学华为：为什么一些企业并不能以客户为中心？

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导语：

纵观这么多企业，讲以结果为导向的多，以客户为中心的少，为什么？

如果从字面理解，以结果为导向是为了保证企业自身的利益，以客户为中心是为了保证客户的利益。

或许，企业从思想层面认识到客户利益和企业利益是统一而不是对立的关系，才会真正落实以客户为中心的理念，并付诸行动。

原创作者：谭长春

现实情况：不能以客户为中心

现实中，存在的情况多是：

一些企业离客户太远，那当然就更不用说以其为中心了。离客户越近，可能客户要求就越多，客户带来的麻烦也就越多，所以，一些企业为图不增加麻烦，远离客户。

一些企业主，曾经成功过。认为自己的成功，即使不以客户为中心，甚至忽视客户，也发展起来了。他们也就不那么重视客户了。

一些企业，没有客户调研体系，没有客户认知体系，认识不到客户的重要性，所以，抓生产、抓流程、抓供应链等等，就是抓不到客户层面的工作内容。

一些企业，争强好胜，喜欢斗，以竞争为中心，认为打败竞争对手就是赢，也就忽略了客户。

一些企业，信息链路太长，信息不对称。高管以为工作一直在以客户为中心呢，而其实一线要么执行不到，要么表面上以客户为中心实质并没有。

……

所以，以客户为中心，可以说现实情况并不理想。

以客户为中心是项需要投入的工作

在华为公司，普遍认为，不以客户为中心的底层原因还是，以自己利益为重，立场在这里，所以，以客户为中心就难以真正持续推行。

另外，以客户为中心，是需要持续投入的，可能不只需要付出成本，还需要进行思想纠正与持续培育。其实，在华为公司，花如此多的费用请咨询公司以及自己改进，来建设各大管理体系，建设管理流程、激活组织等等，都基本是在实现更好的以客户为中心进行战略制定、产品开发、营销与销售等。可以说，一切投入都是为了以客户为中心，让客户满意。

以客户为中心需要的一些转变

以客户为中心，就是整个企业的机制，人员、组织等，都要围绕着以客户为中心来实现。而不是空喊口号，或者只是个别部门如业务部门的事情，说白了，一些企业老板是以自我利益为中心，一些企业的部门是以自己部门利益为中心，老板要求设置规章制度使价值创造大但得到却少，部门则设置各种部门墙维护自己，员工则当然也就屁股决定脑袋念自己的经了。

如果真的企业能实现到以客户为中心，那么服务意识、态度、服务体系也应是非常完整的，并且服务的重要性如同就是产品的一部分这样的重要，即服务已经成为产品理念非常重要的一个部分。

以客户为中心，需要领导的意识调整：管理就是服务，并且能够以身作则。

比如，华为的任正非自己没有特别好的专车，真正好的车辆就是接待客户的车辆。