早学会这个模型，帮你酒店做到携程4.9分！
#酒店管理##酒店点评##酒店#学会这个模型，轻松做好酒店服务创新设计！
1
KANO模型（卡诺模型）
酒店总经理每天都需要面对大量的需求，然后手中的资源是非常有限的，没有办法满足所有需求，怎么办？
庄子都说“吾生也有涯，而知也无涯，以有涯随无涯，殆已”，当然是不能全干。那么具体哪些干，哪些不干，哪些先干，哪些后干，该如何评判？这个时候可以用KANO模型，帮你来分析。
1，满意度的概念
消费者的满意度是取决于他们对酒店所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的比较后，用户形成的开心或失望的感觉。
购后在实际消费中的实际效果=事前期待=满意
购后在实际消费中的实际效果≥事前期待=很满意
购后在实际消费中的实际效果≤事前期待=不满意
总之，超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代酒店经营的重要思路。
2，卡诺模型：
卡诺模型更多的是关于产品对于用户的兴奋点和满意度。它分解为⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性
魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；比如：
1，游戏，小礼物，留言条
2，管家服务、生日惊喜
3，接站、洗车路早
4，养生粥，深夜一碗面
5，情感维护
期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；比如：
1，洗沐护等品质、早餐、床品
2，免费用品、茶饮
3，音乐、气味、设计、摆设、智能
4，仪容形象、送客、态度等情感
5，延迟退房、手续办理、行李寄存
必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
1，安全
2，卫生
3，隔音
4，空调
5，卫浴
无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；比如无用的免费用品
反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
比如酒店氛围灯或者智能声控，无法关闭或者客人不会操控时，抓狂！
结合卡诺模型的需求拆分。我们比较清楚完善每一个产品功能的价值和意义。也从这五个分类中，我们可以知道哪些产品功能能做？那些产品功能不该做，从而更清楚的为产品设计和产品分析找到目标
2
卡诺模型的问卷调查方法
1，提出了KANO模型：
先全力满足了基本质量需求，再满足期望和魅力需求。这意味着，并不是所有的质量要求，都需要满足的。这个理论一下子把酒店产品经理天天满足客户各种杂七杂八需求的深渊里解救了出来。
2，问卷调研，数据分析
KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。所以在设计调研问卷的时候需要是两个角度来咨询用户的意见，一个是有这个新功能的时候，是否能够增加客户的满意度，一个是这个新功能的时候是否影响客户的满意度。
3，分类汇总，建立需求模型
将数据进行整理，可以按照这个需求提供与不提供两种状态下不同的满意度设计，争取实现用户的魅力型需求，提升用户的忠诚度。有或者没有都是无差异型需求，并没有必要花大力气去实现。
4、产品和服务设计的心法
对客户体验有直接关系的做加法
对客户体验无直接关系的做减法
3
酒店超级训练营
10月26日-10月28日
酒店郑叫兽：有的酒店管理都可以归纳为三大类：人、物、事！其中属于“人”这方面的问题往往是最关键也最让人头疼的，一样米养百样人，能力参差不齐，性格千奇百怪！“千里马常有，而伯乐不常有”！郑叫兽给大家带来的这个快速识人懂人用人的工具，让您装上一双“伯乐”的慧眼！
冻梨学堂邵东东：学会OTA底层逻辑和平台运营规则，能否做到随便一个酒店一个城市，你能有条不紊分析市场数据给予行之有效的方法。东东老师本次将把课程拆分细致，分板块给大家讲解平台运营，让您学会后成为商圈霸主！
郑叫兽和邵东东老师的全新课程，收获满满，永不让学员失望！
只会有一个感叹：早来听就好了！
10月26-28，佛山约起，欢迎热爱酒店行业的您和团队一起来！
加我，私信666，送超级实用酒店管理资料 https://t.cn/RJP0eus
