重复信访下降， 群众满意度提升！这个优秀办案团队被最高检通报表彰
第十检察部办信中心是河南省检察院为落实最高检“群众信访件件有回复”工作而成立的专门办信机构。自2019年3月成立以来，办信中心始终秉持该院党组提出的“办信就是办案、办信更是办民生”理念，推动解决了一大批群众反映强烈的涉法涉诉信访问题，得到了最高检和河南省委的充分肯定。在今年初召开的第十五次全国检察工作会议上，河南省检察院第十检察部办信中心被最高检通报表彰为2020年度全国检察机关优秀办案团队。
河南是人口大省，该省检察机关每年收到群众来信1万多件，处理难度可想而知。一个仅由10人组成的工作团队是如何办理纷繁复杂的群众来信的？沉甸甸的荣誉背后又有着怎样的故事？近日，记者通过实地采访一探究竟。
“一三四”工作法提高办信质效
据介绍，2019年以来，河南检察机关共收到群众来信53367件，具备回复条件的44467件全部做到了7日内程序性回复，已办结答复41837件，赴省重复访下降23%，群众满意度不断提升。
这些成绩的取得离不开“一三四”工作法。“‘一三四’工作法就是实施‘一把手’工程、成立三个中心、建立四项制度。”河南省检察院相关负责人介绍，全省检察机关通过实施“一把手”工程提高思想认识、强化部署推动；通过三个中心实现分类办理、提质增效；通过四项制度规范流程、落实责任，切实推动群众来信“7日内程序性回复和3个月内办理过程或结果答复”制度落地见效。
“三个中心分工明确，各司其职。”在办信中心，该院第十检察部主任高保军一边带领记者现场参观办信工作流程，一边介绍三个中心各自的职责：群众来信处理中心负责最高检转交和省院接收的群众常规来信的回复处理工作，网络信访处理中心负责12309网站受理的网上信访和省院领导接收的群众来信的回复处理工作，群众信访督办中心负责对于分流到省院各部门、各市分院信件的协调、督办、情况分析和通报工作。
“我们的办信工作之所以能规范有序高效开展，一方面得益于三个中心均采用清晰的路径和分工推进工作落实，细化了内部工作流程，另一方面也得益于我们有一支精良的办信团队。”该院副检察长王广军介绍，在办信中心的10名工作人员中，高保军、李玉鹏、刘洁、朱伟，从事信访工作多年，每个人都有着闪光的荣誉，有的是优秀公务员，有的是二等功荣立者，有的曾获得省直机关“十大道德模范”、优秀接待员称号等；张豫昌、李玉彩、马骏、蒋亚伟、谷林宣、段慧娟，则有着丰富的群众工作经验，是办理信访案件的行家里手。
检察长带头接访
压实“解题”“治本”责任
“‘老大难、老大难’，‘老大’带头接访就不难。检察长带头办理群众来信，是确保我们团队办信工作行稳致远的压舱石。”高保军说。
据介绍，为推动检察长接访工作，河南省检察院专门出台了《河南省检察机关领导干部办理群众信访案件暂行规定》，按照“五个一”（一个案件、一名领导、一班人马、一案一策、一包到底）的工作模式进行包案化解。针对2020年以来最高检挂牌督办的81起信访积案，河南省检察院均采取省检察院班子成员与相关市院、基层院检察长共同组成工作单元的方式，通过上下联动、合力攻坚，最终将矛盾予以全部化解。
“下一步要将检察长接访作为省检察院及全省检察机关深化教育整顿、落实‘检察为民办实事’的重要内容，继续深化总结、规范推进，抓好落实。”日前，河南省检察院检察长段文龙对检察长接访工作提出明确要求，并安排了健全完善工作制度机制等四个方面的重点工作。
记者了解到，为狠抓检察长接访工作落实，也有一些让人“红脸出汗”的情况发生。河南省检察院曾专门点名洛阳等3个市级检察院分管副检察长到省院就“群众信访件件有回复”工作进行专项述职、当面“考试”，对工作开展不力的单位通报批评。
