电话处理中差评的话术步骤

我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心沟通，了解买家给差评的原因，而最简单有效的方法就是电话沟通。在沟通时，一套有效的话术对于处理结果成败起到非常重大的作用。

一、确认是否本人
下单的电话信息中，有些买家并非是自己本人购买的，有时会是给亲戚朋友家人买的。所以当打通电话时，我们可以试探性地问下：
“喂，您好。请问是XX先生/女士吗？”当确定对方是下单本人后，就可以证明对方是能与我们沟通解决这件事情的。

二、不是本人
若是我们打电话过去，对方表示不是本人，但是是对方的亲戚朋友或者家人时可以礼貌地说：
“好的谢谢您告知，是这样的，我们这边是某宝店铺卖XX产品的，他之前在我们这边购买过，我们这边有重要的产品方面的事情要和他商量下，麻烦您把他的电话号码告诉我，我这边直接和他沟通可以吗？”

三、核对产品信息
当确认对方身份信息是本人后，不要忙着做自我介绍，否则大部分买家会以为是广告给直接挂掉。
“您好，XX先生/女士，我这边是某宝上卖XX产品的，您之前X月X号在我们这边购买过的，您还记得吗？”

四、了解差评原因
当确认好对方就是给予我们产品中差评的本人身份后，我们可以直接进入主题：
1）“是这样的，我们想回访下，请问您对我们产品是否满意呢？”
当我们询问后，中差评买家必然会将我们产品进行吐槽一遍，甚至会迁怒于我们，这是我们要调整好心态，做好心理准备。如果对方一直在那里说个不停，你也要认真听。如果客户在骂你了，你很反感，但是千万不要挂电话。
2）我们要对买家表示理解和同情，要让买家感受到我们与他们是统一战线的。
“实在是很抱歉，我能理解您的心情，我也觉得很生气，如果是我遇到这样子的情况，我也是会非常生气的。”
3）注意语气问题，不要太过僵硬。最好是用甜美点的声音，让对方感觉到舒适，若是对方听到甜美的声音觉得你年龄还比较小，也许会心软不再为难你。
“我们这边感到非常抱歉，对不起。希望您不要再生气，我们也是很懊悔的，您不要因为这个再不开心，可以吗？”

五、出现的问题汇总解释
1. 快递原因：“非常感谢您提出的建议，因为我们这边和快递只是合作关系，订单量较大时偶尔会出现这样的情况，我们这边会跟快递那边做好沟通，防止这类事件再次发生的，希望您能别因此而坏了自己的心情。”

2.描述不符原因：“实在是抱歉，因为拍摄灯光和环境的原因，可能会有点色差的情况出现。我们这边会把您的意见转达给美工和摄影师，改善好因此出现的偏差问题，避免再次造成误会。”

3.客服态度问题：“非常感谢您的建议，我这边会调取聊天记录，然后查询到当时接待您的那位客服，并且上报给老板进行相对于的处罚，再给您道个歉。”

4.质量问题：“感谢您提出的建议，因为我们这边是厂家直销的，所以我们也在和厂家那边转达这类问题，并且做出产品升级处理，希望您再给我们一次机会。”

以上是小部分基本话术方案，希望能对各位正在为此头疼的商家一点点小帮助。
若是您也正在为此烦恼，请继续关注我们吧~

中差评的类型成百上千，每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的，与其把时间浪费在这些烦恼上，不如把烦恼交给我们，让时间浪费在美好的事情上。——用心淘#电商[超话]##淘宝卖家##差评#