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KANO模型（卡诺模型）
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1，满意度的概念
消费者的满意度是取决于他们对酒店所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的比较后，用户形成的开心或失望的感觉。
购后在实际消费中的实际效果=事前期待=满意
购后在实际消费中的实际效果≥事前期待=很满意
购后在实际消费中的实际效果≤事前期待=不满意
总之，超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代酒店经营的重要思路。
2，卡诺模型：
卡诺模型更多的是关于产品对于用户的兴奋点和满意度。它分解为⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性
魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；比如：
1，游戏，小礼物，留言条
2，管家服务、生日惊喜
3，接站、洗车路早
4，养生粥，深夜一碗面
5，情感维护
期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；比如：
1，洗沐护等品质、早餐、床品
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必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
1，安全
2，卫生
3，隔音
4，空调
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无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；比如无用的免费用品
反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
比如酒店氛围灯或者智能声控，无法关闭或者客人不会操控时，抓狂！
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2
卡诺模型的问卷调查方法
1，提出了KANO模型：
先全力满足了基本质量需求，再满足期望和魅力需求。这意味着，并不是所有的质量要求，都需要满足的。这个理论一下子把酒店产品经理天天满足客户各种杂七杂八需求的深渊里解救了出来。
2，问卷调研，数据分析
KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。所以在设计调研问卷的时候需要是两个角度来咨询用户的意见，一个是有这个新功能的时候，是否能够增加客户的满意度，一个是这个新功能的时候是否影响客户的满意度。
3，分类汇总，建立需求模型
将数据进行整理，可以按照这个需求提供与不提供两种状态下不同的满意度设计，争取实现用户的魅力型需求，提升用户的忠诚度。有或者没有都是无差异型需求，并没有必要花大力气去实现。
4、产品和服务设计的心法
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苏轼：做最好的自己，才能遇见最好的别人！
苏轼曾感叹：人生如逆旅，我亦是行人。
人生这趟旅程，每个人都是匆匆过客，都在不断地经历相遇和别离。
但相识再多，最后留在身边的，只有志同道合的人。
能与什么样的人同行，取决于你是什么样的人。
你是谁，就会遇见谁
祝勇先生曾在书中写道：几乎每一个中国人，都会与苏东坡相遇。
此话可谓形象地总结出苏轼在国人心目中的地位。
事实上，仅在北宋，苏轼的受欢迎程度就已经是绝无仅有的。
与他交往的人中，上至帝王将相、公卿隐士，下至寻常百姓，贩夫走卒。
他可以和高道、高僧论道悟禅，也可以和不识字的农妇闲话家常。
正如，他在给弟弟苏辙的信中说的那样：
“吾上可陪玉皇大帝，下可以陪卑田院乞儿，眼前见天下无一个不好人。”
对于朋友，苏轼不分高低贵贱，他秉承本心去交友，只用自己最真实的样子去和朋友相识相处。
在贬居黄州时，苏轼陷入人生的最低谷，但他并未刻意掩饰自己的落魄处境，反而完全放下身段，躬耕劳作，融入寻常百姓家。
因为这种亲和力，他的东坡雪堂总是高朋满座，人来人往。
人们喜欢这位接地气的东坡先生，钦佩他的满腹学识，更为他乐观开朗的性格所吸引。
