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【12320,全心守护郑州市民健康】#郑州12320卫生健康热线#
您好,这里是郑州市12320卫生健康热线,请问有什么可以帮您?”“请您不要慌,慢慢说?”“我们没有权限转码,可以直接与所在社区”……

在郑州市疾病预防控制中心有这样一支队伍,他们不是冲锋在救治一线的白衣天使,却全天坚守“阵地”;她们没有穿戴防护面罩和隔离服,但依靠一根电话线,坚守抗疫主战场,这就是河南(郑州)12320卫生健康热线。

2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”,咱们一起走进12320,认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。

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两个电话间隙,最多休息6秒钟

2022年3月17日23点,郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏,王冰和她的同事们正在紧张接听着热线。

上一个电话刚刚挂断,电话铃就又一次响起,王冰说,目前咨询电话属于饱和状态,一个接通电话后边,是几个甚至十几个排队等待接通的电话,所以基本上是,上一个电话刚挂断,下一个电话就会被系统立刻分配进来。

记者观察了20分钟,从挂断一个电话到电话铃再次响起,最长不超过六秒钟,也就是说,一名接线员,两个电话间隙最多能休息6秒钟,工作量之大可想而知。

“别看这么晚,现在这个时间段,电话量还是比较多,一般凌晨3点以后电话会稍微少一点,到早上六点电话量又会回升。”

疫情爆发以来,12320电话咨询量成几何数量增长,作为一部24小时热线,大家休息时间明显减少,但没有一个人有怨言。

早上8点左右,白班同事逐渐上岗,即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少,她一边用双手揉了揉已经发胀的眼睛,一边对记者说:“这一夜,我一共接了180多个热线电话,相较平时还不算多。”

“这两个问题需要今天白天继续跟进”,9点钟,在和白班同事进行交接完毕后,王冰和同事终于走出了办公楼的大门。

骑上电动车,她下意识拿出手机看了一下,就在40分钟前,她的手机上收到一条妈妈发过来的短信,问几点能到家,饭已经热好在锅里了,叮嘱她回家一定要吃完饭再补觉。

抢眼的暖水瓶“暖了”群众的心

疫情以来,12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增,热线确实“热”的烫手,郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍,疫情发生以来,12320作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话,95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。

“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次,其中绝大多数为疫情政策咨询,疫情爆发高峰期,单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说,2022年1、2月份,12320呼入量已经达到了41.5万件次。

出行政策,新冠肺炎居家隔离咨询,新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实,新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议,新冠肺炎疫情相关投诉和举报,23名话务员轮班值守、昼夜不休,保障热线24小时畅通,让百姓切实感受到,在疫情面前,12320热线与百姓同在。

在郑州市疾控的12320电话接听大厅,由于电话量较大,等待人数较多,很多接线员选择少喝水,减少上厕所次数,即使上厕所也是一路小跑,就是为了多接几个市民电话。

在很多单位暖水壶基本已经绝迹,但在12320接线大厅,工位旁整理排列的暖水壶显得非常抢眼。

由于接线员的工作量确实太大,喝水润嗓是必不可少的保障,朱俊说:“其实这里离饮水机也就30来米,但是,就是这30米接水路程所需时间,大家都觉得奢侈,所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”

“把这几十米接水的时间也要省出来,一天争取多接几个电话,多帮助几位市民,这就是我们可爱的12320接线员。”

“谢谢你救了我一命”

目前,很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。

据了解,河南(郑州)12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线,是向公众传播卫生政策信息和健康知识的一个窗口,是社会公众举报、投诉公共卫生相关问题的一个平台,热线主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普传播等。

“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持,心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。

不久前的一个夜晚,接线员朱倩接到一个女孩打进的电话,由于之前有高危行为,在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。

一方面是无法接受这个事实,另一方面不知如何向父母和身边朋友求助,在电话中,朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。

倾听是最好的安抚,在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来,通过半个多小时的沟通,女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法,朱倩就开导她,并提醒女孩去相关机构进行检测确认。

两天后,这个女孩又一次打进了12320热线,告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能,她说:“如果那天没有12320电话那头,那位不知名大姐姐的耐心劝导,也许那个晚上我已经走了极端,谢谢你救了我一命。”

一条热线解民忧,通通电话关民情

王阿姨所住的小区老人居多,行动不便,无法及时清理单元楼内的生活垃圾,加之属于老旧小区没有物业管理造成大量生活垃圾堆积,曾多次通过其它途径反映,但均未得到妥善解决,通过拨打12320热线投诉,这个问题就被迅速转交给相关处室,并于三个工作日内妥善解决,

