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【西宁公布9起典型案例】2020年，西宁市市场监督管理系统和各级消费者协会共受理消费者举报投诉7377件，为消费者挽回经济损失890万元。其中，12315分流转办6116件，为消费者挽回损失510万元；消协系统受理投诉1261件，为消费者挽回经济损失380万元。来看看西宁市市场监管局发布的2020年度消费侵权典型案例吧。
西宁市市场监督管理局发布2020年度消费侵权典型案例
典型案例一
食品过期不下架
案情简介：
2020年1月29日消费者王女士在城东区某食品商店购买了5瓶酸奶，发现其中一瓶过期，投诉至城东区市场监管局。
维权结果：
城东区市场监管局执法人员现场检查发现，该食品商店内有“顺天缘”牌荣耀面筋1袋、“海龙”牌川妹子调味面制食品2袋、“洁龙”牌美味520山椒鹌鹑蛋1袋均为过期食品，仍然摆放在货架上销售。城东区市场监管局对该食品商店依据《中华人民共和国消费者权益保护法》责令经营者给消费者予以赔偿，依据《中华人民共和国食品安全法》作出了行政处罚并没收过期食品。
案件点评：
过期食品存在食品安全隐患，食用后容易导致食物中毒的发生。《中华人民共和国食品安全法》规定“禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”，此规定是禁止性规定，过期食品只要流入市场，就会对不特定的消费者形成危害风险。
典型案例二
销售假酒害人又害己
案情简介：
2020年6月4日消费者郭某在城东某商店购买6瓶“五粮液”，经消费者品尝后品感欠佳，怀疑是假酒，投诉至城东区市场监管局。
维权结果：
城东区市场监管局执法人员根据消费者投诉，依法对城东区某商店进行现场检查，在店内查获被消费者退回的“五粮液”6瓶，经厂家辨认送检样品为侵犯其注册商标专用权商品。城东区市场监管局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》责令城东区某商店给消费者郭某退还购酒款项6600元，同时赔偿消费者6600元，共计13200元整。并依据《中华人民共和国商标法》对该商店依法作出停止违法行为，没收侵权商品“五粮液”6瓶，并处以行政处罚。
案件点评：
经营者在销售商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好是欺诈消费者的行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可向经营者主张货值或服务金额三倍以下的赔偿。
典型案例三
疫情期间乱涨价
案情简介：
2020年2月4日，在青海省新型冠状病毒感染肺炎公共卫生I级应急响应期间，城中区市场监管局执法人员依法对城中区某商贸连锁有限公司西宁分公司例行检查时发现，该分公司销售的55种蔬菜中有38种蔬菜的价格超出政府指导价批零幅度的40%-60%。
处理结果：
城中区市场监管局依据《中华人民共和国价格法》及《价格违法行为行政处罚规定》的规定，责令该分公司停止违法行为，没收违法所得并作出相应的行政处罚。
案件点评：
当事人哄抬价格的违法行为发生在青海省新型冠状病毒感染肺炎公共卫生1级应急响应期间，扰乱民心、扰乱社会和市场秩序。违反了《中华人民共和国价格法》和《青海省市场监管局关于新型冠状病毒感染肺炎防控期间有关价格违法行为认定与处理的指导意见》等规定，侵害了不特定消费者的合法权益。
典型案例四
消费者的形象不是你想用就能用
案情简介：
2019年年底，城中区市场监管局执法人员对青海某美容服务有限公司微信公众平台进行巡网检查时，发现该公司在其微信公众平台上利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告。
处理结果：
对青海某美容服务有限公司利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告的行为，在2020年城中区市场监管局依据《中华人民共和国广告法》的规定作出了责令停止违法经营行为并作出行政处罚。
案件点评：
青海某美容服务有限公司利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告的行为违反了《中华人民共和国广告法》和《医疗广告管理办法》的相关规定，侵犯了消费者的知情权、肖像权、人格权等合法权益。在查处该公司违法行为的同时引导该公司树立正确的宣传理念，守法经营，也对医疗美容市场起到警示作用。
典型案例五
商家停业不开门
案情简介：
