京东联合经济日报618发布《电器服务行业趋势洞察报告》 电器服务呈现五大新趋势
(原标题:京东联合经济日报618发布《电器服务行业趋势洞察报告》 电器服务呈现五大新趋势)
近年来,在技术迭代、消费升级及政策等多方因素驱动下,电器服务不再作为产品销售的附属品而存在,服务体验已成为电器市场实现差异化竞争的关键点,是电器行业参与者抢滩的新赛道。5月28日,京东电器、京东消费及产业发展研究院联合《经济日报》在京东618期间发布了《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》(以下简称《报告》),该报告深刻洞察电器消费从“买产品”到“享服务””趋势的嬗变,指出电器服务呈现向以30天价保、180天只换不修为代表的精细化、效率化、专业化、全面化、低碳化发展的态势。以京东为代表的渠道商,已不仅是供需的连接者,还是履约服务的创新者、推动者和监督者。更创新、更贴心的服务在创造高速成长的服务市场的同时,正在充分激发整体电器消费市场活力,带动行业的高质量、可持续发展。
聚焦消费需求 服务体验成消费者电器选购重要决策因素
电器行业发展已迈入智慧化时代,消费者们在享受由电器带来的美好生活时,也展现出更加成熟的消费观,不仅将目光锁定在品牌、性能参数、外观颜值和口碑评价等产品本身特性,也更加注重服务体验。根据《报告》,在选购家电、手机、电脑数码产品时,超95%的消费者认为服务重要,超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。
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购买电器时的售前咨询、售中配送、售后保障等系列服务成为消费者格外关注的因素。《报告》揭示,在选购家电、手机、电脑数码产品时,消费者最关注的是服务因素是售后维修体验服务,占比达74.7%;其次是退换货的便捷度,占比达67.3%。
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而随着年轻一代逐渐成为消费市场主力军,体验优先已成为消费者选购电器产品的全新诉求潮流。根据《报告》,2022年Q1在京东选购家电、手机、电脑数码产品服务的消费者中,高学历、年轻用户是主要人群,其中26-35岁用户占比达45%。
电器服务全面升级 “五化”成电器服务行业发展新趋势
当前的电器消费市场,正经历着从“买产品”到“享服务”趋势的嬗变。电器行业参与者顺应市场发展大势,转变战略向“服务”发力,精细化服务成为服务全面升级的重中之重。如今,行业内电器服务范围不再仅局限于售后,而是覆盖售前、售中、售后越来越多环节。根据《报告》,在购买价格保障上,具有保价特色的30天价保服务已成为消费者选购电器产品时的标配服务,且覆盖的电器产品范围逐渐增加。2022年Q1带有30天价保服务的京东家电品类商品销量同比增长40%;电脑、办公品类同比增长112%;手机通讯品类同比增长23%。在售后维修方面,180天只换不修等服务更免除了消费者对于产品质量的顾虑。目前,京东180天只换不修服务已覆盖超200个电器品类,让消费者可以更安心地使用产品。
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伴随着消费升级浪潮,线上下单、即时送达等效率化服务也成为电器消费的新趋势,极具效率化的服务触达是行业的大势所趋。《报告》指出,“小时级乃至分钟级送达”的服务体验,极大提升了消费者在效率体验方面的满足度。小时购从“应急”转变为消费者日常高频次购物的基础模式,已成为消费者主要选择之一。2022年Q1京东小时购、京东到家手机通讯品类销售额同比去年增长186%,电脑数码同比增长164%,家电同比增长607%。同时,收货与安装一站式完成的高效服务也是大势所趋,京东已在游戏电视品类实现“送装一体”。
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在消费市场规模扩大、消费结构升级的当下,消费者对服务专业性的关注也不断升级,专业化服务成为电器行业服务的着力点。一方面是对于更标准化、数字化的上门工程师管理体系、更规范化、透明化的电器服务费用标准等专业化服务的打造,另一方面是对于消费者的网上教育,打造如“中消协3C家电网上消费教育基地”的科普窗口。《报告》显示,支持安全健康入户和电子账单服务的“京东电器蓝盾计划”深受消费者欢迎,已经覆盖美的、海尔、TCL、方太等多个品牌,2022年Q1通过蓝盾计划验证的工人数量环比增长超200%,蓝盾计划订单数量环比增长约180%。
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通过打造线上线下融合能力和一站式集成服务解决方案,以更全面化的服务解决电器服务的全流程问题也成为大势所趋。《报告》指出,以以旧换新服务为例,电器行业已打破了单一品类、单一数量的限制,手机、电脑数码的一站式以旧换新、跨品类换新及多件以旧换新等可满足用户一站式集成服务的需求。2022年Q1京东手机一站式以旧换新订单量同比增长14倍;2022年Q1爱回收3C商品以旧换新跨品类支付量同比2021年Q1增长319.9%。同时,打通了送货到家到上门安装产品等各个环节的京东电器“企业工程一价无忧解决方案”,让企业级用户在部分品类和产品上实现一次支付享受全流程服务的全新体验。
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在低碳新时代,绿色消费理念深入人心,低碳化消费成为消费者选购电器产品及服务时的新潮流。根据《报告》,消费者更愿意去选购低能耗的节能减排电器产品,不仅能节省日常电费开支,还能够积极践行绿色低碳生活方式。在京东空调、冰箱、洗衣机、电视等家电品类,一级、二级能耗的商品成交额占比逐年提高。过去一年,仅京东卖出的一级能效空调、冰箱、电视三大类家电,每年节约用电可减少近200万吨碳排放。此外,更多消费者也开始积极践行可持续的消费方式,用以旧换新等服务进行绿色消费。2022年Q1京东手机通讯、电脑数码、家电以旧换新成交额同比增长666%;其中,家电以旧换新成交额同比增长360%,订单量同比增长455%。
重塑行业新业态 服务成激发市场消费活力的重要因素
随着服务向电器消费领域全链路的渗透,以及消费者对服务体验的日益重视,其所起到的作用和价值已不仅局限于为消费者提供便利与保障,更在电器市场发展中起到更重要的角色,成为挖掘电器存量市场、激发电器消费市场活力的重要因素。
《报告》揭示,以保值换新服务为例的换新式服务,通过提升换新补贴,降低了购机成本,促进换新速率的不断提升,激发存量市场消费者潜在的换新需求,对于进一步促进行业内新品迭代,推动消费市场的扩量升级具有重要意义。目前,保值换新服务在京东已覆盖 vivo、iQOO、三星等多个品牌,包括vivo X Note、vivo X80、iQOO Neo6、三星S22系列及折叠屏手机等在内多款产品。在京东购买过iQOO8保值换新版的消费者,在选购下一代新机时,有50%会继续选购保值换新服务。这也有效提升了换新频率,助推消费市场扩量升级。
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随着绿色消费的风行,绿色低碳服务也有效地激发了电器市场消费活力。根据《报告》,以旧换新服务作为绿色消费典型性服务,不仅节省成本,推动用户购机频率,并且还让“旧物”不再是“废物”,让旧物流通成为新潮流,为经济循环发展注入了新动力,成为拓展新经济的增长点、行业增长的新引擎。2022年Q1在京东使用以旧换新选购最新款手机的用户数同比增长超15倍;2022年Q1在爱回收通过以旧换新的新机支付量环比2021年Q4增长78.6%。将旧手机产业充分纳入循环经济,有效激发手机市场消费新活力。
总而言之,纵观电器市场发展演变历程,从商品核心到体验至上,从标准化产品到多元化需求,行业已经进入了精细运营的时代,服务日渐成为核心竞争区。而作为一家兼具实体企业基因和属性、数字技术和能力的新型实体企业,京东已不仅是供需的连接者,还是履约服务的创新者、推动者和监督者,目前已形成基于京东供应链优势的“京东全链路服务”——即以满足消费者集中爆发的体验、便捷性需求,进一步线上线下融合,提升流转效率,强化节点,以打通上下游链路,实现“一体化、有责任的供应链”,真正让“服务”从附加价值走到“前台”,成为激活消费的重要认同点。

