推行基层便民服务“三个三模式”，打通服务群众“最后一公里”
为切实解决办事企业群众“办事难、难办事”“到处问、到处跑”等问题，淄博市行政审批服务局立足完善镇村便民服务体系，通过明确事项清单、规范办事流程、创新服务模式等举措，大力提升镇村便民服务水平，全力实现政务服务就近能办、多点可办，把更高质量、更高效率、更加便捷的政务服务延伸到基层，真正打通便民服务的“最后一公里”。相关经验做法得到了人民网的转载刊发。
淄博市不断深化“放管服”改革，全面提升基层政务服务规范化、便利化水平，探索形成了基层便民服务“三个三模式”。镇（街道）便民服务中心全面实行“三个一”，即“人员一口管理，事项一窗通办，审批一枚印章”；村（社区）便民服务站全面实行“三个办”，即一般事项“就近办”，高频事项“自助办”，复杂事项“帮办代办”；基层便民服务机制推行“三项创新”，即建立镇级行政审批服务所，成立镇级政务服务局，实行“政务+金融(邮、商)”服务。目前，全市88个镇（街道）、2927个村居全部建有满足企业群众办事基本需求的便民服务中心、便民服务站。镇级办理事项135项，街道办理事项118项，村级办理（代办）事项79项，社区办理（代办）事项60项，85%以上镇级事项可网上办理，进一步优化了基层政务服务资源配置，有效化解了政务服务供需矛盾，打通了服务企业群众的“最后一公里”。

一、背景
（一）管理机制未理顺，“人”难管。改革之前，尽管全市所有镇（街道）都设立了便民服务中心，有固定人员编制，而且大部分镇（街道）便民服务中心主任为副科级干部。但存在未按照编制落实人员、人岗不对应、工作人员普遍兼职等问题。由于各镇（街道）工作人员紧张，大多还负责包村、扶贫、抗旱等工作，导致有个别窗口经常空岗，有的因为经常换人，群众办事要么找不上人，要么工作人员业务不熟不会办，严重影响了基层群众办事的获得感和满意度。究其原因，就是镇级便民服务中心人员管理机制未理顺，中心管的是“别人”的人，既管不住，又管不好。更有甚者，个别镇（街道）把便民服务中心作为解决干部级别的地方，只任职，不干事，影响了政务服务质效提升。
（二）事项进驻不规范，“事”难办。部分镇（街道）便民服务中心事项进驻不到位，进驻事项有的授权不到位，事项办理权限理不清、落不实，存在事项办理“体外循环”，群众办事跑多次的问题。比如，有的镇（街道）卫健、民政以及村级“五代管”等业务虽然在便民服务中心设有受理窗口，但办理权还在原来的委办，导致群众办事“两头跑”和“体外循环”。按照原有办事盖章模式，窗口工作人员办完业务后还要跑到镇政府、各委办盖章，如果一次找不到人还要跑两次，甚至多次，既费时又费力。
（三）窗口设置不科学，多头跑。“一窗受理”，人是关键，“窗”是基础。镇级便民服务中心办事模式是各委办站所派驻窗口，有多少个入驻单位，就设多少个窗口，有多少个窗口，就安排多少个工作人员。并且各窗口之间，工作人员之间，业务互不相通，每个人只能办理自己的业务。这种以单位为主而非以事项为主设置的窗口，致使各窗口各自为政、忙闲不均，群众办事要么找不到人，要么找到人又不会办，找到了会办的还要排队，既浪费人力资源，群众办事还极不方便。
二、主要做法
围绕基层便民服务存在的问题和短板，淄博市行政审批服务局从体制机制、人员管理、事项办理等角度入手，探索形成了基层便民服务“三个三模式”，有效破解了基层群众办事来回跑、多头跑的难题，提升了群众的获得感和满意度。
（一）镇级便民服务中心实行“三个一”，实现政务服务“进一门、到一窗、盖一章、办所有事”
人员一口管理。创新镇（街道）便民服务中心管理体制，打破原来委办站所派人进驻模式，采取人员择优划转、购买服务等方式配齐配强窗口工作人员，理顺人员隶属关系，打造一支真正属于便民服务中心“自己”的队伍，将镇（街道）的便民服务由“虚”变“实”，解决了原先进驻窗口工作人员管不住、管不好等问题。通过改革，淄博市镇级便民服务中心窗口工作人员进一步精简，压减率达57%以上，平均年龄由47岁左右下降到35岁，行政运行成本压减68%以上，人员队伍整体素质明显提高，内部管理和对外服务有了质的提升。