2020年7月底，多名消费者投诉称城北区某健身房在 7月14日张贴了消防检查停业1天的通知，但直到7月20日该健身房仍未开门，消费者所购年卡无法继续使用。
维权结果：
城北区市场监管局执法人员与经营者取得联系后，经营者向执法人员说明停业原因，并承诺在开业前提前告知消费者，将停业期间造成会员损失的天数予以扣除，延长会员使用期限。
案件点评：
游泳健身、美容美发、餐饮洗浴等行业发行的数百元甚至数万元的预付卡存在擅自停卡、经营者“跑路”等现象，侵害消费者行为时有发生，消费者维权困难重重。如2019年7月7日丁女士在城北区某游泳健身馆，预付了3200元办理游泳健身预付卡，消费4次后该游泳健身馆关闭，老板“跑路”，消费者维权受阻。在此提醒广大消费者：办理预付卡时谨慎选择商家；理性对待预付式消费；妥善保存相关证据；一旦发现有非法集资、骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“跑路”情况，立即向公安机关报警。
典型案例六
游乐设施无提醒
孩童门牙被撞飞
案情简介：
2020年6月4日大通县市场监督管理局接到消费者马某投诉称，10岁男童云某在某游乐场的充气堡内游玩时不慎与钢化玻璃相撞，导致一颗门牙被撞飞，左脚脚趾擦伤，头部撞伤，协商无果后投诉至大通县市场监管局。
维权结果：
经大通县市场监管局调查，投诉情况基本属实。充气堡内安全防护不到位且无安全提醒，某游乐场未尽到合理的安全保障义务，经多方协商后达成调解协议：某游乐场一次性赔付医疗费用、营养费、误工费、交通费及精神损失费等共计12000元整；大通县市场监管局要求某游乐场对存在的安全隐患及时整改，增加安全提醒标识，尽到消费者安全消费的保护和告知义务。
案件点评：
本案中经营者应当保证其提供服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
典型案例七
签订合同不办事
事件简述：
消费者胡某于2020年2月与某房产中介公司签订合同，由某房产中介公司为其代办登记房产更名事项，直至三个月后该房产公司一直未完成相关事项的办理，消费者要求退还相关费用，双方协商未果，遂投诉至西宁市消费者协会。
维权结果：
经西宁市消费者协会工作人员调查，双方在签订协议中已明确表述“如办理不成功中介公司退还35000元佣金”。经西宁市消费者协会工作人员调解，该公司退还给消费者35000元佣金。
案件点评：
契约精神是市场经济的基础，是最基本的商业精神和最低限度的商业道德。本案中的某房产中介公司不积极履约给消费者造成一定损失，并产生消费纠纷。目前部分房屋中介公司存在捏造涨价信息，串通捂盘等行为；对交易当事人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价；以隐瞒、胁迫等不正当手段，诱骗交易和强制交易；泄露或不当使用个人信息；为交易当事人就同一房屋签订不同交易价款的合同规避交易税费等行为，建议经营者依法经营，建议消费者在签订房屋售卖委托合同时详细审阅合同内容。
典型案例八
营销电话频频不断
案情简介：
2020年9月消费者王某举报称：个人信息被泄露，不堪忍受某装饰公司频繁的营销电话骚扰，请求某装饰公司停止骚扰，并建议有关部门立案查处。
处理结果：
西宁市市场监管局执法人员依法对某装饰公司进行检查时发现该公司涉嫌侵害消费者个人信息。该公司自2018 年成立以来，在没有取得消费者同意的情况下收集、使用消费者个人信息以电话营销的方式向消费者推荐该公司的服务理念及家装设计装修事宜，截至案发时，该公司已收集、使用消费者个人信息10000 多条。侵害了不确定消费者个人隐私，执法人员对该公司责令停止违法行为并作出行政处罚。
案件点评：
在房产开发、房屋中介、家装等行业及网购、网贷平台存在过度收集个人信息，滥用个人信息的违法行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
典型案例九
装修公司变更工程不确认
事件简述：
2020年12月底，西宁市消费者协会接到消费者赵某投诉称：青海某装饰工程公司在施工过程中私自变更装饰工程项目、合同违约、擅自停工等问题，致使房屋不能按时入住，请求消协调解。
维权结果：
本案合同总价款为56.7万元，合同特别约定“项目单之内的项目不增加任何费用”，截至投诉时赵某已交装修款项52.3万元，装修尚未完工。西宁市消费者协会工作人员进行了多次调查，该公司存在以下问题：一是变更工程的项目无消费者确认签字，致使装修总金额超出93385元；二是延误工期，逾期2个月仍未交房。经消协人员多次调解，因双方分歧较大，调解失败，建议消费者向人民法院提起诉讼。
案件点评：
