【美国疫情再度恶化，“等于拿着‘泰坦尼克号’的船票”】距离2021年结束还有一个多月，美国又在新冠肺炎疫情大流行中跨过了一个令人警醒的时间刻度。据美国约翰斯·霍普金斯大学统计数据显示，截至11月21日，美国至少有771013人死于新冠肺炎。另据美国疾病控制与预防中心（CDC）数据显示，在2020年，美国新冠肺炎死亡总人数为385343人。这意味着，美国2021年截至目前的新冠肺炎死亡人数已超过2020年的总死亡人数。美国近日重新开放了边境，疫情防控形势愈发严峻。
确诊病例激增
近来，美国新冠肺炎疫情呈现不断恶化趋势，多项疫情核心指标居高不下。
据美国约翰斯·霍普金斯大学统计数据，截至北京时间2021年11月23日6时22分，美国新冠肺炎累计确诊病例达47861585例，累计死亡病例772157例。在过去24小时里，美国新增确诊病例137939例，新增死亡病例1051例。
单日新增确诊病例再次突破10万，美国又回到今年8月份夏季新冠肺炎高峰的水平。对此，美国传染病专家福奇表示，未接种疫苗的人群，是美国社区感染的主要来源，在当前符合接种条件的美国人中，仍有超过1/3的人还没有接种疫苗。
受新增确诊病例激增的影响，美国多州新冠住院患者人数也不断增多，不少医院的承载能力已逼近极限状态。据《纽约时报》统计，全美目前超过20个州都面临新增住院病例激增的状况。美国卫生与公共服务部的数据显示，在截至11月18日的14天时间里，新罕布什尔州、密歇根州和明尼苏达州是全美住院病例增速最高的3个州，其中，新罕布什尔州过去14天新增住院病例数增长了45%。当地卫生官员表示，该州当前疫情的严峻形势和去年冬季十分相似，这代表着今年冬季确诊病例激增潮已经开始。
“一波未平，一波又起。” 谈及美国的疫情防控形势，中国国际问题研究院亚太研究所副所长张腾军对人民日报海外版表示，整体而言，美国最近这段时间的疫情主要还是德尔塔变异毒株所产生的一连串后续效应。美国当下的疫情还属于一个很难管控的阶段，形势相当严峻。
疫情的持续蔓延挑战着美国医疗系统的极限。压力之下，大批医护人员无奈离开了这个必须直面伤痛和死亡的职业。美国劳工统计局数据显示，自2020年2月至今，这一行业已经流失了约50万名员工。“美国医疗卫生行业正面临‘大出血’。”美国《大西洋月刊》报道称，自疫情开始以来，每5名医护人员中就有一人辞职。
多重撕裂凸显
美国《国会山报》报道称，传染病专家分析认为，德尔塔变异毒株的肆虐、疫苗接种率停滞不前以及过早放松的口罩令，是此次美国疫情反扑的重要原因。
近日，《纽约时报》在评论中，给美国政府这两年的抗疫表现打出了不及格的分数。评论称，人们本以为，美国完全有能力应付好这场疫情。“毕竟，美国不仅拥有世界上最受认可的公共卫生机构之一美国疾控中心，还有许多世界领先的制药公司和研究机构。”“但美国的表现是如此差劲。”文章认为，这深刻表明，美国各大机构是多么腐朽无能，其制度也面临一定程度的失灵。
该评论文章梳理了美国政府抗疫的种种失策之处：疫情开始时，美国各机构没有及时开发测试剂以掌握病毒在美国的传播情况；疾控中心直到2020年4月才建议人们戴口罩；监管机构未能向人们提供必要的检测工具；医疗系统存在功能障碍以及党派纷争导致美国的疫苗问题政治化加剧等。
“自去年以来，美国的疫情防控就像一盘散沙，至今仍未形成共同意见。无论是戴口罩，还是接种疫苗，各种疫情防控措施背后都有浓重的政治化、宗教化和意识形态化因素。”中国社会科学院美国研究所研究员魏南枝对人民日报海外版记者表示，自去年3月至今，美国社会内部多维度撕裂相互交织，以疫情防控形势出现恶性循环的形式展现在世人面前。这种撕裂不是因为疫情才出现，而是早已有之，只是因为疫情而进一步凸显。
