得由客户说了算。学者认为,这一点对某些法国商人来说,还理解不了。或者说,他们还处于完全无视客户感受这个阶段。所以,也有专家认为,在商业上,法国人凡是在没有竞争对手的时候,还可以做得不错。一旦碰到有比较强的竞争对手的时候,就容易乱了方寸。一个只重视市场占有率的商家,恐怕干不过已经超越了这个阶段、而开始重视产品、甚至重视客户感受的竞争对手。
政府早已经注意到了这种情况,努力从有关规定上,促进商业竞争,避免形成垄断、增加市场活力。比如上述电信行业那个例子,法国政府就规定,如果客人愿意找一家新的电信供应商,那就由这家新的电信供应商去负责解除该客户的原有合同。客人什么也不用管。
看来真像是某个政府官员在电视上公开所言,“其实最了解法国人民的,还是我们法国政府!”
当然,政府也面临重新洗牌。5年一次的法国总统大选,将在一个月之后选出新的总统。而再过大约两个月举行的立法选举将产生新的政府。不知道未来法国新的总统和政府,有没有什么高招,提高法国商家的服务意识?
如果把市场、产品和客户感受,套用到大选中做一个不恰当的类比:市场显然就是选票、支持率;产品则是候选人的竞选大纲;客户感受嘛,那得当选了之后才能知道。所以客户感受是最不重要的。产品当然重要,但在竞选阶段,主要还得靠忽悠。最重要的还是市场,——掌不了权,客户用了别人的产品,也只有别人才有资格谈客户感受!
巴黎15区塞纳河边一家电器连锁店的店长先生,个子不高,人很精明。他对我说,每天他主要的工作时间全是花在安抚客户上,处理客户跟商店的纠纷。
法国的商家一般都不怎么把客人当回事。像这位精明的店长,虽然把客户关系放在优先考虑的事项上,但是在处理问题的时候,从旁边观察来看,仍然是比较粗糙。同样是这家店,你在新冠爆发之前去买东西,想找个店员问问有关产品的详细情况、解决一下你的具体疑问,那完全是一个撞大运的问题,所谓“考验你的人品”。因为根本就没有几个店员在售货大厅里等着迎接你。仅有的几个工作人员,他们自己还得相互聊天儿呢!根本不会主动招呼客人。新冠之后,经营的危机感加强,投入的人力更多了,可能店长的要求也更高了,店员们的服务态度也得到了改善。这不是我说的,这是家就住在这家店的旁边、是他们老客户的法国朋友巴斯卡尔说的。
一直有人认为,要说经商,头脑灵活、善于经营、肯吃苦、“和气生财”,一般都说是犹太人、中国人、阿拉伯人,还有西方人当中的盎格鲁萨克森人。法国人做生意不怎么在行。
一家从原来国营的法国电信分离出来的独立电话公司,为了留住老客户,应付现在市场上越来越激烈的竞争局面,使用的方式十分原始粗鲁。你给他们打电话说,我要解除跟你们的合同。他开始客气地问你,为什么?你说因为别的电话公司提供的服务更好、价格更便宜,他马上接下来说我也会给你同样的服务,比那家公司还要便宜。你说不用,谢谢了。我太了解你们的服务了!再说,如果你们有更好的价格,为什么不早跟我推荐呢?现在我要走了,你才说你们也能便宜!他这时还会使出浑身解数挽留你,说如果你要走了,将来我们有了更好的价格和服务,你想回都回不来了!你会说既然从你们这里解约这么难,那我将来永远也不会回来、也不敢再回来了!这个时候他忽然会跟你说:“你说的是什么?我听不清!”然后就把你电话挂掉了。你耐着性子再打一遍,又听了半天音乐之后才有另外一个接线员接待你,同样的对话又不得不再来一次,最后又被类似的借口挂掉了!
这时候你才明白,原来他们就是被这么训练出来的!就是为了给你解约制造困难、指望你知难而退。
另外一家号称百年老店的大银行,也是一样。面对市场上越来越多的竞争对手,为了拴住老客户,或者说为了榨尽客户的最后一滴血,不得不使出在一般人看来超出了底线的手段。你去跟他们解除合同,说我要关掉在你们银行的账户。他会用各种手段拖延、推迟乃至否定你的关户申请:你这个规定不符合、那个要求没达到等等等等。目的就是能多拖一天就多拖一天,多收你的服务费,直到把你账上的余款全都当作服务费收光了,再把你的账户关掉。如果你不幸在这个银行还有一些没到期的存款或者理财产品等等,那你就麻烦大了,估计是取不回来了!
说他们超出底线一点都不过分。因为一般人不会相信,一个百年老银行,现在会使出这种下三滥的手段对待要离开自己的客户。
上述这两个例子不是作者发挥的,而是身边有亲身的经历者。这两个公司的内部人员,有意无意地也透露出过一些内幕。当然,他们的商业竞争对手,如果不是比他们更下三滥的话,有可能也会告诉你更多的内幕。
一位研究经营的学者曾经说,法国商家这么做,是他们还处在经营的“19世纪”,就是说即使到目前这种国际商业形势下,他们最在意、着力最多的,还是市场、市场占有率。其实经营的“20世纪”,市场早已不是最重要的了,商品本身才是关注的重点。与其把精力放在市场上,不如去努力做好自己的产品。最终占领市场的,是产品,而不是其他的花拳绣腿、更不是强买强卖。而经营的“21世纪”最重要的因素则既不是市场、也不是产品,而是客户感受。市场能不能够站得住、产品好不好,最终还是得由客户说了算。学者认为,这一点对某些法国商人来说,还理解不了。或者说,他们还处于完全无视客户感受这个阶段。所以,也有专家认为,在商业上,法国人凡是在没有竞争对手的时候,还可以做得不错。一旦碰到有比较强的竞争对手的时候,就容易乱了方寸。一个只重视市场占有率的商家,恐怕干不过已经超越了这个阶段、而开始重视产品、甚至重视客户感受的竞争对手。
政府早已经注意到了这种情况,努力从有关规定上,促进商业竞争,避免形成垄断、增加市场活力。比如上述电信行业那个例子,法国政府就规定,如果客人愿意找一家新的电信供应商,那就由这家新的电信供应商去负责解除该客户的原有合同。客人什么也不用管。
看来真像是某个政府官员在电视上公开所言,“其实最了解法国人民的,还是我们法国政府!”
当然,政府也面临重新洗牌。5年一次的法国总统大选,将在一个月之后选出新的总统。而再过大约两个月举行的立法选举将产生新的政府。不知道未来法国新的总统和政府,有没有什么高招,提高法国商家的服务意识?
如果把市场、产品和客户感受,套用到大选中做一个不恰当的类比:市场显然就是选票、支持率;产品则是候选人的竞选大纲;客户感受嘛,那得当选了之后才能知道。所以客户感受是最不重要的。产品当然重要,但在竞选阶段,主要还得靠忽悠。最重要的还是市场,——掌不了权,客户用了别人的产品,也只有别人才有资格谈客户感受!
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