“点名述职只是我们实施全流程督查督办的一种形式。”高保军说道，7日内程序性回复、3个月内办理过程或结果答复是“破题”与“解题”、“治标”与“治本”的关系，重点难点都在“解题”和“治本”上。为此，办信中心坚持严格落实分流前评估等级、办理中预警提示、办结后抽查回访及全流程督查督办等制度，坚持全流程跟踪问效，确保3个月办理过程或结果答复落到实处，做好“解题”“治本”的后半篇文章。
把办信落到为群众排忧解难上
2020年5月，被害人田某因不服梁园区、商丘市两级法院以危险驾驶罪判处被告人王某军拘役六个月的判决，以来信形式向河南省检察院申诉。
该院办信中心检察官朱伟审查后认为，法院判决并无不当。但经多次与田某沟通后，朱伟了解到，田某不仅对危险驾驶罪和交通肇事罪这两种罪名的法律认识有偏差，也对王某军未全部履行判决赔偿怨气很大。为彻底解开田某心结，2020年10月15日，该院在商丘举行了一场公开听证会。
“在我申诉期间，检察官两次到家中与我见面，今天还为我的案件举行公开听证会，我的事被重视了，让我感受到了法律的公平正义和温暖。”听证会上，参会各方都充分发表了意见，并就有争议的问题进行了辩论。最终，听证会虽然没有支持田某的申诉意见，但他仍表示接受处理结果。
这是办信中心通过公开听证方式推动矛盾纠纷实质性化解的一个生动例证。除此之外，在办信过程中，办案团队还注重增强司法救助工作的主动及时性，让更多符合条件的困难群众及时得到救助。
2020年6月，青海省的刘某因不服延津县、新乡市两级法院判决和新乡市检察院审查结果，向河南省检察院写信反映情况。收到来信后，办信中心依法导入刑事申诉程序，将该案交由办信中心检察官刘洁办理。
刘洁审查后认为，原审判决认定事实清楚、证据确实充分、量刑适当。经沟通后发现，刘某的儿子刘某军因交通事故身亡，其儿媳王某离家并迁走户口，刘某军年仅5岁的儿子由刘某抚养，目前刘某一家在偏远山区以务农为生，法院判决确认的71万余元赔偿金未执行到位，家庭生活十分困难。
对此，刘洁在多次对刘某释法说理的同时，及时启动司法救助程序。后经河南、青海两省检察机关协作配合，在短时间内为其申请到了10.3万元司法救助金。最终，刘某一家接受了检察机关对原案的审查处理意见。
近年来，该办案团队还注重及时发现总结各地的先进经验，并在全省加以推广。“如推广郑州市中原区检察院经验，打造了全天候无接触信访服务平台，在疫情期间发挥了很大作用；总结推广了郑州市管城区检察院探索的公检法司协同答复机制，凝聚了多方合力，提升了化解质效。”高保军举例说。
来源：检察日报
作者：刘立新 王天润
编辑：薛永利
第十检察部办信中心是河南省检察院为落实最高检“群众信访件件有回复”工作而成立的专门办信机构。自2019年3月成立以来，办信中心始终秉持该院党组提出的“办信就是办案、办信更是办民生”理念，推动解决了一大批群众反映强烈的涉法涉诉信访问题，得到了最高检和河南省委的充分肯定。在今年初召开的第十五次全国检察工作会议上，河南省检察院第十检察部办信中心被最高检通报表彰为2020年度全国检察机关优秀办案团队。
河南是人口大省，该省检察机关每年收到群众来信1万多件，处理难度可想而知。一个仅由10人组成的工作团队是如何办理纷繁复杂的群众来信的？沉甸甸的荣誉背后又有着怎样的故事？近日，记者通过实地采访一探究竟。
“一三四”工作法提高办信质效
据介绍，2019年以来，河南检察机关共收到群众来信53367件，具备回复条件的44467件全部做到了7日内程序性回复，已办结答复41837件，赴省重复访下降23%，群众满意度不断提升。
这些成绩的取得离不开“一三四”工作法。“‘一三四’工作法就是实施‘一把手’工程、成立三个中心、建立四项制度。”河南省检察院相关负责人介绍，全省检察机关通过实施“一把手”工程提高思想认识、强化部署推动；通过三个中心实现分类办理、提质增效；通过四项制度规范流程、落实责任，切实推动群众来信“7日内程序性回复和3个月内办理过程或结果答复”制度落地见效。
