【网购营销信息调查：退订仍会遭到骚扰，短信没停电话又来】#电商通过短信电话对用户轮番营销# 据@法制日报 报道，1258条——这是北京市海淀区居民戴莹手机里未读短信的数量，基本都是各类电商的营销短信。26岁的戴莹大学时开始接触线上购物，网购已经成为其生活的一部分，也带来了很多的烦恼。其中，电商的营销短信、电话，特别是临近“双11”“6·18”等节点前的轰炸，更是让她不堪其扰。
“你看看，几乎全是购物平台的商家推广信息。”11月1日，面对前来采访的《法治日报》记者，她拿起手机打开短信界面说道，“手机都要炸了，真的烦死了”。
戴莹的遭遇，很多网络购物发烧友也正在经历。多位受访者说，这两年来，越来越多的电商以发送短信的形式，告知店铺的上新情况、优惠活动等信息，节点前的短信轰炸已经成为常态。
接受记者采访的专家称，通过短信、电话等方式营销本身并不违法，但如果未经用户同意或超限、超范围发送营销短信，则可能侵犯消费者的安宁权。治理短信、电话营销现象，既需要完善治理体系顶层设计，依法深入推进综合治理，也需要电商平台、电信企业和短信息服务企业等主体的自我监管与配合。
短信电话轮番轰炸，退订仍会遭到骚扰
“以前收到这类短信，我还会点开看看，然后删除。后来这类短信越来越多，删都删不过来。尤其赶上购物节时，电商一个接一个短信发过来，有的还连发好几条。”戴莹说，今年“双11”电商平台开始预售前，她的手机叮叮咚咚响了一天，开视频会时还在不停地弹短信窗口，特别影响心情。
记者浏览戴莹手机上的这些短信发现，内容大同小异：先在开头表明是哪个商家，然后要么说自己最近要上新品，欢迎选购，要么介绍最近有什么满减活动，并直接附上店铺链接。
“如果我真要买这个东西的话，我不需要商家提醒也会买，如果我不想买的话，发再多短信我也不会动心，只会拉低我对这家店的好感。”戴莹“吐槽”道。
北京市朝阳区居民田桥对此也深有同感。田桥注意到，给她发的推销短信大多来自她曾经注册过会员或购物过的电商，哪怕只是申请过免费的试用装小样。让她特别不满的是，她给自己父母网购过几次，结果父母的手机上也经常收到推销短信。
“我爸妈年纪比较大了，平时用短信比较少，收到的垃圾短信多了会感到很烦躁，他们跟我抱怨过好多次了。”田桥说。
为此，田桥特别留心短信的退订问题，她发现这些短信基本上还是留有退订方式的，即回复“N”或“TD”等字母。但实际上，退订不是每次都管用的，“我印象特别深刻，有几家店我回复了退订之后，还是能收到他们发来的短信。不仅搭进去短信费，还不见成效”。
根据工业和信息化部官方信息，近年来，“双11”促销期间的营销类垃圾短信投诉呈现集中爆发现象，电商平台的相关投诉占比高达九成，且衍生出大量相关消费金融类垃圾信息投诉。特别是平台“默认”注册用户同意直接发送促销信息，平台商家利用平台规则漏洞发送营销短信等问题较为突出，明显侵害消费者权益。
面对层出不穷的营销短信，网友们调侃道：“今天收到的促销短信保守估计上百条”“‘双11’也‘内卷’了吗，今天被短信轰炸的同时竟然还接到了电话”……
天津的唐女士经营一家网店，她告诉记者，群发短信是需要付费的，费用不低，规模不大的个人店铺一般还不太舍得花钱去发短信、打电话，通常都是比较大的品牌旗舰店愿意花这笔钱。多位受访者也证实了其说法：收到的短信和电话，一般都是较为大牌的美妆、护肤品等商家发送的。
短信没停电话又来，侵犯消费者安宁权
采访过程中，多位消费者向记者抱怨道：短信轰炸也就罢了，现在一些商家开始采用打电话的方式推销，直接点对点联系，如此骚扰令人头疼不已。
10月28日，田桥收到了某护肤品旗舰店的来电，电话中，充满磁性的男导购热情地感谢田桥对其品牌的支持，随后声情并茂地介绍了该品牌“双11”的优惠活动和热销产品，“期待您的光临”。
这已经是田桥最近接到的第3通营销电话了。这3通电话分别来自3家不同的护肤品店铺，接通后对方都是声音富有磁性的青年男子，营销话术也大同小异。
从短信到电话，田桥感到十分无奈：“一看是陌生号码，我还以为是快递或者其他重要电话，结果一接竟然是××品牌的营销电话。电话还不能像短信那样选择退订或无视，真的太烦了！”
事实上，每逢促销节点，电商平台及一些商家过量的短信、电话营销，已成为消费者的一大痛点。根据中国消费者协会《2021年“6·18”消费维权舆情分析报告》，在6月1日至6月20日共计20天舆情监测期内，共收集有关广告短信类负面信息近6.5万条。
报告称，广种薄收式的短信轰炸技术含量低、骚扰频次高。事实上，这种低成本制造“信息垃圾场”的短视行为就算偶有收益，其“变现”能力也相当有限，更多的还是惹人烦、讨人厌，最终也必将遭人弃。
