【12320，全心守护郑州市民健康】#郑州12320卫生健康热线#
您好，这里是郑州市12320卫生健康热线，请问有什么可以帮您？”“请您不要慌，慢慢说？”“我们没有权限转码，可以直接与所在社区”……

在郑州市疾病预防控制中心有这样一支队伍，他们不是冲锋在救治一线的白衣天使，却全天坚守“阵地”；她们没有穿戴防护面罩和隔离服，但依靠一根电话线，坚守抗疫主战场，这就是河南（郑州）12320卫生健康热线。

2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”，咱们一起走进12320，认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。

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两个电话间隙，最多休息6秒钟

2022年3月17日23点，郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏，王冰和她的同事们正在紧张接听着热线。

上一个电话刚刚挂断，电话铃就又一次响起，王冰说，目前咨询电话属于饱和状态，一个接通电话后边，是几个甚至十几个排队等待接通的电话，所以基本上是，上一个电话刚挂断，下一个电话就会被系统立刻分配进来。

记者观察了20分钟，从挂断一个电话到电话铃再次响起，最长不超过六秒钟，也就是说，一名接线员，两个电话间隙最多能休息6秒钟，工作量之大可想而知。

“别看这么晚，现在这个时间段，电话量还是比较多，一般凌晨3点以后电话会稍微少一点，到早上六点电话量又会回升。”

疫情爆发以来，12320电话咨询量成几何数量增长，作为一部24小时热线，大家休息时间明显减少，但没有一个人有怨言。

早上8点左右，白班同事逐渐上岗，即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少，她一边用双手揉了揉已经发胀的眼睛，一边对记者说：“这一夜，我一共接了180多个热线电话，相较平时还不算多。”

“这两个问题需要今天白天继续跟进”，9点钟，在和白班同事进行交接完毕后，王冰和同事终于走出了办公楼的大门。

骑上电动车，她下意识拿出手机看了一下，就在40分钟前，她的手机上收到一条妈妈发过来的短信，问几点能到家，饭已经热好在锅里了，叮嘱她回家一定要吃完饭再补觉。

抢眼的暖水瓶“暖了”群众的心

疫情以来，12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增，热线确实“热”的烫手，郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍，疫情发生以来，12320作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话，95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。

“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次，其中绝大多数为疫情政策咨询，疫情爆发高峰期，单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说，2022年1、2月份，12320呼入量已经达到了41.5万件次。

出行政策，新冠肺炎居家隔离咨询，新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实，新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议，新冠肺炎疫情相关投诉和举报，23名话务员轮班值守、昼夜不休，保障热线24小时畅通，让百姓切实感受到，在疫情面前，12320热线与百姓同在。

在郑州市疾控的12320电话接听大厅，由于电话量较大，等待人数较多，很多接线员选择少喝水，减少上厕所次数，即使上厕所也是一路小跑，就是为了多接几个市民电话。

在很多单位暖水壶基本已经绝迹，但在12320接线大厅，工位旁整理排列的暖水壶显得非常抢眼。

由于接线员的工作量确实太大，喝水润嗓是必不可少的保障，朱俊说：“其实这里离饮水机也就30来米，但是，就是这30米接水路程所需时间，大家都觉得奢侈，所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”

“把这几十米接水的时间也要省出来，一天争取多接几个电话，多帮助几位市民，这就是我们可爱的12320接线员。”

“谢谢你救了我一命”

目前，很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。

据了解，河南（郑州）12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线，是向公众传播卫生政策信息和健康知识的一个窗口，是社会公众举报、投诉公共卫生相关问题的一个平台，热线主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普传播等。

“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持，心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。

不久前的一个夜晚，接线员朱倩接到一个女孩打进的电话，由于之前有高危行为，在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。

一方面是无法接受这个事实，另一方面不知如何向父母和身边朋友求助，在电话中，朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。

倾听是最好的安抚，在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来，通过半个多小时的沟通，女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法，朱倩就开导她，并提醒女孩去相关机构进行检测确认。

两天后，这个女孩又一次打进了12320热线，告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能，她说：“如果那天没有12320电话那头，那位不知名大姐姐的耐心劝导，也许那个晚上我已经走了极端，谢谢你救了我一命。”

一条热线解民忧，通通电话关民情

王阿姨所住的小区老人居多，行动不便，无法及时清理单元楼内的生活垃圾，加之属于老旧小区没有物业管理造成大量生活垃圾堆积，曾多次通过其它途径反映，但均未得到妥善解决，通过拨打12320热线投诉，这个问题就被迅速转交给相关处室，并于三个工作日内妥善解决，