以卖酒为生的潘丙，在西市开药店的郭遘，以及热衷公益的古耕道，都先后成为苏东坡在黄州的挚友。
他们的友情曾令苏轼感动不已：“我穷交旧绝，三子独见存。从我于东坡，劳饷同一餐。”
苏轼和陈季常的莫逆之交也是建立于这一时期。
陈季常是苏轼的旧识，在苏轼贬谪到黄州以后，很多昔日友人与他中断了联系，陈季常却不同。
他折服于苏轼的人品与风范，不仅不避嫌，而且先后七次奔波千里来访，只为与其阔谈古今。
苏轼凭借独特的魅力，让与他交往的人都能发自内心地感觉到他的可爱可敬之处。
就像一颗太阳，散发光和热的同时，也在吸引着同频的事物向自己聚拢。
莫愁前路无知己，天下谁人不识君。
人生所有的遇见，都是灵魂与灵魂的吸引。
世间所有相遇，皆源于自己种下的因果。
你遇到的人，都是被你吸引而来的，你是谁，便会遇见谁。
你怎么对别人，别人就会怎么对你
《省心录》中有句名言：和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也。
对众人和气相处，对下属宽厚相接，对有过失的人宽恕相待，这样的人才称得上君子。
苏轼的为人处世，极好地印证了这个道理。
对朋友，他是真正做到了诚心诚意，并且在认真经营友情的同时，从不求回报。
人与人之间都是相互的，他的真诚在经历过漫长的时日后，总会被看见、被回馈。
在苏轼的众多好友中，“苏黄”之交当值得一提。
“乌台诗案”发生后，苏轼沦为阶下囚，黄庭坚挺身而出，上书高喊“苏子瞻无罪”，还不时给苏轼写信，抚慰寂寥之情。
苏轼缘何值得黄庭坚如此相待？
早在苏东坡名满天下时，黄庭坚还只是名不见经传的书生，苏轼却不吝于对其才华的赏识，赋诗赞曰：“超轶绝尘，独立万物之表，世久无此作。”
此后又多次在宴席上诵读其诗作，鼓励黄庭坚继续创作。
他回复黄庭坚的信，大意是：
“收到你的信很开心，你太过谦恭，似对我很畏惧，这又何必呢？我很想跟你交朋友。
最近家人生病，回信晚了，你别介意啊。”
正是这份真诚，彻底打动了黄庭坚。
苏轼交朋友的大智慧之处在于，不仅有诚意，更懂得“君子相交，当和而不同”之理。
能够尊重他人的所思所想，即使发生了误解和矛盾，也能坦然视之。
正如他和章惇之间的故事。
苏轼与章惇本是年少好友，可惜随着政见的不同，关系变得日渐疏远。
而且，由于章惇心气太高，在相处过程中，也越来越容不下苏轼的才华。
后来将苏轼贬到岭南的，正是昔日好友章惇。
直到章惇失势，其子章援怕苏轼会借机报复，写信探苏轼口风，结果得到的回复却很平淡：“但以往者，更说何益。”
过去的事情，还有什么可说的必要呢？
可见苏轼的心胸与气度。
正如有句话所言：你怎么对我，是你的因果；我怎么对你，是我的修行。
己所不欲，勿施于人。
同样，想别人如何对你，自己就先如何去做。
人生因缘相遇，以诚致远。
善待生命中的每一个人，永远是赢得真心、积累福报的最佳方式。
做最好的自己才能遇见最好的别人
苏轼虽然是一个标准的乐天派，但对于现实，他一直都有着理性而清晰的认知。
体现人际交往中，便是对自我价值的重视。
你会发现，他很少刻意去勉强与任何人的关系，而是更多把时间精力用在不断地提升自己上。
从琴棋书画、诗词歌赋，到医理酿酒、烹饪美食，再到炼丹养生、为政治水，苏轼几乎是无所不通，而且每个领域都有精深所得。
他做任何事，都着抱着求索钻究的态度，这样一个全才，哪怕不用主动，身上耀眼的光环也足以引得世人的无限仰慕与敬重。
在《江城子·密州出猎》中，苏轼傲然写下诗句：“老夫聊发少年狂，左牵黄，右擎苍。”
当一个人能把自己做到最好，就会拥有应对人生最大的底气。
当然在人际交往中，苏轼也遇到过很多挫折，特别在仕途方面。
但他深知，单靠人情世故维系出来的关系，都不长久。
要想让人心服口服，唯有能力和品德。
再来说说王安石与苏东坡之间亦敌亦友的奇妙关系。
相识之初，王安石对于年轻气盛的苏轼一度很不以为然，并一纸令下将他贬至黄州。
身为一国宰相，他的看法，对苏轼后来的仕途影响不可谓不大。
可即便如此，苏轼也从未去巴结讨好王安石，而是凭借不断努力，最终让对方看到并认可了自己的才华，日后才有两人晚年修好的佳话。
任何时候，丰富自己，都远胜于取悦他人。
你有价值了，你的社交才有价值。
人与人之间，不可强求，只能靠共性和吸引。
站在同一高度，有一致的三观，共同的志向，是经营好所有关系的前提。
彼此惺惺相惜，方能并肩同行。
听过这样一句话：你遇见的事都是因你而生，遇见的人都是为你而来。
想遇见最好的别人，就要先学会做最好的自己。
种下梧桐树，引得凤凰来。
