我总感觉我是被爱着的，就像我在老师布置的自我介绍里写的，我的名字是美好幸福的意思，是爸爸妈妈的真挚祝愿，而我也正像他们期望的那样，一直都很顺遂！
20岁，真的太好了，我在爱人，也在被爱，感觉梦想触手可及，一切都有可能！
范老师说“你今天很好看，祝你20岁以后的每一天都这么好看。”借他吉言吧！
20岁，真的太好了，我在爱人，也在被爱，感觉梦想触手可及，一切都有可能！
范老师说“你今天很好看，祝你20岁以后的每一天都这么好看。”借他吉言吧！
今日份快乐
1⃣️小贝塔给展示他的音乐手，顺便问我要电话说要用电话手表打电话给我。我说了一遍然后他告诉我太长了记不住哈哈哈
2⃣️放学前朱陈霖看到我到教室，赶紧跑来抓住我的手“范老师，你下午跟我回家吧，我带你回家！”我：“你先把雨衣穿好”下楼后他看见我又赶紧抓住我的手让我跟他回家
3⃣️张老师问我：“你为什么拎着一只这么可爱的小猪猪？”我？？？这是玲娜贝儿被黑得最惨的一次
4⃣️门卫叔叔看到我走路一瘸一拐的赶着下班对我说“你为什么走路这么像马大哈？”我？？？
5⃣️袁老师给我们带了冰棍就有了吹着暖气吃着冰棍的快乐了
1⃣️小贝塔给展示他的音乐手，顺便问我要电话说要用电话手表打电话给我。我说了一遍然后他告诉我太长了记不住哈哈哈
2⃣️放学前朱陈霖看到我到教室，赶紧跑来抓住我的手“范老师，你下午跟我回家吧，我带你回家！”我：“你先把雨衣穿好”下楼后他看见我又赶紧抓住我的手让我跟他回家
3⃣️张老师问我：“你为什么拎着一只这么可爱的小猪猪？”我？？？这是玲娜贝儿被黑得最惨的一次
4⃣️门卫叔叔看到我走路一瘸一拐的赶着下班对我说“你为什么走路这么像马大哈？”我？？？
5⃣️袁老师给我们带了冰棍就有了吹着暖气吃着冰棍的快乐了
用心倾听 —— 让客户感受到尊重
一、如何有效的倾听
在营销开始阶段，当客户提出问题时，客户经理最好倾听而不是指导，理解而不要影响，顺应而不要控制。在关系营销中，若要与客户建立良好的关系，客户经理首先应该学会倾听，了解并理解客户的需求，向客户传递这样一种信息：我尊重并认同您表达自己观点。
“听”比“说”更重要
沟通是需要双方参与的行为，在有些情况下听比说更重要。在营销中，客户也有需要倾诉的时候，这时客户经理的倾听会带给客户身心愉悦的感受。
试想一下，作为客户经理，如果不了解客户的期望，又如何实现签约的期望呢?所以，对客户经理来说，倾听也是一门必修课。
二、倾听的重要性
倾听是通往营销商谈成功的台阶
“喜欢说，不喜欢听”是人性弱点之一，如果客户经理在与客户见面时能够意识到这一弱点，让客户畅所欲言，就会事半功倍。
不管客户是在称赞、抱怨、驳斥，还是在警告、责难和辱骂，都要仔细倾听，并做出适当反应，才能最终赢得客户的好感和善意的回报。
三、倾听的原则
为了改进与客户的沟通，真正准确地把握客户需求，优秀的客户经理一般采取“积极倾听”的态度，也就是积极主动地倾听对方讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题。
积极倾听应该掌握以下三个原则：
站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有自己的立场及价值观，客户经理必须站在客户的立场，仔细地倾听客户所说的每一句话，不要用自己的价值观去评判或指责客户的想法。
确认自己所理解的意思与对方一致。客户经理必须重点式地复诵客户讲过的内容，以确认自己理解的意思和对方一致。比如，“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我理解得对不对，您的意思是……”
用诚恳、专注的态度倾听对方讲话。客户经理倾听客户谈话时，最常出现的弱点是只摆出倾听的样子，内心迫不及待地寻找机会讲自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器弃之不用。这一点是所有客户经理都要避免的。
四、五位一体倾听法
客户经理不能不听客户说话，也不能把所有时间都用来听客户说话。和说话一样，倾听也有技巧，积极倾听是五位一体的：用耳听、用眼看、用嘴问、用脑想、用心灵去感受。
◎用心地倾听
优秀的客户经理都知道：只会说话不行，只有自己说话更不行，只有让客户说话，并善于聆听客户说话，成为“聆听大师”才易于促成合作。