魏南枝认为，美国抗疫政策分为3个阶段：第一阶段，当第一波疫情席卷美国时，特朗普政府消极抗疫，急于甩锅，错失抗疫良机；第二阶段，两党尝试合作抗疫，如通过一系列抗疫法案等。但去年大选在即时，两党互相扯皮，再加上弗洛伊德事件引发的大规模抗议游行活动和急于推出经济复苏计划等因素的影响，导致抗疫效果大打折扣；第三阶段，拜登政府上台以后，积极推动戴口罩和打疫苗等抗疫政策，但是到州政府和民众的具体实施层面又屡遭抵制。作为联邦制国家，美国的州政府和地方政府在抗疫等公共卫生事务管理上拥有主导权，并不完全按照联邦政府政令行事。此外，由于对自由文化的过分推崇，美国内部的人员流动无法禁止。这导致美国疫情不断出现反弹的局面。
“特朗普政府基本采取完全放弃的疫情防控策略。为了使自己的连任尽可能免受疫情影响，特朗普政府一开始就否定疫情的严重性和抗疫政策的有效性。这导致美国去年几乎没有任何限制措施，甚至没有有效实施一个完整的全国性疫情防控政策。美国去年疫情防控全面崩溃，为今年疫情继续加剧埋下祸根。”张腾军认为，拜登政府上台以来，美国的疫情防控政策相对稳定。这种稳定是在一定程度控制疫情的情况下，尽可能地为恢复经济发展和民众生活提供便利条件。拜登政府认为疫情是不可能得到彻底控制的，希望以这种方式达到与病毒共存的状态。因此，整体的防控政策时松时紧，疫情严重的时候稍微收紧一点，疫情松下来的时候又尽可能放开口。这种政策不仅没有让疫情得到任何有效缓解，还反复出现新的高峰。
形势不容乐观
根据美国华盛顿大学健康计量和评估研究所预计，到2022年3月，美国新冠肺炎累计死亡人数将达86.3万人。最坏的情况下，会有将近200万人死于新冠肺炎。
据美国《国会山报》11月20日报道，美国前卫生局局长杰罗姆·亚当斯预计，接下来几周，由于美国民众聚集过节，新冠肺炎病例的冬季激增几乎是必然，关键在于严重程度。他认为，美国民众对于疫情的现状有些乐观了，并警示人们要在感恩节假期期间加强防疫。
《华尔街日报》报道称，目前，新冠肺炎已被证明是一种持久的威胁，即使一些疫苗接种率较高的地区，仍面临疫情再次暴发的风险。
“更高的疫苗接种率确实有助于降低疫情的感染率和死亡率。但问题是，美国政府缺乏足够的执行力去确保疫苗接种率。最近几个月，美国接种疫苗的速度已明显放缓。如果只是单纯依靠提高疫苗接种率，美国的疫情防控效果肯定会大打折扣。”张腾军认为，拜登政府需要做的不仅仅是在疫苗问题上着手，而是要在更加普遍的防控政策上多下功夫。
“美国有一个错误的认知：好像有了疫苗一切问题都可以解决了。实际上，过度依赖疫苗本身就是不明智的。因为病毒是不断升级的，而疫苗研发生产的速度可能跟不上新冠病毒变异的速度。”魏南枝认为，疫情防控可能还是需要回归一些最基本的方式上，如戴口罩和保持社交距离。
重开边境也给美国的疫情防控带来更多不确定性。自11月8日开始，在为了遏制新冠肺炎疫情而关闭边境逾18个月之后，美国向33个国家（即巴西、中国、印度、伊朗、南非、爱尔兰、英国和欧洲26个申根国）的公民重新开放。据《华尔街日报》报道，来自以上国家的非美国公民，如果能提供疫苗接种证明和3天内的新冠检测阴性证明，就可以前往美国。而一些被美国允许入境国家的疫情形势也不容乐观。
“重开边境是拜登政府在平衡疫情防控和经济复苏之下做出的一个两难选择。”张腾军认为，美国重开边境政策有两个重要背景：一是美国当下正面临不断加剧的国内经济危机。这个经济危机主要是由其供应链、劳工短缺以及国内通胀上升等一系列因素所致。美国急需通过重开边境来恢复对外贸易，畅通人员往来，从而为美国经济复苏注入强心剂；二是拜登政府今年上台以来，除了经济困难之外，在其他方面的建树也非常有限。在此情况之下，拜登政府瞄准2022年的中期选举，需要做出一些政绩，挽救不断下滑的支持率。
对此，《纽约时报》警告称，如若美国政府再不改变抗疫策略，就等于拿着“泰坦尼克号”的船票。到时候，人们要面对的，不仅是数十万美国人的死亡，还有一个四分五裂的国家以及一个即使是享有特权的人也无法避免的、被死亡和苦难所包围的世界。（记者 贾平凡）