事项一窗通办。通过事项划转，统一集中管理、统一分配业务，重新梳理办理流程135项，专门制定综合服务指南，实现事项办理“一窗进、一窗出、一窗通办”的综合服务模式。采取集中业务培训、综合服务能力培训等措施，推行“零基础手册+实战演练+轮岗培训”的全科人员培训模式，全方位提升人员综合素质。建立窗口“好差评”评议、考核末位淘汰等机制，保障工作有序规范开展。通过“一窗通办”，统一调配人员、事项，将窗口业务平均分配，实现企业群众来大厅办事“找谁都一样”，将人力资源的优势发挥到最大。
审批一枚印章。镇级各类便民事项结果材料，需要各职能站所加盖印章才有效，无形中增加了手续办理环节。实施印章管理改革，变事项办结后分头盖镇政府或委办站所印章为只盖便民服务中心的印章。梳理便民中心划转的135项职责权利，规范化编制权责清单和事项清单，完善镇级政务服务平台信息，提升网办能力，确保镇级便民服务事项由便民服务中心“说了算”。统一刻制镇级“便民服务中心”印章，凡是便民服务中心办理的服务事项，均加盖“便民服务中心”一枚印章。在此基础上，进一步简政放权，梳理个体工商户涉及的部分行政许可事项，通过授权委托的方法，赋予便民服务中心实质性审批权力，进一步扩充镇级可办事项。通过推行镇级“一枚印章管审批服务”，企业群众办事由找多个部门变为找一个窗口，135项镇级事项实现“一次办好”，业务平均办理时限缩减到1.2天，群众办事跑腿次数平均压减到0.7次，大大提高了基层服务效率和质量。
（二）村级便民服务站实行“三个办”，实现政务服务“小事不出村、大事不出镇”
一般事项“就近办”。以“六有一能”为标准，推进村级便民服务站标准化、规范化、信息化建设。在全省率先将电子政务外网延伸至村（社区）便民服务站，实现民政、社保、计生等65项业务村级便民服务中心大厅“一窗受理”，居民养老保险参保登记、新生儿参保、求职登记等15项业务在村级便民服务中心大厅直接办理，为企业群众提供便捷、高效的政务服务。
高频事项“自助办”。将政务服务自助终端设备延伸布设到村（社区）便民服务点，实现群众在家门口就能办好事。目前，已在村（社区）便民服务点布设政务服务自助设备75台，可查询办理商事登记、人社、交通、不动产、税务等108项高频政务服务事项，着力打造“10分钟便民服务圈”。
复杂事项“帮办代办”。将村一级作为帮办代办服务的基础落脚点，重点围绕农村群众关心的民生事项，开展村级帮办代办服务。全面制定帮办代办服务标准，明确帮办代办服务人员工作职责，建立“咨询告知、授权委托、开展帮办代办、协调办理、跟踪反馈、评价归档”“六步法”帮办代办流程，实现帮办代办规范化。建立帮办代办队伍，以党建为引领，成立村级便民服务“红色代办”服务队，发挥村（社区）党员干部带头作用，按照“就近就熟”的原则，每名党员干部联系一定数量的企业和群众，为本村（社区）企业群众代理代办政务服务事项。
（三）基层便民服务机制推行“三项创新”，实现政务服务“多点融合、区域通办
建立镇级行政审批服务所。在周村区试点设立镇级行政审批服务所，区行政审批服务局工作人员下沉到镇级行政审批服务所办公，与区县行政审批服务局具有同等权限，将区县行政审批服务局市场准入、投资建设等领域123项政务服务事项下放至行政审批服务所受（办）理，实现区级事项全部在镇级办理，事项审批时限压缩40%以上，切实解决了企业群众办事路途远、基层便民服务业务“不全”、人员“不专”等问题。
成立镇级政务服务局。在临淄区金山镇、桓台县马桥镇设立镇级政务服务局，与镇便民服务中心合署办公，赋予至少45项行政审批事项和110项公共服务事项的直接审批办理权，镇域内企业群众办理相关事项不用再到区（县）政务服务中心跑腿，省时又省力。

