#消费投诉#【物流、日用品、旅游住宿行业投诉激增】近日，黑猫投诉平台发布1月重点行业数据。记者看到，2022年1月作为虎年春节前夕消费高峰时段，多个行业在消费交易量激增同时，相关投诉量也出现明显上涨。其中货运物流、日用百货及旅游出行住宿行业相关热点问题都到关注。

货运物流行业投诉量上涨58.88%

1月临近春节，消费者网上购买年货需求增加，伴随而来的物流问题增多，记者从相关数据中获悉，货运物流行业1月投诉量环比增长58.88%，主要投诉问题为延误、快递损坏和丢失。但货运物流行业整体投诉处理情况较好，其中圆通回复率较低为40.30%，主要投诉问题为配送和物流延迟、快递损坏等。

【典型案例】消费者在电商平台购买耐克品牌裤装，商家使用圆通快递发货。但收到货物后由于外包装破损，导致内物被损坏严重无法使用。该消费者期间多次联系圆通快递解决，圆通快递以短信形式要求上传实付金额图凭证给在线客服进行理赔，但消费者多次提供相关信息后，圆通却始终未处理并将该订单标注为完结，导致消费者无法继续投诉。

【记者点评】快递因暴力投递或中途周转出现问题本不可避免，但在出现问题后的消极态度和敷衍应对，才是打破消费者底线选择维权的最终原因。

在1月份围绕快递物流投诉的大量案例中，记者看到，各种物流问题导致的售后处理延误纠纷占比较高，其中拖延处理、人工客服难以接通、理赔效率低等成为重点。

记者觉得，所谓的售后就是在出现问题后让消费者投诉有门，维权有道，但如果企业由于种种原因将这扇解决问题的“沟通”之门关闭，那岂不是给本就体验不佳的消费者伤口上撒盐，让原本容易解决的问题被放大和激化？

日用百货行业投诉量上涨48.29%

数据显示，1月作为采购年货的集中时段，日用百货行业一片火热，但同时投诉量环比上涨48.29%，其中商超领域1月环比上涨81.87%。日用百货行业头部商家处理情况较好，但其中山姆会员商店回复率仅为40.77%，商品质量问题及线上订购配送问题比较集中； keeppley等回复率均为0，其中keeppley福运工坊众筹活动被指虚假宣传，截至目前相关集体投诉参与量已达210单。

【典型案例】消费者在沃尔玛（中国）投资有限公司旗下山姆会员商店APP购物平台购买的SK-II男士神仙水澄明活肌精华露230ML为假冒伪劣产品，收到的产品与之前使用的差异较大，外观印刷字体粗糙并有错别字，底部做工粗糙、喷码喷涂工艺不一致；使用时刺鼻味较大。询问SK2官方热线了解到SK2均为日本生产，产品成分均一致，而山姆所售的SK2与正品SK2产品有较大差异。自2021年11月13日至今与山姆APP客服反馈多次却无人处理，导致消费者权益无法保障。期间，根据山姆APP平台2021年11月21日提供的《中华人民共和国海关进境货物备案清单》无法查询到产品是否为真，根据该平台售卖SK-II页面下方评论看，大部分收到的SK-II产品应该均为假冒伪劣产品，涉案金额初步估算超500万元。

【记者点评】由中国消费者协会、中国互联网协会等机构首次发布的《中国化妆品安全指数报告》数据显示，网络销售的化妆品至少有两成是假冒产品。

对于电商平台美妆产品的真伪实际在消费市场已是老生常谈。消费者根据使用经验和各种渠道验证后认为所购产品是假冒伪劣并发起维权后，作为平台应对消费者的质疑进行解答，并积极给予科学合理的验证真伪渠道指导。但事实上，由于大量假冒化妆品与真品间的区分比较模糊，且缺乏专业的鉴定机构，因此在认定上存在的困难较大。

因此，专家建议消费者不采用事后维权方式解决，而是在购买时提前做好功课，例如选择电商网站的自营产品、保留相关凭证等。若最终诉诸法律，尽管维权成本较高，但目前《消费者权益保护法》中明确，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。对于是否能够获得赔偿，法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者给予所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