用心倾听的要点有：首先，放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身体微向前倾，全身心置于与对方的谈话中；其次，注意与对方的目光交流，不评价，自然而然地做出聆听的动作；再次，有疑问时，可打断对方(一般情况下不提倡)，重申自己的观点，但一定要心平气和；最后，注意总结、归纳或重申对方讲话中对自己有利的一面。
◎耐心地倾听
耐心地倾听是客户经理对客户尊重的友好表现，有利于拉近客户经理与客户之间的距离。无论是观点相悖，还是语言选择不当，客户经理都要耐心地听完客户的话，不可粗暴地打断客户。
客户经理要善于体察客户的感觉，设身处地替客户着想，不急于下结论，争取理解对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助客户寻找解决问题的途径，不做与谈话无关的事或露出不耐烦的表情，切忌频繁看手表、看手机、打电话。
◎用眼睛倾听
客户经理在与客户交谈时，特别需要用眼睛倾听。眼睛是心灵的窗户，所以客户经理在倾听中要注意用眼睛做出反应，用视线关注客户，笑容要走进眼睛里。
◎有理解地倾听
客户经理要观察客户的肢体语言，倾听客户的话外乏音，还要进行确认，整理出重点，得出自己的结论。
如对银行提供的企业银行系统，客户说：“这个系统对于我们现在的需求来说已经足够了。”你可能会理解为客户对新系统没有兴趣。
为了进一步确认，你可以问：“您是说您对现在的企业银行系统完全满意了吗?”
这就使客户有机会说：“也不完全是，现在是足够了，但它没有给将来的扩展留下太多空间。”这就发现了客户的真实需求，为下一步工作创造了机会。
在倾听客户谈话的时候，客户经理要注意控制自己的情绪，不要总想占主导地位，否则极易引起客户反感。
◎有反应地倾听
客户经理要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心倾听，还要积极地回应。
因为只有当自己的语言引起听者反应时，人才会有继续倾诉的欲望。
首先，随对方的表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏之辞适当地插话。比如，“你说得太好了，这个问题我们正在研究，你真是说到我们银行的关键点了。”
这种适时的反应很有必要，会让客户认为客户经理在认真倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。
其次，注意不断地将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户把谈话转移到自己所想的话题上。
再次，客户说的很多重要信息要记录下来。记录比记忆更重要，即使是经验丰富的客户经理，也要带着笔记本随时记录，一方面确保信息的准确性和完整性，另一方面也会给客户一种受尊重的感觉。
文章选自《银行客户经理25堂课（4）》，由立金银行培训中心讲师整理编写，转载还请注明文章来源。欢迎各家银行联系内训课程了，官方互动微信号：(名称:北京立金，微信号：bjljyhpxzx）欢迎您关注，我们期待您的加入。联系电话010-85863668/13552641410范老师
一、如何有效的倾听
在营销开始阶段，当客户提出问题时，客户经理最好倾听而不是指导，理解而不要影响，顺应而不要控制。在关系营销中，若要与客户建立良好的关系，客户经理首先应该学会倾听，了解并理解客户的需求，向客户传递这样一种信息：我尊重并认同您表达自己观点。
“听”比“说”更重要
沟通是需要双方参与的行为，在有些情况下听比说更重要。在营销中，客户也有需要倾诉的时候，这时客户经理的倾听会带给客户身心愉悦的感受。
试想一下，作为客户经理，如果不了解客户的期望，又如何实现签约的期望呢?所以，对客户经理来说，倾听也是一门必修课。
二、倾听的重要性
倾听是通往营销商谈成功的台阶
“喜欢说，不喜欢听”是人性弱点之一，如果客户经理在与客户见面时能够意识到这一弱点，让客户畅所欲言，就会事半功倍。
不管客户是在称赞、抱怨、驳斥，还是在警告、责难和辱骂，都要仔细倾听，并做出适当反应，才能最终赢得客户的好感和善意的回报。
三、倾听的原则
为了改进与客户的沟通，真正准确地把握客户需求，优秀的客户经理一般采取“积极倾听”的态度，也就是积极主动地倾听对方讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题。
积极倾听应该掌握以下三个原则：
