【店大欺客:国航死不认错暴露其管理粗放和官本位思维的短板】@中国国际航空 公司作为国有大型企业,高端服务行业,在处理此次国航员工与乘客之间的纠纷过程中,回应随意,态度傲慢,处理草率,引起公众的强烈不满,人民日报也发表微评:经得起批评,才能飞的更稳。

一、国航并不重视乘客的投诉,回应随意,反复被打脸。

商务舱乘客知名编剧@李亚玲 在微博详细介绍了国航员工自称监督员,与乘客发生纠纷的全过程,几位乘客被此人无端指责纠缠,牛某某报警,下飞机后被警方扣留7个小时接受调查。

但国航仅仅在微博回应:国航从未设置监督员岗位。然后就置之不理,此时大家都还不知道,牛某某就是国航员工。

但随后网络爆出国航的确设置过社会监督员,牛某某就是国航员工,国航微博迅速删除了该条微博,随后联系@李亚玲 说明牛某某是国航员工,有精神疾病的实情,同时以隐私权的名义,要求李亚玲不在微博继续曝光牛某某个人及其亲属的情况。

从国航的第一时间回应来看,国航根本没把乘客的投诉当一回事,简单粗暴的回应没有监督员这一岗位,意思是此人与本航空公司无关。

被打脸的相关事实:

1、国航说从来没有设置过监督员这个岗位,网络立马爆出国航聘请监督员的证书。

2、国航说无法拒绝精神病人上飞机,精神病人有权利登记,现在有人指出国航曾经把一名智障儿童赶下飞机的事情。

3、国航把牛某某当成普通乘客,把纠纷说成是乘客之间的纠纷,但牛某某是享受的国航员工待遇,免费乘坐经济舱,牛某某并不是普通乘客,是国航认可的员工。

二、国航对乘客的答复更是没把乘客放在眼里,反而指责乘客不该暴露其员工的隐私

国航管理层与李亚玲见面沟通,传达了几个意思,作为正式答复:

1、国航已经出于礼貌表达了歉意。

2、国航已经认定这是乘客之间的纠纷,此事已经移交公安机关处理,后续的事情和国航无关。

3、赔偿是不可能的。

4、乘客对国航的航空安全无需担心,不要多管闲事,我们自己心里有数。

5、精神病人我们无权拒绝登机,以后牛某某还会继续乘坐飞机。

这几条答复无疑更加显出国航高高在上,粗暴无理的态度。同时,国航通过媒体表达了李亚玲的不满,认为李亚玲不该曝光牛某某的病情,也不该曝光牛某某亲属的情况。

此事的曝光,如果没有李亚玲的知名度,没有她介绍详细情况,被无端指责,无故纠缠,无辜扣留7个小时的几位乘客,只能默默忍受这种不公平的待遇。如果李亚玲不曝光牛某某以前被拘留过,曝光她在地铁,在公交上危害公共安全的情况,不会有这么大的关注度,国航包庇有精神疾病的员工,任其胡作非为的事情,也不会被公众知道。

李亚玲表示,她并不歧视精神病人,但精神病人是否可以乘坐飞机,有相关规定约束。

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第34条规定,传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。

国航避重就轻,大谈牛某某有精神疾病,是因私出行,故意忽视牛某某是国航员工,是员工与乘客的纠纷,从而逃避自身管理责任。

三、据说牛某某的确有来头,并非普通人家的媳妇

据网络爆料:牛某某老公——吕某农,现任民航某监管局的局长,还曾任职过北京监管局局长、民航华北地区管理局机场处处长。

这人是国航的顶头上司,牛某某老公就是监管各航空公司的实权人物。怪不得国航的乘务员们无人敢得罪牛某某,飞机上都围着她转,听她的指挥安排,国航管理层一开始表示是有口难言,然后就是百般包庇,想草草了结此事。

这就是典型的对上负责,讨上级欢心,对下无所谓,随便你们吵的官本位思维在作怪。

四、国航对已知有精神疾病的员工,放任其登机,是管理粗放的体现。

国航有先进的订票系统,检票系统,如果要标注乘机黑名单,标注有精神精神疾病的员工或者乘客,易如反掌,但国航表示无法拒绝精神病人登机,这种粗放的管理,与现代企业的管理水平和要求是不相符的。

五、国航应该对涉事乘客和公众进行真诚道歉,并给予涉事乘客补偿。

国航应该认识到,此次纠纷并不是普通乘客之间的纠纷,而是国航员工滥用职权,肆意骚扰乘客,威胁航空安全,让乘客无端受辱,还无辜被扣留7个小时接受调查的事件,国航应就此事向涉事乘客进行真诚道歉,给予补偿,并对未来的安全措施作出承诺,保证飞行安全。

