【对消费者投诉 阿宽面皮如何进行危机公关】

“阿宽面皮消费者投诉事件”终于告一段落,经江苏省如皋市市场监督管理局、投诉消费者和厂家代表一起现场拆封鉴定,三方共同一致确认面饼内没有异物,更没有老鼠。该事件当事消费者已经于2月20日晚间自行删除原投诉帖并发出澄清声明。

2月22日,阿宽食品在官方微博发布了“2.16消费者投诉事件”声明,对此事的结果进行公告。

在自媒体和信息不断演进的今天,网络上随便一个短视频、一篇图文、一个评论,都可能被无限放大。以本次“阿宽面皮消费者投诉事件”为例,2月16日事件当事人在小红书发帖后,快速形成网络热点,在16日当晚登上微博热搜前三名,话题阅读量超过2亿。

事件发生后,阿宽食品也是迅速行动、积极面对,为四川地区乃至全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此,第一食品资讯进行了复盘,看看食品企业遇到危机公关时,到底该怎么做。

1
企业第一时间该做什么?

“真相还未穿上鞋子,谣言已经跑遍了世界。”

这句话深度阐述了危机发生以后速度的重要性。很多企业遇到类似问题,反应较慢,导致事态无法控制。

与之相反,我们分析了整个事件阿宽的反应时间轴,阿宽食品的反应速度就比较快。在当事消费者发帖两个小时后得知此情况即第一时间进行联系。

梳理完整的时间线以后,我们认为正是因为对“黄金时间”的精准把握,才让阿宽食品在一定程度上遏制了网络舆情的蔓延,也为企业在处理本次危机奠定了基础。

2

如何有效与公众沟通?

事件发生以后,阿宽食品没有推卸责任,而是第一时间联系事件当事消费者,并先后派出两批工作人员前往江苏无锡,确认问题面饼是自己公司的产品后,主动配合将问题面饼进行送检,并感谢媒体和社会各界的监督,这种真诚沟通的态度赢得了品牌粉丝的好感。

当确定该名当事消费者是真实喜欢阿宽产品的消费者以后,公司呼吁合作伙伴、各方媒体与网络用户,不要对消费者进行任何“人肉搜索”及“网络暴力”,不带节奏。

事件发生以后,阿宽食品没有选择简单粗暴的去删帖处理,而是寻求第三方对涉事面饼的检测,同时开放透明车间,选择了正面应对。

同时,阿宽食品在接受媒体采访时表示,该消费者并没有选择第一时间与购买商品的店铺、生产厂家和政府市场监管职能部门联系,而是直接在社交媒体上发帖声称产品里吃出老鼠的错判信息,并与网友频繁互动,传播,导致事件快速升温!此事给阿宽公司带来企业商誉、产品品牌形象和经营上的恶劣影响,但鉴于该名消费者是喜爱阿宽产品的真实消费者,本着对消费者的感恩、理解和体谅包容,阿宽食品不再追究消费者在未经核实质量问题又未采取正常维权方式的情况下发布和传播恶性虚假质量信息、给公司造成巨大商誉和经济损失的相关责任。

展示了一个国名品牌的格局与维护消费者的用心!

3
如何进行信息公开?

阿宽食品在处理本次事件的全过程,还有一个值得称赞的地方是,信息公开。不管是对公司内部、上级主管单位、媒体还是消费者,始终坚持了公开化的标准,不掩饰、不逃避,把已经掌握的、确定的事情,尽量通过各种官方渠道予以公开,让关心此事的人们做到心中有谱。

据统计,阿宽食品先后在官方微博账号先后于2月17日凌晨两点、2月17日下午19点53份、2月22日上午10点11份发布了三份声明。

不仅如此,阿宽食品在2月18日邀请媒体前往工厂实地考察车间,将生产流程公开在媒体的聚光灯下进行检验,表明了对自身产品的信心。

2月20日,如皋市市场监督管理局、投诉消费者、阿宽厂家代表三方一起现场拆封鉴定了消费者在社交平台投诉的问题面饼,确定问题面饼内没有异物,更没有老鼠,终于还了阿宽食品一个清白。于是,2月21日,阿宽食品再一次邀请部分媒体代表进行座谈,及时将事情的来龙去脉进行梳理告知。

“流言止于智者”,有了公开化的信息和及时的进展披露,网络上发酵的对于红油面皮的负面言论自然会不攻自破。

4
企业该如何承担责任

其实,对于任何一个企业发生危机事件以后,最忌讳的就是逃避与推诿,因为有时候真的会越描越黑。

反观阿宽食品,在“阿宽面皮消费者投诉事件”发生后,第一时间就表态,会严格按照国家规定,将其声称的公司问题面饼送独立第三方检测机构检测以查明事实真相,给消费者和社会一个交代!并向该消费者承诺将及时通报检测最新进度,如确属公司产品质量问题愿意承担消费者一切赔偿责任。

并且,积极联系该消费者,进行产品送检,接受媒体采访等,当事件真相大白的时候,阿宽食品也没有因为此前因此事受到的“不白之冤”苛责消费者,而是表达了对于消费者的宽容与理解。

5
后续处理要跟上

第一食品资讯发现,在事情水落石出之后,仍有少部分质疑随之而来,聚焦在“发霉”这个点上。

据阿宽食品产品中心有关人士介绍称,该问题产品由于消费者是1月9号购买的红油面皮四连包产品,购买后即拆封食用了三袋,均无任何质量问题。最后一袋是在2月中旬准备食用时发现产品的面饼有异常。由于消费者拆封后保管存储的时间太久,从首次开封食用到准备食用最后一袋的时间超过一个月,又丢弃了两层外包装,仅保存有收缩膜的面饼。

