天猫淘宝中差评处理的秘笈
淘宝中差评如何处理?淘宝中差评处理技巧有哪些?淘宝卖家如何处理淘宝中差评呢?不知道淘宝中差评处理技巧的话，就跟着小编一起来看看小编分享的淘宝中差评处理秘笈的内容吧!

处理淘宝中差评的态度不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝，是朋友!
我们要看看在处理淘宝中差评前要准备什么工作?
1、淘宝中差评处理秘笈之给买家电话或者旺旺前的准备工作
了解淘宝中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
就比如第一个，是包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，而且主动联系了我们，但是我们确很久没回复，那这个肯定是我们有多重问题。一是质量，二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家，买家是不是可以对我们的服务满意呢?我想答案不得而知。
第二个是，“还好，比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。
2、淘宝中差评处理秘笈之给买家打电话或者旺旺聊天的开场白
您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗?或者是旺旺聊天方便吗? 做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理!如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，包包使用的怎么样那?朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那?等等这些话天地的事情都是要做的，而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。
3、淘宝中差评处理秘笈之电话或者旺旺中引入正题
是这样子的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个淘宝中差评呢，您说(淘宝评价内容说一遍)。不知道您是哪里不满意呢?
这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。(倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释)
(以上三点是让你怎么开始处理一个中差评的基本流程)下面进行总结其中要注意的点和细节：
打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户她是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。
4、淘宝中差评处理秘笈之电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则
A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。
B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了!
C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点„网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。
D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累„
这个时候有的买家是愿意修改淘宝中差评的，有的买家还是有不愿意修改淘宝中差评的。那我们就要分类了! 顾客接受修改淘宝中差评，我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个淘宝中差评价，可以预告下次的活动等等。
顾客不接受修改淘宝中差评：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。
针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进：
我们要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打电话的时间。核实时间呢，是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的目的就达到了。
跟进淘宝中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写上，下次联系时间也要确定。至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。
以上就是“淘宝中差评处理秘笈”的内容了，不知道各位卖家学会了小编分享的淘宝中差评处理秘笈了吗?
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我们要看看在处理淘宝中差评前要准备什么工作?
1、淘宝中差评处理秘笈之给买家电话或者旺旺前的准备工作
了解淘宝中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
就比如第一个，是包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，而且主动联系了我们，但是我们确很久没回复，那这个肯定是我们有多重问题。一是质量，二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家，买家是不是可以对我们的服务满意呢?我想答案不得而知。
第二个是，“还好，比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。
2、淘宝中差评处理秘笈之给买家打电话或者旺旺聊天的开场白
您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗?或者是旺旺聊天方便吗? 做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理!如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，包包使用的怎么样那?朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那?等等这些话天地的事情都是要做的，而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。
3、淘宝中差评处理秘笈之电话或者旺旺中引入正题
是这样子的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个淘宝中差评呢，您说(淘宝评价内容说一遍)。不知道您是哪里不满意呢?
这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。(倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释)
(以上三点是让你怎么开始处理一个中差评的基本流程)下面进行总结其中要注意的点和细节：
打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户她是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。
4、淘宝中差评处理秘笈之电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则
A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。
B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了!
