#沈理工分享#【转扩！各地严防境外输入最新规定】截至3月15日24时，全国累计报告境外输入确诊病例123例。外防输入已成为我国疫情防控的重中之重。目前，北京、上海、四川成都等多地明确无医保境外输入病例自费治疗。16日，五部门联合发布意见，染疫嫌疑人入境瞒报将定罪。严防境外输入最新规定↓↓扩散！
#蒲江分享# 【我省新型冠状病毒肺炎疫情最新情况（3月17日发布）】3月16日0-24时，我省新型冠状病毒肺炎无新增确诊病例，新增治愈出院病例4例，无新增疑似病例，无新增死亡病例。
截至3月17日0时，我省累计报告新型冠状病毒肺炎确诊病例539例，涉及21个市（州）。
全省连续12日无新增确诊病例。仅成都市武侯区为中风险县（市、区），其余182个县（市、区）为低风险县（市、区）。
539名确诊患者中，正在住院隔离治疗16人（其中危重1人），已治愈出院520人，死亡3人。
现有疑似病例0例。（健康四川官微）
截至3月17日0时，我省累计报告新型冠状病毒肺炎确诊病例539例，涉及21个市（州）。
全省连续12日无新增确诊病例。仅成都市武侯区为中风险县（市、区），其余182个县（市、区）为低风险县（市、区）。
539名确诊患者中，正在住院隔离治疗16人（其中危重1人），已治愈出院520人，死亡3人。
现有疑似病例0例。（健康四川官微）
一、为什么要提高售后沟通技巧呢？
1、客服服务特质客服需要通过文字来传递感情和解决方案的，对于客服人员的语言组织和表达能力要求比较高；尤其在线服务更加明显，因为打出来的都是冷冰冰的文字。
2、商家服务现状通过调研得 出，现商家服务团队， 就业人员年龄偏小，人 员离职率高更换频繁， 服务标准化与处理方案 沉淀弱；而商家的最急切的需求为定标，提质，育才需求 迫在眉睫；
3、服务数据现状通过平台场景咨询分析， 可解决场景中**%不满 意，当下无法解决场景 中**%不满意，直接或 间接是因客服处理能力 弱导致；客服处理能力中： TOP1是安抚技巧弱， 无法有效安抚用户（常见的抱歉，非常抱歉；TOP2是无法快速理解，用户问题给出处理方案大部分商家存在这种现状的情况下，因此定期培训与熟练掌握沟通流程与思路，尤为重要。
二、沟通流程与思路
1、核心环节：情绪安抚-获取信任-解决问题
2、具体步骤如下：
问候语：首次回复一定要快，首映效率越好用户越容易接受方案
致歉客户，表明态度：首先表明我们一定会处理的态度，不会不处理，同时安抚客户情绪，建立客户信任感
确认订单 ，核实问题，做好铺垫：解释客户订单出现问题原因，让客户后续更容易接受给出的方案(如：客户反馈假货，在回复中就要告 知有可能是仓库发错货)
引导情绪的发 泄 ，拉近距离：让客户表达不满，使客户情绪得到充分发泄，简单的与客户交流，问候及同理心拉近和客户的距离，侧面了 解客户需求及商品现状，以便后续给出相应的解决方案
核实处理：让客户知道我们正再处理核实（如：提供订单编号或查询的后台页面信息），而不是敷衍忽悠客户
提出封闭性的 解决方案：利用先入为主效应，让客户在我们提供的两种以上解决方案进行选择，限定范围，降低期望度，掌握问题处理主动权，更好更有效的处理问题
主动跟进、降 低期望值：记录跟进回访，使客户情绪冷静，更容易接受方案—（1，用户情绪激动/失去理智已是无效沟通，需尽快结 束沟通，越沟通风险越大；2，记录跟进，错时处理等情绪稳定后再处理）
三、常见问题对话流程及参考话术对话流程：
判断点：最新一条物流更新时间进行判断
提前进行适当安抚：引导客服发泄情绪，适当利用同理心进行安抚,
如：您肯定也等待的蛮着急了、物流停滞也确实是耽误您使用了呢、您肯定也是喜欢这产品才会购买的等
沟通思路：
①核实订单备注、物流情况，判断可能的情况，再行沟通;
②判断用户需求，要货，要退款，先给沟通到可以的处理方案;
③物流异常安抚告知会帮忙跟进处理，多少时间内给到回复，给到用 户具体时间用户认可度会高;
④根据超时时间，判断物流是否还能更新到。
沟通退款技巧：
①判断物流两地距离，距离远一般3-5天更新，可当做物流停滞原因 解释，客户容易接受；
②先给用户提供到处理方案供用户选择，降低用户期望值注意点：承诺要履行到，物流节点判断，物流需在物流官网核实。