继双11、618之后，由抖音电商全面主导的又一大型电商IP—818抖音新潮好物节崛地而起。在这场为期18天的全民狂欢里，我们既见证了抖音不俗的带货力，也洞悉了行业前沿的玩法，还惊喜的发现了一个抖音带货“新”星——张沫凡MOMO。1“老将”张沫凡又火了8月17日晚，抖音联袂湖南卫视的首届抖音新潮好物节晚会上，多位明星带来精彩演出的同时，戚薇、张沫凡MOMO、大狼狗郑建鹏&言真夫妇、涂磊等达人组成的惊喜主播团也开播了。据飞瓜数据显示，在3个多小时的直播中，张沫凡最终以2031W的成交额位列主播团第一、当日带货榜第三。其中单价为2599元的Comper智能美容仪共卖出1700+件，单品销售额高达466W，SKII护肤精华露、雅诗兰黛特润修护肌底液等单品直接售罄下架。张沫凡MOMO早已声名在外，但对抖音直播用户来说却实属“陌生”。事实上，张沫凡MOMO在今年7月15日才开启了个人抖音直播首秀，截至8月17日，刚刚满月。虽然开局尚晚，但张沫凡MOMO的实力却不容小觑。据飞瓜数据显示，首秀当晚张沫凡MOMO就以1562.1W的成绩力跻身当日带货榜TOP2，凌博士面膜单品卖出1.9W件，肌本法则微晶水光棒单品成交123W+。8月12日的第二场直播中，张沫凡MOMO再次取得近1500W成交额，同时荣获抖音带货榜多时段TOP1，其中兰蔻防晒、KIKO粉饼等多款产品直接售罄下架。如此亮眼的成绩，不仅让张沫凡MOMO一举冲上抖音818新潮好物节美妆直播新秀榜第二名，也让行业充满好奇：驰骋红人圈11年，她是如何做到历久弥新、全网通吃的？2长红11年的高转化秘诀用张沫凡MOMO自己的话来说：从2010年创立美沫艾莫尔开始，自己就在尝试通过内容为品牌赋能，久而久之竟成了一名专业种草博主。但就是这样的双重身份，让其既懂得品牌的需求，也了解粉丝的喜好，在内容创作上反而更易找到二者的平衡点。超头部美妆带货博主@张沫凡MOMO而具体到实操过程中，张沫凡MOMO一般会从四个方面着手：最为重要的是能抓住用户痛点，她以曾经合作的一款豆奶为例，产品的核心卖点是健康。但如何将健康体现出来才是抓住粉丝的关键，张沫凡MOMO以亲身经历出发，分享自己在女生病治愈之后会在日常生活中多服用豆奶等食物，挖掘出产品具体的卖点。在这条30-40秒的视频中，张沫凡并未提及品牌名和价格，但却凭借句句戳心的话术，卖出4千多箱，成交额达30W+。其次，要足够专业，能从基础需求中找到不同的切入点。她以一款补水淡纹眼霜为例，产品添加了某种硅类，可以对眼部皮肤提供额外的保护。