只有你变得更好了，才能与期待中的美好不期而遇。
#崂山太清宫# #道教[超话]# #道教知识[超话]# #道教# #道家# #道家知识# #崂山# #道家养生# #青岛#
苏轼曾感叹：人生如逆旅，我亦是行人。
人生这趟旅程，每个人都是匆匆过客，都在不断地经历相遇和别离。
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你是谁，就会遇见谁
祝勇先生曾在书中写道：几乎每一个中国人，都会与苏东坡相遇。
此话可谓形象地总结出苏轼在国人心目中的地位。
事实上，仅在北宋，苏轼的受欢迎程度就已经是绝无仅有的。
与他交往的人中，上至帝王将相、公卿隐士，下至寻常百姓，贩夫走卒。
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正如，他在给弟弟苏辙的信中说的那样：
“吾上可陪玉皇大帝，下可以陪卑田院乞儿，眼前见天下无一个不好人。”
对于朋友，苏轼不分高低贵贱，他秉承本心去交友，只用自己最真实的样子去和朋友相识相处。
在贬居黄州时，苏轼陷入人生的最低谷，但他并未刻意掩饰自己的落魄处境，反而完全放下身段，躬耕劳作，融入寻常百姓家。
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人们喜欢这位接地气的东坡先生，钦佩他的满腹学识，更为他乐观开朗的性格所吸引。
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他们的友情曾令苏轼感动不已：“我穷交旧绝，三子独见存。从我于东坡，劳饷同一餐。”
苏轼和陈季常的莫逆之交也是建立于这一时期。
陈季常是苏轼的旧识，在苏轼贬谪到黄州以后，很多昔日友人与他中断了联系，陈季常却不同。
他折服于苏轼的人品与风范，不仅不避嫌，而且先后七次奔波千里来访，只为与其阔谈古今。
苏轼凭借独特的魅力，让与他交往的人都能发自内心地感觉到他的可爱可敬之处。
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苏轼缘何值得黄庭坚如此相待？
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苏轼与章惇本是年少好友，可惜随着政见的不同，关系变得日渐疏远。
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相识之初，王安石对于年轻气盛的苏轼一度很不以为然，并一纸令下将他贬至黄州。
身为一国宰相，他的看法，对苏轼后来的仕途影响不可谓不大。
可即便如此，苏轼也从未去巴结讨好王安石，而是凭借不断努力，最终让对方看到并认可了自己的才华，日后才有两人晚年修好的佳话。
任何时候，丰富自己，都远胜于取悦他人。
你有价值了，你的社交才有价值。
人与人之间，不可强求，只能靠共性和吸引。
站在同一高度，有一致的三观，共同的志向，是经营好所有关系的前提。
彼此惺惺相惜，方能并肩同行。
听过这样一句话：你遇见的事都是因你而生，遇见的人都是为你而来。
想遇见最好的别人，就要先学会做最好的自己。
种下梧桐树，引得凤凰来。
只有你变得更好了，才能与期待中的美好不期而遇。
苏轼曾感叹：人生如逆旅，我亦是行人。
人生这趟旅程，每个人都是匆匆过客，都在不断地经历相遇和别离。
但相识再多，最后留在身边的，只有志同道合的人。
能与什么样的人同行，取决于你是什么样的人。
你是谁，就会遇见谁。
祝勇先生曾在书中写道：
几乎每一个中国人，都会与苏东坡相遇。
此话可谓形象地总结出苏轼在国人心目中的地位。
事实上，仅在北宋，苏轼的受欢迎程度就已经是绝无仅有的。
与他交往的人中，上至帝王将相、公卿隐士，下至寻常百姓，贩夫走卒。
他可以和高僧论道悟禅，也可以和不识字的农妇闲话家常。
正如，他在给弟弟苏辙的信中说的那样：
“吾上可陪玉皇大帝，下可以陪卑田院乞儿，眼前见天下无一个不好人。”
对于朋友，苏轼不分高低贵贱，他秉承本心去交友，只用自己最真实的样子去和朋友相识相处。
在贬居黄州时，苏轼陷入人生的最低谷，但他并未刻意掩饰自己的落魄处境，反而完全放下身段，躬耕劳作，融入寻常百姓家。
因为这种亲和力，他的东坡雪堂总是高朋满座，人来人往。
人们喜欢这位接地气的东坡先生，钦佩他的满腹学识，更为他乐观开朗的性格所吸引。
以卖酒为生的潘丙，在西市开药店的郭遘，以及热衷公益的古耕道，都先后成为苏东坡在黄州的挚友。
他们的友情曾令苏轼感动不已：“我穷交旧绝，三子独见存。从我于东坡，劳饷同一餐。”