“本是试试看，没想到12320处理问题这么快，真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。

疫情常态化下，12320主要接入热线还是疫情政策咨询，“先生不是我们难为您，我们这边只是负责政策的咨询，无法为您进行变码，这个复核转码权利在社区，需要您与社区联系”“您要自驾到郑州？按照防疫规定，由于您所在城市为疫区，即使是选择自驾，您也是下不了高速的”……

朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便，让12320的接线量长时间保持在高位，很多打进电话的市民普遍相对焦虑，当有些要求我们没有能力实现时，责怪甚至是辱骂也都时有发生，很多接线员都掉过泪。”

今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年，谈及第一次哭鼻子的经历，她说“没啥，当时对方在高速上突然发现自己码变色了，打电话让我们给他调码，但我们确实没有这个权限，开始对方比较激动，言语有些过激，我当时就哭了，后来换个角度，也就想通了。”

采访结束已经凌晨2点，郑州市疾控中心12320大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位，其实他们只是普通人，却因肩负的责任变得不普通。

面对焦虑、恐慌，她们从未退缩，一直用坚守和担当守护着郑州百姓的健康。

夜色中，无论城市变得多么安静，但只要您拨打12320健康热线，电话那端，永远能听见她们的声音，温暖而坚定。

“你好，郑州卫生健康热线12320……”

给老陈寄了些快递。昨天晚上睡之前，我还去看了一下物流，大概要明天才能到，然后迷迷糊糊就开始做梦了。梦见了今天是春分，事实上今天确实是春分。给你发了一条信息，我说春分是我爸走了第19年了。然后那条信息无论如何都发不出去。后来又梦见了我和小雪冒着大雨去江南西吃小吃，我说下大雨了，不如我们回家吧，但怎么都看不清妹妹的脸，说不清楚梦的全过程。但每回做完这种梦醒来我都希望家里人在我身边。19年了，你居然离开我们19年了。真的是时光匆匆，纵然你真的不是一名合格的爸爸，但我也常常想谢谢你，给了我生命。为此我常常想到人生都是遗憾 老仙女给我留了一句话，就是这句，难免总有遗憾。由此想许多，也不用那么怕遗憾。人生里本来就处处是遗憾。错过了很喜欢的人，选择了不合适的人，其实不过是太平凡的普遍人生经验，个中难言的悲欣，也都是自己的流年。事后想想觉得当时做了昏聩的决定吗？那也是每一天清晨和黄昏里属己的挣扎、犹豫、反复与最终的决然。“造化弄人”，你当古人说着玩儿的吗。 ​

和达集团：自微小处见真章，与城市共成长

城市，其实是一种庞大而有机的完整生命体；而企业，是这庞大的生命体中至关重要的构成要素与发展动能。

于青岛而言，企业更是它发展历程中不可或缺的重要角色。轻抚今日青岛已臻成熟的城市脉络，我们能清楚地觉察到那些优秀的、极具城市责任感的企业，为这座城市挥洒心血、与它的脉搏同频共振的痕迹。

从基建配套、城市更新到人居提升、服务迭代，和达的身影不仅出现在青岛城市蝶变历程中的每一次迈进，同时也将自己渗透在这座城许多细微精致的改变之中。并非任意一家企业，都能够对一座城，实现这样长期踏实、精细的深耕。或许正是这29年与青岛的携手同行，让和达拥有一种基于青岛的独特的发展内驱力——即以点滴之力，让这座它生于斯、长于斯的城市，拥有更温暖、更值得期待的美好色彩。

参与城市建设，助力更繁荣的青岛

自1898年开埠至今，百余年间青岛从闭塞的小渔村化身国际化大都市，这离不开期间许多企业一砖一瓦的扎实耕耘和砥砺奋进，离不开他们为青岛发展而挥洒的血汗。特别是进入21世纪之后的青岛，我们不难看到其重大城市基建如雨后春笋般的涌现。

2010年，环胶州湾高速市区段（即环湾大道）主线通车；2011年，世界最长跨海大桥和国内最长海底隧道——青岛胶州湾大桥和青岛胶州湾隧道同时建成通车；为迎接上合峰会的到来，自2017年起，青岛全面启动“上合峰会美丽青岛三年行动”，启动道路交通、城市景观、公共服务、旧城改造等一系列城市基础设施改善行动；2021年，山东首座4F等级机场——青岛胶东国际机场也正式迎来启用。或许我们未曾在媒体的宣发中，看到太多关于这些大型基建幕后参与者的消息，但实际上，以上这些大型的基础设施配套工程，和达均有参与，未有一例缺席。

今天，随着青岛外放型发展时代的结束、内敛聚焦式发展将成为新时代的主流，对于城区内存量土地精细化开发的新需求与日俱增。自2007年起，和达集团先后参与青岛市北区、李沧区、城阳区、即墨区等多个区（市）城市更新项目，近年来形成了独具特色的“片区统筹、功能提升、民生改善、产业赋能”和达城市更新之路。