“三个中心分工明确，各司其职。”在办信中心，该院第十检察部主任高保军一边带领记者现场参观办信工作流程，一边介绍三个中心各自的职责：群众来信处理中心负责最高检转交和省院接收的群众常规来信的回复处理工作，网络信访处理中心负责12309网站受理的网上信访和省院领导接收的群众来信的回复处理工作，群众信访督办中心负责对于分流到省院各部门、各市分院信件的协调、督办、情况分析和通报工作。
“我们的办信工作之所以能规范有序高效开展，一方面得益于三个中心均采用清晰的路径和分工推进工作落实，细化了内部工作流程，另一方面也得益于我们有一支精良的办信团队。”该院副检察长王广军介绍，在办信中心的10名工作人员中，高保军、李玉鹏、刘洁、朱伟，从事信访工作多年，每个人都有着闪光的荣誉，有的是优秀公务员，有的是二等功荣立者，有的曾获得省直机关“十大道德模范”、优秀接待员称号等；张豫昌、李玉彩、马骏、蒋亚伟、谷林宣、段慧娟，则有着丰富的群众工作经验，是办理信访案件的行家里手。
检察长带头接访
压实“解题”“治本”责任
“‘老大难、老大难’，‘老大’带头接访就不难。检察长带头办理群众来信，是确保我们团队办信工作行稳致远的压舱石。”高保军说。
据介绍，为推动检察长接访工作，河南省检察院专门出台了《河南省检察机关领导干部办理群众信访案件暂行规定》，按照“五个一”（一个案件、一名领导、一班人马、一案一策、一包到底）的工作模式进行包案化解。针对2020年以来最高检挂牌督办的81起信访积案，河南省检察院均采取省检察院班子成员与相关市院、基层院检察长共同组成工作单元的方式，通过上下联动、合力攻坚，最终将矛盾予以全部化解。
“下一步要将检察长接访作为省检察院及全省检察机关深化教育整顿、落实‘检察为民办实事’的重要内容，继续深化总结、规范推进，抓好落实。”日前，河南省检察院检察长段文龙对检察长接访工作提出明确要求，并安排了健全完善工作制度机制等四个方面的重点工作。
记者了解到，为狠抓检察长接访工作落实，也有一些让人“红脸出汗”的情况发生。河南省检察院曾专门点名洛阳等3个市级检察院分管副检察长到省院就“群众信访件件有回复”工作进行专项述职、当面“考试”，对工作开展不力的单位通报批评。
“点名述职只是我们实施全流程督查督办的一种形式。”高保军说道，7日内程序性回复、3个月内办理过程或结果答复是“破题”与“解题”、“治标”与“治本”的关系，重点难点都在“解题”和“治本”上。为此，办信中心坚持严格落实分流前评估等级、办理中预警提示、办结后抽查回访及全流程督查督办等制度，坚持全流程跟踪问效，确保3个月办理过程或结果答复落到实处，做好“解题”“治本”的后半篇文章。
把办信落到为群众排忧解难上
2020年5月，被害人田某因不服梁园区、商丘市两级法院以危险驾驶罪判处被告人王某军拘役六个月的判决，以来信形式向河南省检察院申诉。
该院办信中心检察官朱伟审查后认为，法院判决并无不当。但经多次与田某沟通后，朱伟了解到，田某不仅对危险驾驶罪和交通肇事罪这两种罪名的法律认识有偏差，也对王某军未全部履行判决赔偿怨气很大。为彻底解开田某心结，2020年10月15日，该院在商丘举行了一场公开听证会。
“在我申诉期间，检察官两次到家中与我见面，今天还为我的案件举行公开听证会，我的事被重视了，让我感受到了法律的公平正义和温暖。”听证会上，参会各方都充分发表了意见，并就有争议的问题进行了辩论。最终，听证会虽然没有支持田某的申诉意见，但他仍表示接受处理结果。
这是办信中心通过公开听证方式推动矛盾纠纷实质性化解的一个生动例证。除此之外，在办信过程中，办案团队还注重增强司法救助工作的主动及时性，让更多符合条件的困难群众及时得到救助。
2020年6月，青海省的刘某因不服延津县、新乡市两级法院判决和新乡市检察院审查结果，向河南省检察院写信反映情况。收到来信后，办信中心依法导入刑事申诉程序，将该案交由办信中心检察官刘洁办理。
