【对消费者投诉 阿宽面皮如何进行危机公关】

“阿宽面皮消费者投诉事件”终于告一段落,经江苏省如皋市市场监督管理局、投诉消费者和厂家代表一起现场拆封鉴定,三方共同一致确认面饼内没有异物,更没有老鼠。该事件当事消费者已经于2月20日晚间自行删除原投诉帖并发出澄清声明。

2月22日,阿宽食品在官方微博发布了“2.16消费者投诉事件”声明,对此事的结果进行公告。

在自媒体和信息不断演进的今天,网络上随便一个短视频、一篇图文、一个评论,都可能被无限放大。以本次“阿宽面皮消费者投诉事件”为例,2月16日事件当事人在小红书发帖后,快速形成网络热点,在16日当晚登上微博热搜前三名,话题阅读量超过2亿。

事件发生后,阿宽食品也是迅速行动、积极面对,为四川地区乃至全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此,第一食品资讯进行了复盘,看看食品企业遇到危机公关时,到底该怎么做。

1
企业第一时间该做什么?

“真相还未穿上鞋子,谣言已经跑遍了世界。”

这句话深度阐述了危机发生以后速度的重要性。很多企业遇到类似问题,反应较慢,导致事态无法控制。

与之相反,我们分析了整个事件阿宽的反应时间轴,阿宽食品的反应速度就比较快。在当事消费者发帖两个小时后得知此情况即第一时间进行联系。

梳理完整的时间线以后,我们认为正是因为对“黄金时间”的精准把握,才让阿宽食品在一定程度上遏制了网络舆情的蔓延,也为企业在处理本次危机奠定了基础。

2

如何有效与公众沟通?

事件发生以后,阿宽食品没有推卸责任,而是第一时间联系事件当事消费者,并先后派出两批工作人员前往江苏无锡,确认问题面饼是自己公司的产品后,主动配合将问题面饼进行送检,并感谢媒体和社会各界的监督,这种真诚沟通的态度赢得了品牌粉丝的好感。

当确定该名当事消费者是真实喜欢阿宽产品的消费者以后,公司呼吁合作伙伴、各方媒体与网络用户,不要对消费者进行任何“人肉搜索”及“网络暴力”,不带节奏。

事件发生以后,阿宽食品没有选择简单粗暴的去删帖处理,而是寻求第三方对涉事面饼的检测,同时开放透明车间,选择了正面应对。

同时,阿宽食品在接受媒体采访时表示,该消费者并没有选择第一时间与购买商品的店铺、生产厂家和政府市场监管职能部门联系,而是直接在社交媒体上发帖声称产品里吃出老鼠的错判信息,并与网友频繁互动,传播,导致事件快速升温!此事给阿宽公司带来企业商誉、产品品牌形象和经营上的恶劣影响,但鉴于该名消费者是喜爱阿宽产品的真实消费者,本着对消费者的感恩、理解和体谅包容,阿宽食品不再追究消费者在未经核实质量问题又未采取正常维权方式的情况下发布和传播恶性虚假质量信息、给公司造成巨大商誉和经济损失的相关责任。

展示了一个国名品牌的格局与维护消费者的用心!

3
如何进行信息公开?

阿宽食品在处理本次事件的全过程,还有一个值得称赞的地方是,信息公开。不管是对公司内部、上级主管单位、媒体还是消费者,始终坚持了公开化的标准,不掩饰、不逃避,把已经掌握的、确定的事情,尽量通过各种官方渠道予以公开,让关心此事的人们做到心中有谱。

据统计,阿宽食品先后在官方微博账号先后于2月17日凌晨两点、2月17日下午19点53份、2月22日上午10点11份发布了三份声明。

不仅如此,阿宽食品在2月18日邀请媒体前往工厂实地考察车间,将生产流程公开在媒体的聚光灯下进行检验,表明了对自身产品的信心。

2月20日,如皋市市场监督管理局、投诉消费者、阿宽厂家代表三方一起现场拆封鉴定了消费者在社交平台投诉的问题面饼,确定问题面饼内没有异物,更没有老鼠,终于还了阿宽食品一个清白。于是,2月21日,阿宽食品再一次邀请部分媒体代表进行座谈,及时将事情的来龙去脉进行梳理告知。