六,牛某某亲属负有监护责任,也应代表牛某某出面,向涉事乘客道歉并承诺以后尽到监护责任。

我们都看到牛某某大闹地铁,大闹公交,大闹飞机商务舱的视频,也看到牛某某曾经被治安处罚过的案例。

几段视频都没有牛某某家人的身影,对这样一个随时都可能情绪不稳定的病人来说,是一个危险源。

牛某某家人必须要负起监护责任来,应对此次被牛某某骚扰的乘客,对牛某某对飞行安全造成威胁的事情,出面对公众进行道歉,并承诺以后会尽到监护责任,这是对牛某某负责,对公众负责,也是对社会负责。

产品营销:心理学可以为品牌和销售带来实质性帮助的策略

有一个很有趣的现象:

我们买东西的时候,经常会因为一个10块钱的商品能不能再优惠1块钱,跟商家你来我往推半天太极,剑拔弩张!

而对于一个10000元的商品能否再优惠1元,我们好像并不是太在意。

这就很有意思,1元明明和1元都相同,我们却更看重前面的1元钱。

这很简单,因为我们在大脑中关心的不是钱本身,而是折扣和原价的价值。

产品营销:心理学可以为品牌和销售带来实质性帮助的策略
与10元相比,1元是它的1/10,是有价值的; 而相对于1万元,1元只占1/10000,这个时间1元看起来价值不是那么多。

相对于货币本身而言,此时其相对价值显然更具影响力。

因此,一切都是相对的,关键是参考,这也是一个强大的营销底层逻辑。当人们判断事物的价值时,他们自然喜欢比较,而“参考”直接决定了我们的最终决定。

营销的核心问题是什么?品牌产品传播?是的。促销也是如此。但是,如何做好营销工作并取得实际成果呢?

营销界一直没有明确的答案。去年,我第二次读到了“思考,快与慢”。我内心有一个古怪的答案。那就是用人们的思维敏捷或直觉思维来做营销。

核心内容

《思考,快与慢》人类的思考模式可以拆分成快思考和慢思考两个系统。

前者是依赖直觉的、无意识的思考系统,后者是需要主动控制的、有意识进行的思考系统。

在人类的决策行为中,由于慢思考系统的懒惰,很多时候会由快思考系统占据主导。

而快思考的直觉存在很多缺陷,容易导致种种偏见和失误。我们应该有意识的地动慢思考系统去弥补,提高决策质量。

为什么像可口可乐这样的世界知名公司继续做广告呢?示例:

早上,你来到一家早餐店。当你看到食物时,可能只需几秒钟即可决定早餐吃什么。例如,当你看到新的油炸馅饼时,立即决定新鲜的豆浆。

你不太可能通过理性思考这样思考:身体需要均衡的饮食。我用一个精确的公式计算了多少克蛋白质,多少克钠,多少升水,然后决定早餐吃什么。

前者是系统1的快速思考,后者是系统2的缓慢思考。从这个例子可以看出,我们生活中的大多数决策都是通过快速思考来实现的。

产品营销:心理学可以为品牌和销售带来实质性帮助的策略
营销的目的之一是引导消费者通过快速思考,让他们倾向于在短时间内购买和购买您的品牌。简而言之,让消费者“无脑”选择您的产品和品牌。很多时候我们选择了一些产品和品牌,我们不知道为什么。在这个时候,直觉营销的目的已经实现。

心理学对营销有很大的影响。近年来,各种内容形式都很受欢迎,短片,H5和条漫......各种爆火都可能导致后续,但并非所有作品都能带来惊喜~

数据效果不均匀的原因在于它是否能够吸引读者的心。

一、销售应用程序中的直观营销

包装的小动作,体积,外观:购物时,我总觉占了小便宜。

“直觉营销”,心理学如何影响您的产品和品牌?

产品营销:心理学可以为品牌和销售带来实质性帮助的策略
你认为在上图中哪个线段更长?许多人的第一直觉是上面的线条更长。如果使用标尺,你会发现两条水平线的长度相同。

你做出错觉的原因是线条两侧的装饰线。在购物方面,我们经常会觉得购买这种产品很便宜,这种感觉来自产品的包装,体积,外观和其他修改。

膨化食品:当你在超市时,视觉可能会被巨大的膨胀薯片所吸引。它们很大,在手上拿着有种幸福感觉。

它总会给你一种错觉感,这包装好的薯片“含量丰富”,但是当你打开包装时,你会发现里面只有几片薯片。

方便面:互联网上有一种方便面由罗振宇推广:“今天的晚餐非常丰富,有红烧牛肉,蘑菇炖鸡肉和大葱。你说我泡哪一包?”当你饿了看方便面时,总会被大包牛肉,弹性面和热空气所吸引。