华东政法大学经济法学院教授任超认为，短信、电话营销作为商业广告的一种载体，本身没有“原罪”。营销短信发展到如今“人见人厌”的地步，主要在于发送行为并未建立在消费者知情和同意的基础之上。消费者相对于平台和商家，往往显得十分被动。
北京德恒律师事务所合伙人张韬律师告诉记者，通过短信、电话等方式营销本身并不违法，但如果未经用户同意或超限、超范围发送营销短信，则属于违法行为，侵犯了消费者的安宁权。
张韬说，民法典中将安宁权作为一项重要的民事权利进行了规定和保护，除法律另有规定或权利人明确同意外，任何组织或者个人不得以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件等方式，侵扰他人的私人生活安宁。“这种利用消费者个人信息进行过度营销的行为，还可能侵犯消费者个人信息相关权益和隐私权。”
群发产业链条成熟，商家可以批量购买
“我已经收到你们家无数条短信了，为什么还要打电话？你们这样已经造成骚扰了知道吗？！”最近，在接到推销电话后，忍无可忍的田桥发火了。电话那头先是一愣，表示很抱歉给她带来了不好的消费体验，具体情况会反馈给店家。
田桥又向该品牌旗舰店反映这一情况，客服称这是会员服务内容。对于“是否征得消费者同意”的问题，客服表示自己不清楚，会就此问题向专员反映。
记者查询包括该品牌旗舰店在内的10家网店发现，入会条件均要求消费者授权其获取并使用用户手机号等信息。《会员授权协议》《会员规则与隐私协议》等文件中往往有这样的表述：“您授权本平台将您提交的信息存储并提供给店铺使用，同意此店铺向您发送邮件、短信、致电或专属客服信息”“您知悉并同意，商家/品牌将通过短信、专属客服等渠道向您发送品牌及店铺最新消息”。
而值得一提的是，上述文件往往均以超链形式存在，需要用户主动点开查看，而用户是否查看并不影响授权确认。“当时根本没注意到有这个协议。”多位受访者说。
11月1日，记者致电一家电商平台，以消费者身份向其反映近日收到大量营销短信、电话，希望“平台能管管”。其人工客服表示情况已知悉，平台对于过度营销行为也持反对态度，会如实记录下来。而对“有无对违规行为进行惩罚”的提问，其表示“不清楚”“暂无相关规定”。
张韬认为，商家和平台在会员注册的相关隐私协议中，将用户“知悉并同意”商家通过短信等渠道发送店铺营销信息，作为用户开通会员、享受服务的前置条件，且这一条件是不可跳过、不可选“否”的，这么做看似“合法”，实则损害了消费者合法权益，是打法律擦边球的行为。
对于这么多骚扰短信到底是谁发出来的问题，记者调查发现，网上存在不少为电商提供短信群发服务的网店，批量购买的费用也并不高。
记者在搜索引擎、购物平台等输入“短信群发”“活动短信”等关键词，能轻易搜到一批相关网店，店铺显著位置标明了“购物节营销类短信群发”等广告语。
记者点击进入一家号称“短信营销领域专家”的通信公司官网，上面打着“双11备战活动，预售低价存量～短信、彩信、400电话、空号检测全部低价”“你的好产品不做推广不打广告，你自己用吗”等广告。
根据该网站提供的微信号，记者添加了其客户经理。据客户经理介绍，公司提供的短信套餐最低1万条起充，“双11”有优惠，原价550元/万条的基础套餐现在仅售450元，“这个短信是没有时间限制的，您充值以后可以慢慢使用，用完为止”。
一家提供群发短信服务的网店，资料显示营业时间已达9年。客服介绍，他们的业务大致分为通知网关和广告网关，通知网关不带任何促销性质的词汇，如通知取快递，发货提醒等；广告网关发行业的促销信息。广告营销短信群发50元/千条起售，全5分好评后可再赠送50条。
“超高质量、超快速度，支持三网，亲付款后我们3分钟内给您开好一个独立的账户，由您自己登录平台发的哦，操作非常简单的哦（我们平台里面有详细的截图教程）。确保稳定及时到达！支持定时、支持回复！”客服的文字中透着热情。
广东财经大学法学院教授姚志伟说，对于电商而言，“双11”等大促活动是每年最重要的一个节点，希望通过发送营销短信的方式吸引用户，特别是将之前曾经消费过的用户寻回，同时市面上有非常成熟的产业链进行短信群发服务，为商家提供便利，简直是“一拍即合”。
处罚少威慑力不大，治理仍需多方协作
10月25日，聚焦人民群众反映强烈的营销短信扰民问题，工业和信息化部信息通信管理局召开行政指导会强调，各主要电商平台要正视存在的问题，承担起平台生态治理的主体责任，严格遵守电子商务法、民法典、《通信短信息服务管理规定》等相关规定，认真履行依法经营电信业务承诺，强化自我约束和自我管理，切实保护消费者的安宁权。