C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点„网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。
D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累„
这个时候有的买家是愿意修改淘宝中差评的，有的买家还是有不愿意修改淘宝中差评的。那我们就要分类了! 顾客接受修改淘宝中差评，我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个淘宝中差评价，可以预告下次的活动等等。
顾客不接受修改淘宝中差评：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。
针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进：
我们要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打电话的时间。核实时间呢，是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的目的就达到了。
跟进淘宝中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写上，下次联系时间也要确定。至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。
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#我在岗位上# 一掷千金打赏主播，业务精英竟成“坑爹男”！
日前，英山县公安局经侦大队历时近5个月，辗转浙江、江西、南昌、安徽、武汉4省5市，破获一起职务侵占案，抓获犯罪嫌疑人程某，为受害人追回经济损失24万元。经警方调查，犯罪嫌疑人程某利用职务侵占挪用的40万公款，大部分是用于打赏网络主播。
业务精英，深陷“主播打赏”不自知
2021年10月21日，经侦大队接到本县某家居装饰公司老板报案称：公司在进行财物核算时发现，有多家客户的货款迟迟未收到。公司负责人便逐个联系这些客户，结果客户们纷纷表示很惊讶，还声称货款付给了该公司程某。
经警方了解得知，程某，今年32岁，系该家公司的淘宝客服，他口才好，精通业务，是该行业的业务精英，在县城人均工资极低的情况下，他月均工资都是1万2左右，业绩高的时候能拿到将近2万的工资，老板比较看好他，本是前途一片光明，却不料，就这样一位“业务精英”，偏偏迷上了刷某短视频平台，普通的刷视频消遣也就罢了，他却“入戏”太深，一发不可收拾。
平时工资收入不菲的他是家里的独生子，父母平时也没怎么指望他给钱，他把工资全部用于打赏主播，还越陷越深，最终打起了公司货款的主意。在2021年1月至4月份期间，程某利用其担任该公司淘宝客服的身份，同公司客户聊天、谈业务，业务达成后，私自收取客户的定金、货款22万余元。
误入歧途，榨干父亲“血汗钱”
“请不要报案，给他一次机会，我们来想办法，一定会将公司货款补上！”得知儿子在公司干出如此“荒唐”事之后，这个平时在工地上卖苦力的父亲气急败坏，恨不得将儿子毒打一顿。可是他深知，打已经解决不了问题了，现在当务之急是如何帮儿子还债“填窟窿”。
公司老板平时对程某的业务能力极为赏识，也不想他被警方抓起来，只要程某答应将公司的钱还了便不再追究，程某父亲拿出平时工地上做小工积攒的6万块钱，交到儿子手中帮他还债，另外还跟公司老板商量，余下的16万就从程某工资中扣除，经过双方协商，达成一致，程某还留在该公司担任原来的职务，每个月从他的工资中扣除部分钱款还给公司。
程某父亲称，程某本性聪明，读书时因为迷恋网络游戏耽误了不少学业，还为此让家里赔了6000多块钱，十几年前的6000多块钱对于普通农民家庭来说不是一笔不小的数字，没想到时隔多年，儿子又再次误入歧途，并且越陷越深，而自己一天老一天更是无能为力，他不放心儿子，便没收了儿子的智能手机，将其原来的微信号统统删除掉。