有多少人相信,这个世界上真的有父母根本不爱自己的孩子,孩子也只是他们生活不如意的发泄工具。在这样恶魔般的家庭里长大的孩子比孤儿还可伶。我就是这种家庭长大的孩子。
从记事开始,幼年、童年、少年一直到现在35岁,我好像都是在父母的毒打、辱骂中度过的,我实在找不出35年的人生有哪一处是美好的。有记忆的第一次被毒打大概是四五岁左右,原因是尿床。从那之后,我好像几乎每天都会尿床,然后每天都被毒打,尿床这件事好像成了我的心理问题,一直持续到了初中毕业,逐渐的这种现象消失了。
我记得,小时候所谓的亲生父亲从来没有抱过我,辱骂跟毒打几乎占据了我对他的所有印象。除了尿床的毒打,好像每一次父母的争吵我都会遭来毒打。小学到大学每一学期每学年交学费的时候会被辱骂甚至毒打,上大学时只要伸手要生活费也都会被辱骂。关键是,辱骂甚至是毒打过后我还是有可能得不到学费跟生活费。读初中高中的时候,爷爷奶奶还在世,不舍得让我可怜,看不得我辍学。上大学期间爷爷奶奶都相继去世了,这个世界上也就没有能保护我的人了。我得想尽一切办法交上学费,赚取生活费。因为每一年的学费住宿费我是拿不到全额的,300-400 元不等的生活费不是每个月都有的。说实话,我真希望我是出身在穷到没有办法的家庭,那样的话至少我心里好受一些,而事实就是很残忍。到现在我都没有搞明白大多数时候毒打我辱骂的原因。一直到现在,一看见他我就浑身不适,根本没有办法克服。
我真的没有办法接受,亲生父母用世间最恶毒的话语来咒骂我。粗俗的仙居脏话“短命人、垃圾、柴胚、狗吃剩的、高炮鬼,不要脸的还不死等等”出自亲生父亲之口;“你就是一点用都没有,你好去死了,你怎么还不去死,你就应该出去被车撞死,你以后怎么死的都不知道,要不是你活着我怎么会这么苦等”还有一些我没有勇气打出来字的话,出自我亲生母亲之口。童年到成年一直到前些年,这些诅咒辱骂的话一直响彻耳旁。在家的时候现场诅咒,上班的时候打电话诅咒。任何时候,随时随地,真是看不到头,生不如死。以至于我产生了强烈的应激反应。真的不敢回家,只要看见他们我就浑身发抖。相较之下,工作单位是最安全的地方。#原生家庭##成长##原生之罪[超话]#