2022年2月，青岛城市更新和城市建设三年攻坚行动动员大会召开，会议明确加快推进历史城区保护更新，加快推进旧城旧村改造等八大攻坚行动。和达也紧随更迭的时代特征，不断更新自己参与青岛城市建设的方式。

从基建工程的参与，到城市更新项目的配合，和达始终在以脚踏实地的付出，致敬每一寸土地，帮助这座城，实现一个关于“更繁荣的青岛”的美好愿望。

丰满城市血肉，实现更宜居的青岛

城市发展的红利最终要辐射到人的身上，这是城市建设的初心。

随着青岛经济的不断高速发展，这座城市也开始拥有了为“人”、为更优质的居住品质筹谋的底气与实力。自2007年起，和达开始进入房地产行业。或许是本土企业对于城市发展脉络的直觉，让和达拥有了无可替代的先天优势；同时，在土地价值的发掘和塑造上，和达也显示出了与青岛、与青岛居民在城市、社区、居住空间需求层面的高度契合。

这种默契首先体现在它的造城能力上，和达先后建设了中心城、璟城、智慧生态城、幸福城多个大型城市集合体，深受市场及客户认可。

而和达·山语城，作为和达2022年的大城“新秀”，其所在的正阳路，正是当下城阳商业、产业、资金、人流等诸多城市资源的融汇之地。和达发掘正阳路东进的契机，打造总建面约60万㎡的和达·山语城。项目以商业、地铁、教育、公园等片区聚合要素，形成片区发展极，将在城阳与正阳路这条“大动脉”加持下，迎来了一次从城市界面到人居氛围的重大革新。

其次，它体现在进阶人居空间的塑造上。

居住空间的改善，远不止是满足高净值人群的置业需求。于城市而言，优质的土地资源如同好玉配名匠，打造符合客户心意的精品。近年来，和达集团深谙青岛居民的需求，对城市高阶人居需求精准捕捉与满足，让城市稀贵土地得到充分利用。

以西海岸的和达海映山为例，作为和达进阶人居代表产品之一，给青岛来了一个优质答案。项目在西海岸灵山湾片区，打造成一个户户带院的精致的现代邻里住区。项目精准捕捉城市人居对于都市生活张弛度的迫切需求，为青岛带来了一种离尘不离城，出则繁华、入则宁静的院居生活空间。有异曲同工之妙的是即将面世的和达·棠颂以及和达·珺山。和达·棠颂，位于城阳不可复制的主城心位置，以长期主义产品观，打造高端客户聚集地，让生活回归品质。和达·珺山，在同样山海资源丰沛的灵山湾片区，打造了低密创新产品，让墅居回归山海。

于主城片区精耕细作，于稀缺土地进阶改善。和达扎实的项目打造功底，正将青岛城市发展与更新的红利真正带给每一位居民，让青岛成为一座真正高含金量的宜居之城。

让城市更有温度，共筑更美好的青岛

随着青岛城市发展阶段的推进，和达也在不断拓宽自己建设青岛、服务青岛的能力边界。
和达历经多年布局，如今已经拥有相当体量的住宅、商业等多元社区，这让它拥有做城市综合运营集团的底气。而做好沟通、做好这种有“温度“的服务是运营的先决条件。作为服务者，和达以“精细化、人性化、温情化”的服务标准，不断追求更科学且更具温度的社区与居住社群。

今年和达进一步对自己的服务体系进行了全面升级。首先，持续聚焦全维服务生态圈的构建，通过“物业服务焕新”、“社群服务焕新”、“社区商业服务焕新”三大维度，全面构建起从售场到入住，从生活服务到睦邻友好的全维服务体系。通过和达邻里节等系列品牌活动打造更新鲜、更完整的社群活动，并结合已交付社区，打造孩子幼有所乐、长者老有所颐、中年邻有所乐的社区活动。针对社区商业，推出全新的“无忧（5U）服务”等全新标准，以一站式服务平台、满足全生活需求的服务体系，为客户营造美好社区。

和达正在通过焕新自己的服务体系，以力所能及的方式，为每一个小家庭、小社区、小型商业场景，为这里每一种微小而不同的生活，带来全面升级的更优质的服务体验。这或许就是青岛所真正需要的企业——肯扑下身子于细微处耕耘，亦会不断自我突破、勇敢创造与革新。

无论人、企业亦或城市，都是自微小处见真章。而和达所做的每一步扎实的努力，都在成为青岛蝶变进阶之路上的每一砖、每一瓦。青岛企业始终与青岛共生、共荣、共成长。我们有理由相信，一个更美好的青岛，正在以和达为代表的这些优秀青岛企业的砥砺耕耘下，以脚踏实地的坚实步伐，阔步向我们走来。