刘洁审查后认为，原审判决认定事实清楚、证据确实充分、量刑适当。经沟通后发现，刘某的儿子刘某军因交通事故身亡，其儿媳王某离家并迁走户口，刘某军年仅5岁的儿子由刘某抚养，目前刘某一家在偏远山区以务农为生，法院判决确认的71万余元赔偿金未执行到位，家庭生活十分困难。
对此，刘洁在多次对刘某释法说理的同时，及时启动司法救助程序。后经河南、青海两省检察机关协作配合，在短时间内为其申请到了10.3万元司法救助金。最终，刘某一家接受了检察机关对原案的审查处理意见。
近年来，该办案团队还注重及时发现总结各地的先进经验，并在全省加以推广。“如推广郑州市中原区检察院经验，打造了全天候无接触信访服务平台，在疫情期间发挥了很大作用；总结推广了郑州市管城区检察院探索的公检法司协同答复机制，凝聚了多方合力，提升了化解质效。”高保军举例说。
来源：检察日报
作者：刘立新 王天润
编辑：薛永利
新电商“新”在哪？
党的十八大以来，党中央、国务院高度重视发展数字经济，先后出台多项政策文件，持续培育数字经济新产业、新业态和新模式。近日，商务部电子商务和信息化司发布《中国电子商务报告2020》。《报告》显示，2020年，全国电子商务交易额达37.21万亿元人民币，呈现出在线服务业电商爆发式增长、社交电商形成普遍高效应用、电商加快驱动产业数字化转型等特点。目前，电子商务已成为我国数字经济中发展规模最大、增长速度最快、覆盖范围最广、创业创新最为活跃的重要组成部分，也是实体经济与数字经济融合发展的重要推动力。
新电商是随着新一代信息技术的发展，以用户为中心，对传统电商的“人”“货”“场”进行链路重构，产生的电商新形态新模式，主要类型有直播电商、社交电商、社区电商等。“新电商”作为数字经济发展重要的创新业态之一，以其进入门槛低、独特的流量获取和转化方式等特点，在短时间内快速渗透到各个行业，成为企业数字化转型的重要方式，对数字经济和实体经济融合起到重要的推动作用，尤其为中小微企业数字化转型带来了诸多机遇。
那么，新电商“新”在哪里，有何特点与优势？相比传统电商，新电商的“新”主要体现在以下几个方面。
新电商“新”在注重通过新一代数字和信息技术创造价值。对销售端而言，一方面，移动互联网、物联网等技术的发展和普及应用，使得基于LBS（基于位置的服务）的社区电商迅速落地，发展壮大，有效解决了传统电商难以到达的“最后一公里”问题；另一方面，大数据分析可以实现人和货、人和广告推荐的精准匹配。对消费端而言，通过VR（虚拟现实）、AR（增强现实）、人工智能等技术提升消费者沉浸式互动体验，能够让消费者在购买前身临其境地感受商品、和销售人员互动，有效地降低购前感知风险。此外，移动支付、智慧物流、人脸识别、5G等新技术，也从多方面赋能新电商模式，为企业和用户创造了更大价值。
新电商“新”在消费模式从功能型向体验式的转变。传统电商在展示产品信息的过程中，大多通过图文等形式，难以做到“面面俱到”地解答消费者的问题，不足以“一击即中”，让消费者快速做出购买决策。而直播电商模式，通过主播讲解示范、回答消费者问题等直接互动的形式，让“线上导购”实现了“现场导购”的身份作用，让消费者体验到如亲临现场和线下导购员互动同样的服务。
新电商“新”在更加以用户为中心，通过重构“人货场”来缩短消费者决策链路。传统电商以消费者在电商平台搜索商品信息、进行比较选择的“人找货”模式为特征，新电商模式中则变为“货找人”模式，即商家基于精准的市场分析，把适合消费者的商品直接“推送”给消费者，从而有效降低消费者端的时间和认知成本，缩短决策链路，加速其做消费决策。比如，直播电商集搜索、测评、推荐、评价、答疑、互动、售后于一处的“所见即所得”模式、社群电商中群主经过比较筛选之后的产品推荐等，都有效地提高了“人-货”匹配的效率。