“本是试试看,没想到12320处理问题这么快,真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。

疫情常态化下,12320主要接入热线还是疫情政策咨询,“先生不是我们难为您,我们这边只是负责政策的咨询,无法为您进行变码,这个复核转码权利在社区,需要您与社区联系”“您要自驾到郑州?按照防疫规定,由于您所在城市为疫区,即使是选择自驾,您也是下不了高速的”……

朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便,让12320的接线量长时间保持在高位,很多打进电话的市民普遍相对焦虑,当有些要求我们没有能力实现时,责怪甚至是辱骂也都时有发生,很多接线员都掉过泪。”

今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年,谈及第一次哭鼻子的经历,她说“没啥,当时对方在高速上突然发现自己码变色了,打电话让我们给他调码,但我们确实没有这个权限,开始对方比较激动,言语有些过激,我当时就哭了,后来换个角度,也就想通了。”

采访结束已经凌晨2点,郑州市疾控中心12320大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位,其实他们只是普通人,却因肩负的责任变得不普通。

面对焦虑、恐慌,她们从未退缩,一直用坚守和担当守护着郑州百姓的健康。

夜色中,无论城市变得多么安静,但只要您拨打12320健康热线,电话那端,永远能听见她们的声音,温暖而坚定。

“你好,郑州卫生健康热线12320……”

41、糖尿病穴——腕谷



腕谷穴:在手掌尺侧,当第五掌骨基底与钩骨之间的凹陷处,赤白肉际。

42、扭伤穴——大包


大包:在侧胸部,腋中线上,第6肋间隙处。

43、厌食、脱发穴——太溪


太溪:在足踝区,内踝尖与跟腱之间的凹陷处。

44、过敏性鼻炎穴——迎香


迎香:位于人体的面部,在鼻翼旁开约一厘米皱纹中(南少林火功推拿研究所提示:其实就是在鼻翼外缘中点旁,当鼻唇沟中)。

45、脑血管穴——瘛(chì)脉


瘛脉:位于乳突中央,当角孙穴至翳风穴之间,沿耳轮连线的中、下1/3的交点处。

46、网球肘穴——肘髎(liáo)


肘髎:在臂外侧,屈肘,曲池上方1寸(以取穴者自己拇指的指间关节的宽度为1寸)。

47、手麻穴——支正


支正穴:取穴为在前臂背面尺侧,当阳谷与小海的连线上,腕背横纹上5寸。

48、坐骨神经穴、脊椎病——后溪



后溪:位于微握拳,第5指掌关节后尺侧的近侧掌横纹头赤白肉际。

49、腰椎盘突出穴——筋缩


筋缩穴:背部正中线上,第9胸椎棘突下凹陷中。

50、美容穴、黄褐斑穴——天容



天容:其在颈外侧部,当下颌角的后方,胸锁乳突肌前缘凹陷中。

51、急性咽喉肿痛穴——少商



少商穴:拇指桡侧指甲角旁0.1寸。

52、慢性咽炎、咳嗽穴——天突


天突:仰靠坐位取穴,位于颈部,当前正中线上胸骨上窝中央。 

53、急性扁桃体炎穴、明目穴——中渚


中渚穴:在手背,第四、五掌骨小头后缘之间凹陷中,当液门穴直上1寸处。

54、咳喘穴——中府



中府穴:两手叉腰立正,锁骨外侧端下缘的三角窝中心是云门穴,由此窝正中垂直往下推一条肋骨处即是本穴。

55、夜间咳嗽穴——鱼际



鱼际穴:此腧穴在手拇指本节(第1掌指关节)后凹陷处,约当第1掌骨中点桡侧

56、补气穴——经渠


经渠穴:位于桡骨茎突内侧,腕横纹上1寸,桡动脉桡侧凹陷中。

57、感冒、白内障穴——肩髃(yú)