当你看到它时,你认为方便面和外观一样有吸引力和美味。但是你总是忽略包装上的小线:图案仅供参考。

产品营销:心理学可以为品牌和销售带来实质性帮助的策略
星巴克杯类型:为什么星巴克杯型只有中杯,大杯,大杯,没有小杯?这已经被罗永浩好多次吐槽,但罗永浩显然不明白直觉营销,同样是32元,你买的是大杯,不是中杯,大杯和中杯,中杯和一个小杯子对你的直观感觉是完全不同的。

二、制造有限的购物空间和时间:紧迫感使您消费更快

人们做出的决定在不同的时间和空间中往往是不同的。

充足的空间和充足的时间通常可以轻松做出最佳决策,而有限的空间和紧迫的时间鼓励人们匆忙做出决策。很多营销都是让人们匆忙做出决定。

每个超市都会在结账柜台放一些货物,并经常放满一些折扣品。当你结账时,收银员会告诉您,您在购买几元钱可兑换一些商品。在这个时候,你被限制在有限的空间和时间和空间,结账前您既不能前进也不能退却。

时间:你必须决定是否在短时间内提供此折扣。排在后面的客户将不耐烦。在这种情况下,你的直觉是这个便宜必须快速占用,所以你做出快速决定:买!

此示例有更多变体,全场1折,仅限于最后一小时。价格为99,价格每100人增加99,前100名提供100等 ...

产品营销:心理学可以为品牌和销售带来实质性帮助的策略

三、设计一个难以拒绝的折扣:大多数人都受不了诱惑

有一次我在如邻便利店买啤酒,我看到标注一瓶7.5元和2瓶11元。理性的选择是我可以喝一瓶,即使一瓶更贵,但能满足自己。

但事实上,我有两个想法是非理性的想法告诉我买一瓶不值得,买第二瓶相当于3.5元。买两瓶只是一个浪费,因为一瓶已经满足了需求,第二瓶喝不了硬喝,买两瓶似乎省钱,其实3.5元。我已经失去了理性思考:我的真正需求是一瓶。

当你再叫外卖的时候,你会看到“买15元减20”。你经常会遇到这样的诱惑。你可能会更多,比起你准备购买,想一想,你真的需要吃那么多吗?