16万余元，对于业务能力强，工资高的程某应该不成问题，可是万万没想到……
不知悔改，最终落入法网
事隔几个月，经不住网络诱惑的程某，竟然私自将公司企业微信账户绑定到私人银行卡，凭借他超强的业务能力，直接说服客户让客户把钱款打至某平台主播账户，就这样从8月份至9月份期间，程某不知悔改以同样的方式收取客户货款近18万元，再次事发以后，深知自己不能再请求原谅，并无偿还能力，便选择逃跑失联。
程某两次利用职务侵占挪用公司货款40万元，对于一个小微型企业损失惨重，公司老板更是着急上火，便选择报警求助，希望能帮忙追回货款。经侦大队民警接警后高度重视，并立即对影响营商环境的现象进行“亮剑、宣战”，其大队长潘卫民表示:“一定要尽快找到程某，帮助企业追回货款”。同时派精干民警潘天智带队侦查。
侦查民警连日梳理线索，分别辗转四省五市与程某联系过的客户取得联系，调查取证，由于国内部分省市疫情尚不稳定，在调查取证的途中案件进展困难重重。而程某藏匿得相当隐秘，如同人间蒸发了一般，尽管这样，民警们还是没有放弃搜寻，就这样找了几个月之久，最终是踏破铁鞋无觅处，程某哪儿都没有去，就藏匿于英山一个小旅馆里。几个月之中他既不用手机，也不出门，每天只吃泡面，民警找到他的时候，已经入冬了，发现他还只穿着夏天的衣服，冻得瑟瑟发抖，头发蓬乱，精神恍惚。审讯途中，他一直不开口说话，问多了他就开始哭，民警一边从精神上安抚他、开导他，劝说他不要痴迷于虚幻的网络世界，要认清现实，及早把因为职务侵占挪用的公司货款还上，争取从轻处置。
为了儿子能从轻处置，程某父亲来到看守所见到了儿子，父子相见泪涟涟，儿子哭求父亲，帮帮他！帮他，又该如何帮他呢？程某的父亲不是什么达官贵人，能够一掷千金，他只是一位普普通通的农民，平时靠在工地上做小工维持生计，程某的母亲没有工作，体弱多病，经常住院，为了帮儿子筹钱还债“填窟窿”，他只能硬着头皮再次开口向亲戚四处借钱，截止目前，总共还款24万。
目前，程某已被羁押于英山县看守所，案件仍在进一步侦办中。#
日前，英山县公安局经侦大队历时近5个月，辗转浙江、江西、南昌、安徽、武汉4省5市，破获一起职务侵占案，抓获犯罪嫌疑人程某，为受害人追回经济损失24万元。经警方调查，犯罪嫌疑人程某利用职务侵占挪用的40万公款，大部分是用于打赏网络主播。
业务精英，深陷“主播打赏”不自知
2021年10月21日，经侦大队接到本县某家居装饰公司老板报案称：公司在进行财物核算时发现，有多家客户的货款迟迟未收到。公司负责人便逐个联系这些客户，结果客户们纷纷表示很惊讶，还声称货款付给了该公司程某。
经警方了解得知，程某，今年32岁，系该家公司的淘宝客服，他口才好，精通业务，是该行业的业务精英，在县城人均工资极低的情况下，他月均工资都是1万2左右，业绩高的时候能拿到将近2万的工资，老板比较看好他，本是前途一片光明，却不料，就这样一位“业务精英”，偏偏迷上了刷某短视频平台，普通的刷视频消遣也就罢了，他却“入戏”太深，一发不可收拾。
平时工资收入不菲的他是家里的独生子，父母平时也没怎么指望他给钱，他把工资全部用于打赏主播，还越陷越深，最终打起了公司货款的主意。在2021年1月至4月份期间，程某利用其担任该公司淘宝客服的身份，同公司客户聊天、谈业务，业务达成后，私自收取客户的定金、货款22万余元。
误入歧途，榨干父亲“血汗钱”
“请不要报案，给他一次机会，我们来想办法，一定会将公司货款补上！”得知儿子在公司干出如此“荒唐”事之后，这个平时在工地上卖苦力的父亲气急败坏，恨不得将儿子毒打一顿。可是他深知，打已经解决不了问题了，现在当务之急是如何帮儿子还债“填窟窿”。
公司老板平时对程某的业务能力极为赏识，也不想他被警方抓起来，只要程某答应将公司的钱还了便不再追究，程某父亲拿出平时工地上做小工积攒的6万块钱，交到儿子手中帮他还债，另外还跟公司老板商量，余下的16万就从程某工资中扣除，经过双方协商，达成一致，程某还留在该公司担任原来的职务，每个月从他的工资中扣除部分钱款还给公司。
程某父亲称，程某本性聪明，读书时因为迷恋网络游戏耽误了不少学业，还为此让家里赔了6000多块钱，十几年前的6000多块钱对于普通农民家庭来说不是一笔不小的数字，没想到时隔多年，儿子又再次误入歧途，并且越陷越深，而自己一天老一天更是无能为力，他不放心儿子，便没收了儿子的智能手机，将其原来的微信号统统删除掉。