实施“政务+金融(邮、商)”服务。充分发挥银行、邮政、超市等覆盖城乡的网点优势，携手金融(邮、商)机构建设“政务+金融(邮、商)便民微服务厅”项目，推动部分高频事项许可证办理向镇（街道）、村居（社区）延伸。截至目前，已有177家银行网点可办理企业注册登记、社保费缴纳、车购税缴纳、食品经营许可等20项政务服务业务。
三、启示与思考
（一）优化完善镇村便民服务体系，实现“一张清单办到底”是前提。镇、村规范的事项标准、完善的服务指南是解决群众“来回跑”的重点，是实现“一次办好”的基础。市行政审批服务局通过制定镇村便民服务中心审批服务事项目录清单，明确每项审批服务事项的受理标准和审查标准，实现了统一事项、统一标准、统一编码，明明白白、清清楚楚告诉群众在镇（街道）、村（社区）能办哪些事、不能办哪些事，哪些事可以帮办、哪些事可以代办。下一步，重点是加快推进事项进驻规范化，将尽可能多的公共服务事项延伸到镇村办理，做到“能放必放、应放尽放、应进全进”，确保企业群众只进“一扇门”，办成所有事。以基层群众群众视角同步完善服务指南，做到简洁、明了、接地气，让群众一看就明白、一来就会办。
（二）优化完善镇村便民服务体系，实现“一个窗口全通办”是基础。“一窗通办”可以有效解决办事无序、忙闲不均、服务质量不好、办事效率不高等问题，对于解决镇村便民服务中心人手紧张问题具有重要的现实意义。市行政审批服务局打破各委办站所的界限，改变各自受理、独立办理、业务分散的现状，整合重构镇村便民服务中心窗口，实现“一窗进、一窗出、一窗通办”，全面提升了群众办事便捷度和满意率。下一步，主要根据运行情况进行动态调整，不断优化“综合受理窗口”设置，着力增强办理事项分类和综合窗口布局的系统性、科学性和协调性。
（三）优化完善镇村便民服务体系，实现“一支队伍帮代办”是关键。事业发展，关键在人。镇（街道）、村（社区）便民服务标准化建设要真正取得实效，首要任务是理顺对机构和人员的管理，核心是打造一支业务过硬、作风优良的审批队伍。市行政审批服务局通过指导镇（街道）落实人员编制、购买服务、人员划转等方式，打造了一支完全属于便民服务中心“自己”的队伍，用“自己”的人干好“自己”的事，既优化了人力资源配置，又提高了政务服务质效。下一步，要将重点放在对工作人员的业务培训上，提升“综合受理”窗口工作人员综合素质，将其培养成“一岗多能”的“全科型”人才。

#九月再见# 其实不论“目的论”或“原因论”，阿德勒还是弗洛伊德，这些学派的观点是可以指导我们的思想，帮助我们在面临问题时多角度思考，积极面对处理而不纠结缠绕其中。争辩或过度解读实我觉得意义不大。哥哥的床头堆是了好些历史类书籍，我挑了本薄的看，我上学那会要有这些有趣的历史课外书，应该会喜欢上历史课吧[笑cry]。
弟弟这个月开始牛津树绘本阅读。我们从2级开始，一月四本。这四本里，他最喜欢。

在孙子看来，取胜的关键要素不在于你的谋略，在于你的根基，就是决定战争胜负的基本要素：道、天、地、将、法。道就是让上级和下级有共同的意愿和追求，可以同生死共患难，不畏惧任何危险。在今天，道其实就是使命、愿景、价值观。这个东西看起来很虚，但是其实在关键的时候你可以看到，真正一个组织的成员有没有清晰地知道自己的方向，愿意为组织去奉献，这个是非常关键的。真正的道一定有具体的物质的内涵。就是我们讲道，它不是管理者的一个自我期许，它一定是跟每一个员工，每一个下属，甚至跟整个社会的深层利益是一致的。真正的道不是你从上往下给压下去的，它是从下往上提炼出来的。这个伟大的愿景还要落地，就为谁而战，为何而战？这就是道要解决的核心的问题。“天”是天时，就是大的战略形势。就是大势。在大势面前，我们个人和组织的能力特别卑微，像是阿里、腾讯这些巨头，他一定是抓住了一波大势，一波大潮。“顺天者昌，逆天者亡”，就是大势的意思。“地”就是地形，具体来讲就是战场。对于企业来讲，就是你所在的行业和你在的市场。所以天是你的大势，地是你具体的市场，具体的竞争环境。因为市场的分析是我们所有决策的前提，你要精细地了解你的市场，你才会做出你的战略决策。