苏轼和陈季常的莫逆之交也是建立于这一时期。
陈季常是苏轼的旧识，在苏轼贬谪到黄州以后，很多昔日友人与他中断了联系，陈季常却不同。
他折服于苏轼的人品与风范，不仅不避嫌，而且先后七次奔波千里来访，只为与其阔谈古今。
苏轼凭借独特的魅力，让与他交往的人都能发自内心地感觉到他的可爱可敬之处。
就像一颗太阳，散发光和热的同时，也在吸引着同频的事物向自己聚拢。
莫愁前路无知己，天下谁人不识君。
人生所有的遇见，都是灵魂与灵魂的吸引。
世间所有相遇，皆源于自己种下的因果。
你遇到的人，都是被你吸引而来的，你是谁，便会遇见谁。
你怎么对待别人，别人就会怎么对待你。
《省心录》中有句名言：和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也。
对众人和气相处，对下属宽厚相接，对有过失的人宽恕相待，这样的人才称得上君子。
苏轼的为人处世，极好地印证了这个道理。
对朋友，他是真正做到了诚心诚意，并且在认真经营友情的同时，从不求回报。
人与人之间都是相互的，他的真诚在经历过漫长的时日后，总会被看见、被回馈。
在苏轼的众多好友中，“苏黄”之交当值得一提。
“乌台诗案”发生后，苏轼沦为阶下囚，黄庭坚挺身而出，上书高喊“苏子瞻无罪”，还不时给苏轼写信，抚慰寂寥之情。
苏轼缘何值得黄庭坚如此相待？
早在苏东坡名满天下时，黄庭坚还只是名不见经传的书生，苏轼却不吝于对其才华的赏识，赋诗赞曰：“超轶绝尘，独立万物之表，世久无此作。”
此后又多次在宴席上诵读其诗作，鼓励黄庭坚继续创作。
他回复黄庭坚的信，大意是：
“收到你的信很开心，你太过谦恭，似对我很畏惧，这又何必呢？我很想跟你交朋友。
最近家人生病，回信晚了，你别介意啊。”
正是这份真诚，彻底打动了黄庭坚。
苏轼交朋友的大智慧之处在于，不仅有诚意，更懂得“君子相交，当和而不同”之理。
能够尊重他人的所思所想，即使发生了误解和矛盾，也能坦然视之。
正如他和章惇之间的故事。
苏轼与章惇本是年少好友，可惜随着政见的不同，关系变得日渐疏远。
而且，由于章惇心气太高，在相处过程中，也越来越容不下苏轼的才华。
后来将苏轼贬到岭南的，正是昔日好友章惇。
直到章惇失势，其子章援怕苏轼会借机报复，写信探苏轼口风，结果得到的回复却很平淡：
“但以往者，更说何益。”
过去的事情，还有什么可说的必要呢？
可见苏轼的心胸与气度。
正如有句话所言：你怎么对我，是你的因果；我怎么对你，是我的修行。
己所不欲，勿施于人。
同样，想别人如何对你，自己就先如何去做。
人生因缘相遇，以诚致远。
善待生命中的每一个人，永远是赢得真心、积累福报的最佳方式。
做最好的自己，才能遇见最好的别人。
苏轼虽然是一个标准的乐天派，但对于现实，他一直都有着理性而清晰的认知。
体现人际交往中，便是对自我价值的重视。
你会发现，他很少刻意去勉强与任何人的关系，而是更多把时间精力用在不断地提升自己上。
从琴棋书画、诗词歌赋，到医理酿酒、烹饪美食，再到炼丹养生、为政治水，苏轼几乎是无所不通，而且每个领域都有精深所得。
他做任何事，都着抱着求索钻究的态度，这样一个全才，哪怕不用主动，身上耀眼的光环也足以引得世人的无限仰慕与敬重。
在《江城子·密州出猎》中，苏轼傲然写下诗句：“老夫聊发少年狂，左牵黄，右擎苍。”
当一个人能把自己做到最好，就会拥有应对人生最大的底气。
当然在人际交往中，苏轼也遇到过很多挫折，特别在仕途方面。
但他深知，单靠人情世故维系出来的关系，都不长久。
要想让人心服口服，唯有能力和品德。
再来说说王安石与苏东坡之间亦敌亦友的奇妙关系。
相识之初，王安石对于年轻气盛的苏轼一度很不以为然，并一纸令下将他贬至黄州。
身为一国宰相，他的看法，对苏轼后来的仕途影响不可谓不大。
可即便如此，苏轼也从未去巴结讨好王安石，而是凭借不断努力，最终让对方看到并认可了自己的才华，日后才有两人晚年修好的佳话。
任何时候，丰富自己，都远胜于取悦他人。
你有价值了，你的社交才有价值。
人与人之间，不可强求，只能靠共性和吸引。
站在同一高度，有一致的三观，共同的志向，是经营好所有关系的前提。
彼此惺惺相惜，方能并肩同行。
听过这样一句话：你遇见的事都是因你而生，遇见的人都是为你而来。
想遇见最好的别人，就要先学会做最好的自己。
种下梧桐树，引得凤凰来。
只有你变得更好了，才能与期待中的美好不期而遇。
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