肩髃穴:此腧穴在肩部,三角肌上,臂外展,或向前平伸时,当肩峰前下方凹陷处。

58、乳腺炎穴——天池



天池穴:在胸部,当第四肋间隙,乳头外1寸,前正中线旁开5寸。

59、白发穴——浮白


浮白穴:在头部,当耳后乳突的后上方,天冲与完骨的弧形连线的中三分之一与上三分之一交点处。

60、胆囊炎穴——肝俞


肝俞穴:在背部,当第9胸椎棘突下,旁开1.5寸。

61、晕车穴——关冲


关冲穴:在手环指尺侧端,距指甲角0.1寸。

62、疲劳穴——液门


液门穴:位于手背部,当第4、五指间,指蹼缘后方赤白肉际处。

63、急性胃痛、急性肠炎穴——曲泽


曲泽穴:在肘横纹中,当肱二头肌腱的尺侧缘。

64、腰酸穴——风市


风市穴:位于下肢的大腿外侧部。

65、化痰穴——丰隆


丰隆:从腿的外侧找到膝眼和外踝这两个点,连成一条线,然后取这条线的中点,接下来找到腿上的胫骨,胫骨前缘外侧1.5寸,大约是两指的宽度,和刚才那个中点平齐,这个地方就是丰隆穴,每天按压1到3分钟。

66、慢性肝炎穴——三阴交


三阴交:在小腿内侧,当足内踝尖上3寸,胫骨内侧缘后方;正坐屈膝成直角取穴。这个穴位在摸的时候一般都有一点胀,压的时候会有痛感。

67、 抽筋、扭筋穴— —阳陵泉


阳陵泉:在小腿外侧,当腓骨头前下方凹陷处。

68、消化不良穴——率谷穴


率谷穴:耳尖直上入发际1.5寸。

69、荨麻疹穴——风池



风池穴:人体风池穴位于项部,当枕骨之下,与风府穴相平,胸锁乳突肌与斜方肌上端之间的凹陷处。

70、鼻出血穴——内庭


内庭:在足背当第2、3跖骨结合部前方凹陷处。

71、腰背痛穴——委中



委中:位于人体的腘横纹中点,当股二头肌腱与半腱肌肌腱的中间。

72、痛经穴——蠡(lǐ)沟



蠡沟穴:在小腿内侧,当足内踝尖上5寸,胫骨内侧面的中央。

73、口腔溃疡穴——间行



间行穴:可采用正坐或仰卧的姿势,行间穴位于人体的足背侧,大拇趾、二趾合缝后方赤白肉分界处凹陷中,稍微靠大拇趾边缘。

74、肌肉萎缩穴——大都


大都:在足内侧缘,当足大趾本节(第1跖趾关节)前下方赤白肉际凹陷处。

75、心脏供血不足穴——神道



76、痛风穴——筑宾


筑宾:在小腿内侧,当太溪穴与阴谷穴的连线上,太溪穴上5寸,腓肠肌肌腹的内下方。

77、性功能穴——地神


地神:在双手拇指手掌面根部横纹中点,与双脚脚掌大趾根部横纹中点,压痛各取一个最痛点为高升点,共计4个点。

78、老花眼穴——光明


光明:位于人体的小腿外侧,当外踝尖上5寸,腓骨前缘。

79、心脏补血穴、抑郁穴——极泉


极泉:在腋窝顶点,腋动脉搏动处,举臂开腋取穴。

80、冠心病穴——云门



云门:位于胸前壁外上方,肩胛骨喙突上方,锁骨下窝(胸大肌与三角肌之间)凹陷处。

81、肾结石穴——筑宾


筑宾:在小腿内侧,当太溪穴与阴谷穴的连线上,太溪穴上5寸,腓肠肌肌腹的内下方。

82、落枕、偏头痛穴——外关



外关穴:位于前臂背侧,在前臂后区,当阳池与肘尖的连线上,腕背侧远端横纹上2寸,尺骨与桡骨间隙中点。

83、甲亢穴——天柱



天柱穴:该穴位于项部斜方肌起始部,天柱骨(颈椎骨)上端。

84、中风穴——百会


百会穴:定位此穴道时要让患者采用正坐的姿势,百会穴位于人体的头部,头顶正中心,可以通过两耳角直上连线中点,来简易取此穴。当前发际上五寸,后发际上七寸,前后发际之间的直线距离相当于12寸。

85、水肿穴——承浆


承浆穴:在面部,当颏唇沟的正中凹陷处。

86、口眼歪穴——颊车


颊车穴:在面颊部,下颌角前上方,耳下大约一横指处,咀嚼时肌肉隆起时出现的凹陷处,左右各一个。

87、耳炎穴——前谷


前谷穴:在小指尺侧,握拳第五掌指关节前方,掌指横纹端凹陷处,赤白肉际。

88、中暑穴——十宣


十宣穴:在手十指尖端,距指甲游离缘0.1寸,左右共10个穴位。


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