【关注3.15！秦皇岛发布2020年消费者投诉十大热点】新冠疫情给消费带来诸多影响，消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点，比如合同履约、教育培训等，又有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。秦皇岛市消费者权益保护委员会、秦皇岛市市场监督管理局发布2020年秦皇岛消费者投诉十大热点。据悉，市消保委全年共受理消费者投诉1451件，为消费者挽回经济损失211.2万元。
热点一、疫情下合同履约成新热点
2020年，在新冠疫情的影响下，与疫情相关的投诉猛增，成为投诉新热点。投诉的主要问题有：一是与经营者签订的婚庆、餐饮、美容健身、房屋装修等服务合同，因疫情经营者不能提供正常服务，致使合同无法履行；二是因疫情影响消费者要求解除合同的，经营者只同意变更而不同意解除，有的经营者让消费者承担违约责任，甚至要求消费者继续履行合同；三是受疫情影响，部分商场和售后部门暂停营业，约定的售后服务合同不能及时履行。
热点二、服装鞋帽售后纠纷不断
在商品和服务大类中，服装鞋帽类商品的投诉依然很多，造成这一状况的主要原因有：一是由于消费者需求量大，当出现质量问题时，个别经营者处理投诉时的态度不积极，重销售轻服务；二是市场里销售的服装鞋帽存在质量问题，做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔等。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题；三是商家利用打折商品、处理商品不退不换等格式条款限制消费者的权利，逃避承担三包责任；四是由于许多消费者在购货时没有索取有效购物凭证，失去了维权证据。
热点三、电视购物老年人投诉居多
电视购物的主要消费群体是老年人，消费者投诉的主要问题有:一是产品质量不合格，甚至销售“三无”产品；二是虚假宣传，夸大商品质量和性能，误导消费者；三是消费者收到商品与宣传的不符，货不对板；四是商品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话更是形同虚设，拒不履行退换货义务，售后服务渠道不畅通；五是电视购物大多是异地做广告，异地经营，出现消费纠纷调解难度大。
热点四、预付式消费成投诉顽疾
“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。投诉的主要问题有：一是办卡前口头承诺优惠多多，办卡后以各种理由不予兑现承诺或要求消费者增加付费等；二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难，甚至排除消费者退卡权利等。三是商家经常不按约定时间、不按约定项目提供服务，或者服务质量严重缩水；四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。
热点五、房屋装修投诉热度不减
2020年以来，关于房屋装修的投诉明显增多，投诉的主要问题有:一是签订合同前装修公司有意报价低，以便揽客，但施工中随意加项，收取额外费用，消费者要求解除合同，又要收取高额违约金；二是签订装修合同后，在装修服务中价格不透明、偷工减料、以次充好、导致消费者多花冤枉钱；四是合同中设置不平等格式条款，减轻自身责任，加重消费者责任，存在装修服务与预期不符，实际施工过程与装修合同不一致等问题；五是有些装修工人不具备任何资质就上岗，装修质量无法保证，延误工期等。
热点六、家用汽车投诉居高不下
随着家用汽车保有量的增加，汽车投诉也水涨船高，投诉的主要问题有：一是购车合同问题。合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权；二是强制消费问题。有些销售商要求消费者必须购买一定数量的车内饰品，必须在其指定的保险公司、银行办理商业保险等；三是履约问题。存在不能按照约定的时间交车、口头承诺赠送的东西不兑现、车辆瑕疵鉴定难等；四是售后服务问题。一旦汽车出现质量问题，经营者不能很好地履行“三包”义务，把大问题说成小问题，逃避或者减轻自身责任。
热点七、定制家具市场亟待规范