但是品牌当时是没有考虑到这个层面的，如果红人没有充足的知识储备，很有可能就会错失这个差异点，带货的效果也会随之打折。再次，还要敢说真话，能将优点放大。之前有一款补水面膜因为体感不水润而被用户差评，品牌方很焦虑找到她商量解决方案，张沫凡梳理发现造成不水润的原因其实是吸附力足够好。张沫凡MOMO迅速调整内容，先明确产品确实体感不够水润的缺点，再说明不够水润的原因是吸附力强，反而能在10分钟的更短时间内将水分快速补给皮肤。及时地调整后，产品卖出6000盒，还在粉丝心中树立了品牌真实、有料的形象。最后，要能够发现品牌的社会价值。国货品牌为什么近几年如此风靡，一个重要原因是它们勇于突破和创新的精神给消费者很大的鼓舞，突出品牌价值的重要程度有时候并不输于转化。当然除了红人端，张沫凡MOMO也给到品牌两个中肯建议。一是统一控价，如果为了卡头部而搞特殊，品牌极有可能会被一些红人“拉黑”，也很有可能陷于价格战。倒不如改成专属配赠，如A配5片面膜，B赠5支洁面，既实现了宠粉，也放大了红人的发挥空间。二是差异化对接红人，对于有主见和想法的红人给予足够空间，对于新人及素人，可以予以一定引导，这样才能够获得更多元化的展示推广。据张沫凡MOMO介绍，其实自己的直播并没有太多技巧，更多还是将其当做一个工具和转化渠道。红人真正应该做好的还是内容，并保持严苛选品和专业输出，毕竟强输出形成的黏性，是会让粉丝甘愿追随并下单的。2红人保鲜秘诀：紧跟风口、多栖发展红，并红了11年；火，并火遍了全网。看起来有点神奇，但仔细拆解也不难发现，这个90后的姑娘只是比别人保持了更强的敏锐度和紧迫感。从2010年左右，张沫凡MOMO就已经看到了人人网的浪潮，并通过分享日常护肤为自己的品牌美沫艾莫尔导流，超前10年就玩起了内容电商。随后微博兴起，踏着平台扶持短视频的风口，张沫凡MOMO进军微博，并凭借干货内容迅速获得了500余万粉丝，成为初代网络红人；而到了2019年淘宝直播大火，她又入局开淘宝店、做直播，一度连续3月荣登带货榜第一名，最高带货金额达到6000万；而今，她又以好物推荐官身份登陆抖音，创下不俗业绩。在此过程中，张沫凡MOMO还对自己国货创始人的身份进行IP升级，以独到眼光打造“张沫凡国货节”。不仅联合多位明星共造声势，还跨界联合服饰等品类掀起国潮热度，多维激发消费者中华文化认同感，在微博上掀起超30亿的曝光。10多年的时间里，平台起起落落，但张沫凡MOMO却能长红，除了踩准每次风口，还在于她懂得多栖发展、分散风险，也在于她对每个平台的深度研究与思考，更在于她一直对内容的高标准、高输出。