参考话术：
物流正常解释话术：
①看了您现在的物流情况，快递还在路上正常运输中哦，物流一般都 会在72小时内再次更新到的哦，（两地距离远点可说明原因），建议 您可以**再查看下哦！
②看到您物流确实是有**时间没有更新到了，那您看我这边帮您核实 下快递具体情况给您跟进下，会在24小时内旺旺告知下您核实情况您 看可以的吗？
物流超时解释话术：
①看到您订单物流确实是停滞了，您肯定也等待的蛮着急了，我这边 立刻帮您联系下仓库核实下具体物流情况，会在24小时内告知下您核 实情况您看可以的吗？
②看到订单物流确实是有多天没有更新到了，快递可能是有丢件的情 况，您看要不产品我帮您沟通下是否可先给您退款下，您重新购买下（产品在售）哦！
③确实是耽误您使用了呢，那我这边帮您沟通下仓库核实下，看下是 否可先给您重新补发下，会在24小时内告知下您核实情况您看可以的 吗？
其他一些话术：如用户需要具体更新时间您好，因为第三方物流确实无法掌控，确实无法核实到具体更新时间，若现在给您告知一个时间到时快递未更新到您也会更加失望的！
小技巧：一般在发货省周边省份48小时之内没有物流信息更新是正常现象，在远些的省份72小时左右不能更新为正常现象，超过时间不正常，可以按照此类时间节点，灵活处理物流问题。
四、商家及物流原因造成的一些售后问题对话流程
判断点：根据用户问题，核实判断
提前进行适当安抚：引导客服发泄情绪，适当利 用同理心进行安抚沟通思路：
①安抚用户，核实用户订单状态，产品问题（图片、面单、物流等）；
②判断问题是否属实，安抚解释；
③沟通给予到用户处理方案，核实用户需求协商处理；
④需反馈核实后告知的，给到用户回复时间技巧
①优先提供到处理方案，降低用户期望
②用户情绪焦躁，无法直接给判断回复到的，不在线纠结，均建议线下告知
③给予到不同方案，分析最优处理方式，给到用户选择注意点：需肯定可以满足到的才可告知到用户
参考话术
①相信您也是非常喜欢这件产品才会进行购买的，现在有 出现这个情况确实是给您添麻烦了，为了最快速的给您处 理到，要不****
②产品可能运输中有损坏到，也确实是耽误您使用了，您 看下产品是否还可以勉强使用呢，如果可以我这边直接给 您处理到一些补偿您看可以的吗?
③产品查看到现在是还有在销售，您可以重新购买下，这 个给您退货下，这样也更加节省时间哦，退货运费是可以 给您补偿到的哦您可以放心！
③产品查看到现在是还有在销售，您可以重新购买下，这 个给您退货下，这样也更加节省时间哦，退货运费是可以 给您补偿到的哦您可以放心！
话术关键点：解释原因-我做了什么-回复时间-处理方案小编今天把觉得非常不错的售后处理技巧分享给大家，希望对各位有所帮助。
1、客服服务特质客服需要通过文字来传递感情和解决方案的，对于客服人员的语言组织和表达能力要求比较高；尤其在线服务更加明显，因为打出来的都是冷冰冰的文字。
2、商家服务现状通过调研得 出，现商家服务团队， 就业人员年龄偏小，人 员离职率高更换频繁， 服务标准化与处理方案 沉淀弱；而商家的最急切的需求为定标，提质，育才需求 迫在眉睫；
3、服务数据现状通过平台场景咨询分析， 可解决场景中**%不满 意，当下无法解决场景 中**%不满意，直接或 间接是因客服处理能力 弱导致；客服处理能力中： TOP1是安抚技巧弱， 无法有效安抚用户（常见的抱歉，非常抱歉；TOP2是无法快速理解，用户问题给出处理方案大部分商家存在这种现状的情况下，因此定期培训与熟练掌握沟通流程与思路，尤为重要。
二、沟通流程与思路
1、核心环节：情绪安抚-获取信任-解决问题
2、具体步骤如下：
问候语：首次回复一定要快，首映效率越好用户越容易接受方案
致歉客户，表明态度：首先表明我们一定会处理的态度，不会不处理，同时安抚客户情绪，建立客户信任感
确认订单 ，核实问题，做好铺垫：解释客户订单出现问题原因，让客户后续更容易接受给出的方案(如：客户反馈假货，在回复中就要告 知有可能是仓库发错货)
引导情绪的发 泄 ，拉近距离：让客户表达不满，使客户情绪得到充分发泄，简单的与客户交流，问候及同理心拉近和客户的距离，侧面了 解客户需求及商品现状，以便后续给出相应的解决方案