本案中分歧焦点在于现场施工发生变更时没有得到消费者书面确认签字，工程多出款项高达近10万元，后施工方擅自停工，导致消费者无法按期入住，使消费者的合法权益受损。提醒家装企业必须严格履行合同、规范施工；也提醒消费者在家装工程发生变更时一定要有书面确认，在签署家装合同时就工程变更、工期延误、质量标准、违约责任等问题要详细约定，避免自身权益受损。
记者/彭娜
西宁市市场监督管理局发布2020年度消费侵权典型案例
典型案例一
食品过期不下架
案情简介：
2020年1月29日消费者王女士在城东区某食品商店购买了5瓶酸奶，发现其中一瓶过期，投诉至城东区市场监管局。
维权结果：
城东区市场监管局执法人员现场检查发现，该食品商店内有“顺天缘”牌荣耀面筋1袋、“海龙”牌川妹子调味面制食品2袋、“洁龙”牌美味520山椒鹌鹑蛋1袋均为过期食品，仍然摆放在货架上销售。城东区市场监管局对该食品商店依据《中华人民共和国消费者权益保护法》责令经营者给消费者予以赔偿，依据《中华人民共和国食品安全法》作出了行政处罚并没收过期食品。
案件点评：
过期食品存在食品安全隐患，食用后容易导致食物中毒的发生。《中华人民共和国食品安全法》规定“禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”，此规定是禁止性规定，过期食品只要流入市场，就会对不特定的消费者形成危害风险。
典型案例二
销售假酒害人又害己
案情简介：
2020年6月4日消费者郭某在城东某商店购买6瓶“五粮液”，经消费者品尝后品感欠佳，怀疑是假酒，投诉至城东区市场监管局。
维权结果：
城东区市场监管局执法人员根据消费者投诉，依法对城东区某商店进行现场检查，在店内查获被消费者退回的“五粮液”6瓶，经厂家辨认送检样品为侵犯其注册商标专用权商品。城东区市场监管局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》责令城东区某商店给消费者郭某退还购酒款项6600元，同时赔偿消费者6600元，共计13200元整。并依据《中华人民共和国商标法》对该商店依法作出停止违法行为，没收侵权商品“五粮液”6瓶，并处以行政处罚。
案件点评：
经营者在销售商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好是欺诈消费者的行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可向经营者主张货值或服务金额三倍以下的赔偿。
典型案例三
疫情期间乱涨价
案情简介：
2020年2月4日，在青海省新型冠状病毒感染肺炎公共卫生I级应急响应期间，城中区市场监管局执法人员依法对城中区某商贸连锁有限公司西宁分公司例行检查时发现，该分公司销售的55种蔬菜中有38种蔬菜的价格超出政府指导价批零幅度的40%-60%。
处理结果：
城中区市场监管局依据《中华人民共和国价格法》及《价格违法行为行政处罚规定》的规定，责令该分公司停止违法行为，没收违法所得并作出相应的行政处罚。
案件点评：
当事人哄抬价格的违法行为发生在青海省新型冠状病毒感染肺炎公共卫生1级应急响应期间，扰乱民心、扰乱社会和市场秩序。违反了《中华人民共和国价格法》和《青海省市场监管局关于新型冠状病毒感染肺炎防控期间有关价格违法行为认定与处理的指导意见》等规定，侵害了不特定消费者的合法权益。
典型案例四
消费者的形象不是你想用就能用
案情简介：
2019年年底，城中区市场监管局执法人员对青海某美容服务有限公司微信公众平台进行巡网检查时，发现该公司在其微信公众平台上利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告。
处理结果：
对青海某美容服务有限公司利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告的行为，在2020年城中区市场监管局依据《中华人民共和国广告法》的规定作出了责令停止违法经营行为并作出行政处罚。
案件点评：
青海某美容服务有限公司利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告的行为违反了《中华人民共和国广告法》和《医疗广告管理办法》的相关规定，侵犯了消费者的知情权、肖像权、人格权等合法权益。在查处该公司违法行为的同时引导该公司树立正确的宣传理念，守法经营，也对医疗美容市场起到警示作用。
典型案例五
商家停业不开门
案情简介：
2020年7月底，多名消费者投诉称城北区某健身房在 7月14日张贴了消防检查停业1天的通知，但直到7月20日该健身房仍未开门，消费者所购年卡无法继续使用。
