一个人只有清晰自己的定位才知道该怎么做，有明确的阶段目标才能卯足劲向前跑，不迷失方向，有坚定的意志才能有成功的希望。张良搞好战略，萧何跟随刘邦左右料理各项事物，韩信谋略过人，英勇善战。没有他们各种角色帮助刘邦，恐怕他根本不是项羽的对手。
当你找好自己的位置，明晰该做什么，想要什么的时候，你才不会迷茫，琐碎缠身。才能具备成功的基础。
当你找好自己的位置，明晰该做什么，想要什么的时候，你才不会迷茫，琐碎缠身。才能具备成功的基础。
【026】倪海厦-人纪系列黄帝内经篇
黄帝内经原文
第五篇 阴阳应象大论
天不足西北，故西北方阴也，而人右耳目不如左明也。地不满东南，故东南方阳也，而人左手足不如右强也。
帝曰：何以然？
岐伯曰：东方阳也，阳者其精并于上，并于上则上明而下虚，故使耳目聪明而手足不便。西方阴也，阴者其精并于下，并于下则下盛而上虚，故其耳目不聪明而手足便也。故俱感于邪，其在上则右甚，在下则左甚，此天地阴阳所不能全也，故邪居之。
故天有精，地有形，天有八纪，地有五理，故能为万物之父母。
清阳上天，浊阴归地，是故天地之动静，神明为之纲纪，故能以生长收藏，终而复始。
惟贤人上配天以养头，下象地以养足，中傍人事以养五脏。
天地通于肺，地气通于嗌，风气通于肝，雷气通于心，谷气通于脾，雨气通于肾。
六经为川，肠胃为海，九窍为水注之气。
以天地为之阴阳，阳之汗以天地之雨右之；阳之气以天地之疾风名之。暴气象雷，逆气象阳。
故治不法天之纪，不用地之理，则灾害至矣。
故邪风之至，疾如风雨，故善治者，治皮毛，其次治肌肤，其次治筋脉，其次治六腑，其次治五脏。治五脏者，半死半生也。
视频课程译文：
如果我们把刚刚那个图，那个人在这边，东、南、西、北，鼻子、嘴巴在这边，43 页这一段，“天不足西北”，所以西北方是阴。
造成人的右边、右耳根，这个没有像左耳那么敏感，因为右边是阴，左边是阳，阳在这边，阳就指敏锐力、动力、它的能量，所以左边的阳比较强，听力左耳会比右耳好。
“地不满东南”，东南在这边，东南就比较平窄，有那个海呀，什么样的，有很多湖泊，河流。“地不满东南”，不够完整，所以一般人左手不如右手强，当然有人是左撇子有例外的。
图片
第44页，这个黄帝问他为什么是这样子呢，人为什么会这样子？岐伯就说“东方阳也，阳者其精并于上，并于上则上明而下虚，故使耳目聪明而手足不便也”。当你在专心注意在做事情的时候或者读书的时候，你手脚就不够灵活了，因为你精气在上面。
“西方阴也”。阴者是在下方，“阴者其精并于下，并于下则下盛而上虚，故其耳目不聪明而手足便也”。如果说我们人会感于邪，一般来说右比较弱的地方容易受到病毒，病的侵害，那个侵犯的人体。所以在上面右边容易感觉到，比较容易生病。在左边，下体的话，就是在左边的地方比较容易受到病毒，这是阴阳不能两全的，不能全。
第45页“阴阳应象大论”这个地方讲的，还是与天人，像贤人“上配天以养头，下象地以养足，中傍人事以养五脏”。我们所谓的真人，比如说我们前面介绍过了，现在印度有个人坐在菩提树下面，他在食气，所谓食气，你看他坐在这个树，这个树是这样子，树根像个板子一样，他人坐在中间，靠在这个地方盘坐在那边。
图片
其实大家观想他就是树，你没有看到树是吃东西的，也看不到。他就坐在那边就像树一样，所以地气在养他，天气可以养他，他靠在树上面，这个是一个食气的动作，他只要自己观想着是树就好了，就没有耗掉很多能量，而且他不需要吃东西什么的。
我们人就靠天地之间的气在生养，那天气通于肺，天上的气跟我们的肺是相通的，地气通于嗌 ，嗌就是我们的喉咙，喉咙咽喉的地方。
“风气通于肝，雷气通于心，谷气通于脾，雨气通于肾。六经为川，肠胃为海”。这一节就是说，把人体跟自然界放在一起。九窍，我们人有九窍，耳朵两个，眼睛两个，鼻孔两个，就六个了，嘴巴一个， 七个，所以上面有七窍，大便、小便的地方加起来，九窍。
那这是水注的地方，所谓水注的地方，“满”就会溢出来，所以我们常常有流鼻水，流口水，有时候晚上睡觉睡得很深，流口水呀对不对？大便小便呢，满就会溢出来。
人“以天地为之阴阳，阳之汗，以天地之雨名之，以天之雨为名之”。天地之间下的雨，其实就是我们人身上的汗一样，它这个就把人跟天地并在一起，阳的气，像天地的疾风 。还有什么“暴气象雷，逆气象阳”什么的，这都是这个人和天地之间的关系。
第四节 天之纪 地之道
在第46页，这里开始又进入很重要的地方，你读《黄帝内经》如果说天地之间阴阳你了解了，你只要了解就好了，真的运用的时候就在现在这个章节里面。
所以呢，因为人跟天地之间是相通的，所以治的方法，任何的医学，《黄帝内经》下定义了，你如果治疗的方法不按照天之纪，不用地的道理，地有五味，天有四季的节气，有风寒、暑湿、燥热，地有五味， 酸苦甘辛咸，你如果不按照这个方法来做，灾害就来了。
