【对消费者投诉 阿宽面皮如何进行危机公关】

“阿宽面皮消费者投诉事件”终于告一段落，经江苏省如皋市市场监督管理局、投诉消费者和厂家代表一起现场拆封鉴定，三方共同一致确认面饼内没有异物，更没有老鼠。该事件当事消费者已经于2月20日晚间自行删除原投诉帖并发出澄清声明。

2月22日，阿宽食品在官方微博发布了“2.16消费者投诉事件”声明，对此事的结果进行公告。

在自媒体和信息不断演进的今天，网络上随便一个短视频、一篇图文、一个评论，都可能被无限放大。以本次“阿宽面皮消费者投诉事件”为例，2月16日事件当事人在小红书发帖后，快速形成网络热点，在16日当晚登上微博热搜前三名，话题阅读量超过2亿。

事件发生后，阿宽食品也是迅速行动、积极面对，为四川地区乃至全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此，第一食品资讯进行了复盘，看看食品企业遇到危机公关时，到底该怎么做。

1
企业第一时间该做什么？

“真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”

这句话深度阐述了危机发生以后速度的重要性。很多企业遇到类似问题，反应较慢，导致事态无法控制。

与之相反，我们分析了整个事件阿宽的反应时间轴，阿宽食品的反应速度就比较快。在当事消费者发帖两个小时后得知此情况即第一时间进行联系。

梳理完整的时间线以后，我们认为正是因为对“黄金时间”的精准把握，才让阿宽食品在一定程度上遏制了网络舆情的蔓延，也为企业在处理本次危机奠定了基础。

2

如何有效与公众沟通？

事件发生以后，阿宽食品没有推卸责任，而是第一时间联系事件当事消费者，并先后派出两批工作人员前往江苏无锡，确认问题面饼是自己公司的产品后，主动配合将问题面饼进行送检，并感谢媒体和社会各界的监督，这种真诚沟通的态度赢得了品牌粉丝的好感。

当确定该名当事消费者是真实喜欢阿宽产品的消费者以后，公司呼吁合作伙伴、各方媒体与网络用户，不要对消费者进行任何“人肉搜索”及“网络暴力”，不带节奏。

事件发生以后，阿宽食品没有选择简单粗暴的去删帖处理，而是寻求第三方对涉事面饼的检测，同时开放透明车间，选择了正面应对。

同时，阿宽食品在接受媒体采访时表示，该消费者并没有选择第一时间与购买商品的店铺、生产厂家和政府市场监管职能部门联系，而是直接在社交媒体上发帖声称产品里吃出老鼠的错判信息，并与网友频繁互动，传播，导致事件快速升温！此事给阿宽公司带来企业商誉、产品品牌形象和经营上的恶劣影响，但鉴于该名消费者是喜爱阿宽产品的真实消费者，本着对消费者的感恩、理解和体谅包容，阿宽食品不再追究消费者在未经核实质量问题又未采取正常维权方式的情况下发布和传播恶性虚假质量信息、给公司造成巨大商誉和经济损失的相关责任。

展示了一个国名品牌的格局与维护消费者的用心！

3
如何进行信息公开？

阿宽食品在处理本次事件的全过程，还有一个值得称赞的地方是，信息公开。不管是对公司内部、上级主管单位、媒体还是消费者，始终坚持了公开化的标准，不掩饰、不逃避，把已经掌握的、确定的事情，尽量通过各种官方渠道予以公开，让关心此事的人们做到心中有谱。

据统计，阿宽食品先后在官方微博账号先后于2月17日凌晨两点、2月17日下午19点53份、2月22日上午10点11份发布了三份声明。

不仅如此，阿宽食品在2月18日邀请媒体前往工厂实地考察车间，将生产流程公开在媒体的聚光灯下进行检验，表明了对自身产品的信心。

2月20日，如皋市市场监督管理局、投诉消费者、阿宽厂家代表三方一起现场拆封鉴定了消费者在社交平台投诉的问题面饼，确定问题面饼内没有异物，更没有老鼠，终于还了阿宽食品一个清白。于是，2月21日，阿宽食品再一次邀请部分媒体代表进行座谈，及时将事情的来龙去脉进行梳理告知。

“流言止于智者”，有了公开化的信息和及时的进展披露，网络上发酵的对于红油面皮的负面言论自然会不攻自破。

4
企业该如何承担责任

其实，对于任何一个企业发生危机事件以后，最忌讳的就是逃避与推诿，因为有时候真的会越描越黑。

反观阿宽食品，在“阿宽面皮消费者投诉事件”发生后，第一时间就表态，会严格按照国家规定，将其声称的公司问题面饼送独立第三方检测机构检测以查明事实真相，给消费者和社会一个交代！并向该消费者承诺将及时通报检测最新进度，如确属公司产品质量问题愿意承担消费者一切赔偿责任。

并且，积极联系该消费者，进行产品送检，接受媒体采访等，当事件真相大白的时候，阿宽食品也没有因为此前因此事受到的“不白之冤”苛责消费者，而是表达了对于消费者的宽容与理解。