这并非官方对营销短信问题第一次发声。今年“6·18”大促期间，工信部就曾发布消息，提出规范电商平台“6·18”短信营销行为，尽快遏制垃圾短信蔓延趋势。
实际上，无论是民法典还是《通信短信息服务管理规定》，都明令禁止擅自发送商业营销短信这一行为。而根据我国广告法规定，未经当事人同意或者请求，以电子信息方式向其发送广告的，由有关部门责令停止违法行为，对广告主处5000元以上3万元以下的罚款。
那么，在官方关注与法律规定的双重压力下，电商对消费者的“轰炸”为何仍屡禁不止？
在中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁看来，短信营销违法行为隐蔽，查处有难度。一些平台随意改号，使得垃圾短信更具隐蔽性，增加了监管和溯源的难度。同时，监管技术和治理水平也有待提升，治理短信营销，光靠行政执法不行，需要政府、企业、电信运营商、公民、行业协会形成合力。
“营销短信无孔不入背后多是发送方的利益考量。大数据时代，浏览即‘留痕’，绘制用户画像进行精准推送不再是难事，广撒网的营销短信，又可以作为辅助手段触达尽可能多的用户群体。”任超说，对商家来说，短信推广是精准度极高且低成本的营销手段，因此很多商家对此乐此不疲。
任超说，尽管擅自发布营销短信已成为普遍现象，但却鲜有企业和商家因此受到处罚，而且顶格3万元的罚款，在可观的利润预期面前，威慑力也不大。
在张韬看来，治理营销短信是一项系统工程，很难一蹴而就。过量电信营销屡禁不止的原因是多方面的，比如商家利用平台规则漏洞打法律的擦边球，用户维权的时间成本与预期效果极其不匹配，监管方式和监管手段还有必要进一步提升等。
姚志伟建议，主管部门需要加大对非法采集、过度收集和使用消费者信息等行为的惩罚力度。同时，针对电商平台和电信企业双管齐下，从源头进行治理。
“商家群发短信是依托电商平台获取的用户信息，而群发行为则是通过电信企业进行的。电商平台可以利用虚拟号码的技术，探索防止店家获得消费者真实号码的模式，保护用户个人信息。当然，由于网络交易的环节比较长，且涉及店家、快递等多个主体，这种模式的实现具有一定难度。同时，电信企业也应充分利用技术手段，对高频电话、短信进行检测，必要时可以进行拦截。”姚志伟说。
郑宁建议，政府和企业通过大数据、人工智能等技术手段，建立预警监测、防范拦截等机制，帮助用户免受垃圾短信侵扰。同时，行业协会应该加强行业自律，健全黑名单制度，对违法企业和个人进行联合惩戒。
“治理短信、电话营销乱象，需要完善治理体系顶层设计，依法深入推进综合治理、源头治理。同时，充分发挥信用管理的作用，增强监管威慑效果。不管是平台还是商家的经营活动，都应该以保护消费者合法权益为前提，做到严格遵守法律法规，不越法律底线，无底线侵扰只会将消费者越推越远。”张韬说。（观察者网）
“你看看，几乎全是购物平台的商家推广信息。”11月1日，面对前来采访的《法治日报》记者，她拿起手机打开短信界面说道，“手机都要炸了，真的烦死了”。
戴莹的遭遇，很多网络购物发烧友也正在经历。多位受访者说，这两年来，越来越多的电商以发送短信的形式，告知店铺的上新情况、优惠活动等信息，节点前的短信轰炸已经成为常态。
接受记者采访的专家称，通过短信、电话等方式营销本身并不违法，但如果未经用户同意或超限、超范围发送营销短信，则可能侵犯消费者的安宁权。治理短信、电话营销现象，既需要完善治理体系顶层设计，依法深入推进综合治理，也需要电商平台、电信企业和短信息服务企业等主体的自我监管与配合。
短信电话轮番轰炸，退订仍会遭到骚扰
“以前收到这类短信，我还会点开看看，然后删除。后来这类短信越来越多，删都删不过来。尤其赶上购物节时，电商一个接一个短信发过来，有的还连发好几条。”戴莹说，今年“双11”电商平台开始预售前，她的手机叮叮咚咚响了一天，开视频会时还在不停地弹短信窗口，特别影响心情。
记者浏览戴莹手机上的这些短信发现，内容大同小异：先在开头表明是哪个商家，然后要么说自己最近要上新品，欢迎选购，要么介绍最近有什么满减活动，并直接附上店铺链接。
“如果我真要买这个东西的话，我不需要商家提醒也会买，如果我不想买的话，发再多短信我也不会动心，只会拉低我对这家店的好感。”戴莹“吐槽”道。
北京市朝阳区居民田桥对此也深有同感。田桥注意到，给她发的推销短信大多来自她曾经注册过会员或购物过的电商，哪怕只是申请过免费的试用装小样。让她特别不满的是，她给自己父母网购过几次，结果父母的手机上也经常收到推销短信。