2020年定制家具类投诉呈上升趋势，投诉的主要问题有：一是合同约定不明确。由于目前没有相关标准，经营者在定价、测量、用料等方面比较随意，违约责任约定模糊，出现纠纷责任不好认定；二是产品不按约定制作。对原材料进行掉包、颜色不匹配、定制尺寸上有误差，消费者在收到货物时发现与合同约定差距较大；三是售后服务不完善。定制家具出现问题，经营者只提供维修，不退不换，而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏等。
热点八、教育培训良莠不齐问题多
由于受疫情影响学校停课，教育培训市场异常火热，随之而来的是教育培训类投诉数量增多，投诉的主要问题有：一是有些培训机构通过编造教师学历、夸大培训内容和培训效果等方式进行夸大宣传，误导消费者；二不按约定进行培训，开班后课时缩水，课程效果不如意，随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等；三是不签订正式合同或者签订合同内容含糊，合同中存在部分不平等的格式条款，免除自身责任，加重消费者的责任，交钱后要求退费困难重重等；四是因客观原因消费者提出终止合同时，商家要求支付过高的违约金。
热点九、盲目预交定金退款难。
2020年，关于预交定金的投诉时有发生，这些投诉以房屋装修、婚纱摄影、美容健身、购买家具居多，给消费者造成了一定的经济损失和不必要的麻烦。造成这种情况的主要原因有:一是经营者往往以低报价、折扣大为噱头，巧立名目忽悠消费者,诱导消费者签订合同预交定金;二是消费者法规意识和自我保护意识不强,听信经营者的口头宣传,且不清楚违约后果,盲目预交定金；三是不签订合同或者所签合同内容含糊,责权不清,加重消费者责任，规避自身责任，消费者想退回定金很难；四是消费者发现商家提供的服务与宣传承诺不符，要求解除合同或者退还定金时，商家要收取高额违约金。
热点十、宠物市场鱼龙混杂存弊端
眼下，不少人喜爱养宠物，街面上的宠物店也是越开越多，但随之而来的消费纠纷也逐渐增多。造成这种情况的主要原因有：一是目前宠物市场还缺乏法律法规的管理和约束，普遍存在无证经营、品种假冒、注射激素、不开发票等行为；二是由于猫、狗之类的宠物属于活体商品，不像其他消费品那样有明确、规范的质量标准，再加上宠物市场的诸多弊病，导致消费者在购买宠物遇到纠纷后很难维权，事后的调查取证、举报诉讼等也异常艰难；三是购买宠物时未和商家签订书面协议，未约定好相关责任、售后服务等，给日后维权带来困难。（燕都融媒体记者杨琦 通讯员蔡一可）
热点一、疫情下合同履约成新热点
2020年，在新冠疫情的影响下，与疫情相关的投诉猛增，成为投诉新热点。投诉的主要问题有：一是与经营者签订的婚庆、餐饮、美容健身、房屋装修等服务合同，因疫情经营者不能提供正常服务，致使合同无法履行；二是因疫情影响消费者要求解除合同的，经营者只同意变更而不同意解除，有的经营者让消费者承担违约责任，甚至要求消费者继续履行合同；三是受疫情影响，部分商场和售后部门暂停营业，约定的售后服务合同不能及时履行。
热点二、服装鞋帽售后纠纷不断
在商品和服务大类中，服装鞋帽类商品的投诉依然很多，造成这一状况的主要原因有：一是由于消费者需求量大，当出现质量问题时，个别经营者处理投诉时的态度不积极，重销售轻服务；二是市场里销售的服装鞋帽存在质量问题，做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔等。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题；三是商家利用打折商品、处理商品不退不换等格式条款限制消费者的权利，逃避承担三包责任；四是由于许多消费者在购货时没有索取有效购物凭证，失去了维权证据。
热点三、电视购物老年人投诉居多
电视购物的主要消费群体是老年人，消费者投诉的主要问题有:一是产品质量不合格，甚至销售“三无”产品；二是虚假宣传，夸大商品质量和性能，误导消费者；三是消费者收到商品与宣传的不符，货不对板；四是商品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话更是形同虚设，拒不履行退换货义务，售后服务渠道不畅通；五是电视购物大多是异地做广告，异地经营，出现消费纠纷调解难度大。
热点四、预付式消费成投诉顽疾