“流言止于智者”,有了公开化的信息和及时的进展披露,网络上发酵的对于红油面皮的负面言论自然会不攻自破。

4
企业该如何承担责任

其实,对于任何一个企业发生危机事件以后,最忌讳的就是逃避与推诿,因为有时候真的会越描越黑。

反观阿宽食品,在“阿宽面皮消费者投诉事件”发生后,第一时间就表态,会严格按照国家规定,将其声称的公司问题面饼送独立第三方检测机构检测以查明事实真相,给消费者和社会一个交代!并向该消费者承诺将及时通报检测最新进度,如确属公司产品质量问题愿意承担消费者一切赔偿责任。

并且,积极联系该消费者,进行产品送检,接受媒体采访等,当事件真相大白的时候,阿宽食品也没有因为此前因此事受到的“不白之冤”苛责消费者,而是表达了对于消费者的宽容与理解。

5
后续处理要跟上

第一食品资讯发现,在事情水落石出之后,仍有少部分质疑随之而来,聚焦在“发霉”这个点上。

据阿宽食品产品中心有关人士介绍称,该问题产品由于消费者是1月9号购买的红油面皮四连包产品,购买后即拆封食用了三袋,均无任何质量问题。最后一袋是在2月中旬准备食用时发现产品的面饼有异常。由于消费者拆封后保管存储的时间太久,从首次开封食用到准备食用最后一袋的时间超过一个月,又丢弃了两层外包装,仅保存有收缩膜的面饼。

而据介绍,非油炸红油面皮的面饼没有添加防腐剂,而是采用了物理方式挤压、烘干、熟化,最大程度保留了面粉的各种营养元素。对这种产品开封后的保管、存储都有更高的要求。就像超市里预包装的面包、饼干可以常温下保存一年,而蛋糕店里的新鲜蛋糕只能保管三天道理是一样的。为此,阿宽红油面皮在最外面一层包装带上有提示:请在开封后十日内食用完毕,避免因存放时间过久或者保管不当造成发霉变质。

虽然可以肯定的是,产品发霉原因是“保存不当”所致,但阿宽食品还是直面问题,表示将对产品包装进行改进,比如在内袋的显著位置也印上储存的条件及方法,以及加大消费者食用和保存的提醒,避免此类事情再度发生。

还是那句话,“打江山难,守江山更难”,任何一个企业的经营与积累都不容易,危机公关已经成为每家企业的必修课,“它山之石可以攻玉”,希望阿宽食品的这次公关经历能够给大家带来启示与借鉴,在遇到类似问题的时候能够从容面对、积极化解。(朱丹蓬  食代观察) 

大衣哥儿子新女友不简单,刚官宣就开账号发视频,做法堪比陈亚男原标题:大衣哥儿子新女友不简单,刚官宣就开账号发视频,做法堪比陈亚男大衣哥的儿子朱单伟找到新女友了,只见两人同穿情侣装,站一起看起来蛮登对的。想往昔前媳妇陈亚男退还彩礼才没多久,憨憨木讷、不善言辞的小伟,这么快就找到 了下家,准备开启下个人生旅程了。与陈亚男的纷纷扰扰终究成为了过去式。这不刚刚官宣,新女友就迫不及待开新账号发视频,恍若陈亚男第二。这新女友会不会重蹈亚男覆辙,巧借着朱子父子俩的东风,走上陈亚男的富婆路?这是前有狼后有虎啊,好不容易送走了一头狼,这次又迎来一只猛虎乎?朱家父子真乃一座金矿,多少人上赶着去挖几下,分得一杯羹。这老朱家是否会吸取前之鉴,朱单伟会不会拥有一个踏实牢靠的婚姻?与老朱家现毫无关系的陈亚男,时不时曝光点老朱家的秘辛事,借着热度打打直播。不过,与老朱家的是是非非,只有亚男单方面在讲,老朱家却极少做出回应。这亚男会炒老朱家的家事多久才会消停呢?