新电商“新”在从单一场景到多场景的融合，注重社交属性，更加关注用户全方位需求。传统电商模式中，虽然消费者也能够足不出户买到所需商品，功能性需求得到满足，但却缺少了“众乐乐”的社交体验。而“Z世代”消费群体作为出生、成长于互联网的一代，不仅仅因为使用价值而购买商品，还会追求信任、情感、价值观、社交、娱乐等多层面的体验。因此，电子商务与社交媒体相融合的社交电商模式应运而生并发展壮大。社交电商将社交互动、用户生成内容（UGC）、拼购等方式，融入消费者购买过程，并基于人与人的互动、分享、传播来影响消费者的态度和决策，从而使消费行为社交化，推动“消费”从单一场景升级到“消费+社交”多场景融合。与之相类似的还包括“消费+娱乐”“消费+生活”“消费+生产”等形式，由卖家和消费者共同赋予商品不同的意义，挖掘出商品背后更具传播力的内容，进而通过信任、情感、价值观等感性要素促进品牌溢价及推荐转化。
新电商带动了新的就业岗位，推动了更多社会价值的产生。2020年，人社部联合国家市场监管总局、国家统计局发布的9个新职业中，就包括了互联网营销师，其中又包含了直播销售员这一工种。直播电商规模的不断扩大产生了对直播销售员从业者的大量需求，吸引了很多人走上新的就业岗位。此外，直播电商模式带动了MCN模式运营机构和主播、助播、场景包装师、选品师、场控等新职业（工种）的成长壮大，创造了大量就业机会，产生了显著社会效益，尤其在疫情期间，对保持社会稳定和激活经济发展起到了关键作用。
新电商在繁荣发展的同时，也出现了诸如商品质量、卖方诚信、虚假宣传、数据造假等问题，引起国家高度重视。为此，多个部委、行业主管部门及行业协会纷纷出台法律法规，对新电商产业链各主体责任和行为进行约束，对行业乱象进行治理，以规范新电商行业健康有序发展。在经历了过热“风口期”之后，新电商领域发展由无序逐渐成熟，逐步走上规范前进的快车道。如直播电商发展出了包括直播平台、内容营销平台、MCN机构、主播等多方参与的较为完整的产业链，形成了网红直播、企业自播、产业带直播等丰富的细分形式。
在数字经济高速发展的今天，新电商不仅成为了企业重塑商业、构建韧性、自外向内推动数字化转型的高效入口途径，以及助力企业数字化转型的关键路径，也成为了促进消费、带动就业，丰富大众休闲生活的重要工具。展望未来，随着资金政策的进一步支持，法律法规的进一步完善，行业治理水平的不断提高，新电商必将在多方合力推动下实现更加瞩目的成就，为我国数字经济发展作出更大的贡献！
党的十八大以来，党中央、国务院高度重视发展数字经济，先后出台多项政策文件，持续培育数字经济新产业、新业态和新模式。近日，商务部电子商务和信息化司发布《中国电子商务报告2020》。《报告》显示，2020年，全国电子商务交易额达37.21万亿元人民币，呈现出在线服务业电商爆发式增长、社交电商形成普遍高效应用、电商加快驱动产业数字化转型等特点。目前，电子商务已成为我国数字经济中发展规模最大、增长速度最快、覆盖范围最广、创业创新最为活跃的重要组成部分，也是实体经济与数字经济融合发展的重要推动力。
新电商是随着新一代信息技术的发展，以用户为中心，对传统电商的“人”“货”“场”进行链路重构，产生的电商新形态新模式，主要类型有直播电商、社交电商、社区电商等。“新电商”作为数字经济发展重要的创新业态之一，以其进入门槛低、独特的流量获取和转化方式等特点，在短时间内快速渗透到各个行业，成为企业数字化转型的重要方式，对数字经济和实体经济融合起到重要的推动作用，尤其为中小微企业数字化转型带来了诸多机遇。
那么，新电商“新”在哪里，有何特点与优势？相比传统电商，新电商的“新”主要体现在以下几个方面。
新电商“新”在注重通过新一代数字和信息技术创造价值。对销售端而言，一方面，移动互联网、物联网等技术的发展和普及应用，使得基于LBS（基于位置的服务）的社区电商迅速落地，发展壮大，有效解决了传统电商难以到达的“最后一公里”问题；另一方面，大数据分析可以实现人和货、人和广告推荐的精准匹配。对消费端而言，通过VR（虚拟现实）、AR（增强现实）、人工智能等技术提升消费者沉浸式互动体验，能够让消费者在购买前身临其境地感受商品、和销售人员互动，有效地降低购前感知风险。此外，移动支付、智慧物流、人脸识别、5G等新技术，也从多方面赋能新电商模式，为企业和用户创造了更大价值。