“我爸妈年纪比较大了，平时用短信比较少，收到的垃圾短信多了会感到很烦躁，他们跟我抱怨过好多次了。”田桥说。
为此，田桥特别留心短信的退订问题，她发现这些短信基本上还是留有退订方式的，即回复“N”或“TD”等字母。但实际上，退订不是每次都管用的，“我印象特别深刻，有几家店我回复了退订之后，还是能收到他们发来的短信。不仅搭进去短信费，还不见成效”。
根据工业和信息化部官方信息，近年来，“双11”促销期间的营销类垃圾短信投诉呈现集中爆发现象，电商平台的相关投诉占比高达九成，且衍生出大量相关消费金融类垃圾信息投诉。特别是平台“默认”注册用户同意直接发送促销信息，平台商家利用平台规则漏洞发送营销短信等问题较为突出，明显侵害消费者权益。
面对层出不穷的营销短信，网友们调侃道：“今天收到的促销短信保守估计上百条”“‘双11’也‘内卷’了吗，今天被短信轰炸的同时竟然还接到了电话”……
天津的唐女士经营一家网店，她告诉记者，群发短信是需要付费的，费用不低，规模不大的个人店铺一般还不太舍得花钱去发短信、打电话，通常都是比较大的品牌旗舰店愿意花这笔钱。多位受访者也证实了其说法：收到的短信和电话，一般都是较为大牌的美妆、护肤品等商家发送的。
短信没停电话又来，侵犯消费者安宁权
采访过程中，多位消费者向记者抱怨道：短信轰炸也就罢了，现在一些商家开始采用打电话的方式推销，直接点对点联系，如此骚扰令人头疼不已。
10月28日，田桥收到了某护肤品旗舰店的来电，电话中，充满磁性的男导购热情地感谢田桥对其品牌的支持，随后声情并茂地介绍了该品牌“双11”的优惠活动和热销产品，“期待您的光临”。
这已经是田桥最近接到的第3通营销电话了。这3通电话分别来自3家不同的护肤品店铺，接通后对方都是声音富有磁性的青年男子，营销话术也大同小异。
从短信到电话，田桥感到十分无奈：“一看是陌生号码，我还以为是快递或者其他重要电话，结果一接竟然是××品牌的营销电话。电话还不能像短信那样选择退订或无视，真的太烦了！”
事实上，每逢促销节点，电商平台及一些商家过量的短信、电话营销，已成为消费者的一大痛点。根据中国消费者协会《2021年“6·18”消费维权舆情分析报告》，在6月1日至6月20日共计20天舆情监测期内，共收集有关广告短信类负面信息近6.5万条。
报告称，广种薄收式的短信轰炸技术含量低、骚扰频次高。事实上，这种低成本制造“信息垃圾场”的短视行为就算偶有收益，其“变现”能力也相当有限，更多的还是惹人烦、讨人厌，最终也必将遭人弃。
华东政法大学经济法学院教授任超认为，短信、电话营销作为商业广告的一种载体，本身没有“原罪”。营销短信发展到如今“人见人厌”的地步，主要在于发送行为并未建立在消费者知情和同意的基础之上。消费者相对于平台和商家，往往显得十分被动。
北京德恒律师事务所合伙人张韬律师告诉记者，通过短信、电话等方式营销本身并不违法，但如果未经用户同意或超限、超范围发送营销短信，则属于违法行为，侵犯了消费者的安宁权。
张韬说，民法典中将安宁权作为一项重要的民事权利进行了规定和保护，除法律另有规定或权利人明确同意外，任何组织或者个人不得以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件等方式，侵扰他人的私人生活安宁。“这种利用消费者个人信息进行过度营销的行为，还可能侵犯消费者个人信息相关权益和隐私权。”
群发产业链条成熟，商家可以批量购买
“我已经收到你们家无数条短信了，为什么还要打电话？你们这样已经造成骚扰了知道吗？！”最近，在接到推销电话后，忍无可忍的田桥发火了。电话那头先是一愣，表示很抱歉给她带来了不好的消费体验，具体情况会反馈给店家。
田桥又向该品牌旗舰店反映这一情况，客服称这是会员服务内容。对于“是否征得消费者同意”的问题，客服表示自己不清楚，会就此问题向专员反映。
记者查询包括该品牌旗舰店在内的10家网店发现，入会条件均要求消费者授权其获取并使用用户手机号等信息。《会员授权协议》《会员规则与隐私协议》等文件中往往有这样的表述：“您授权本平台将您提交的信息存储并提供给店铺使用，同意此店铺向您发送邮件、短信、致电或专属客服信息”“您知悉并同意，商家/品牌将通过短信、专属客服等渠道向您发送品牌及店铺最新消息”。
而值得一提的是，上述文件往往均以超链形式存在，需要用户主动点开查看，而用户是否查看并不影响授权确认。“当时根本没注意到有这个协议。”多位受访者说。
11月1日，记者致电一家电商平台，以消费者身份向其反映近日收到大量营销短信、电话，希望“平台能管管”。其人工客服表示情况已知悉，平台对于过度营销行为也持反对态度，会如实记录下来。而对“有无对违规行为进行惩罚”的提问，其表示“不清楚”“暂无相关规定”。