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城北区市场监管局执法人员与经营者取得联系后，经营者向执法人员说明停业原因，并承诺在开业前提前告知消费者，将停业期间造成会员损失的天数予以扣除，延长会员使用期限。
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2020年6月4日大通县市场监督管理局接到消费者马某投诉称，10岁男童云某在某游乐场的充气堡内游玩时不慎与钢化玻璃相撞，导致一颗门牙被撞飞，左脚脚趾擦伤，头部撞伤，协商无果后投诉至大通县市场监管局。
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本案合同总价款为56.7万元，合同特别约定“项目单之内的项目不增加任何费用”，截至投诉时赵某已交装修款项52.3万元，装修尚未完工。西宁市消费者协会工作人员进行了多次调查，该公司存在以下问题：一是变更工程的项目无消费者确认签字，致使装修总金额超出93385元；二是延误工期，逾期2个月仍未交房。经消协人员多次调解，因双方分歧较大，调解失败，建议消费者向人民法院提起诉讼。
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记者/彭娜
【大庆中央华府小区无法开栓供水 逾期4个月不能进户 】入住新房是件让人幸福的事情，但对于购买了大庆市让胡路区中央华府小区的居民来说，却成了一件闹心事。购房合同上写的入户时间是2020年7月末，但由于小区供水管线无法开栓，到目前为止，600多户居民仍然进不了户。近日，记者对此进行了调查采访。
居民：啥时候能搬进新家？
22日，记者见到了购买大庆市中央华府小区住房的孙大娘。孙大娘今年71岁了，攒了大半辈子钱，花了70多万全款，买了中央华府小区的电梯房。她说：“我跟老伴俩年纪大了，腿脚不利索，想着买个电梯房，生活能更方便一点儿。哪想到，新房到现在都不能入住，说是没有水，供水管线没法开栓。我现在特别上火，装修材料都买好了，就是入不了户，没法装修。”
为了改善居住条件，55岁的贾先生也是全款购买了中央华府小区的楼房，“我是看中了这个楼盘的位置好、设计好、质量好才决定购买的，居民买房啥钱也不差，就是一直入不了户。现在我面临一个难题：有人出高价要买我的老房子，我却不敢卖，怕卖了老房子以后，新买楼房还是无法正常入住。现在，我每天遛弯都不用去公园了，都是去新楼盘看一看，远远望着自己的新家，心里很不是个滋味。我们购房合同上写着入户时间为2020年7月31日，可现在都快过去近4个月了，还是不能入住，也不知道我们啥时候能搬进新家?”
开发商：已经将供水配套费交给市住建局
记者随后采访了中央华府的项目负责人邢大伟，据他介绍，中央华府小区有15栋高层楼房，大约有800户，目前已售出600多户。“对于居民一直无法正常入户，我们也特别委屈。这个项目是2019年春季开始建设的，2019年8月份左右，我们已经把所有配套费，包括供水等相关费用，全部交给了大庆市住建局，大庆市让胡路区的供水基础设施是由大庆油田建设的，所以，大庆油田的水务公司说没有收到配套费，就是不给开栓。可是，我们这笔费用已经交了呀！从这个项目开始建设至今，我们已经多次找过大庆市住建局和大庆油田水务公司，一直没有解决。现在，我们都愿意再拿一部分费用给大庆油田水务公司，先给老百姓开栓供水，让老百姓先入上户，但水务公司方面不跟我们企业对话呀！”
邢大伟说：“现在很多不知道原因的业主，都以为是我们开发商的问题，有找我们闹的，有找我们要退房的，我们已经销售了有600多户，剩下的房子根本不好卖，因为无法正常入户，已经严重影响我们企业的口碑。更重要的是，企业还要承担无法入户产生的违约金，这是一笔高额的费用。”
大庆油田水务公司：没有收到配套费，不能开栓
23日，记者来到大庆油田水务公司，据销售管理部周振兴主任介绍，不是油田水务公司难为居民或是难为楼盘的开发企业，这个需要走用水审批手续。
周振兴说，由于该小区要接的是油田配套资源，这些是由大庆油田公司统一管理，这就涉及到配套费的事。油田没有收到这笔配套费，所以不能开栓。在2017年之前有相关文件，由大庆油田水务公司收取这部分配套费，现在文件过期了，油田就不能违规收费。目前政府还没给新的授权，而供水管线还要接到油田配套设施上，供水公司也很无奈，希望政府早日出台新的政策。
大庆市住建局： 配套费收了，还没协调好
