#北青快评# 【终结智能客服“忽悠式”乱象需要内外兼修】#如何看待部分企业借智能客服推卸售后责任# 据新华社报道，随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”，有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍得不到有效解决时，常说的一句话是：“它听不懂人话。”

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。此前，一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

智能客服越来越多，但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。此前，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查，通过真实的消费体验督促企业提升服务质量，推动相关部门加强监管，努力提升消费者满意度,营造安全便利的消费环境。

互联网客服的存在，主要功能是解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题，提升消费者的体验感和满意度。不过本应是职业规范的“礼貌”客服，呈现出的是“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。眼下智能客服现状却是“无可挑剔的态度，永无解决的问题”，让消费者为之诟病。

在不见面的互联网交易中，智能客服是许多消费者寻求帮助的第一选择，甚至是联系商家的唯一渠道。客服不靠谱，未尝不是对企业自身形象的丑化，甚至成为企业发展绊脚石。完善的客服管理机制，对于企业维系客户、良性发展来说必不可少。不重视投入，敷衍了事的忽悠，最终将伤害到企业自身利益。用网民的话说，“顾客也不是傻子，如果商家总是一味地追求金钱而不顾顾客的反馈和售后服务，离关门也不远了。”

智能客服的忽悠式“礼貌”话术，有的属于企业管理不规范，有的则属于商业失信。对于互联网智能客服乱象监管部门不能纵容。监管部门必须依法严肃处理，实施有效的监督。对此，监管部门除提醒规劝相关企业外，还应依法处理严重侵害消费者权益的案例。终结客服忽悠式“乱象”，让客服发挥出应有的功能，成为一键畅通的“服务天使”，更好地满足消费者的需求，一方面，客服人员要抱着负责的态度，先弄清楚用户问题的根本所在，尽量缩短解决问题的时长，用正确的态度和方法有效地处理问题；另一方面，要树立重视客户权益的价值观，建立以客户为中心的客服工作机制。而这显然不能指望企业自觉，只能靠法律法规和监管的倒逼。同时，企业也必须严守行业纪律和诚信经营的理念，通过企业内部规范和外部监督的约束，共同营造健康发展的良好环境。（文/吴学安 图源/视觉中国）

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“切下来就必须买，难道你要我接上去？”

河北唐山发生一件让人气愤的事。一女子在街上看见有人卖粟子糕，于是就想买半斤尝尝，可老板却说切不准，女子就比划了一下，让少来一小条，当老板称完报出价格后女子瞬间傻眼了！

女子在街上无意间看到有个卖粟子糕的，闻起来挺香，看起来也很新鲜，还冒着热气，一下勾起了女子的食欲，于是就想买点尝尝鲜。

她来到摊前，先看了看，粟子糕色泽鲜美，香味浓郁，让人很想要尝一口的欲望，随后女子便问摊主：“老板，粟子糕怎么卖？”

摊主说：“30元一斤”，女子感觉价格也不便宜，但心想少买点尝尝也花不了多少钱。于是就对摊主说：“给我来半斤吧”，可摊主说切不了那么准。

于是女子就在粟子糕上比划了一下说，那就来一小条吧，摊主揭开了粟子糕上面的保鲜膜说：“切这里是吗？”女子点点头，嗯了一声，可摊主又说，会不会太少了，女子说可以了，自己等会就去吃饭了，太多了吃不了，可摊主说买多些可以放着明天后天都可以吃的，女子说：“不了”，就少来点就行了。

随后摊主就开始切了，可一刀下去女子傻眼了，称完秤女子更是无语了，本来自己只想花15元尝尝鲜，可没想到摊主一刀下去就切过了一斤半。女子赶紧说自己要不得那么多，要半斤就行了，可摊主却说：“切下来就得拿上了，不然你让我怎么卖”，语气也是很强硬。

女子很无奈，看摊主的脸色也是不好惹的主，只好不情愿的支付了46元离开了。

看了这一幕让人感觉很气愤！女子本来只想花15元买半斤尝尝，而且也明确表明自己只要半斤，可老板却切了一斤半，我觉得老板这是故意而为止，只顾自己的利益而不顾消费者的感受，这样做我认为很没有职业素养。

作为商家，尽可能多卖出一点这也没错，比消费者意愿多出个一两二两的这也能接受，但一下就多出了3倍，这就有点过分了，对于价格高的商品一下多出几倍，而且切下来还必须拿上，这就有点强买强卖的嫌疑了，强行让消费者消费就有些不妥了！

对于女子来说，30元一斤也不是便宜的价格，但买半斤15元还算能消费得起，可没想到摊主一下就切了一斤半，被迫消费46元，虽然说也不是很多，但对于生活不是很宽裕的女子来说，多消费30元可能就是一天的生活费，这一斤半的粟子糕吃起来还能有香味吗？

这件事情也告诉我们，购买街边小吃需谨慎，莫让嘴馋高消费。对于商家来说，虽然说多赚了30元，但却失去了消费者的信任，这样我认为很不值得，商家应该诚信经营，在顾全自己利益的情况下也要体谅消费者的感受。只有诚信经营，生意才会蒸蒸日上！

对此大家怎么看？

（陇原清廉）#公益救援在行动#