确诊病例激增
近来，美国新冠肺炎疫情呈现不断恶化趋势，多项疫情核心指标居高不下。
据美国约翰斯·霍普金斯大学统计数据，截至北京时间2021年11月23日6时22分，美国新冠肺炎累计确诊病例达47861585例，累计死亡病例772157例。在过去24小时里，美国新增确诊病例137939例，新增死亡病例1051例。
单日新增确诊病例再次突破10万，美国又回到今年8月份夏季新冠肺炎高峰的水平。对此，美国传染病专家福奇表示，未接种疫苗的人群，是美国社区感染的主要来源，在当前符合接种条件的美国人中，仍有超过1/3的人还没有接种疫苗。
受新增确诊病例激增的影响，美国多州新冠住院患者人数也不断增多，不少医院的承载能力已逼近极限状态。据《纽约时报》统计，全美目前超过20个州都面临新增住院病例激增的状况。美国卫生与公共服务部的数据显示，在截至11月18日的14天时间里，新罕布什尔州、密歇根州和明尼苏达州是全美住院病例增速最高的3个州，其中，新罕布什尔州过去14天新增住院病例数增长了45%。当地卫生官员表示，该州当前疫情的严峻形势和去年冬季十分相似，这代表着今年冬季确诊病例激增潮已经开始。
“一波未平，一波又起。” 谈及美国的疫情防控形势，中国国际问题研究院亚太研究所副所长张腾军对人民日报海外版表示，整体而言，美国最近这段时间的疫情主要还是德尔塔变异毒株所产生的一连串后续效应。美国当下的疫情还属于一个很难管控的阶段，形势相当严峻。
疫情的持续蔓延挑战着美国医疗系统的极限。压力之下，大批医护人员无奈离开了这个必须直面伤痛和死亡的职业。美国劳工统计局数据显示，自2020年2月至今，这一行业已经流失了约50万名员工。“美国医疗卫生行业正面临‘大出血’。”美国《大西洋月刊》报道称，自疫情开始以来，每5名医护人员中就有一人辞职。
多重撕裂凸显
美国《国会山报》报道称，传染病专家分析认为，德尔塔变异毒株的肆虐、疫苗接种率停滞不前以及过早放松的口罩令，是此次美国疫情反扑的重要原因。
近日，《纽约时报》在评论中，给美国政府这两年的抗疫表现打出了不及格的分数。评论称，人们本以为，美国完全有能力应付好这场疫情。“毕竟，美国不仅拥有世界上最受认可的公共卫生机构之一美国疾控中心，还有许多世界领先的制药公司和研究机构。”“但美国的表现是如此差劲。”文章认为，这深刻表明，美国各大机构是多么腐朽无能，其制度也面临一定程度的失灵。
该评论文章梳理了美国政府抗疫的种种失策之处：疫情开始时，美国各机构没有及时开发测试剂以掌握病毒在美国的传播情况；疾控中心直到2020年4月才建议人们戴口罩；监管机构未能向人们提供必要的检测工具；医疗系统存在功能障碍以及党派纷争导致美国的疫苗问题政治化加剧等。
“自去年以来，美国的疫情防控就像一盘散沙，至今仍未形成共同意见。无论是戴口罩，还是接种疫苗，各种疫情防控措施背后都有浓重的政治化、宗教化和意识形态化因素。”中国社会科学院美国研究所研究员魏南枝对人民日报海外版记者表示，自去年3月至今，美国社会内部多维度撕裂相互交织，以疫情防控形势出现恶性循环的形式展现在世人面前。这种撕裂不是因为疫情才出现，而是早已有之，只是因为疫情而进一步凸显。
魏南枝认为，美国抗疫政策分为3个阶段：第一阶段，当第一波疫情席卷美国时，特朗普政府消极抗疫，急于甩锅，错失抗疫良机；第二阶段，两党尝试合作抗疫，如通过一系列抗疫法案等。但去年大选在即时，两党互相扯皮，再加上弗洛伊德事件引发的大规模抗议游行活动和急于推出经济复苏计划等因素的影响，导致抗疫效果大打折扣；第三阶段，拜登政府上台以后，积极推动戴口罩和打疫苗等抗疫政策，但是到州政府和民众的具体实施层面又屡遭抵制。作为联邦制国家，美国的州政府和地方政府在抗疫等公共卫生事务管理上拥有主导权，并不完全按照联邦政府政令行事。此外，由于对自由文化的过分推崇，美国内部的人员流动无法禁止。这导致美国疫情不断出现反弹的局面。
