【特斯拉“潮州事件”的舆情警示，客服成回应重灾区】这几天特斯拉“潮州事件”闹得沸沸扬扬，广东潮州一辆特斯拉突然失控，急速狂奔2公里后，接连撞上两辆摩托车和自行车，造成2死3伤的惨剧。

事故责任还在调查中，车主和特斯拉双方也都各执一词。当然，我们要聊的也不是事故原因，而是整起事故在舆论发酵中值得注意的一点，也就是我们经常强调的，舆情回应要统一出口的原则。

这已经不是我们第一次说舆情回应原则了，也不是第一次出现客服、人资，甚至所谓的“相关工作人员”越俎代庖对外发声了。

先来看看特斯拉的回应。

11月13日，特斯拉客服人员回应称：从现有事故视频可以看出，车辆高速行驶过程中刹车灯长时间没有点亮。这和后台数据反映的情况吻合：
1） 车辆电门被长期深度踩下，并一度保持100%;
2） 全程没有踩下刹车的动作；
3）行驶期问驾驶员四次短暂按下P档按钮，又快速松开，同时制动灯也快速点亮并熄灭。
目前警方正在寻求第三方鉴定机构进行鉴定以还原事故真相，我们会积极提供必要的协助。也请大家不要听信谣言，不要传播未经证实的信息。感谢您的关注。

重讲态度、快讲事实、慎讲原因。特斯拉的回应显然违背了这个原则。在事实层面上讲的太细、太多、太急，忽略了态度层面对事故死伤人员的关注、关心、关切！

车没坏、我没错、不关我事、你们别瞎说！特斯拉的回应翻译过来基本就是这样。可你要知道，出了事情，这是谁都不愿意看到的，但出了事情就甩锅，会伤了公众，尤其是特斯拉车主的心。

那么问题来了，客服能不能回应？能，但回应的内容一定是公关给到的才行！

在这一点上尤其要注意，重大事件发生后，公关部要第一时间和业务部门通气，不管哪一个部门，都不允许接受采访，不管哪一个个人，都不被授权对外发声。

一定会有同学说，有没有这种可能，客服部拿到的就是公关给的角度。有，不是没有，这也是一种回应策略，一旦出问题，公关还有回旋的余地。可就目前特斯拉的回应内容看，这种可能性不大。

最后总结，舆情回应不是一个人或一个部门的事情，要高筑防火墙，形成联动。不要天真的以为，出了事记者只会找公关部要口径。

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