张韬认为，商家和平台在会员注册的相关隐私协议中，将用户“知悉并同意”商家通过短信等渠道发送店铺营销信息，作为用户开通会员、享受服务的前置条件，且这一条件是不可跳过、不可选“否”的，这么做看似“合法”，实则损害了消费者合法权益，是打法律擦边球的行为。
对于这么多骚扰短信到底是谁发出来的问题，记者调查发现，网上存在不少为电商提供短信群发服务的网店，批量购买的费用也并不高。
记者在搜索引擎、购物平台等输入“短信群发”“活动短信”等关键词，能轻易搜到一批相关网店，店铺显著位置标明了“购物节营销类短信群发”等广告语。
记者点击进入一家号称“短信营销领域专家”的通信公司官网，上面打着“双11备战活动，预售低价存量～短信、彩信、400电话、空号检测全部低价”“你的好产品不做推广不打广告，你自己用吗”等广告。
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一家提供群发短信服务的网店，资料显示营业时间已达9年。客服介绍，他们的业务大致分为通知网关和广告网关，通知网关不带任何促销性质的词汇，如通知取快递，发货提醒等；广告网关发行业的促销信息。广告营销短信群发50元/千条起售，全5分好评后可再赠送50条。
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广东财经大学法学院教授姚志伟说，对于电商而言，“双11”等大促活动是每年最重要的一个节点，希望通过发送营销短信的方式吸引用户，特别是将之前曾经消费过的用户寻回，同时市面上有非常成熟的产业链进行短信群发服务，为商家提供便利，简直是“一拍即合”。
处罚少威慑力不大，治理仍需多方协作
10月25日，聚焦人民群众反映强烈的营销短信扰民问题，工业和信息化部信息通信管理局召开行政指导会强调，各主要电商平台要正视存在的问题，承担起平台生态治理的主体责任，严格遵守电子商务法、民法典、《通信短信息服务管理规定》等相关规定，认真履行依法经营电信业务承诺，强化自我约束和自我管理，切实保护消费者的安宁权。
这并非官方对营销短信问题第一次发声。今年“6·18”大促期间，工信部就曾发布消息，提出规范电商平台“6·18”短信营销行为，尽快遏制垃圾短信蔓延趋势。
实际上，无论是民法典还是《通信短信息服务管理规定》，都明令禁止擅自发送商业营销短信这一行为。而根据我国广告法规定，未经当事人同意或者请求，以电子信息方式向其发送广告的，由有关部门责令停止违法行为，对广告主处5000元以上3万元以下的罚款。
那么，在官方关注与法律规定的双重压力下，电商对消费者的“轰炸”为何仍屡禁不止？
在中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁看来，短信营销违法行为隐蔽，查处有难度。一些平台随意改号，使得垃圾短信更具隐蔽性，增加了监管和溯源的难度。同时，监管技术和治理水平也有待提升，治理短信营销，光靠行政执法不行，需要政府、企业、电信运营商、公民、行业协会形成合力。
“营销短信无孔不入背后多是发送方的利益考量。大数据时代，浏览即‘留痕’，绘制用户画像进行精准推送不再是难事，广撒网的营销短信，又可以作为辅助手段触达尽可能多的用户群体。”任超说，对商家来说，短信推广是精准度极高且低成本的营销手段，因此很多商家对此乐此不疲。
任超说，尽管擅自发布营销短信已成为普遍现象，但却鲜有企业和商家因此受到处罚，而且顶格3万元的罚款，在可观的利润预期面前，威慑力也不大。
在张韬看来，治理营销短信是一项系统工程，很难一蹴而就。过量电信营销屡禁不止的原因是多方面的，比如商家利用平台规则漏洞打法律的擦边球，用户维权的时间成本与预期效果极其不匹配，监管方式和监管手段还有必要进一步提升等。
姚志伟建议，主管部门需要加大对非法采集、过度收集和使用消费者信息等行为的惩罚力度。同时，针对电商平台和电信企业双管齐下，从源头进行治理。
“商家群发短信是依托电商平台获取的用户信息，而群发行为则是通过电信企业进行的。电商平台可以利用虚拟号码的技术，探索防止店家获得消费者真实号码的模式，保护用户个人信息。当然，由于网络交易的环节比较长，且涉及店家、快递等多个主体，这种模式的实现具有一定难度。同时，电信企业也应充分利用技术手段，对高频电话、短信进行检测，必要时可以进行拦截。”姚志伟说。