【经济学家李稻葵:建议给上海收入最低的10%家庭,发1万元现金补助】
5月14日,2022清华五道口首席经济学家论坛在线上举行,本次论坛的主题为“动荡中的2022——全球与中国经济及政策展望”。界论坛围绕世经济、金融与全球秩序展望,中国经济与政策展望,创新、金融与科技竞争、货币政策与经济增长等热点话题展开讨论。

清华五道口首席经济学家论坛每年春季在京举行,邀请国内外著名机构的首席经济学家,共同探讨中国与世界经济的发展趋势和政策走向。论坛创办于2019年,已经成功举办两届,是中国与世界宏观经济政策的研究与交流重镇。

清华大学弗里曼经济学讲席教授、清华大学社会科学学院教授、清华大学中国经济思想与实践研究院院长、清华大学苏世民书院创始院长李稻葵在会上表示,“当前的国际形势极其复杂,国内的风险挑战也非常多,在这种情况下,应对好挑战最重要的是办好自己的事情、做好中国自己的事情。”

国内如何做好自己?李稻葵认为,坚决控制好疫情就是从根本上理解“人民至上、生命至上”的理念。相关数据显示,新中国成立以来,国民人均寿命大幅提升,而新冠疫情对中老年人和有基础病的人群无疑带来了更大的影响。