“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。投诉的主要问题有：一是办卡前口头承诺优惠多多，办卡后以各种理由不予兑现承诺或要求消费者增加付费等；二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难，甚至排除消费者退卡权利等。三是商家经常不按约定时间、不按约定项目提供服务，或者服务质量严重缩水；四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。
热点五、房屋装修投诉热度不减
2020年以来，关于房屋装修的投诉明显增多，投诉的主要问题有:一是签订合同前装修公司有意报价低，以便揽客，但施工中随意加项，收取额外费用，消费者要求解除合同，又要收取高额违约金；二是签订装修合同后，在装修服务中价格不透明、偷工减料、以次充好、导致消费者多花冤枉钱；四是合同中设置不平等格式条款，减轻自身责任，加重消费者责任，存在装修服务与预期不符，实际施工过程与装修合同不一致等问题；五是有些装修工人不具备任何资质就上岗，装修质量无法保证，延误工期等。
热点六、家用汽车投诉居高不下
随着家用汽车保有量的增加，汽车投诉也水涨船高，投诉的主要问题有：一是购车合同问题。合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权；二是强制消费问题。有些销售商要求消费者必须购买一定数量的车内饰品，必须在其指定的保险公司、银行办理商业保险等；三是履约问题。存在不能按照约定的时间交车、口头承诺赠送的东西不兑现、车辆瑕疵鉴定难等；四是售后服务问题。一旦汽车出现质量问题，经营者不能很好地履行“三包”义务，把大问题说成小问题，逃避或者减轻自身责任。
热点七、定制家具市场亟待规范
2020年定制家具类投诉呈上升趋势，投诉的主要问题有：一是合同约定不明确。由于目前没有相关标准，经营者在定价、测量、用料等方面比较随意，违约责任约定模糊，出现纠纷责任不好认定；二是产品不按约定制作。对原材料进行掉包、颜色不匹配、定制尺寸上有误差，消费者在收到货物时发现与合同约定差距较大；三是售后服务不完善。定制家具出现问题，经营者只提供维修，不退不换，而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏等。
热点八、教育培训良莠不齐问题多
由于受疫情影响学校停课，教育培训市场异常火热，随之而来的是教育培训类投诉数量增多，投诉的主要问题有：一是有些培训机构通过编造教师学历、夸大培训内容和培训效果等方式进行夸大宣传，误导消费者；二不按约定进行培训，开班后课时缩水，课程效果不如意，随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等；三是不签订正式合同或者签订合同内容含糊，合同中存在部分不平等的格式条款，免除自身责任，加重消费者的责任，交钱后要求退费困难重重等；四是因客观原因消费者提出终止合同时，商家要求支付过高的违约金。
热点九、盲目预交定金退款难。
2020年，关于预交定金的投诉时有发生，这些投诉以房屋装修、婚纱摄影、美容健身、购买家具居多，给消费者造成了一定的经济损失和不必要的麻烦。造成这种情况的主要原因有:一是经营者往往以低报价、折扣大为噱头，巧立名目忽悠消费者,诱导消费者签订合同预交定金;二是消费者法规意识和自我保护意识不强,听信经营者的口头宣传,且不清楚违约后果,盲目预交定金；三是不签订合同或者所签合同内容含糊,责权不清,加重消费者责任，规避自身责任，消费者想退回定金很难；四是消费者发现商家提供的服务与宣传承诺不符，要求解除合同或者退还定金时，商家要收取高额违约金。
热点十、宠物市场鱼龙混杂存弊端
眼下，不少人喜爱养宠物，街面上的宠物店也是越开越多，但随之而来的消费纠纷也逐渐增多。造成这种情况的主要原因有：一是目前宠物市场还缺乏法律法规的管理和约束，普遍存在无证经营、品种假冒、注射激素、不开发票等行为；二是由于猫、狗之类的宠物属于活体商品，不像其他消费品那样有明确、规范的质量标准，再加上宠物市场的诸多弊病，导致消费者在购买宠物遇到纠纷后很难维权，事后的调查取证、举报诉讼等也异常艰难；三是购买宠物时未和商家签订书面协议，未约定好相关责任、售后服务等，给日后维权带来困难。（燕都融媒体记者杨琦 通讯员蔡一可）
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