郑宁建议，政府和企业通过大数据、人工智能等技术手段，建立预警监测、防范拦截等机制，帮助用户免受垃圾短信侵扰。同时，行业协会应该加强行业自律，健全黑名单制度，对违法企业和个人进行联合惩戒。
“治理短信、电话营销乱象，需要完善治理体系顶层设计，依法深入推进综合治理、源头治理。同时，充分发挥信用管理的作用，增强监管威慑效果。不管是平台还是商家的经营活动，都应该以保护消费者合法权益为前提，做到严格遵守法律法规，不越法律底线，无底线侵扰只会将消费者越推越远。”张韬说。（观察者网）
#洛阳24小时# 【网购族们：“双十一”防坑指南来了】今年的“双十一”网购高峰，比往年来得更早一些。11月1日零时，预订商品“付尾款”的热潮就已袭来，微信朋友圈里也频频被付款截图刷屏。今日，洛报融媒记者采访了洛阳市市场监管局的专业人士，通过搜集往年受理案例，为您整理出一份“防坑指南”，帮助您购物更省心、花钱更放心。
防坑指南专家
洛阳市市场监管局12315指挥中心热线负责人：李二帅
洛阳市市场监管局12315指挥中心投诉平台负责人：顿艳娜
■防坑指南一：摸清优惠套路，“定金”“尾款”慎重付
▲摸清套路
“双十一”期间，几乎所有的电商平台都会推出秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减活动。部分商家的“预付定金直减”活动，要求消费者需提前支付定金，如果到时不支付尾款，则定金不退。事实上，部分商家玩的是“先涨后降”套路，借表面促销让利，实则清库存，甚至出售质量较差的商品。
▲以往案例
2020年11月5日，消费者巴女士反映，其通过某平台的秒杀活动，花费43.2元购买了一运动专营店的瑜伽垫。到货后发现瑜伽垫异味大，并且存在质量问题，要求商家退货退款遭拒，于是拨打热线12315求助。接到投诉后，该运动专营店所属辖区的孟津区市场监管局辖区市场监管所执法人员立即进行调查，并与店方沟通协调，最终为巴女士退货退款。
▲避免入坑
对于“先涨后降”的消费套路，消费者可以向市场监管部门投诉举报、此外，消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”，了解预售规则及时支付尾款，定金一旦支付不可退，而订金原则上可退。面对商家的各类促销活动，消费者一定要理性购物，避免因冲动消费落入商家“套路”。
■防坑指南二：理性消费勿冲动，直播购物谨慎抢
▲摸清套路
“想要这款商品的在屏幕上扣1，扣多少我上多少货！”一进入直播间，不少消费者就会被主播的促销方式吸引，冲动消费进而过度囤货。然而，不少直播间因为打开了滤镜等特效，消费者看到的产品样式、上身(使用)效果等，有可能存在商品性能被主播过分夸大、售后服务不完善、主播诱导私下交易以及直播间未开通回放导致取证难等问题，因为退换货找不到被诉方导致维权困难。
▲以往案例
2020年12月2日，消费者裴女士反映，其于11月13日通过某直播平台花费699元购买了一部手机。手机到货后，发现和直播间描述有差别，并且存在质量问题，要求退货退款遭拒，于是拨打热线12315求助。接到投诉后，手机销售商所在辖区的伊川县市场监管局辖区市场所执法人员立即进行调查，并与商家沟通协调，最终商家退货退款。
▲避免入坑
消费者参与直播购物时，一定要理性购物，尽量选择正规平台且具有专业团队的直播间。下单前，要了解清楚主播推荐商品的来源、性能、材质、赠品等，在直播间营造的爆卖氛围中保持理智，提高对商品的判断能力，按需购买，千万别过度囤货。
■防坑指南三：到货及时查验，牢记“七天无理由退换货”
▲摸清套路
为了不让消费者有“后悔的时间”，一些商家明明没有发货，却在订单状态中擅自注明已经发货，或者在页面自行标注“不支持7天无理由退换货”。
▲以往案例
2020年11月，消费者韩先生反映，其通过某平台花费307.3元购买腐竹，商家宣传该产品无添加剂，但收到货后包装上明确标明有三种添加剂，要求退货退款，商家称“不支持7天无理由退换货”予以拒绝。接到投诉后，市场监管部门执法人员立即进行调查，并与店方沟通协调，最终其退货退款。执法人员对商家涉嫌发布虚假广告行为立案调查并作出处罚决定。
▲避免入坑
消费者下单后，与商家形成了买卖合同关系，商家需要遵守合同约定，按照约定向消费者交付所购商品，如果没有发货，则构成合同违约。退换货方面，部分商家会在商品详情自行标注“不支持7天无理由退换货”。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，三类商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定，包括：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。不符合这些情形的，都应适用七日无理由退货，如果商家不支持适用，可以向市场监管部门进行举报。