我们现在西药厂里没有这个，就不按照这个做，他还管你呢，所有做出来-人工出来（合成），绝大部分都是酸味的，阿司匹林啊什么都是酸味的，酸的都是肝嘛，伤到那边，所以一定要按照这个方法来做。
如果“邪风”，那个病来的时候疾如风雨，速度很快。“故善大治者”，最好的医生，病一开始就治在皮毛上面，如果他只是皮毛的病，这个怎么讲皮毛呢？现在我们开始用前面的观念我们来慢慢推理。
“老师你刚才说皮毛是肺”，肺在人的上方，这是心脏，这是肺，人的上方这边统统是阳，那我们手上的脉，这是手腕关节的地方，太渊在这里，这是寸，这中间是关，下面是尺，在这个地方，上面是阳脉，下面是阴脉。
那我们就知道，哦，皮毛，肺，阳在这边，已经讲完了，已经推理过来了。在皮毛的时候很简单，你手，这个是皮肤，这是肌肉，你医生的手指根本没有压到皮肤上面，就是碰到皮肤而已，轻轻地碰在皮肤上面，你就摸到脉了，病就在皮毛。
就是这样来的，你看一路过来，所以如果你《黄帝内经》很熟，你一摸脉就知道病在皮毛，在表嘛，我们就给它定义，定义就是在最表面的地方。
那治一开始的时候，病在皮毛，我们用针灸的时候怎么做呢？你不用真的下针下去，你拿这个针在皮毛上面刮一下，他的大汗就冒出来了，吓也吓死了。
因为治皮毛不需要深针嘛，你不要太过，治法呢，恰到好处。这一刀下去把衣服割破，不把皮肤割破，超级的高手。那你拿针在皮毛上刮一下就好了，汗就出来了，尤其小孩子，都给吓出来了，你不用真的下进去。
那你比如说在肺上面，我们在尺泽上面也可以，外关上面也可以，合谷上面也可以，针轻轻刮刮他就流汗了，因为病在皮毛上面。
如果说病在肌肉，我们就治肌肉，针就下在肌肉里面，如果是筋脉上面，我们就下在筋上面，再次我们治六腑，其再次治五脏。当我们病从表、肌肉一直到五脏了以后，按照《黄帝内经》说“半死半生”，救活来一半，一半的几率，就是病进入到肝心脾肺肾的时候“半死半生”。
那这个半死半生是很宽松的标准，那个很简单做到了，不可以哦，要十个要九生，才是上工，我要想办法让你至少八生，不要五生，“半死半生”不行，不够标准。
黄帝内经原文
第五篇 阴阳应象大论
天不足西北，故西北方阴也，而人右耳目不如左明也。地不满东南，故东南方阳也，而人左手足不如右强也。
帝曰：何以然？
岐伯曰：东方阳也，阳者其精并于上，并于上则上明而下虚，故使耳目聪明而手足不便。西方阴也，阴者其精并于下，并于下则下盛而上虚，故其耳目不聪明而手足便也。故俱感于邪，其在上则右甚，在下则左甚，此天地阴阳所不能全也，故邪居之。
故天有精，地有形，天有八纪，地有五理，故能为万物之父母。
清阳上天，浊阴归地，是故天地之动静，神明为之纲纪，故能以生长收藏，终而复始。
惟贤人上配天以养头，下象地以养足，中傍人事以养五脏。
天地通于肺，地气通于嗌，风气通于肝，雷气通于心，谷气通于脾，雨气通于肾。
六经为川，肠胃为海，九窍为水注之气。
以天地为之阴阳，阳之汗以天地之雨右之；阳之气以天地之疾风名之。暴气象雷，逆气象阳。
故治不法天之纪，不用地之理，则灾害至矣。
故邪风之至，疾如风雨，故善治者，治皮毛，其次治肌肤，其次治筋脉，其次治六腑，其次治五脏。治五脏者，半死半生也。
视频课程译文：
如果我们把刚刚那个图，那个人在这边，东、南、西、北，鼻子、嘴巴在这边，43 页这一段，“天不足西北”，所以西北方是阴。
造成人的右边、右耳根，这个没有像左耳那么敏感，因为右边是阴，左边是阳，阳在这边，阳就指敏锐力、动力、它的能量，所以左边的阳比较强，听力左耳会比右耳好。
“地不满东南”，东南在这边，东南就比较平窄，有那个海呀，什么样的，有很多湖泊，河流。“地不满东南”，不够完整，所以一般人左手不如右手强，当然有人是左撇子有例外的。
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第44页，这个黄帝问他为什么是这样子呢，人为什么会这样子？岐伯就说“东方阳也，阳者其精并于上，并于上则上明而下虚，故使耳目聪明而手足不便也”。当你在专心注意在做事情的时候或者读书的时候，你手脚就不够灵活了，因为你精气在上面。
“西方阴也”。阴者是在下方，“阴者其精并于下，并于下则下盛而上虚，故其耳目不聪明而手足便也”。如果说我们人会感于邪，一般来说右比较弱的地方容易受到病毒，病的侵害，那个侵犯的人体。所以在上面右边容易感觉到，比较容易生病。在左边，下体的话，就是在左边的地方比较容易受到病毒，这是阴阳不能两全的，不能全。
第45页“阴阳应象大论”这个地方讲的，还是与天人，像贤人“上配天以养头，下象地以养足，中傍人事以养五脏”。我们所谓的真人，比如说我们前面介绍过了，现在印度有个人坐在菩提树下面，他在食气，所谓食气，你看他坐在这个树，这个树是这样子，树根像个板子一样，他人坐在中间，靠在这个地方盘坐在那边。