新电商“新”在消费模式从功能型向体验式的转变。传统电商在展示产品信息的过程中，大多通过图文等形式，难以做到“面面俱到”地解答消费者的问题，不足以“一击即中”，让消费者快速做出购买决策。而直播电商模式，通过主播讲解示范、回答消费者问题等直接互动的形式，让“线上导购”实现了“现场导购”的身份作用，让消费者体验到如亲临现场和线下导购员互动同样的服务。
新电商“新”在更加以用户为中心，通过重构“人货场”来缩短消费者决策链路。传统电商以消费者在电商平台搜索商品信息、进行比较选择的“人找货”模式为特征，新电商模式中则变为“货找人”模式，即商家基于精准的市场分析，把适合消费者的商品直接“推送”给消费者，从而有效降低消费者端的时间和认知成本，缩短决策链路，加速其做消费决策。比如，直播电商集搜索、测评、推荐、评价、答疑、互动、售后于一处的“所见即所得”模式、社群电商中群主经过比较筛选之后的产品推荐等，都有效地提高了“人-货”匹配的效率。
新电商“新”在从单一场景到多场景的融合，注重社交属性，更加关注用户全方位需求。传统电商模式中，虽然消费者也能够足不出户买到所需商品，功能性需求得到满足，但却缺少了“众乐乐”的社交体验。而“Z世代”消费群体作为出生、成长于互联网的一代，不仅仅因为使用价值而购买商品，还会追求信任、情感、价值观、社交、娱乐等多层面的体验。因此，电子商务与社交媒体相融合的社交电商模式应运而生并发展壮大。社交电商将社交互动、用户生成内容（UGC）、拼购等方式，融入消费者购买过程，并基于人与人的互动、分享、传播来影响消费者的态度和决策，从而使消费行为社交化，推动“消费”从单一场景升级到“消费+社交”多场景融合。与之相类似的还包括“消费+娱乐”“消费+生活”“消费+生产”等形式，由卖家和消费者共同赋予商品不同的意义，挖掘出商品背后更具传播力的内容，进而通过信任、情感、价值观等感性要素促进品牌溢价及推荐转化。
新电商带动了新的就业岗位，推动了更多社会价值的产生。2020年，人社部联合国家市场监管总局、国家统计局发布的9个新职业中，就包括了互联网营销师，其中又包含了直播销售员这一工种。直播电商规模的不断扩大产生了对直播销售员从业者的大量需求，吸引了很多人走上新的就业岗位。此外，直播电商模式带动了MCN模式运营机构和主播、助播、场景包装师、选品师、场控等新职业（工种）的成长壮大，创造了大量就业机会，产生了显著社会效益，尤其在疫情期间，对保持社会稳定和激活经济发展起到了关键作用。
新电商在繁荣发展的同时，也出现了诸如商品质量、卖方诚信、虚假宣传、数据造假等问题，引起国家高度重视。为此，多个部委、行业主管部门及行业协会纷纷出台法律法规，对新电商产业链各主体责任和行为进行约束，对行业乱象进行治理，以规范新电商行业健康有序发展。在经历了过热“风口期”之后，新电商领域发展由无序逐渐成熟，逐步走上规范前进的快车道。如直播电商发展出了包括直播平台、内容营销平台、MCN机构、主播等多方参与的较为完整的产业链，形成了网红直播、企业自播、产业带直播等丰富的细分形式。
在数字经济高速发展的今天，新电商不仅成为了企业重塑商业、构建韧性、自外向内推动数字化转型的高效入口途径，以及助力企业数字化转型的关键路径，也成为了促进消费、带动就业，丰富大众休闲生活的重要工具。展望未来，随着资金政策的进一步支持，法律法规的进一步完善，行业治理水平的不断提高，新电商必将在多方合力推动下实现更加瞩目的成就，为我国数字经济发展作出更大的贡献！
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