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这么说话最好使（三）
——《悦享听·财务自由之路》517

我们看看什么东西能够让人改变观念、接受新的观念。
人们面对新的观念实际上是保持一种排斥或者对抗的心态的。人在交流的过程中有几种情绪，比如说愤怒。愤怒是什么呢？是要作战的理由，也就是说一个人情绪只要处在愤怒状态，他就会更加捍卫自己的观点，一旦愤怒了他的看法就更不可以改变。所以一个人如果生气了他就会更死命地抓住他的看法，所以这不是说服人的好工具。
那要改变一个观念需要什么呢？惊吓，也就是说突然或者是意外。
因为每个人的脑子里都有一个“预测机制”。我们看电影、看电视剧，是不是都是有一个预想、预测？我们会根据某个原因然后推测“可能是这样的一个结果”。那惊吓是什么呢？这个结果跟我们想象的完全不一样。也就是说当我们感到意外的时候，我们才开始觉得“是不是我原来的观念好像是不大对啊？”
即使我们是现在的人，我们走在草丛中也会有一种警惕的心理，实际上这是基因留下来的。因为我们老祖宗在猿人时代的时候在草丛中走，他本来认为是安全的，忽然蹦出一条狼，吓了一大跳。这样“认为草丛是安全的”这种看法就是不对的，以后遇到草丛就要小心。这时候人就开始重新调整他的预测、就开始谨慎地面对草丛，那再有东西跑出来的时候就不会吓了一大跳了。
我们在听别人说话的时候也是这样。都按我们固有的观念有一个既有的预测，而意外或者突然就能调整我们的预测。
比如美国有一个高端百货公司叫诺德百货，它走的是高价位的路线，服务的是金字塔比较顶端的那些顾客。服务高端顾客最重要的是什么呢？那肯定是服务了。所以它也非常明确地告诉员工：“对我们而言，客户服务是最重要的。”
那你想想，你说哪家百货公司不告诉他的员工客户服务最重要？像沃尔玛、家乐福、华联、京东，包括淘宝啊，谁不知道客户服务最重要呢？每一家都会告诉他客户服务是最重要的。所以你这么直接讲也没什么用，因为人们能想象的客户服务就是说你来了我很尊重，面带微笑：“您好，请问我有什么可以帮您的吗？”然后亲切待人，帮助客户提提重的东西，或者很热情地帮助介绍产品——一般能想到的也就是这些嘛！
那诺德所传递的客户服务最重要的是什么呢？诺德知道光讲是没有用的，所以他们设计了一个小手册，上面有诺德的故事集，它让你知道什么叫做“我们要的顾客服务”。
它里头有一个很夸张的故事，员工们非常喜爱，传颂得很广：
有一个顾客到咱们百货公司来退货：退冬天轮胎上的防滑链。有冰雪的地区啊轮胎上是需要绑防滑链的，就是让你在雪地里不会打滑。你说“这也没什么呀？”现在也不都强调不满意退货嘛！可是重点是：诺德百货并没有卖这种防滑链，你拿一个别的地方买的东西来我这儿退我照样退你费用。
你听完这个你觉得怎么样？是不是太夸张了？那你现在知道什么叫做“客户服务最重要”了吧？是不完全懂了？当你讲到这种地步的时候，它就会松动我们以往的预测机制：“哦，原来这才是你要的客户服务啊！”然后你就不用再多说了，这比你告诉他50条、100条遇到客户应该怎么做还要管用。可是只要这样的一个故事非常简单、充满意外就足以让我知道：我可以做到什么地步，什么叫做“你想要的客户服务”。
同样的，海底捞大家都知道是吧？我不知道你去没去过，我是去吃过，印象中味道是不错，但是它的客户服务我的印象倒不是太深。不过你发现所有的商学院都在谈海底捞的服务，他卖的就是服务。你说：“别的饭店不也有服务吗？也都很热情啊？也都有餐后水果啊，甚至还有气球给小朋友。”
但是海底捞有一些这样的故事：比如你一个人去吃饭，服务员觉得你好像很寂寞，就在你对面放了一个玩具球陪你一块吃；还有一个人吃完火锅，送的西瓜、水果他没吃完，想打包这片西瓜，那服务员给他包了一个整个西瓜——这会不会让你觉得这个火锅店太特别了？让那个要打包西瓜的人是不是感觉很意外啊？很突然~~我们听的人是不是也觉得很意外？但是这样的故事就能传递出它重视客户服务的这份价值。
所以我们在传递新观念的时候，要把它跟旧观念中间那个差别的点、那个意外的点要表达出来。然后要简单，最好要形象化、有一些细节的描述。如果每个人讲话~~比如说我们的领导讲话、上司讲话、老师讲话，他传递的信息都能够让我们知道“我们的目标就是10年内把人送到月球并且活着带回来”，那这样的沟通会不会方便很多也更容易理解啊？也不用念稿子了，因为稿子上往往有很多是没必要的、那种华丽的陈词滥调。
所以那些说了管用的话一定要简单、重点突出，要有些细节能形象地把它展示出来就更好了，如果再能加点儿意外就会更加让人深刻了。
这就是我们所说的最能够让人印象深刻、最能记得住的说话的三个原则。

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