我们每个人也是这样，你得知道什么样的领域你的优势才能发挥出来，一定要清晰地知道属于我的地盘、我的市场究竟是哪些，我该进入哪些市场，不该进入哪些市场，其实这是选战略的核心。“将”就是领导者。孙子讲要做到智、信、仁、勇、严，这叫五德，五德皆备，然后可以为大将。同时具备五种品质才是一个好的将军。战争和商业共同的特质，其实真正让你取胜的，真正让你做出有效的决策的，不是你掌握多少知识，而是你的经验基础上的一种直觉。真正的高手他到一个地方以后，他有这种强烈的直觉，常年的经验，善于思考，最后变成一种直觉，这个东西最厉害的。“法”就是组织、管理层面的东西。就是整个的体系，你的后勤补给，你的人员分配这些东西，就是我们今天讲的组织管理。道就是愿景，天就是大势，地就是你的行业和你在的市场，将就是你和你的核心管理团队，法就是组织、管理、流程这些东西。《孙子兵法》的“道、天、地、将、法”很有意思，它是以使命愿景开始，但是以组织落地结束，所有的能力要落到组织的层面。五事和七计其实是相关联的，七计是五事的一个延伸，在战争的环境下，其实包括我们今天竞争的环境下，你自己的优势那不叫优势，相比于对手的优势，这才有价值，因为它是一个竞争的环境，所以七计其实就是双方的比较。七计是七个层面的比较，主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？士卒孰练？兵众孰强？赏罚孰明？孰就是哪一方，谁，就是要比较。“主孰有道”，主就相当于董事长，董事长抓的是使命、愿景、价值观这些东西；“将孰有能”，“将”就是总经理，首席执行官，那你要解决业务问题，我看的是你的能力，我有一个理念，但是你必须给我落地，所以“将孰有能”是很实的，说主相对虚，但是将一定要实。“主易虚将易实”，就是你作为董事长，你要关注那些别人关注不了东西，相对虚的东西，但是作为首席执行官，你要把业务必须落地。“天地孰得”是市场。“法令孰行”是执行力。士卒孰练，你的员工培训程度如何？“兵众孰强”指的是装备，就说谁的技术研发能力更强，谁的整个的产品的水平更高。最后“赏罚孰明”，就是激励机制。因为赏和罚如果一旦不公平的话，它会鼓励那些不好的行为，甚至会打击那些优秀的人才，这个对组织管理是特别可怕的。接下来，这个叫“全胜”。“全”，就是十全十美的意思，就是最完美的胜利。就是不用打就能赢，今天的话就是最小的成本取得最大的胜利。所有的竞争、所有的战争是为了给自己创造一种更有利于自己长远发展的环境，这才是你的目的。所以我们讲战争最可怕的就是，你赢了眼前，但是你输掉了长远；你赢了局部，但是你输掉了全局。最好的结局其实是不用跟对方打个头破血流，你死我破，对方的力量就可以完美地为我所用，这就是最好的结局。上兵伐谋，你在战略上就比他高，那他自然就会跟你一起；其次伐交，伐交就咱谈，咱不行咱就并购，合作；再不行，伐兵，就是大家竞争，就是你要知道我的优势在什么地方，我的劣势在什么地方，我应该在什么地方打，我不应该在什么地方打。真正的高手是在战略层面，整合资源层面，外交层面去赢，那么真要进入战争的话，他是用“你打你的，我打我的”巧妙地去打。进入攻城这个环节是战略上已经失败了，当然我们说不是完全避免攻城，有时候处于战略全局的攻城也必须打，但是不能是无谓的攻城，一定是在战略指导下的攻城，就是他其实强调的就是不管是竞争也好，不管是战争也好，其实你不要把这种对抗看作是一种实力之间的消耗，你要把它变成一种智慧之间的较量。这个叫“全胜”，概念明白了，能不打就不打。下一讲是“先胜”。“先胜”就是先胜，而后求战，先立于不败之地，先不要想着赢，先保证自己不输。还有一个含义就是不打无把握之仗，我要么不出手，要出手的时候，一定是有必胜的机会。接下来叫“任势”。“任势”是指放大资源效能。“势”就是大势，就是取势、借势和造势。天下大势浩浩荡荡，能够成就一番大的事业背后一定是要借一个大势，借大势才能成大事，我同样的资源放到不同的地方，回报率不一样。你有势借势，没势要造势。