■重要提醒！！！
“双十一”电商大促期间，消费者容易遇到商家价格欺诈、承诺不兑现、发货慢和物流损坏等问题，因为是网络消费纠纷，消费者往往面临维权难的问题。洛阳市市场监管局12315指挥中心相关负责人提醒，消费者一定要注意保留购物发票、小票、付款截图等有效购物凭证，这是依法维权的重要证据。当与卖家、交易平台协商无果的情况下，可以直接拨打网店经营者所在地的12315热线反映，也可使用微信或支付宝小程序“全国12315平台”，进入小程序后点击“我要投诉”，按步骤填写内容后提交，即可向其所在地的市场监管部门进行投诉举报。（洛报融媒记者 李岚 文/图 通讯员 李二帅）
防坑指南专家
洛阳市市场监管局12315指挥中心热线负责人：李二帅
洛阳市市场监管局12315指挥中心投诉平台负责人：顿艳娜
■防坑指南一：摸清优惠套路，“定金”“尾款”慎重付
▲摸清套路
“双十一”期间，几乎所有的电商平台都会推出秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减活动。部分商家的“预付定金直减”活动，要求消费者需提前支付定金，如果到时不支付尾款，则定金不退。事实上，部分商家玩的是“先涨后降”套路，借表面促销让利，实则清库存，甚至出售质量较差的商品。
▲以往案例
2020年11月5日，消费者巴女士反映，其通过某平台的秒杀活动，花费43.2元购买了一运动专营店的瑜伽垫。到货后发现瑜伽垫异味大，并且存在质量问题，要求商家退货退款遭拒，于是拨打热线12315求助。接到投诉后，该运动专营店所属辖区的孟津区市场监管局辖区市场监管所执法人员立即进行调查，并与店方沟通协调，最终为巴女士退货退款。
▲避免入坑
对于“先涨后降”的消费套路，消费者可以向市场监管部门投诉举报、此外，消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”，了解预售规则及时支付尾款，定金一旦支付不可退，而订金原则上可退。面对商家的各类促销活动，消费者一定要理性购物，避免因冲动消费落入商家“套路”。
■防坑指南二：理性消费勿冲动，直播购物谨慎抢
▲摸清套路
“想要这款商品的在屏幕上扣1，扣多少我上多少货！”一进入直播间，不少消费者就会被主播的促销方式吸引，冲动消费进而过度囤货。然而，不少直播间因为打开了滤镜等特效，消费者看到的产品样式、上身(使用)效果等，有可能存在商品性能被主播过分夸大、售后服务不完善、主播诱导私下交易以及直播间未开通回放导致取证难等问题，因为退换货找不到被诉方导致维权困难。
▲以往案例
2020年12月2日，消费者裴女士反映，其于11月13日通过某直播平台花费699元购买了一部手机。手机到货后，发现和直播间描述有差别，并且存在质量问题，要求退货退款遭拒，于是拨打热线12315求助。接到投诉后，手机销售商所在辖区的伊川县市场监管局辖区市场所执法人员立即进行调查，并与商家沟通协调，最终商家退货退款。
▲避免入坑
消费者参与直播购物时，一定要理性购物，尽量选择正规平台且具有专业团队的直播间。下单前，要了解清楚主播推荐商品的来源、性能、材质、赠品等，在直播间营造的爆卖氛围中保持理智，提高对商品的判断能力，按需购买，千万别过度囤货。
■防坑指南三：到货及时查验，牢记“七天无理由退换货”
▲摸清套路
为了不让消费者有“后悔的时间”，一些商家明明没有发货，却在订单状态中擅自注明已经发货，或者在页面自行标注“不支持7天无理由退换货”。
▲以往案例
2020年11月，消费者韩先生反映，其通过某平台花费307.3元购买腐竹，商家宣传该产品无添加剂，但收到货后包装上明确标明有三种添加剂，要求退货退款，商家称“不支持7天无理由退换货”予以拒绝。接到投诉后，市场监管部门执法人员立即进行调查，并与店方沟通协调，最终其退货退款。执法人员对商家涉嫌发布虚假广告行为立案调查并作出处罚决定。
▲避免入坑
消费者下单后，与商家形成了买卖合同关系，商家需要遵守合同约定，按照约定向消费者交付所购商品，如果没有发货，则构成合同违约。退换货方面，部分商家会在商品详情自行标注“不支持7天无理由退换货”。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，三类商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定，包括：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。不符合这些情形的，都应适用七日无理由退货，如果商家不支持适用，可以向市场监管部门进行举报。