“而当前的重要任务也是为这类人群争取更多的时间,比如针对老年人的健康体系的完善以及研发生产更加有效的特效药和疫苗等。”

疫情当下,另一个重要的任务则是保经济,其中一个方面便是保产业链。保生产线、保产业链就是保未来经济增长的潜力。此外,保经济也意味着保消费。一般来说,人均消费是与经济增长保持同步的。

“收入的下降很大程度上会导致消费的下降,而消费下降往往具有一定的惯性,影响的时间也会较长。”李稻葵进一步指出,从这个意义上来看,稳住未来的消费也很重要。具体来看,保消费一方面要保持物流畅通,另一方面对受影响较大的居民给予一定的现金补助。李稻葵举例称,“上海市2500万居民,平均4口人住在一起有600万家庭,600万家庭里面收入最低的10%,选出60万家庭,每一个家庭给你一万块钱现金。”

以下为李稻葵发言全文:(部分口语化表达经观察者网编辑,未经作者审阅)

今天讨论会开的非常重要、高效,现在大家都处在特殊的状态,中国的经济目前碰到一个重要的挑战,就是疫情反复的挑战,所以在这么一个复杂的国际环境和疫情又出现反复的情况下,我们的经济学的学者心情非常复杂,这个时候开这个会打开了一扇窗,给我们引进了一束阳光,我们看到很多希望。

我想讲一个感想,当前的国际形势极其复杂,国内的风险挑战也非常多,在这种情况下,我仿佛回到几十年前我做学生时候的大家经常讲的一句话,应对好挑战最重要的是办好自己的事情、做好中国自己的事情、做好自己,做好自己是应对复杂国际形势和严峻挑战最好的方式。

所以我下面的话题讲国内,国内怎么做好自己?我认为当下就是要好好的控制疫情,结合我对人民至上、生命至上的理解,我们做一点深入的分析。怎么理解人民为中心、生命至上,我们不谈GDP、经济发展、货币,我们就谈人民至上、生命至上,我分享一下我的研究心得。

人民至上、生命至上,非常好的一个测度是我们的人均寿命,我们经济发展的根本目的之一是提高老百姓的平均寿命,我觉得每一个中国人非常骄傲,1949年35岁人均寿命提高到今天的77岁,过去 30 年我们每年寿命提高了 99 天,当我们每一个中国百姓过生日的时候要记住,过完这个生日,虽然按照一般来讲年长了一点,离最终的生命终点接近了,但实际上我们的经济发展让你延缓了99天,这个数据是绝对可靠的,国家统计局的数据、世界银行的数据都是这个数据。咱们把平均寿命拿来看看,以这个测度来看过去两年的抗疫是有成绩的,过去两年的抗疫帮助我们挽救了多少生命?

这个话题各有各的说法,(按照中美人口比例)咱们暂且把美国死于新冠疫情的人数乘以4,我们都知道新冠疫情主要影响的是中老年人和有基础病的人群,我们做一个大家都可以接受的假设:假如没有做好我们的工作,过去两年就会有400万生命的损失。假设因为新冠去世的人平均寿命是60-65岁,与我们的人均寿命相比,就意味着每个人丧失了10年的寿命,那平均到14亿人,相当于每人丧失10天寿命。

复旦大学在自然子刊上面说如果抗疫做不好,不坚持严格的抗疫可能会丧失155万的生命,还是按照我刚才的算法,155万生命大部分可能是中老年人,把这个算下来摊到每一个人平均寿命减少了4天。不谈经济账,完全以人民至上、生命至上,这都是客观的数据。

下面有一个问题,我们这么多年是说我们做到了人民至上、生命至上,我们有提高公共卫生的投入,有科技进步,我们有提高教育水平、宣传健康的生活方式,早睡早起、不抽烟、少喝酒,开车系安全带都非常正确,根本的一条还是经济发展、生活水平提高。生活水平提高是提升我们的健康水平,增加人均寿命最重要的因素之一。