卫辉市接收抗洪救灾捐款明细公示(十)
尊敬的各位爱心人士:

卫辉灾情牵动着全国人民的心,危难时刻,八方驰援救助。截至8月6日下午,卫辉市累计接受社会各界人士和企业捐款17997.73万元。现将捐款明细公示(单位捐款10000元以上,个人捐款1000元以上)如下:

8月6日捐款明细

1、新乡市慈善总会转赠17482276元
2、新乡市慈善总会转赠三峡集团公益金会10000000元
3、河南省慈善总会转赠3634770元
4、太仓市慈善基金会捐款200000元
5、潢川县红十字会捐款62200元
6、德阳市红十字会捐款49185.54元
7、驻马店市金水桶足浴店员工捐款36260元
8、山西焦煤山煤国际河曲露天煤业有限公司捐款33570元
9、石家庄市朗源商贸有限责任公司捐款20000元
10、好青年(北京)影视传媒有限公司捐款20000元
11、江苏省红十字会捐款10906元
12、萝北县鹤北镇基督教堂捐款10000元
13、基督教江滨农场聚会点捐款10000元
14、董文胜捐款45000元
15、河南创易财税服务有限公司全体员工(朱璐璐代捐)20000元
16、靳天奇捐款10000元
17、白丽英捐款10000元
18、张红武捐款8000元
19、张允峰捐款5000元
20、石冬雪捐款3000元
21、杨显奎捐款3000元
22、广州爱心天使团队捐款2050元
23、秦琦捐款2000元
24、李政儒捐款2000元
25、崔富强捐款1100元
26、爱心人士捐款1000元
27、茹常胜捐款1000元
28、牛和平捐款1000元
29、蔡西芳捐款1000元
30、王香荣捐款1000元

8月5日捐款明细

1、河南省慈善总会转赠400000元
2、河南省青少年发展基金会捐款300000元
3、云南省河南商会捐款115942元
4、漯河市红十字会转赠社会爱心人士企业捐款57565元
5、北京市海淀区众邦公益发展中心捐款38000元
6、北京费尔消防技术工程有限公司石捐款20000元
7、佳尚电力工程有限公司捐款20000元
8、伟博缘建设集团有限公司捐款20000元
9、运城市英才劳务派遣有限公司捐款20000元
10、新乡市红十字会捐款18468.07元
11、贵州兴义市桔山丽景湾小区业主委员会捐款13110元
12、河南省海华农产品有限公司捐款10000元
13、中乾沣项目管理有限公司捐款10000元
14、刘赛花捐款50000元
15、李艳友、施林江捐款10000元
16、康光耀捐款3920元
17、付守义捐款2000元
18、薛艳捐款2000元
19、卢丙举捐款1941元
20、王东红捐款1000元

8月4日捐款明细

1、新乡市慈善总会转赠4800万元
2、中国大唐集团财务有限公司捐赠50万元
3、三门峡市陕州区红十字会捐赠20万元
4、缙云县红十字会捐赠135020元
5、山东大学教育基金会捐赠100000元
6、江门市德弘纺织有限公司捐赠50000元
7、沈丘县红十字会捐赠10600元
8、泽州县慈善总会捐赠10000元
9、韩相焕捐赠20000元
10、蔺倩捐赠13250元
11、李春虎捐赠10000元
12、张春梅捐赠10000元
13、张子星捐赠10000元
14、韦知权捐赠4500元
15、张弛捐赠3000元
16、杨美芬捐赠2000元
17、暴永铭捐赠2000元
18、孙聪聪捐赠1000元
19、李孝园捐赠1000元
20、李卫琴捐赠1000元
21、徐柯捐赠1000元
22、段世鹏捐赠1000元
23、董继光捐赠1000元
24、爱心人士捐赠1000元