站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有自己的立场及价值观，客户经理必须站在客户的立场，仔细地倾听客户所说的每一句话，不要用自己的价值观去评判或指责客户的想法。
确认自己所理解的意思与对方一致。客户经理必须重点式地复诵客户讲过的内容，以确认自己理解的意思和对方一致。比如，“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我理解得对不对，您的意思是……”
用诚恳、专注的态度倾听对方讲话。客户经理倾听客户谈话时，最常出现的弱点是只摆出倾听的样子，内心迫不及待地寻找机会讲自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器弃之不用。这一点是所有客户经理都要避免的。
四、五位一体倾听法
客户经理不能不听客户说话，也不能把所有时间都用来听客户说话。和说话一样，倾听也有技巧，积极倾听是五位一体的：用耳听、用眼看、用嘴问、用脑想、用心灵去感受。
◎用心地倾听
优秀的客户经理都知道：只会说话不行，只有自己说话更不行，只有让客户说话，并善于聆听客户说话，成为“聆听大师”才易于促成合作。
用心倾听的要点有：首先，放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身体微向前倾，全身心置于与对方的谈话中；其次，注意与对方的目光交流，不评价，自然而然地做出聆听的动作；再次，有疑问时，可打断对方(一般情况下不提倡)，重申自己的观点，但一定要心平气和；最后，注意总结、归纳或重申对方讲话中对自己有利的一面。
◎耐心地倾听
耐心地倾听是客户经理对客户尊重的友好表现，有利于拉近客户经理与客户之间的距离。无论是观点相悖，还是语言选择不当，客户经理都要耐心地听完客户的话，不可粗暴地打断客户。
客户经理要善于体察客户的感觉，设身处地替客户着想，不急于下结论，争取理解对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助客户寻找解决问题的途径，不做与谈话无关的事或露出不耐烦的表情，切忌频繁看手表、看手机、打电话。
◎用眼睛倾听
客户经理在与客户交谈时，特别需要用眼睛倾听。眼睛是心灵的窗户，所以客户经理在倾听中要注意用眼睛做出反应，用视线关注客户，笑容要走进眼睛里。
◎有理解地倾听
客户经理要观察客户的肢体语言，倾听客户的话外乏音，还要进行确认，整理出重点，得出自己的结论。
如对银行提供的企业银行系统，客户说：“这个系统对于我们现在的需求来说已经足够了。”你可能会理解为客户对新系统没有兴趣。
为了进一步确认，你可以问：“您是说您对现在的企业银行系统完全满意了吗?”
这就使客户有机会说：“也不完全是，现在是足够了，但它没有给将来的扩展留下太多空间。”这就发现了客户的真实需求，为下一步工作创造了机会。
在倾听客户谈话的时候，客户经理要注意控制自己的情绪，不要总想占主导地位，否则极易引起客户反感。
◎有反应地倾听
客户经理要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心倾听，还要积极地回应。
因为只有当自己的语言引起听者反应时，人才会有继续倾诉的欲望。
首先，随对方的表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏之辞适当地插话。比如，“你说得太好了，这个问题我们正在研究，你真是说到我们银行的关键点了。”
这种适时的反应很有必要，会让客户认为客户经理在认真倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。
其次，注意不断地将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户把谈话转移到自己所想的话题上。
再次，客户说的很多重要信息要记录下来。记录比记忆更重要，即使是经验丰富的客户经理，也要带着笔记本随时记录，一方面确保信息的准确性和完整性，另一方面也会给客户一种受尊重的感觉。
文章选自《银行客户经理25堂课（4）》，由立金银行培训中心讲师整理编写，转载还请注明文章来源。欢迎各家银行联系内训课程了，官方互动微信号：(名称:北京立金，微信号：bjljyhpxzx）欢迎您关注，我们期待您的加入。联系电话010-85863668/13552641410范老师
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