随后，记者又来到大庆市住建局。据住建业发展服务保障中心葛副主任介绍，2015年至2017年，大庆市政府同意大庆市油田公司收取开发企业的配套费用，但在2017年以后，大庆油田公司是否继续负责征收其投资建设基础区域内的建设项目配套费，再行议定。于是，大庆市住建局根据这份会议纪要，从2017年12月份开始征收企业的建设项目配套费。葛主任说，如果没有再行议定的情况下，这部分费用就应该由政府来征收。
针对中央华府小区不能开栓用水的事情，政府已多次与大庆油田公司协调此事，目前基本达成一致，把涉及用水这一项摘出来单项收取，政府正常收取这部分配套费之后，把这项费用再拨给企业。政府与企业之间有地企协调办，通过他们来协调这个争议，最后达成一致解决老百姓的问题。
当记者问，中央华府小区的开发商从2019年8月份左右就交了相关配套费，为什么一直没有解决其供水的问题？葛主任说，之前大庆油田公司没有提出这个问题，也没有其他企业来找，只有中央华府小区今年5月份才提出来这个问题。他们之前也没碰到这样的问题。
一直没有其他楼盘出现过类似的问题吗？葛主任说，这件事他真的不太清楚，西城区新开的楼盘比较少，大多数的新开楼盘都集中在东城区。
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22日，记者见到了购买大庆市中央华府小区住房的孙大娘。孙大娘今年71岁了，攒了大半辈子钱，花了70多万全款，买了中央华府小区的电梯房。她说：“我跟老伴俩年纪大了，腿脚不利索，想着买个电梯房，生活能更方便一点儿。哪想到，新房到现在都不能入住，说是没有水，供水管线没法开栓。我现在特别上火，装修材料都买好了，就是入不了户，没法装修。”
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记者随后采访了中央华府的项目负责人邢大伟，据他介绍，中央华府小区有15栋高层楼房，大约有800户，目前已售出600多户。“对于居民一直无法正常入户，我们也特别委屈。这个项目是2019年春季开始建设的，2019年8月份左右，我们已经把所有配套费，包括供水等相关费用，全部交给了大庆市住建局，大庆市让胡路区的供水基础设施是由大庆油田建设的，所以，大庆油田的水务公司说没有收到配套费，就是不给开栓。可是，我们这笔费用已经交了呀！从这个项目开始建设至今，我们已经多次找过大庆市住建局和大庆油田水务公司，一直没有解决。现在，我们都愿意再拿一部分费用给大庆油田水务公司，先给老百姓开栓供水，让老百姓先入上户，但水务公司方面不跟我们企业对话呀！”
邢大伟说：“现在很多不知道原因的业主，都以为是我们开发商的问题，有找我们闹的，有找我们要退房的，我们已经销售了有600多户，剩下的房子根本不好卖，因为无法正常入户，已经严重影响我们企业的口碑。更重要的是，企业还要承担无法入户产生的违约金，这是一笔高额的费用。”
大庆油田水务公司：没有收到配套费，不能开栓
23日，记者来到大庆油田水务公司，据销售管理部周振兴主任介绍，不是油田水务公司难为居民或是难为楼盘的开发企业，这个需要走用水审批手续。
周振兴说，由于该小区要接的是油田配套资源，这些是由大庆油田公司统一管理，这就涉及到配套费的事。油田没有收到这笔配套费，所以不能开栓。在2017年之前有相关文件，由大庆油田水务公司收取这部分配套费，现在文件过期了，油田就不能违规收费。目前政府还没给新的授权，而供水管线还要接到油田配套设施上，供水公司也很无奈，希望政府早日出台新的政策。
大庆市住建局： 配套费收了，还没协调好
随后，记者又来到大庆市住建局。据住建业发展服务保障中心葛副主任介绍，2015年至2017年，大庆市政府同意大庆市油田公司收取开发企业的配套费用，但在2017年以后，大庆油田公司是否继续负责征收其投资建设基础区域内的建设项目配套费，再行议定。于是，大庆市住建局根据这份会议纪要，从2017年12月份开始征收企业的建设项目配套费。葛主任说，如果没有再行议定的情况下，这部分费用就应该由政府来征收。
针对中央华府小区不能开栓用水的事情，政府已多次与大庆油田公司协调此事，目前基本达成一致，把涉及用水这一项摘出来单项收取，政府正常收取这部分配套费之后，把这项费用再拨给企业。政府与企业之间有地企协调办，通过他们来协调这个争议，最后达成一致解决老百姓的问题。
当记者问，中央华府小区的开发商从2019年8月份左右就交了相关配套费，为什么一直没有解决其供水的问题？葛主任说，之前大庆油田公司没有提出这个问题，也没有其他企业来找，只有中央华府小区今年5月份才提出来这个问题。他们之前也没碰到这样的问题。
一直没有其他楼盘出现过类似的问题吗？葛主任说，这件事他真的不太清楚，西城区新开的楼盘比较少，大多数的新开楼盘都集中在东城区。
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