“客户体验”是汽车有形市场的核心工作

汽车有形市场的核心工作就是：“客户体验”。

你可能会说：我们有形实体市场的核心工作是“招商”，或者说是“租金”收入，或者还是“卖房子”的收入等等，怎么会是“客户体验”呢？但我要说，我们汽车有形市场的所有这一切的收入，都需要建立在一个“基础”之上，这个基础就是“客户体验”。因为我们做的是一个实体商业市场，“客流繁荣”和“交易活跃”是实体商业市场重要的商业价值体现，这种“商业价值体现”也就直接影响了商铺“售价”和“租金”以及我们对商户的“招商”。然而实体商业市场的这些出租、出售、招商等等内部工作都是相通的，我们不能抓一头却又偏废了另一头，而主要的是把核心工作做好，这个“核心”就是“客户体验”。我们把这项核心工作做好了，其他的工作就能做好，正所谓：“核心”工作是个“纲”，“纲”举就能“目”张。

我曾说过汽车有形市场的核心工作是“服务”，也说过“交易”是核心，而现在又说是“客户体验”是核心，这是不是太“多心”了呀？多核心会不会变成无核心呀？这不是没有核心的瞎抓一气吗？我刚说了，我们市场的内部工作都是相通的，“客户体验”就是把这些内部工作更加具像，把这些工作更便捷而有效地抓住、抓牢、抓好。抓好了客户体验工作，其他工作就能跟着上来。

在这里我想说一个容易被大家忽视的客户体验“要点”，这个容易被忽视的要点就是我们市场里的“厕所”。我为什么要在这里把厕所这两个字打上引号呢？因为，这是容易被忽视的要点，需要引起你的重视。

一个实体商业市场的厕所应该反映出这个市场的层级水平，市场越高端，厕所就应该越高级。比如宾馆的卫生间：一个三星级的宾馆和一个五星级的宾馆，其厕所也有相应的级别标准，我们在宾馆的厕所，就能感知这个宾馆的星级。但是对汽车有形市场来说，人们却往往是用车价来感知这个市场的层级水平的。所卖车价在十万元左右的就比较低端，而卖三十万左右车的就比较高级，五十万以上或过百万的，那就是豪华。但其实是，我们汽车有形市场里的商品都是万元级别的，但消费者在这里万元级的消费却往往没有得到万元级别消费相应的“客户体验”。当然这种应该有的“客户体验”的缺失，有汽车交易利润、市场租金、工作人员素质、市场所在地点等等诸多方面因素的制约，但根本原因就是我们对汽车有形市场的定位不准确，我们还是把高级别消费的汽车有形市场停留在“大卖场”的思维模式里，把汽车有形市场还依旧定位在“商品批发卖场”级别的商业市场水平。试想一下，一个要花十几万，几十万，甚至上百万买一个商品的消费者，却得不到相应的良好的“客户体验”，这不能不说是汽车有形市场的定位出了问题。

我们能不能把汽车有形市场的品质定位提升，让我们每个单次消费都能够超万元的市场，其环境摆脱“大卖场”的定位模式，踏入高品质消费级别水平的市场空间环境呢？答案是肯定的，只要你能想得到，那就一定能够做得到，那就一定能够让汽车有形市场环境的“客户体验”匹配得上市场的商品消费。

说回市场厕所的重要性：首先这里反映出市场管理的水平。因为这里有容易被忽视的为生问题、设备完好问题、设备质量问题、装修质量问题等等，都反映出市场物业管理、设备管理等等管理的水平。我们一方面可以说厕所管理不重要，容易被忽视，或者被忽视也没关系；但另一方面我们还能说：小小的厕所你都管不好，那你还能管好什么！对市场的管理水平，在一个卫生间就能看到其缩影，感知到市场管理者的管理能力和管理水平。

其次，厕所能够反映出对市场的细节管理。有没有手纸，有没有洗手液等等，都能够看出对消费者客户体验关怀的细节有没有做好，管理是不是流于形式而没有落实到位，考核是不是严格而落到实处。在厕所可以看到市场管理水平的“一斑”。我们虽不能窥见“一斑”而就了然“全豹”，但这“一斑”却能真实地为市场“消费体验”环境加分或者减分，这里是市场“客户体验”好不好的关键一环。

汽车有形市场的空间设计往往容易忽视厕所。而最不被重视的地方的设计，却往往能够反映出设计师的匠心所在。对厕所设计没有用心的设计方案不一定就不好，但对厕所也能用心设计的就一定是优秀的方案。用这种简单粗暴的判别方式来判断设计方案，往往很有效。

汽车有形市场的客户体验非常重要。客户体验好，消费者就会一来再来，还会带着亲朋好友一起来；反之就会能不来就不来，还会让亲朋好友尽量不要来。做好客户体验工作，必须注重细节，要让消费者在我们的市场“舒适”地消费，而这种“舒适”的体验确是从市场运营管理者点滴的工作中积攒起来的，是一个一个的细节“拼接”起来的，各种方方面面“舒适”的汇集，才会给消费者有整体感觉的“舒适”，就会让消费者获得良好的“客户体验”，这样，我们的市场才能够昌盛而不衰。
#带着边框一起拍#

【付了“茶水费”仍买不到房，南通某中介员工诈骗200多万网络赌博】
近年来，房地产持续火热，不少楼盘甚至要求购房者验资、锁资才具备购房资格。部分房产中介号称只要缴纳“茶水费”，就能帮助购房者跳过正常流程锁定心仪房源。但不法分子打着“茶水费”的旗号行诈骗之实，让众多购房者“房财两失”。如东县检察院办理的一起案件，给大家敲响了警钟。