■重要提醒！！！
“双十一”电商大促期间，消费者容易遇到商家价格欺诈、承诺不兑现、发货慢和物流损坏等问题，因为是网络消费纠纷，消费者往往面临维权难的问题。洛阳市市场监管局12315指挥中心相关负责人提醒，消费者一定要注意保留购物发票、小票、付款截图等有效购物凭证，这是依法维权的重要证据。当与卖家、交易平台协商无果的情况下，可以直接拨打网店经营者所在地的12315热线反映，也可使用微信或支付宝小程序“全国12315平台”，进入小程序后点击“我要投诉”，按步骤填写内容后提交，即可向其所在地的市场监管部门进行投诉举报。（洛报融媒记者 李岚 文/图 通讯员 李二帅）
#网警发布# 节日遇“活动大促销” 骗子花样百出… … zy
（通讯员 陈明霞）节日是走亲访友、度假购物的绝佳时机，同时也是诈骗的高峰期，骗子利用“大促销”等契机，精心设计骗局，实施诈骗。骗子往往会冒充微商在QQ、微信、微博等平台，打着“大促销”等名义发布虚假物品出售信息，骗取受害人信任，并以精美的商品照片或低廉的售价为诱饵，诱骗受害人支付货款。很多商家更是打出了“剁手价，抢先购”的噱头，骗子也瞅准这一时机，以“预售”“提前购”为诱饵，向用户发送网站订购链接。其实，这些链接大多是木马链接、虚假钓鱼网站。有的不法分子还会在“预售”活动上做文章，骗取买家“定金”。
前几日，市民刘女士无意间在网上看到了出售优惠加油卡的小广告，“油卡92折，转账后直接发账号和密码给你，包信誉，再不买就没了。”92折远远低于市场价的价格依旧令她心动，抱着试一试的心态，刘女士主动联系了对方。刘女士给对方转账了920元，欲购买1000元面值油卡。没过多久，对方“信守承诺”，给刘女士发来了油卡账号和密码，喜出望外的刘女士立即输入账号密码准备充值，可是立即被浇了一盆冷水，一查才发现是空卡。
受害群体以外来务工的女性占多数，年龄集中在18至35岁之间，她们对自身购置新手机、衣物以及送礼所需的烟酒、购物卡等物品的需求增大，但因贪图便宜的心理，极易受到诱骗，所以在网购过程中注意辨别虚假信息，尽可能在正规平台或者是实体店进行购物，切勿贪图便宜。#烟台网警提醒#
烟台网警提醒：遇到这类诈骗，请您一定要认真核实对方身份，可以联系电商平台客服或在线联系网点客服确定事情是否属实；遇到对方让您转账或者借呗这类贷款产品，统统不要理会；要妥善保管验证码或各类密码，不要点击任何不明链接；遭遇欺诈莫惊慌，及时投诉或者拨打110报警。
（通讯员 陈明霞）节日是走亲访友、度假购物的绝佳时机，同时也是诈骗的高峰期，骗子利用“大促销”等契机，精心设计骗局，实施诈骗。骗子往往会冒充微商在QQ、微信、微博等平台，打着“大促销”等名义发布虚假物品出售信息，骗取受害人信任，并以精美的商品照片或低廉的售价为诱饵，诱骗受害人支付货款。很多商家更是打出了“剁手价，抢先购”的噱头，骗子也瞅准这一时机，以“预售”“提前购”为诱饵，向用户发送网站订购链接。其实，这些链接大多是木马链接、虚假钓鱼网站。有的不法分子还会在“预售”活动上做文章，骗取买家“定金”。
前几日，市民刘女士无意间在网上看到了出售优惠加油卡的小广告，“油卡92折，转账后直接发账号和密码给你，包信誉，再不买就没了。”92折远远低于市场价的价格依旧令她心动，抱着试一试的心态，刘女士主动联系了对方。刘女士给对方转账了920元，欲购买1000元面值油卡。没过多久，对方“信守承诺”，给刘女士发来了油卡账号和密码，喜出望外的刘女士立即输入账号密码准备充值，可是立即被浇了一盆冷水，一查才发现是空卡。
受害群体以外来务工的女性占多数，年龄集中在18至35岁之间，她们对自身购置新手机、衣物以及送礼所需的烟酒、购物卡等物品的需求增大，但因贪图便宜的心理，极易受到诱骗，所以在网购过程中注意辨别虚假信息，尽可能在正规平台或者是实体店进行购物，切勿贪图便宜。#烟台网警提醒#
烟台网警提醒：遇到这类诈骗，请您一定要认真核实对方身份，可以联系电商平台客服或在线联系网点客服确定事情是否属实；遇到对方让您转账或者借呗这类贷款产品，统统不要理会；要妥善保管验证码或各类密码，不要点击任何不明链接；遭遇欺诈莫惊慌，及时投诉或者拨打110报警。
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