16万余元，对于业务能力强，工资高的程某应该不成问题，可是万万没想到……
不知悔改，最终落入法网
事隔几个月，经不住网络诱惑的程某，竟然私自将公司企业微信账户绑定到私人银行卡，凭借他超强的业务能力，直接说服客户让客户把钱款打至某平台主播账户，就这样从8月份至9月份期间，程某不知悔改以同样的方式收取客户货款近18万元，再次事发以后，深知自己不能再请求原谅，并无偿还能力，便选择逃跑失联。
程某两次利用职务侵占挪用公司货款40万元，对于一个小微型企业损失惨重，公司老板更是着急上火，便选择报警求助，希望能帮忙追回货款。经侦大队民警接警后高度重视，并立即对影响营商环境的现象进行“亮剑、宣战”，其大队长潘卫民表示:“一定要尽快找到程某，帮助企业追回货款”。同时派精干民警潘天智带队侦查。
侦查民警连日梳理线索，分别辗转四省五市与程某联系过的客户取得联系，调查取证，由于国内部分省市疫情尚不稳定，在调查取证的途中案件进展困难重重。而程某藏匿得相当隐秘，如同人间蒸发了一般，尽管这样，民警们还是没有放弃搜寻，就这样找了几个月之久，最终是踏破铁鞋无觅处，程某哪儿都没有去，就藏匿于英山一个小旅馆里。几个月之中他既不用手机，也不出门，每天只吃泡面，民警找到他的时候，已经入冬了，发现他还只穿着夏天的衣服，冻得瑟瑟发抖，头发蓬乱，精神恍惚。审讯途中，他一直不开口说话，问多了他就开始哭，民警一边从精神上安抚他、开导他，劝说他不要痴迷于虚幻的网络世界，要认清现实，及早把因为职务侵占挪用的公司货款还上，争取从轻处置。
为了儿子能从轻处置，程某父亲来到看守所见到了儿子，父子相见泪涟涟，儿子哭求父亲，帮帮他！帮他，又该如何帮他呢？程某的父亲不是什么达官贵人，能够一掷千金，他只是一位普普通通的农民，平时靠在工地上做小工维持生计，程某的母亲没有工作，体弱多病，经常住院，为了帮儿子筹钱还债“填窟窿”，他只能硬着头皮再次开口向亲戚四处借钱，截止目前，总共还款24万。
目前，程某已被羁押于英山县看守所，案件仍在进一步侦办中。#
【本报今起携手12345热线为民办实事】
人民群众合理诉求的声音如何向相关部门反映？政务服务触角如何更加精准地向下延伸？作为创新政民互动的纽带，赤峰市政府设立了市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），并于2021年4月开始运行。该热线以接诉即办为目标，推进群众“急难愁盼”问题的解决，打造便捷、高效、规范、智慧的全市政务服务“总客服”。
为充分展现赤峰市各级党委、政府“我为群众办实事”的责任与担当，本报与12345热线携手，从今天起推出“12345•我们日夜在聆听”专版，宣传刊发热线，帮助协调办结的具有代表性的事项；对群众反映比较集中的问题进行深入采访，寻找解决路径，共同推动群众的闹心事、烦心事能够马上办、办得好。
哪些事能向12345热线反映？
过去政务服务热线号码过多，市民在拨打热线的过程中可能会存在号码记不住、电话难接通等问题。现在，市民在生产生活中遇到困难和问题都可以通过拨打12345热线来解决。疫情防控有哪些新政策，可以拨打12345热线咨询；冬天家里暖气不热，可以拨打12345热线求助；夜间施工噪音扰民，也可以拨打12345热线投诉……正如12345热线的宣传语所说——有事找政府，请打12345。
12345热线整合归并了全市除110、119、120、122等紧急热线外的其他政务服务热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，并设置蒙语专席、英语专席、专家席和企业专席等，全方位、全时段为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务。
●12345热线受理范围：受理企业和群众除110、119、120、122等紧急热线外的诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。需要注意的是：12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