旅游住宿行业投诉量持续增长

1月临近春节，消费者返乡出行需求增加，旅游出行住宿行业中，在线旅游OTA领域投诉量持续增长，1月环比增长29.98%。旅游出行住宿行业中，如程网等近期回复率较低，回复率仅为36.62%，大量用户投诉取消订单后押金不退还。

【典型案例】消费者于11月7日在如程订喵小院特色度假酒店2月11日-13日两间房，押金5920元。1月18日发现该房型无法查询，咨询客服表示和该房源解除合作，建议消费者自行取消订单并立刻退押金，但截至仍未退款。由于商家的原因造成消费者会员期限浪费2个多月，且不及时退款。

【记者点评】业内人士指出，平台和房源间解除合作后，平台有义务积极响应消费者诉求，并为消费者提供办理推定手续方面的便利，这也是此案例中消费者投诉的关键。如果消费者提出的诉求是合法合理的，商家不应当以各种理由去推诿、拖延或者阻挠，而应当积极地为消费者办理相关手续，平台也应当按照平台的承诺履行相关责任。企业只有切实履行法定义务，保障消费者的合法权益，提升消费者的消费体验，才能不断提升自身品牌美誉度，在市场上走得更远走得更好。

记者在平台案例中看到，1月份围绕OTA领域投诉量的持续增长中，酒店民俗平台占据相当比例。

事实上在2019年以来，会员制民宿卡的“江湖”开始热闹起来。据统计，全国销售民宿卡的平台超过20家。会员制民宿卡，即消费者向平台缴纳一定费用，便可以在一定时间内（通常为一年）不限次数地免费入住与平台合作的民宿和酒店，但由于这种新兴模式尚未发展成熟且缺乏行业规范，导致各类消费纠纷较多，例如押金退费、民宿服务卫生质量、预订周期等，让行业发展较为混乱。对此，亟需相关行业管理部门能对此及时应对，出台有针对性的应对措施，引导和规范行业有序健康发展。（本报记者 卢 岳）

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#宝妈咨询# 宝妈私信：童爸，请帮我查一下成人右臂桡骨中段骨折的相关建议…我还在纠结保守治疗还是动手术…在你微博及公号搜过关键词，针对儿童的更多一些。我是周五晚上摔伤急诊确认骨折的，医生让住院等待周一安排手术。在我们当地市中心医院，说周六周日不安排手术。这两天就是每天上午挂一瓶氯化钠注射液&注射用七叶皂苷钠，手臂疼痛没有做任何处理。我在个人微博发了这张骨折图，有个四川骨科医生认为我的情况不算严重建议保守治疗…我感到好纠结，一方面担心手术的疼痛和留疤痕和二次开刀取钢钉，一方面担心保守治疗骨头愈合错位…！！！

童爸点评：具体问题还是建议去循证医学医生咨询一位骨科医生吧！在我的微信公众号【童爸育儿】的对话框发送/回复相关的关键词，就可以获取200个科普笔记。例如试试关键词：付费咨询。我贴一点科普如下：

成人尺桡骨骨干骨折——总结与推荐

●包括桡骨、尺骨或两者的前臂骨干骨折相对常见，并且可能严重影响日常活动能力。这些损伤可发生于低能量创伤(比如站立时摔倒)，这最常见于绝经后女性，或高能量创伤(如机动车碰撞)，这最常见于年轻男性。高能量创伤导致的前臂骨折经常会伴随其他可能危及生命的损伤，必须仔细评估这类患者。(参见上文‘流行病学及危险因素’和‘解剖’和 “成人创伤的早期处理”)

●前臂尺桡骨同时骨折(影像 6)需要较高能量，最常发生于机动车碰撞中。“警棍骨折”(孤立的尺骨干骨折(影像 1))几乎都是直接击打前臂所致，通常是在受害者使用前臂去阻挡打击以保护头或躯干时发生的。盖氏骨折-脱位[单发的桡骨中段和远端1/3接合处附近骨折合并桡尺远侧关节(DRUJ)脱位或者半脱位(影像 4和影像 2)]通常是由于摔倒时前臂过度旋前伸腕着地导致的。孟氏骨折-脱位(近端尺骨干骨折合并桡骨头脱位(影像 3和影像 5))往往是由于摔倒时前臂过度旋前伸肘并以上肢着地。(参见上文‘损伤机制’和‘前臂骨干骨折分型’)