生活水平提高包括什么?包括有时间健身,包括家里按了空调、夏天可以休息好、冬天有暖气。过去的30年或者20年平均人均消费如果上升或者下降一个百分点,带来多少天的人均寿命的上升或者下降,答案是10天。一切都是人民至上、生命至上,我们不谈庸俗的物质消费。提高老百姓生活水平就是延长平均寿命,1%的人均消费增长能给我们提高每年10天的生命,10天相当于通过抗疫挽救了400万的生命。

我把经济学的道理跟大家讲了一下,我们聚焦于今天。中央和国家要求全社会做到的是严格抗疫,实际是两个战场,一个是一定要保住疫情不要扩散,它的第一个直接的目标就是减少生命的损失。保证疫情不扩散是争取时间、买时间。我们的社会最危险的、容易感染的是中老年人和有基础病的人,北京要求不能去学校,我们遵守命令,因为我们明显是争取时间控制疫情的发展,争取时间给我们爷爷奶奶、年长的父亲、母亲,给他们创造条件,劝他们条件允许的情况下打疫苗,或者建立相应的针对老年人医疗体系,同时等待特效药,等待更好的疫苗。时间很宝贵,像当年红军撤退打湘江保卫战一样,是用很多人的时间、生命累积起来的,这是我们当前的重要任务,目的是搞时间,我呼吁相关的医疗部门把老年人,把有身体基础病的人放在首位,我们争取时间给他们筑牢他们的防护线。

第二个是保经济。第一个例子,产业链,此时此刻我们很多的工厂不能完全复工,复工不能完全复产,现在美国把东南亚的领导请到白宫,把中国的生产线吸引到他们的国家,我们不能自毁长城,只忙着减少感染,产业链忘记了,所以保护产业链就是保我们未来经济增长的潜力。如果能够保住生产线,保住产业链,假如把未来我们潜在的GDP增长速度保住0.1%,相当于对未来每一年的增长能够多增加0.1%,由于消费跟整个经济基本同步的,我们人均消费每年增加0.1%,折算成寿命是能够增加6天的。

所以,保生产线、保产业链是不是如此重要,不能只盯今天也要看明天,明天的收入也很重要,人民健康为中心、生命为中心,是国家的精神,所以不能看到今天保住的生命,还要保住未来的健康、生命,所以产业链一定要保住,怎么保?各地有各地的办法,一线工人能不能暂时集中起来建板房,不要居家隔离,在工厂旁边隔离,一边生产一边隔离。

怎么通过保经济保生命,保护老百姓的消费。疫情来了以后很多消费是下降的,不仅因为网购做不了,而且还因为很多百姓收入下降,不能去打工了,收入下降之后消费下降,这种消费下降有历史的惯性。

我们做了个数据研究发现,今天消费下降1%,未来七八年都会下降,会有心理的阴影,我们的兄弟姐妹比我们年长或者父母经历过三年自然灾害发现他们同样的收入水平他们的消费比我们低多了,经历过三年自然灾害不敢消费,生活水平怎么提高?怎么办?为了保居民的消费,物流一定要畅通,更重要的是要对受影响的百姓直接给予现金补助。

上海市2500万居民,平均4口人住在一起有600万家庭,我们政府能力这么强,600万家庭里面收入最低的10%,选出60万家庭,每一个家庭给你一万块钱现金,60万的家庭60亿,特斯拉一年交给上海市政府,按照原来的预测明年是20个亿,上汽比这个多,上汽一年交的税在150个亿以上,拿出上汽集团交税的60个亿给最穷的10%家庭补助,同时给被集中起来需要隔离的人现金补助,通过这个方式稳住未来的消费,不要产生心理的阴影,稳住未来的消费就是稳住健康,生命至上、人民至上。

我的观点是在复杂的国际形势下最重要的是自己的事,当前就是办好自己的事,大家关注不够的是保经济就是保生命,稳经济就是保生命,所以这方面的工作需要进一步做到位。


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