8月3日捐款明细

1、中国扶贫基金会捐款1500000元
2、新乡市慈善总会捐款500000元
3、杭州市余杭区十字会(余杭区企业)捐款80000元
4、商丘市梁园区红十字会捐款70000元
5、张北县慈善协会捐款52500.49元
6、青岛游趣教育科技有限公司捐款20000元
7、江苏世展集团有限公司捐款20000元
8、广东省江西兴国商会捐款10000元
9、河南志鑫达物资有限公司捐款10000元
10、肖献华捐款53288元
11、马连恩捐款13930元
12、大连海事大学2020级MBA深圳班(徐振君代捐)捐款12100元
13、张建春捐款3000元
14、邵常娟(北京十一分刘弈泽)捐款1000元

8月2日捐款明细

1、漯河市红十字会转赠社会爱心人士企业511842元
2、新乡市百货大楼有限责任公司捐款200000元
3、徐州河南商会捐款144884元
4、林州市慈善总会捐款100000元
5、深圳市合力机电有限公司捐款62339元
6、安吉县慈善总会捐款46350元
7、珠海市万善慈善会捐款20000元
8、舞钢市恒泰兴汽车销售服务有限公司捐款10000元
9、河南晟华工程管理有限公司捐款10000元
10、顾娜捐款48026元
11、卫滨区平原镇唐庄村村民捐款39025元
12、王晓凤捐款23600元
13、王亚峰捐款10000元
14、李才捐款2000元
15、谢秉源捐款1000元
16、关铁军捐款1000元
17、裴莹捐款1000元
18、朱长虹捐款1000元
19、宋梅捐款1000元
20、吴青捐款1000元

8月1日捐款明细

1、新乡慈善总会转赠9743300元
2、河南慈善总会转赠300000元
3、新乡红十字会转赠115950元
5、周口新星学校捐款100000元
6、长垣市红十字会捐款27630元
7、梁园区纪委捐款22100元
8、九江恒泰矿业有限公司捐款10000元
9、新乡市公务拍卖行有限公司捐款10000元
10、任勇捐款10000元
11、李欣捐款1000元
12、朱嗣元捐款1000元
13、张圣永捐款1000元
14、刘庆华捐款1000元
15、司金朝捐款1000元
16、爱心人士捐款1000元
17、闫志刚捐款1000元

7月31日捐款明细

1、新乡红十字会拨付2121万元
2、武汉赢城集团有限公司捐款100万元
3、深圳市心衣公益基金会捐款314333元
4、新乡红十字会转赠215600元
5、福建石狮市长福忠孝堂捐款100000元
6、广元市慈善总会捐款54003元
7、肇庆市巴蜀商会捐款53688元
8、夏邑县人社局、夏邑县编办捐款22950元
9、仙桃市道教协会捐款13600元
10、广西大学继续教育学院企业家培训中心全体同学捐款70147元
11、宋丽娜捐款10000元
12、武红玥捐款8660元
13、王树强捐款5000元
14、爱心人士捐款5000元
15、爱心人士捐款2513.18元
16、河南汝择电子科技有限公司陈宝龙捐款2000元
17、张蕊蕊捐款1800元
18、王玉香捐款1600元
19、郝丽君捐款1000元
20、陈晓丽捐款1000元
21、陈春秋捐款1000元
22、王向军捐款1000元
23、苏琼琼捐款1000元