5
后续处理要跟上

第一食品资讯发现，在事情水落石出之后，仍有少部分质疑随之而来，聚焦在“发霉”这个点上。

据阿宽食品产品中心有关人士介绍称，该问题产品由于消费者是1月9号购买的红油面皮四连包产品，购买后即拆封食用了三袋，均无任何质量问题。最后一袋是在2月中旬准备食用时发现产品的面饼有异常。由于消费者拆封后保管存储的时间太久，从首次开封食用到准备食用最后一袋的时间超过一个月，又丢弃了两层外包装，仅保存有收缩膜的面饼。

而据介绍，非油炸红油面皮的面饼没有添加防腐剂，而是采用了物理方式挤压、烘干、熟化，最大程度保留了面粉的各种营养元素。对这种产品开封后的保管、存储都有更高的要求。就像超市里预包装的面包、饼干可以常温下保存一年，而蛋糕店里的新鲜蛋糕只能保管三天道理是一样的。为此，阿宽红油面皮在最外面一层包装带上有提示：请在开封后十日内食用完毕，避免因存放时间过久或者保管不当造成发霉变质。

虽然可以肯定的是，产品发霉原因是“保存不当”所致，但阿宽食品还是直面问题，表示将对产品包装进行改进，比如在内袋的显著位置也印上储存的条件及方法，以及加大消费者食用和保存的提醒，避免此类事情再度发生。

还是那句话，“打江山难，守江山更难”，任何一个企业的经营与积累都不容易，危机公关已经成为每家企业的必修课，“它山之石可以攻玉”，希望阿宽食品的这次公关经历能够给大家带来启示与借鉴，在遇到类似问题的时候能够从容面对、积极化解。（朱丹蓬  食代观察） 

#苹果要求APP必须有删除账号功能#苹果曾宣布，允许创建账号的App还必须允许用户从App中删除账号。苹果公司作为手机硬件厂商和APP使用平台，经常对APP方提出强制性的要求，比如前段时间，要求APP必须要有深色模式，经常在夜间使用手机的用户应该知道，这个功能有多好用。
如今要求APP必须有删除账号的功能，可以说这些要求，都是站在用户体验的角度。

很多互联网企业，不允许用户删除账号，这些账号可以作为企业的用户数据进行自我包装宣传，但有时候用户并不想保留此账号。
苹果公司作为平台巨头，对APP厂商提出强制性要求，是符合用户体验的。
由此也可见，苹果在全球科技领域的话语权，真可谓一言九鼎。#苹果#

本以为陈亚男和朱单伟的离婚风波在陈亚男妈妈把彩礼退还之后就告一段落了，没想到又起波澜。
陈亚男离婚官宣后，头像换成了个人照，与朱单伟的恋爱照片也被删除。
在此之前，朱单伟的社交账号还保留着与陈亚男合拍的视频，所以很多网友猜测他对陈亚男是难以忘怀的。
此前不久，朱单伟也将自己账号里的陈亚男相关视频照片删除了。以此来看二人离婚风波也算是结束了。
从曝光“暂时分居”到屡传离婚传闻，这中间所有的事情可谓是陈亚男一手操作，朱单伟从未回应。
前不久陈亚男的直播谈到大衣哥，说他不仅有诺基亚手机，家里还有很多智能手机，包括苹果手机。
俗话说是可忍孰不可忍，陈亚男这样诋毁自己，一直默默无闻的朱单伟，也是发布声明，讲述自己和陈亚男的离婚经过，正式反击陈亚男。
朱单伟根据文章，他和陈亚男是去年5月由媒人董戈介绍认识的。相识五个多月后，陈开始催他们结婚。
彩礼方面，除了20万彩礼，还有其他金手镯，金项链，金条等等。
为了方便照顾他和亚男在朱楼村建了一栋两层小楼。
陈亚男和朱单伟其实从一开始就不是一条路上的人，朱单伟比较佛系，而陈亚男则比较有事业心，两人的个性导致了二人一步步走到今天。
朱单伟在这篇文章中，我也回应了网友比较关心的“同床异被”的传闻。
这种冷漠一直持续到10月。
我们都知道后来发生了什么。10月，陈亚男和朱单伟刚结婚一年，本该是一个值得纪念的日子，但陈亚男在直播中宣布了与小伟“暂时分离”的消息。
此外，朱单伟特别提到了陈亚男曾说小伟什么都没做，没有进步，她的父亲陈虎甚至还点缀了广播，说小伟是“烂泥扶不上墙”。
冷静下来后，朱单伟甚至怀疑陈亚男和自己结婚的目的。
如果这件事在陈亚男妈妈还彩礼后就此停止，就不会有下面的事情了，陈亚男选择了错误的曝光方式大衣哥，内涵小伟。
她苦心经营、苦心挽救的舆论一夜之间崩塌。
本来想在“双十二”重新启动陈亚男带货，只好再次等待机会。