一般的人可能是借势，但是真正的高手他要造一个势，“其势险，其节短”就是要造势就要造险恶之势，你要集中你的关键的资源，形成压倒的优势；节短就是要最短的时间内把能量释放出去，干净利索，就是不能允许对方有还手之机，一定要最短的时间内把你的这种能量给充分地释放出来，这叫势险阶段。这里边用了一个比喻——“弩”。“弩”是什么意思？就是拉开强弩，这个势险就是一个蓄势的过程，你的势一定要蓄满，你拉得越满它的能量越强，但是节短是什么呢？一扣板机瞬间击出去，你要慢慢地释放的话，能量是有限的，就是你的时间越长，能量的释放它的效果就越差，瞬间释放具有爆发性、摧毁性。我们市场也是这样。第六讲叫“击虚”，就是要选择敌人的这个弱势。“避实而击虚”，避免打那些对方强大的，对方具有优势的地方，从对方的薄弱环节开始下手，打对方的脆弱地方、要害的地方。“诡道”即策略的应用。企业竞争的双方都在干扰对方的行动。我的行动要成功，但对方的行动不能成功。在这种情况下，当然我们要在法律和道德的范围之内，你运用有效的策略。其实可以掩盖你真实的意图，同时调动对方的资源的配置，在你要突破的市场取得优势，诡道的作用就在这样一个作用。第八讲叫“并力”，就是并敌一向，千里杀将。这是战略资源的集中。就是我们讲舍得，有舍才能有得，大舍才能大得。“战略就意味着选择”，而选择一定意味着放弃。因为你只有放弃，在关键的领域你才能集中起优势的资源。第九讲叫“主动”，就是你得掌握这个局势。“要致人而不致于人”，你要调动对手而不能被对手调动，控制对手而不能被对手控制，摆布对手而不能被对手摆布，塑造对手而不能被对手塑造，说白了要压着对手打，不能被对手压着打。最好的办法就是有实力，我块头大，这样一来很容易取得主动，但是如果你实力不够的情况下，你如果还要掌握主动权，那就要靠战略，包括靠诡道，虚虚实实，我要调动对手，让对方失去主动权，把全局的被动变成局部的主动。第十讲叫“机变”，就是打法的这种主动灵活度。打造水一样的组织，因为只有水一样的组织，你才能适应环境，不断地变化，兵形象水。用兵如神就是适应环境的变化，适应能力极强，水最大的特质就是适应能力极强。第十一讲叫“先知”。其实“先知”是目的，“先知”就是提前了解整个的竞争态势，战场的环境，就是情报，就是信息。所有的决策一定是建立在准确而及时的信息基础之上。“知彼知己，百战不殆。知彼在前，知己在后，在对抗和战争的环境下，尽量隐藏自己的情况，去了解对方的情况。你自己的情况都是相对容易掌握的，但对方的情况你很难了解，都在释放假情报，这是第一。第二就是在战争的环境下，其实你想怎么做不重要，对手认为你会怎么做这才是关键。最后一个叫”将道“，就是动态环境的领导力。所有的战略要想落地一定是需要领导力做支持的，而战争是最残酷的环节。将军是打出来的，真正的领导力你有没有，说了没用，一上战场非常清楚。因为战争是充满了压力，充满了风险，所以战场其实是最好的领导力课堂，有没有领导力，能不能锻炼出领导力来，就在战争中看得很清楚。要有境界，担当，责任心。“进不求名”就是往前打不是为了个人的虚名，“退不避罪”就是领导说你不能退，但是我认为必须退。因为为了整个组织的利益，我退，我要担当，哪怕惩罚我这样的责任。不是每个人都会做到这一步，也不是所有的领导都能接受这样的下属。所以这里边讲有两种忠诚，一种忠诚是领导说什么就做什么，听话，但是太听话的下属从来不是最好的下属。真正的下属是他知道领导的真实的意图，他不完全跟着你的计划来做，但是我知道你的利益和你的意图在什么地方。因为你的指令总是会变的，环境在变化。我要理清楚你达成的目标，你的利益，然后为此我可能会改变你的计划，甚至违背你的命令，但是我最后符合了你的利益。领导得有胸怀，容人之量，下属得有担当，二者是缺一不可的。所谓战略性思考，你要抽离出来，从战略、从根本上来思考那些最根本的东西，取胜等于实力乘以战略。实力是客观的东西，你一时改变不了。那么我们可以最短的时间内可以改变了什么呢？你的战略思维。 https://t.cn/RxmhQma