继双11、618之后，由抖音电商全面主导的又一大型电商IP—818抖音新潮好物节崛地而起。在这场为期18天的全民狂欢里，我们既见证了抖音不俗的带货力，也洞悉了行业前沿的玩法，还惊喜的发现了一个抖音带货“新”星——张沫凡MOMO。1“老将”张沫凡又火了8月17日晚，抖音联袂湖南卫视的首届抖音新潮好物节晚会上，多位明星带来精彩演出的同时，戚薇、张沫凡MOMO、大狼狗郑建鹏&言真夫妇、涂磊等达人组成的惊喜主播团也开播了。据飞瓜数据显示，在3个多小时的直播中，张沫凡最终以2031W的成交额位列主播团第一、当日带货榜第三。其中单价为2599元的Comper智能美容仪共卖出1700+件，单品销售额高达466W，SKII护肤精华露、雅诗兰黛特润修护肌底液等单品直接售罄下架。张沫凡MOMO早已声名在外，但对抖音直播用户来说却实属“陌生”。事实上，张沫凡MOMO在今年7月15日才开启了个人抖音直播首秀，截至8月17日，刚刚满月。虽然开局尚晚，但张沫凡MOMO的实力却不容小觑。据飞瓜数据显示，首秀当晚张沫凡MOMO就以1562.1W的成绩力跻身当日带货榜TOP2，凌博士面膜单品卖出1.9W件，肌本法则微晶水光棒单品成交123W+。8月12日的第二场直播中，张沫凡MOMO再次取得近1500W成交额，同时荣获抖音带货榜多时段TOP1，其中兰蔻防晒、KIKO粉饼等多款产品直接售罄下架。如此亮眼的成绩，不仅让张沫凡MOMO一举冲上抖音818新潮好物节美妆直播新秀榜第二名，也让行业充满好奇：驰骋红人圈11年，她是如何做到历久弥新、全网通吃的？2长红11年的高转化秘诀用张沫凡MOMO自己的话来说：从2010年创立美沫艾莫尔开始，自己就在尝试通过内容为品牌赋能，久而久之竟成了一名专业种草博主。但就是这样的双重身份，让其既懂得品牌的需求，也了解粉丝的喜好，在内容创作上反而更易找到二者的平衡点。超头部美妆带货博主@张沫凡MOMO而具体到实操过程中，张沫凡MOMO一般会从四个方面着手：最为重要的是能抓住用户痛点，她以曾经合作的一款豆奶为例，产品的核心卖点是健康。但如何将健康体现出来才是抓住粉丝的关键，张沫凡MOMO以亲身经历出发，分享自己在女生病治愈之后会在日常生活中多服用豆奶等食物，挖掘出产品具体的卖点。在这条30-40秒的视频中，张沫凡并未提及品牌名和价格，但却凭借句句戳心的话术，卖出4千多箱，成交额达30W+。其次，要足够专业，能从基础需求中找到不同的切入点。她以一款补水淡纹眼霜为例，产品添加了某种硅类，可以对眼部皮肤提供额外的保护。但是品牌当时是没有考虑到这个层面的，如果红人没有充足的知识储备，很有可能就会错失这个差异点，带货的效果也会随之打折。再次，还要敢说真话，能将优点放大。之前有一款补水面膜因为体感不水润而被用户差评，品牌方很焦虑找到她商量解决方案，张沫凡梳理发现造成不水润的原因其实是吸附力足够好。张沫凡MOMO迅速调整内容，先明确产品确实体感不够水润的缺点，再说明不够水润的原因是吸附力强，反而能在10分钟的更短时间内将水分快速补给皮肤。及时地调整后，产品卖出6000盒，还在粉丝心中树立了品牌真实、有料的形象。最后，要能够发现品牌的社会价值。国货品牌为什么近几年如此风靡，一个重要原因是它们勇于突破和创新的精神给消费者很大的鼓舞，突出品牌价值的重要程度有时候并不输于转化。当然除了红人端，张沫凡MOMO也给到品牌两个中肯建议。一是统一控价，如果为了卡头部而搞特殊，品牌极有可能会被一些红人“拉黑”，也很有可能陷于价格战。倒不如改成专属配赠，如A配5片面膜，B赠5支洁面，既实现了宠粉，也放大了红人的发挥空间。二是差异化对接红人，对于有主见和想法的红人给予足够空间，对于新人及素人，可以予以一定引导，这样才能够获得更多元化的展示推广。据张沫凡MOMO介绍，其实自己的直播并没有太多技巧，更多还是将其当做一个工具和转化渠道。红人真正应该做好的还是内容，并保持严苛选品和专业输出，毕竟强输出形成的黏性，是会让粉丝甘愿追随并下单的。2红人保鲜秘诀：紧跟风口、多栖发展红，并红了11年；火，并火遍了全网。看起来有点神奇，但仔细拆解也不难发现，这个90后的姑娘只是比别人保持了更强的敏锐度和紧迫感。从2010年左右，张沫凡MOMO就已经看到了人人网的浪潮，并通过分享日常护肤为自己的品牌美沫艾莫尔导流，超前10年就玩起了内容电商。随后微博兴起，踏着平台扶持短视频的风口，张沫凡MOMO进军微博，并凭借干货内容迅速获得了500余万粉丝，成为初代网络红人；而到了2019年淘宝直播大火，她又入局开淘宝店、做直播，一度连续3月荣登带货榜第一名，最高带货金额达到6000万；而今，她又以好物推荐官身份登陆抖音，创下不俗业绩。在此过程中，张沫凡MOMO还对自己国货创始人的身份进行IP升级，以独到眼光打造“张沫凡国货节”。不仅联合多位明星共造声势，还跨界联合服饰等品类掀起国潮热度，多维激发消费者中华文化认同感，在微博上掀起超30亿的曝光。10多年的时间里，平台起起落落，但张沫凡MOMO却能长红，除了踩准每次风口，还在于她懂得多栖发展、分散风险，也在于她对每个平台的深度研究与思考，更在于她一直对内容的高标准、高输出。