●市民可通过以下方式提交诉求：拨打12345热线电话；将诉求发送至cf12345zwfw@163.com邮箱；在赤峰市人民政府官网政民互动中12345板块提交诉求；在蒙速办APP的12345板块提交诉求。12345热线收到诉求后，将按照分级分类、接诉即办工作机制，务实高效地办理群众的诉求。能即时答复的，热线工作人员即时答复群众；不能即时答复的，12345热线将按照属地、行业管理要求进行服务工单转办，交相关单位处理和答复，实现诉求办理的闭环运行。在办理群众诉求的全过程中，12345热线将依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
群众“急难愁盼”问题马上办
●“迟到”的慢性病药品报销款2月16日，宁城县张先生致电12345热线道出了心中的闹心事，他在宁城县中心医院购买胰岛素后，先后4次前往医院都没能给予报销。
这件事还得从去年11月25日说起。张先生在宁城县中心医院购买500多元钱的胰岛素，按照往常的报销流程，医院慢性病报销窗口在结算费用时即可报销相应款项。然而，慢性病报销窗口人员告诉张先生，因为网络问题无法报销，医院工作人员告诉他得等一等。
在之后的一段时间里，张先生3次前往医院咨询报销事宜，但都被告知无法报销。
2月16日，他再次前往宁城县中心医院咨询慢性病药品报销问题时，医院工作人员说，在1月31日前集中补报了4天，现已经过期无法报销。
“前前后后去了3次都说报不了，后来医院也没有人通知我去报销费用，我对集中补报的事根本就不知情。”张先生说，无奈之下，他拨打了12345热线，希望帮助协调解决慢性病药品的报销事宜。12345热线工作人员接到张先生反映的情况后，立即将此事反馈至宁城县医疗保障局及宁城县中心医院，要求其对张先生所反映的问题进行核实、处理，并及时回复处理结果。宁城县医疗保障局向宁城县中心医院进行查询，张先生反映的情况属实。由于系统接口的问题，医院未能给其进行报销。2月21日，该问题已经解决，张先生拿到了他应得的药品报销款。
“反映问题后，很快就有了回信，感谢12345热线和县医保部门解决问题。”张先生说，他对问题处理的结果非常满意。
●及时更换装反的公交站牌
2月12日，市民王女士乘坐36路公交车发现，龙腾国际商业广场临时站点的站牌路线图装反了。于是，她将此事反映给了12345热线。
王女士说，当天，她在龙腾国际商业广场临时站点乘坐36路公交车前往红山区老城。车辆行驶几站后她发现上错车了，这是相反方向的一趟车。此时，王女士才知道，原来龙腾国际商业广场临时站点的站牌安装反了。
“道路南北两侧的站牌安反，很容易误导市民乘车。”王女士说，她拨打了12345热线，希望相关部门可以按照正确方向设立站牌。
12345热线工作人员接到王女士反映的情况后，立即与赤峰市公共交通有限责任公司联系，要求其对市民反映的问题进行处理。市公共交通有限责任公司立即对装反的站牌进行了更换，并对给市民带来的不便表达歉意。
记者：周建军/文
（网络图片）
人民群众合理诉求的声音如何向相关部门反映？政务服务触角如何更加精准地向下延伸？作为创新政民互动的纽带，赤峰市政府设立了市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），并于2021年4月开始运行。该热线以接诉即办为目标，推进群众“急难愁盼”问题的解决，打造便捷、高效、规范、智慧的全市政务服务“总客服”。
为充分展现赤峰市各级党委、政府“我为群众办实事”的责任与担当，本报与12345热线携手，从今天起推出“12345•我们日夜在聆听”专版，宣传刊发热线，帮助协调办结的具有代表性的事项；对群众反映比较集中的问题进行深入采访，寻找解决路径，共同推动群众的闹心事、烦心事能够马上办、办得好。
哪些事能向12345热线反映？