●创伤后前臂骨干骨折患者通常立即主诉创伤部位疼痛，可能出现患肢的骨畸形。患肢合并软组织损伤很常见，但是严重程度存在很大差异，取决于受伤机制(更常见于高能量创伤和挤压伤)和患者。这些损伤可能包括皮肤撕裂伤、浅表和深层肌肉挫伤，以及肌腱、神经血管结构的挫伤或撕裂伤。因此，当疼痛允许的情况下，必须仔细检查受伤的肢体，并评估腕关节和肘关节的活动度。(参见上文‘临床表现和检查’)

●由于可能因为直接(撕裂、挤压伤)或者间接(急性骨筋膜室综合征)机制导致神经和血管损伤，对患者行连续的神经血管检查是必要的。医生应该询问是否存在患肢放射痛、感觉异常、麻木或无力。急性神经损伤虽然并不常见，但最常累及桡神经和正中神经；相关的尺神经损伤极少见。手掌桡侧，包括拇指、食指、中指，以及无名指桡侧半的麻木和麻刺感，提示正中神经损伤(图 15)，前臂前侧和手背桡侧相似的症状则提示桡神经的损伤(图 16)。

●疑似前臂骨干骨折的患者，行尺桡骨前后位(AP)和侧位X线摄影来显示尺桡骨全长通常具有诊断意义。因为侧位片上桡骨和尺骨重叠，所以增加斜位片可改善骨折评估。通常通过专门的腕关节及肘关节片来排除这些关节的合并损伤。应评估X线摄影是否恰当，以及骨折自身的移位、短缩(特别是在双骨骨折中(影像 6))、成角、丢失桡骨弓、骨折尖端朝向及粉碎性。此外，应仔细进行放射影像学评估以发现以下损伤(参见上文‘放射影像学表现’)：
•桡尺远侧关节(DRUJ)损伤
•桡骨头脱位
•近端桡骨干骨折合并旋转移位

●当出现开放性骨折或有动脉损伤迹象时，需要立即请骨科会诊。当不存在血管受损时，检查发现的神经症状或神经功能障碍并不需要急诊干预，但是需要尽快进行骨科评估，通常是在当天进行。许多前臂骨干骨折是不稳定的，大部分需要骨科会诊。简单的尺骨“警棍骨折”(极小的或无移位或成角)(影像 1)满足以下标准可行非手术治疗(参见上文‘骨科会诊或转诊的指征’)：
•对位率超过50%(即骨折块对合率)
•成角少于10°
•未发生桡骨头脱位
•骨折位于尺骨中段或远端2/3内

●应给所有前臂骨干骨折患者提供标准的初始治疗，包括休息、冰敷、抬高、固定和适当的镇痛。本专题介绍了每一类型骨折的固定方法。通常将患者转至骨外科进行确定性治疗。(参见上文‘初始治疗和随访’)

●高能量创伤导致的前臂骨干骨折的潜在并发症发生率相对较高。对于所有前臂骨干骨折患者，继发关节活动度丧失的解剖力线差(特别是丢失桡骨弓)是一个严重的问题。将这种风险降到最低是手术治疗的一个主要原因。其他的重要潜在并发症包括(参见上文‘并发症’)：
•神经损伤，包括急性撕裂伤或急性卡压及骨折愈合过程中的慢性卡压；桡神经和正中神经最常受累
•伤口感染
•急性骨筋膜室综合征(参见 “肢体急性骨筋膜室综合征”)
•骨化性肌炎(异位骨化)
•畸形愈合和不愈合
•尺桡骨骨性结合
•需要取出的出现症状的手术内固定装置
(参见 “骨折治疗的一般原则：早期和晚期并发症”)

●要恢复需较重的或反复的上肢负重的工作或者体育运动，通常需要12-16周的愈合和康复时间。要恢复对上肢需求较少的工作，通常需要8-12周。与其他骨折一样，患者恢复所需时间差异很大，具体取决于损伤程度、活动需求和个体的愈合速度。