图片
其实大家观想他就是树，你没有看到树是吃东西的，也看不到。他就坐在那边就像树一样，所以地气在养他，天气可以养他，他靠在树上面，这个是一个食气的动作，他只要自己观想着是树就好了，就没有耗掉很多能量，而且他不需要吃东西什么的。
我们人就靠天地之间的气在生养，那天气通于肺，天上的气跟我们的肺是相通的，地气通于嗌 ，嗌就是我们的喉咙，喉咙咽喉的地方。
“风气通于肝，雷气通于心，谷气通于脾，雨气通于肾。六经为川，肠胃为海”。这一节就是说，把人体跟自然界放在一起。九窍，我们人有九窍，耳朵两个，眼睛两个，鼻孔两个，就六个了，嘴巴一个， 七个，所以上面有七窍，大便、小便的地方加起来，九窍。
那这是水注的地方，所谓水注的地方，“满”就会溢出来，所以我们常常有流鼻水，流口水，有时候晚上睡觉睡得很深，流口水呀对不对？大便小便呢，满就会溢出来。
人“以天地为之阴阳，阳之汗，以天地之雨名之，以天之雨为名之”。天地之间下的雨，其实就是我们人身上的汗一样，它这个就把人跟天地并在一起，阳的气，像天地的疾风 。还有什么“暴气象雷，逆气象阳”什么的，这都是这个人和天地之间的关系。
第四节 天之纪 地之道
在第46页，这里开始又进入很重要的地方，你读《黄帝内经》如果说天地之间阴阳你了解了，你只要了解就好了，真的运用的时候就在现在这个章节里面。
所以呢，因为人跟天地之间是相通的，所以治的方法，任何的医学，《黄帝内经》下定义了，你如果治疗的方法不按照天之纪，不用地的道理，地有五味，天有四季的节气，有风寒、暑湿、燥热，地有五味， 酸苦甘辛咸，你如果不按照这个方法来做，灾害就来了。
我们现在西药厂里没有这个，就不按照这个做，他还管你呢，所有做出来-人工出来（合成），绝大部分都是酸味的，阿司匹林啊什么都是酸味的，酸的都是肝嘛，伤到那边，所以一定要按照这个方法来做。
如果“邪风”，那个病来的时候疾如风雨，速度很快。“故善大治者”，最好的医生，病一开始就治在皮毛上面，如果他只是皮毛的病，这个怎么讲皮毛呢？现在我们开始用前面的观念我们来慢慢推理。
“老师你刚才说皮毛是肺”，肺在人的上方，这是心脏，这是肺，人的上方这边统统是阳，那我们手上的脉，这是手腕关节的地方，太渊在这里，这是寸，这中间是关，下面是尺，在这个地方，上面是阳脉，下面是阴脉。
那我们就知道，哦，皮毛，肺，阳在这边，已经讲完了，已经推理过来了。在皮毛的时候很简单，你手，这个是皮肤，这是肌肉，你医生的手指根本没有压到皮肤上面，就是碰到皮肤而已，轻轻地碰在皮肤上面，你就摸到脉了，病就在皮毛。
就是这样来的，你看一路过来，所以如果你《黄帝内经》很熟，你一摸脉就知道病在皮毛，在表嘛，我们就给它定义，定义就是在最表面的地方。
那治一开始的时候，病在皮毛，我们用针灸的时候怎么做呢？你不用真的下针下去，你拿这个针在皮毛上面刮一下，他的大汗就冒出来了，吓也吓死了。
因为治皮毛不需要深针嘛，你不要太过，治法呢，恰到好处。这一刀下去把衣服割破，不把皮肤割破，超级的高手。那你拿针在皮毛上刮一下就好了，汗就出来了，尤其小孩子，都给吓出来了，你不用真的下进去。
那你比如说在肺上面，我们在尺泽上面也可以，外关上面也可以，合谷上面也可以，针轻轻刮刮他就流汗了，因为病在皮毛上面。
如果说病在肌肉，我们就治肌肉，针就下在肌肉里面，如果是筋脉上面，我们就下在筋上面，再次我们治六腑，其再次治五脏。当我们病从表、肌肉一直到五脏了以后，按照《黄帝内经》说“半死半生”，救活来一半，一半的几率，就是病进入到肝心脾肺肾的时候“半死半生”。
那这个半死半生是很宽松的标准，那个很简单做到了，不可以哦，要十个要九生，才是上工，我要想办法让你至少八生，不要五生，“半死半生”不行，不够标准。
简单几步，
让餐厅不愁没有回头客！
人在事中迷，
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节！
作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现？
比如说:
顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
是选择太多？
还是菜品相近？
还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
＊亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。
可你呢？
也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察、问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
＊改进问题：要分优先级！
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？
制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
所以，必须有你自己的标准和原则，让员工共同的使命和价值观之后，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。
那就是在改进的过程中，优先级排列如下：
1、安全
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃得安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题。
在产品及格的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决。
好吃这个东西，太主观了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。
如果你的前三项做得都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的：
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。
这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对？
这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
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就怕没人提。
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我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节！
作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现？
比如说:
顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
是选择太多？
还是菜品相近？
还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
＊亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。
可你呢？
也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察、问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
＊改进问题：要分优先级！
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？
制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
所以，必须有你自己的标准和原则，让员工共同的使命和价值观之后，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。
那就是在改进的过程中，优先级排列如下：
1、安全
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃得安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题。
在产品及格的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决。
好吃这个东西，太主观了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。
如果你的前三项做得都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的：
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。
这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对？
这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
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