产品营销:心理学可以为品牌和销售带来实质性帮助的策略
四、用正确的词语指导消费者

AB测试通常用于互联网的增长策略,有时使用两种不同的文案来测试哪种营销效果更好。如果您了解框架效果,则会在测试中保存测试计划。

在“思考,快与慢”中,注重描述了框架效应:同一信息的不同表达通常会引起不同的情绪。

例如,“手术后一个月内存活率为90%”比“术后一个月死亡率为10%”更令人放心。 同样,说“90%无脂肪”比“10%脂肪”更好更有吸引力。

这种心理暗示通常用于营销。例如,财富管理产品会说产品的概率收益率高于平均值的90%,而非10%的概率收益率低于平均值。

这是思维,快速和慢速提出的禀赋效应。简单地说,一旦一个人获得了某些东西,他就会认为某些东西比它自己的价格更有价值。

对于该品牌,你如果可以增强用户已经收到的产品的价值,你将对用户更具吸引力。

稀缺产品往往可以创造这个价值,茅台的产量总是有限的,购买特定年份茅台的人永远不会以原价出售。同样,设计师可以使用相同的设计创建这样的价值。

如何让营销激怒人们的非理性思维 - 直觉思维,这是一个重要的问题,一个可以为品牌和销售带来实质性帮助的策略。

#虹影电台##晚安##晚安心语##中国作家##提问情感专家程子君#有个叫小公主的女网友问:忽然想开个脑洞,你觉得从高空跳楼自杀的人在半空中是否会后悔?
会后悔的非常惨。
记住,跳楼不是飞翔,跳楼就是跳楼。
我没跳过楼,可我蹦过极!不高,也就50米,不过换算成跳楼,也是十几层楼了。蹦极通常不是自己跳,也没有人踹你。而是被骗下去的。首先,要求你半只脚站在台子外面,在让你举高双臂,(你以为自己双手是90度垂直高举保持平衡,那是自我幻觉,真做到那样是有点累且不自然的。最舒服自然得高举双手时,手臂还是前倾)。
然后身边工作人员再让你自信的看着前方,前方是对着你的摄像设备,要记录你这一刻的勇敢和下一刻的纵情。
好的,刚才经过讲解,你已经能想象出站在高台的时候你是什么状态了吧,整个人重心已经在台子外面了。下面就是平静的湖面,冷酷的看着你,冷酷到你不相信那是液体。
当按照规矩把半只脚露在台子外面的时候,我已经怕的要死了。可我又升起一种莫名的兴奋,是我来此的全部意义。
所以当我伸开双臂,面对摄像机时(其实我也不知道摄像机在哪),工作人员还没来及骗我下去,我自己就站着跳下去了。
据说一个月也不见得有我一个这样的游客。
通常蹦极都是大头缓缓朝下往下蹦,享受被绳子的弹力肆意横甩的快乐。像一个失控的塑胶水管子因足够的水压而疯狂甩头.....
而我的动作,事后看过视频的朋友对我蹦极的动作有一个共同的评价:“你哪是在蹦极?那TM就是跳楼。”
我没有反驳,因为我小时候就以为蹦极就是一种带绳子的跳楼运动,一种可以反悔的自杀。后来,观摩了别人蹦极,发现自己好像是有那么一点点误会。
那时的我怎么也不相信,下落竟只有大约3秒。(经评论指正自由落体五十米3.19秒)
那短短的3秒,让我体验了今生最大的失控感。
这3秒之中,我思考之快,精神密度之高,超乎想象。毫不夸张的说,这3秒,相当于我无所事事的一周这么长。而且挤掉了所有对蹦极的设想,一个渣都不留,全部都留给了体验本身
下坠的3秒比起车祸瞬间,让我想的更多,精神密度更高。
不后悔是因为那时我已经在地面上了,恐惧体验已结束,只剩下成就感和吹牛逼,我当然什么风凉话都敢说。
下落的时候,耳边的风声简直是来自地狱的噩梦。一只魔鬼的手抓着我的脚,和我有仇一般往下拖,歇斯底里,而且越拉越快,好像我杀过这个魔鬼的全家一样。此时此刻,他为了魔鬼的尊严与我这个游客拼了老命。下落时,很难尖叫的。除了奇丑无比的表情,我做不出任何事。而那只魔鬼的手,竟然仅仅是地球引力,其标准化程度很高,就是中学物理的g,地球重力加速度,稳定而普遍。
我们生活中通常所受的力量,不过是撞击,运动方式通常以惯性为主,哪怕是挨了一拳,也是瞬间的撞击,就算自己被打飞出去,也是惯性让你在飞。真正无时无刻的承受加速度,那真是有人和你过不去把你往死里推不松手,而且是不到两秒把你推出50米的力道。你是有多招恨?如同被挂在车上车还不减速?
这个魔鬼,g=9.8m/s^2, 时刻与我们相伴。
它陪着我们日升月落,看着我们生老病死。
是大地无时无刻托着我们,让我们思考,让我们行动,让我们平日里有说有笑,有爱有恨。
也怪大地太溺爱我们,让我们把飞翔和坠落混淆,误以为人在空中就获得了浪漫与自由。
我告诉你,没了脚下的大地,我们什么都不是,如果突然没了脚下依托,我们就是一坨在空中坠落的屎。
人之所以渺小,就是因为我们的体验通常集中在周围的一亩三分地。人类学了这么多年物理,也只有跳伞、蹦极和跳楼的时候才算得上让全身体会一下地球的引力究竟是什么玩意。
下落的刹那我的身体诚实得告诉自己: 我后悔,我每一根寒毛都在后悔。
那是我全身的体验。我全身的每一寸都在渴望回到大地带给我的稳定。
所以我是很能理解《地心引力》最后女主角亲吻地球那一刻的美。地球是活的,大地无时无刻不爱着你。
下落结束了,距离和绳子等长。
进入了蹦极的另一个阶段。
此时整个人在空中被甩来甩去。
在别人看来这才是又危险又可怕的时候。其实在我自己看来则不然,这是蹦极最快乐的时候。
当绳子终于不再摆动,我被充气船接上船的时候,还需要再等一名蹦极的游客“拼船”而回。我脑尚在懵圈,还没缓过劲来呢,我之后的那位游客就已完成了蹦极全部过程,好快啊,很难想象,我刚才好像度过一个礼拜的折磨与兴奋,其实是这么一小会儿!
和蹦极很接近的运动是跳伞吧?其实也不太一样的。
跳伞是有匀速坠落时间的!
跳楼跳出匀速下落?你跳迪拜塔呢?
加速下落你根本无法冷静,却还能急速思考!我保证没有半点正面情绪。你这辈子对浮空的所有美好幻觉,一次全部抵消,并且附赠你这辈子都想象不到的可怕体验。
非要跳楼,别跳太高的楼,3秒足够你后悔得非常有条理。
跳30层楼,估计你都有时间抽自己两巴掌了。
跳50层楼,恭喜你,你不会摔死的。你是吓死的。
你要追求不恐惧也不后悔的自由飞翔,那你跳伞时别带伞好了。我吃盐酥鸡还不要鸡呢。
跳楼你一定会后悔。程子君


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