核实处理：让客户知道我们正再处理核实（如：提供订单编号或查询的后台页面信息），而不是敷衍忽悠客户
提出封闭性的 解决方案：利用先入为主效应，让客户在我们提供的两种以上解决方案进行选择，限定范围，降低期望度，掌握问题处理主动权，更好更有效的处理问题
主动跟进、降 低期望值：记录跟进回访，使客户情绪冷静，更容易接受方案—（1，用户情绪激动/失去理智已是无效沟通，需尽快结 束沟通，越沟通风险越大；2，记录跟进，错时处理等情绪稳定后再处理）
三、常见问题对话流程及参考话术对话流程：
判断点：最新一条物流更新时间进行判断
提前进行适当安抚：引导客服发泄情绪，适当利用同理心进行安抚,
如：您肯定也等待的蛮着急了、物流停滞也确实是耽误您使用了呢、您肯定也是喜欢这产品才会购买的等
沟通思路：
①核实订单备注、物流情况，判断可能的情况，再行沟通;
②判断用户需求，要货，要退款，先给沟通到可以的处理方案;
③物流异常安抚告知会帮忙跟进处理，多少时间内给到回复，给到用 户具体时间用户认可度会高;
④根据超时时间，判断物流是否还能更新到。
沟通退款技巧：
①判断物流两地距离，距离远一般3-5天更新，可当做物流停滞原因 解释，客户容易接受；
②先给用户提供到处理方案供用户选择，降低用户期望值注意点：承诺要履行到，物流节点判断，物流需在物流官网核实。
参考话术：
物流正常解释话术：
①看了您现在的物流情况，快递还在路上正常运输中哦，物流一般都 会在72小时内再次更新到的哦，（两地距离远点可说明原因），建议 您可以**再查看下哦！
②看到您物流确实是有**时间没有更新到了，那您看我这边帮您核实 下快递具体情况给您跟进下，会在24小时内旺旺告知下您核实情况您 看可以的吗？
物流超时解释话术：
①看到您订单物流确实是停滞了，您肯定也等待的蛮着急了，我这边 立刻帮您联系下仓库核实下具体物流情况，会在24小时内告知下您核 实情况您看可以的吗？
②看到订单物流确实是有多天没有更新到了，快递可能是有丢件的情 况，您看要不产品我帮您沟通下是否可先给您退款下，您重新购买下（产品在售）哦！
③确实是耽误您使用了呢，那我这边帮您沟通下仓库核实下，看下是 否可先给您重新补发下，会在24小时内告知下您核实情况您看可以的 吗？
其他一些话术：如用户需要具体更新时间您好，因为第三方物流确实无法掌控，确实无法核实到具体更新时间，若现在给您告知一个时间到时快递未更新到您也会更加失望的！
小技巧：一般在发货省周边省份48小时之内没有物流信息更新是正常现象，在远些的省份72小时左右不能更新为正常现象，超过时间不正常，可以按照此类时间节点，灵活处理物流问题。
四、商家及物流原因造成的一些售后问题对话流程
判断点：根据用户问题，核实判断
提前进行适当安抚：引导客服发泄情绪，适当利 用同理心进行安抚沟通思路：
①安抚用户，核实用户订单状态，产品问题（图片、面单、物流等）；
②判断问题是否属实，安抚解释；
③沟通给予到用户处理方案，核实用户需求协商处理；
④需反馈核实后告知的，给到用户回复时间技巧
①优先提供到处理方案，降低用户期望
②用户情绪焦躁，无法直接给判断回复到的，不在线纠结，均建议线下告知
③给予到不同方案，分析最优处理方式，给到用户选择注意点：需肯定可以满足到的才可告知到用户
参考话术
①相信您也是非常喜欢这件产品才会进行购买的，现在有 出现这个情况确实是给您添麻烦了，为了最快速的给您处 理到，要不****
②产品可能运输中有损坏到，也确实是耽误您使用了，您 看下产品是否还可以勉强使用呢，如果可以我这边直接给 您处理到一些补偿您看可以的吗?
③产品查看到现在是还有在销售，您可以重新购买下，这 个给您退货下，这样也更加节省时间哦，退货运费是可以 给您补偿到的哦您可以放心！
③产品查看到现在是还有在销售，您可以重新购买下，这 个给您退货下，这样也更加节省时间哦，退货运费是可以 给您补偿到的哦您可以放心！
话术关键点：解释原因-我做了什么-回复时间-处理方案小编今天把觉得非常不错的售后处理技巧分享给大家，希望对各位有所帮助。
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