“特朗普政府基本采取完全放弃的疫情防控策略。为了使自己的连任尽可能免受疫情影响，特朗普政府一开始就否定疫情的严重性和抗疫政策的有效性。这导致美国去年几乎没有任何限制措施，甚至没有有效实施一个完整的全国性疫情防控政策。美国去年疫情防控全面崩溃，为今年疫情继续加剧埋下祸根。”张腾军认为，拜登政府上台以来，美国的疫情防控政策相对稳定。这种稳定是在一定程度控制疫情的情况下，尽可能地为恢复经济发展和民众生活提供便利条件。拜登政府认为疫情是不可能得到彻底控制的，希望以这种方式达到与病毒共存的状态。因此，整体的防控政策时松时紧，疫情严重的时候稍微收紧一点，疫情松下来的时候又尽可能放开口。这种政策不仅没有让疫情得到任何有效缓解，还反复出现新的高峰。
形势不容乐观
根据美国华盛顿大学健康计量和评估研究所预计，到2022年3月，美国新冠肺炎累计死亡人数将达86.3万人。最坏的情况下，会有将近200万人死于新冠肺炎。
据美国《国会山报》11月20日报道，美国前卫生局局长杰罗姆·亚当斯预计，接下来几周，由于美国民众聚集过节，新冠肺炎病例的冬季激增几乎是必然，关键在于严重程度。他认为，美国民众对于疫情的现状有些乐观了，并警示人们要在感恩节假期期间加强防疫。
《华尔街日报》报道称，目前，新冠肺炎已被证明是一种持久的威胁，即使一些疫苗接种率较高的地区，仍面临疫情再次暴发的风险。
“更高的疫苗接种率确实有助于降低疫情的感染率和死亡率。但问题是，美国政府缺乏足够的执行力去确保疫苗接种率。最近几个月，美国接种疫苗的速度已明显放缓。如果只是单纯依靠提高疫苗接种率，美国的疫情防控效果肯定会大打折扣。”张腾军认为，拜登政府需要做的不仅仅是在疫苗问题上着手，而是要在更加普遍的防控政策上多下功夫。
“美国有一个错误的认知：好像有了疫苗一切问题都可以解决了。实际上，过度依赖疫苗本身就是不明智的。因为病毒是不断升级的，而疫苗研发生产的速度可能跟不上新冠病毒变异的速度。”魏南枝认为，疫情防控可能还是需要回归一些最基本的方式上，如戴口罩和保持社交距离。
重开边境也给美国的疫情防控带来更多不确定性。自11月8日开始，在为了遏制新冠肺炎疫情而关闭边境逾18个月之后，美国向33个国家（即巴西、中国、印度、伊朗、南非、爱尔兰、英国和欧洲26个申根国）的公民重新开放。据《华尔街日报》报道，来自以上国家的非美国公民，如果能提供疫苗接种证明和3天内的新冠检测阴性证明，就可以前往美国。而一些被美国允许入境国家的疫情形势也不容乐观。
“重开边境是拜登政府在平衡疫情防控和经济复苏之下做出的一个两难选择。”张腾军认为，美国重开边境政策有两个重要背景：一是美国当下正面临不断加剧的国内经济危机。这个经济危机主要是由其供应链、劳工短缺以及国内通胀上升等一系列因素所致。美国急需通过重开边境来恢复对外贸易，畅通人员往来，从而为美国经济复苏注入强心剂；二是拜登政府今年上台以来，除了经济困难之外，在其他方面的建树也非常有限。在此情况之下，拜登政府瞄准2022年的中期选举，需要做出一些政绩，挽救不断下滑的支持率。
对此，《纽约时报》警告称，如若美国政府再不改变抗疫策略，就等于拿着“泰坦尼克号”的船票。到时候，人们要面对的，不仅是数十万美国人的死亡，还有一个四分五裂的国家以及一个即使是享有特权的人也无法避免的、被死亡和苦难所包围的世界。（记者 贾平凡）
人民日报批通信套餐乱象
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
【#人民日报批通信套餐乱象# 升级易降档难】工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
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