过了开学季还没拿到学区房

“他早就辞职了，天天有人来找他要债，我们也找不到他。”被害人赵某和康某心急火燎来到南通某房产中介，询问其员工徐某的踪迹，得到这样的回答就知道自己被骗了。

2018年4月，为解决孩子上学问题，赵某和康某想购买南通某热销楼盘，分别经人介绍找到该中介。当时接待他们的徐某拍胸脯保证，每人只需8万元的“茶水费”，无需参加验资、摇号，确保拿房。二人看徐某憨厚老实，再加上该楼盘确实紧俏，正常操作买到的概率几乎为零，于是毫不犹豫地交了钱。

可直到9月开了学，房子也没到手。二人打电话询问购房情况，徐某告知没想到开学季楼盘如此火爆，期房已经全部售罄，还有部分工抵房，但需要更多的“茶水费”去沟通。于是赵、康二人又分别遵照徐某的指示，再次向其转账10万元。一直拖到11月，徐某似人间蒸发，电话、微信均不回复。赵、康二人找到中介才知上当受骗，急忙到派出所报案。

为逃避责任虚构出“工具人”

公安机关侦查后，以被告人徐某诈骗26万移送审查起诉。审查起诉过程中，检察官发现徐某除了诈骗赵某和康某26万外，还以同样方式诈骗李某50余万元、黄某150万元，共计200余万元，应当予以追加犯罪事实。

归案后，徐某承认收取200余万元“茶水费”的事实，但坚称自己不是诈骗，“小部分现金给了楼盘的销售人员，大部分转账给了销售经理‘丛某’让他帮忙锁定房源，是他骗了我，收钱不办事。”

“丛某”到底是何许人也？为何徐某在得知自己受骗后却仍然向“丛某”转账70余笔？承办检察官指导公安侦查人员对徐某提到的销售人员逐一取证，这些销售均表示根本不认识徐某，更不可能收取徐某的费用。而当检察官追问“丛某”的情况时，徐某既说不出二人如何相识，也无法提供“丛某”任何联系方式。侦查人员到“丛某”所在楼盘也没有查到此人，甚至在全国人口网上都没有查到这个人。由此可见，销售经理“丛某”根本不存在，不过是徐某为逃避法律责任、妄图瞒天过海虚构出来的“工具人”。

上万条数据中找出200余万元去向

既然“丛某”根本不存在，那这二百余万元巨款究竟汇往何处？经查，徐某以他人名义注册了5个支付宝账户，银行账户也有十几个。检察官逐一梳理账户流水，发现交易记录和转账记录中很多接受转账的下家身份不明，导致赃款去向成谜。

为尽快查明赃款去向，承办检察官与阿里巴巴公司取得联系，调取了徐某使用的支付宝账户信息及一万多条交易记录。此外，向网商银行调取了三千余条电子交易记录，向快钱支付清算公司调取了数十条交易记录，向银行调取了一千多页的纸质转账流水。

在逐一梳理上述海量电子数据和转账记录之后，检察官发现，这200余万元均由徐某分多次转账给了福建孙某的银行账户，而这一账户与其他一千多个账户存在交易来往，交易流水达数亿元。与此同时，检察官还发现数十个网络科技公司向被告人徐某的支付宝账户转账，加上徐某的多名朋友都提到他有网络赌博的行为。基于上述证据，承办检察官进行合理推测：被告人徐某极有可能将赃款用于网络赌博，而“丛某”就是网络赌博平台。如果这个推测成立，就可以解释在被害人报警后、被告人徐某知道自己“受骗”后，却仍然向该账户转账30余万。

诈骗用于非法赌博终被判刑

只有证实孙某账户属性，才能证实徐某诈骗赃款是否被用于网络赌博。检察官再次对孙某账户数百页的转账记录进行梳理，筛选出数十个与徐某转账规律一致的账户，都是频繁、单向地向孙某账户转账，这正好符合网络赌博充值的行为特征。检察官与其中两个账户的主人联系上后，二人均承认自己向孙某账户打钱是为网络赌博进行充值。

在庭审过程中，面对检察官补充侦查的铁证，徐某再也无法抵赖，当庭认罪认罚，承认了自己诈骗200余万元“茶水费”均被用于网络赌博。根据检察院的量刑建议，法院当庭作出判决，判处被告人徐某有期徒刑十年六个月，并处罚金五十万元。

本案背后涉及的网络赌博APP目前仍在运行，孙某的账户也依然有非法赌博诈骗的嫌疑，检察机关已将相关违法犯罪线索移交公安机关。

检察官提醒：买房是大事，购房尤其是购买期房、一手房，一定要通过开发商公布的正规渠道购买，切莫因为贪图便宜和捷径，而“赔了夫人又折兵”。

多謝東周刊及龔俊熏導演給機會我和蘇慧恩再次合作，今日在鬼才卓峰博士公司The Top拍廣告[微笑]
他從事名牌維修超過三十年，維修過的皮具，超過五十萬件，為香港維修皮具最為資深的指定師傅。其皮具維修護理之超卓手藝都被一眾香港傳媒廣稱為「名牌醫生」之綽號，創下香港一站式皮具維修保養之先河，令其被認定為皮具維修之先駒者。