7月30日之前捐款明细

1、新乡市慈善总会转赠4050万元
2、微梦创科网络科技(中国)有限公司捐款1000万元
3、卫辉市融创实业有限公司捐款500万元
4、新乡市红十字会转赠1083533.88元
5、广东坚朗五金制品股份有限公司捐款100万元
6、河南盛世天翔商贸有限公司捐款50万元
7、原阳县靳堂乡党委政府捐款260681元
8、确山县慈善总会捐款140500元
9、夏邑县基督教协会捐款125000元
10、韶关慈善总会捐款111210元
11、新乡市畅达医疗器械有限公司捐款100000元
12、长垣市红十字会捐款100000元
13、杭州交广传媒有限公司捐款100000元
14、夏邑县佛教协会(洪佛寺)捐款76300元
15、共青团栾川县委员会、团员、少先队员捐款63070元
16、松山湖清澜山学校捐款60000元
17、洛阳市老城区红十字会捐款57500元
18、商丘市红十字会捐款50000元
19、新疆领航管业科技有限公司捐款50000元
20、江苏恒德大件吊装有限公司捐款50000元
21、鑫苑集团河南区域公司全体员工(聂静)捐款41106元
22、河南璟信工程监理有限公司捐款40000元
23、漳州柚皮王生物技术有限公司捐款38851元
24、香港葛州乡亲联谊会(林春烽)捐款30000元
25、济源市慈善总会捐款30000元
26、夏邑县佛教协会(大圣寺)捐款24800元
27、福鼎市京福源茶业有限公司捐款20000元
28、六安市多宝庵捐款20000元
29、黑龙江省建投领航管业科技有限公司捐款20000元
30、四川省科技扶贫基金会捐款60000元
31、湖北省荆州市沙市区红十字会捐款19371元
32、光山县红十字会捐款15000元
33、井冈山市青年志愿者协会捐款14866元
34、周口市红豆邻里间餐饮有限公司捐款10000元
35、河南省国学会召陵许慎委员会捐款10000元
36、郭新鹏捐款600000元
37、任海良捐款101030元
38、柏光辉捐款100000元
39、西安理工大学上海校友会捐款73929.28元
40、徐海永捐款30000元
41、原卫辉市职工王威捐款20000元
42、闫防震捐款12000元
43、武晶晶捐款11500元
44、杨晶晶(洛阳市洛龙区龙祥东东杨屯党员群众)捐款10800元
45、许明浩捐款10000元
46、郜杰捐款10000元
47、陈九成捐款10000元
48、李永忠捐款10000元
49、天津许昌商会在津老乡捐款10000元
50、尤望志捐款10000元
51、孟兆臣捐款10000元
52、董永捐款7100元
53、解稳丛捐款6190元
54、余锡波捐款5000元
55、郭小玲捐款5000元
56、杨华中捐款4884.6元
57、陆慧捐款4154元
58、艾自国捐款3000元
59、房凯捐款捐款2400元
60、方栓梅捐款2000元
61、李根峰捐款2000元
62、陈光前捐款2000元
63、李鑫捐款2000元
64、娄翔捐款2000元
65、杨旦捐款2000元
66、任军锋捐款2000元
67、张利(厦门翱鹰TA103)捐款1373元
68、李婷捐款1000元
69、杨红峰捐款1000元
70、杜黔捐款1000元
71、段宝霞捐款1000元
72、赵敏捐款1000元
73、原嘉菲捐款1000元
74、吴述峰捐款1000元
75、何晓伟捐款1000元
76、费峰鹰捐款1000元
77、徐勇捐款1000元
78、杨伟捐款1000元
79、宋合捐款1000元
80、周秀平捐款1000元
81、王志圆捐款1000元
82、李文楠捐款1000元
83、爱心人士捐款1000元
84、祝玉鑫捐款1000元
85、李博捐款1000元
86、崔玉英、刘颖 捐款1000元
87、杨伟捐款1000元
88、张建明捐款1000元
89、王子民捐款1000元
90、祁忠霞捐款1000元
91、王玲玲捐款1000元
92、贾保胜捐款1000元

捐 款 方 式

一、卫辉市财政局财政专户捐款方式
账户名称:卫辉市财政局财政专户
账号:00000026060282524012-0004
开户银行:河南卫辉农村商业银行股份有限公司
捐款单备注一栏注明“卫辉市救灾专用”。
联系人:徐丽15037306015

二、卫辉市慈善协会捐款方式
账户名称:卫辉市慈善协会
账号 :00000059989512520012
开户银行:河南卫辉农村商业银行股份有限公司
捐款单备注一栏注明“卫辉市救灾专用”。
联系人:李雅丹15090376041 靳林林13703735948

三、卫辉市红十字会捐款方式
账户名称:卫辉市红十字会
帐号:410739010190039301
开户行:中原银行股份有限公司卫辉支行
捐款单备注一栏注明“卫辉市救灾专用”。
联系人:单同菊13525004465 王俊山18837699380

如需要开具抵税发票的企业请勿扫码,需将款项打到新乡慈善总会账户,备注卫辉救灾专用。

卫辉市防汛抗旱指挥部

2021年8月6日#新乡·卫辉市融媒体中心[地点]#


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