完美的客服的秘诀

“令人满意的”客服不在被接受

在我们的语言中，“客户服务”已经成为一个非常容易引人不快的词。我们自己就经常遇到差劲的客服服务，也经常为此而不再从一个地方买东西。多么好笑的的一件事：一家公司做成了买卖，争取来顾客，然后呢，就表现粗鲁，态度冷淡，懒于跟进，服务差劲，反应迟钝，直到把花那么大力气争取过来的顾客扔出门外去。

听起来很好笑，但这样的事情每天都在不断地重演，也时时发生在我们自己身边，我们就来谈谈这个吧，调查显示：一个愤愤不满的顾客所做的负面宣传比一个满意顾客所做的正面宣传要多20倍。

你的客服服务水平怎么样？做成生意之后，你会和争取客户时一样努力地去维护客户吗？

我参加了泰·波伊德主办的一个叫“客服精神”的研讨会。我以为我会从一位不错的演讲者口中学到伟大的一课。我错了——我得到的教益不止100节课，他的确是以为大师。这些原则，经验和案例告诉我们在永无止境的客服服务过程中该做些什么。

我们是如何失去顾客的呢？泰举例了服务领域的“七宗罪”：

 1. 在财务规划上没有为服务预留费用。

 2. 因为事业成功，公司业务壮大而骄傲自满，忘记服务客户的宗旨。

 3. 在组织结构上缺乏团队精神。

 4. 缺乏必要的员工培训和鼓励。

 5. 不会倾听——在听到情况前就先预想出答案。

 6. 孤立主义——对顾客或竞争对手缺乏关注。

 7. 说空话，或更糟，说谎。

我们每一位人可能或多或少地都犯过上面某一宗罪。但如果我问你们承认不承认，你们会说“不”。知道为什么吗？因为有人在撒谎或是生活在白日梦中。

客服服务是对如何生意成为成功与否定至关重要的复杂一环。没有规矩和标准，我们很容易走上歧途。

摘自《销售圣经》

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