过去政务服务热线号码过多，市民在拨打热线的过程中可能会存在号码记不住、电话难接通等问题。现在，市民在生产生活中遇到困难和问题都可以通过拨打12345热线来解决。疫情防控有哪些新政策，可以拨打12345热线咨询；冬天家里暖气不热，可以拨打12345热线求助；夜间施工噪音扰民，也可以拨打12345热线投诉……正如12345热线的宣传语所说——有事找政府，请打12345。
12345热线整合归并了全市除110、119、120、122等紧急热线外的其他政务服务热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，并设置蒙语专席、英语专席、专家席和企业专席等，全方位、全时段为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务。
●12345热线受理范围：受理企业和群众除110、119、120、122等紧急热线外的诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。需要注意的是：12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
●市民可通过以下方式提交诉求：拨打12345热线电话；将诉求发送至cf12345zwfw@163.com邮箱；在赤峰市人民政府官网政民互动中12345板块提交诉求；在蒙速办APP的12345板块提交诉求。12345热线收到诉求后，将按照分级分类、接诉即办工作机制，务实高效地办理群众的诉求。能即时答复的，热线工作人员即时答复群众；不能即时答复的，12345热线将按照属地、行业管理要求进行服务工单转办，交相关单位处理和答复，实现诉求办理的闭环运行。在办理群众诉求的全过程中，12345热线将依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
群众“急难愁盼”问题马上办
●“迟到”的慢性病药品报销款2月16日，宁城县张先生致电12345热线道出了心中的闹心事，他在宁城县中心医院购买胰岛素后，先后4次前往医院都没能给予报销。
这件事还得从去年11月25日说起。张先生在宁城县中心医院购买500多元钱的胰岛素，按照往常的报销流程，医院慢性病报销窗口在结算费用时即可报销相应款项。然而，慢性病报销窗口人员告诉张先生，因为网络问题无法报销，医院工作人员告诉他得等一等。
在之后的一段时间里，张先生3次前往医院咨询报销事宜，但都被告知无法报销。
2月16日，他再次前往宁城县中心医院咨询慢性病药品报销问题时，医院工作人员说，在1月31日前集中补报了4天，现已经过期无法报销。
“前前后后去了3次都说报不了，后来医院也没有人通知我去报销费用，我对集中补报的事根本就不知情。”张先生说，无奈之下，他拨打了12345热线，希望帮助协调解决慢性病药品的报销事宜。12345热线工作人员接到张先生反映的情况后，立即将此事反馈至宁城县医疗保障局及宁城县中心医院，要求其对张先生所反映的问题进行核实、处理，并及时回复处理结果。宁城县医疗保障局向宁城县中心医院进行查询，张先生反映的情况属实。由于系统接口的问题，医院未能给其进行报销。2月21日，该问题已经解决，张先生拿到了他应得的药品报销款。
“反映问题后，很快就有了回信，感谢12345热线和县医保部门解决问题。”张先生说，他对问题处理的结果非常满意。
●及时更换装反的公交站牌
2月12日，市民王女士乘坐36路公交车发现，龙腾国际商业广场临时站点的站牌路线图装反了。于是，她将此事反映给了12345热线。
王女士说，当天，她在龙腾国际商业广场临时站点乘坐36路公交车前往红山区老城。车辆行驶几站后她发现上错车了，这是相反方向的一趟车。此时，王女士才知道，原来龙腾国际商业广场临时站点的站牌安装反了。
“道路南北两侧的站牌安反，很容易误导市民乘车。”王女士说，她拨打了12345热线，希望相关部门可以按照正确方向设立站牌。
12345热线工作人员接到王女士反映的情况后，立即与赤峰市公共交通有限责任公司联系，要求其对市民反映的问题进行处理。市公共交通有限责任公司立即对装反的站牌进行了更换，并对给市民带来的不便表达歉意。
记者：周建军/文
（网络图片）
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