而据介绍,非油炸红油面皮的面饼没有添加防腐剂,而是采用了物理方式挤压、烘干、熟化,最大程度保留了面粉的各种营养元素。对这种产品开封后的保管、存储都有更高的要求。就像超市里预包装的面包、饼干可以常温下保存一年,而蛋糕店里的新鲜蛋糕只能保管三天道理是一样的。为此,阿宽红油面皮在最外面一层包装带上有提示:请在开封后十日内食用完毕,避免因存放时间过久或者保管不当造成发霉变质。

虽然可以肯定的是,产品发霉原因是“保存不当”所致,但阿宽食品还是直面问题,表示将对产品包装进行改进,比如在内袋的显著位置也印上储存的条件及方法,以及加大消费者食用和保存的提醒,避免此类事情再度发生。

还是那句话,“打江山难,守江山更难”,任何一个企业的经营与积累都不容易,危机公关已经成为每家企业的必修课,“它山之石可以攻玉”,希望阿宽食品的这次公关经历能够给大家带来启示与借鉴,在遇到类似问题的时候能够从容面对、积极化解。(朱丹蓬  食代观察) 

#阎肃观察[超话]#【健康西城通报:#北京西城确诊病例轨迹# :自西客站返回居住地后未外出】2月22日,北京市新冠肺炎疫情第283场新闻发布会发布本市今日新增4例本土确诊病例,其中1例涉及西城区。

2月21日晚,西城区疾控中心通过京外疫情协查信息获悉,京外返京的4名密接轨迹涉及我区。我区立即启动应急处置机制,通过流调排查与核酸检测,现住展览路街道百万庄北里西巷3号院5号楼的2名密接,于2月21日零时许自西客站返回居住地后未外出。

其中一人核酸检测为阳性(为今日发布的确诊病例),已转运至地坛医院隔离治疗,另一人转运至集中隔离点医学观察。经疾控中心评估,百万庄北里西巷3号院5号楼划定为封控区,3号院内除5号楼外的其他楼宇划定为管控区,已对相关外环境进行终末消毒,对人员开展定期核酸检测和医学观察。

另2名密接现住址在其他区,21日的活动轨迹涉及白纸坊街道平原里小区7号楼,因这两名密接的风险度相对较高,我区已对该楼采取临时性管控,环境进行了全面消毒,人员开展定期核酸检测与医学观察。

当前,国内疫情呈现多点散发态势,在此提醒广大市民朋友,要提高个人防护意识,落实个人防控责任,严格执行进(返)京核酸检测要求,有涉疫地区旅居史的人员应第一时间向社区主动报告,科学佩戴口罩,注意个人卫生,保持一米社交距离。(健康西城)

西城区疾病预防控制中心

2022年2月22日

美国不甘,新加坡不愿,中国拿下瓜达尔港9年之后现况如何??

#财经##经济#
逢山开路、遇水搭桥,凭借着一股子“敢教日月换新天”的拼劲,中国赢得了“基建狂魔”的称号。

除了完善国内自己的铁路、公路依旧大桥之外,中国还倾力帮助别国的建设,早在十几年前,巴基斯坦、埃塞俄比亚等国家就到处充斥着中国施工队的身影。

巴基斯坦,中国的位于南亚次大陆的“老铁”,曾经在很多重要的外交节点给过我国坚定的支持,为此,我国也全方面、多角度地对该国进行过援助,瓜达尔港就是其中不得不说的浓墨重彩的一笔……


众所周知,石油、粮食和美元是美国统御全球的三大战略。

美国前国务卿基辛格也说过,谁控制了石油,就控制了所有国家;谁控制了粮食,谁就控制了人类;谁控制了货币,就控制了全球经济。

瓜达尔港,也叫瓜德尔港,位于巴基斯坦俾路支省,地处西南,位于阿曼湾外侧,距离中东石油咽喉阿曼湾380公里,靠近“海上石油生命线”波斯湾的咽喉地带,拥有中亚、东亚、西亚等广阔腹地。

这里距离全球石油运输要道霍尔木兹海峡,仅仅400公里,距离伊朗不到100公里,紧扼非洲、欧洲经红海、霍尔木兹海峡、波斯湾通往亚太地区数条海上航线的关键地区。

不仅如此,瓜达尔港还是巴基斯坦唯一的深水港,14.5米的水深可以容纳大型船只的出入。

优越,是瓜达尔港地理位置的唯一描述。

这个地方如果开发得当,将在全球运输方面占据绝对的优势。然而,巴基斯坦虽然自身背靠这么一个“金疙瘩”,但却因为经济发展原因,瓜达尔港在巴基斯坦的手里没有得到有效的开发。

自己没本事开发,那就只能找国际上的大佬们“带飞”。

最开始,巴基斯坦其实并没有想到中国,毕竟当时的中国经济腾飞还没有多久,于是它找到了美国,希望这个超级大国能够帮帮自己。

美国作为远近闻名的“人精”,它提供的帮助可不是白白帮助,计划了一番之后,美国提出了自己的方案:投资17万美元,建设一条石油管道,从阿特拉巴德油田出发,中间穿过阿富汗,最后到达瓜达尔港。

这样一来,美国不仅能够拥有瓜达尔港的永久使用权,还能够捞阿特拉巴德油田一笔。

美国的盘算确实不错,但这么天大的好事毕竟只能在梦里想想。

这个方案一出,遭到了俄罗斯的反对,这个大佬的反对也很耐人寻味,阿特拉巴德油田所在的土库曼斯坦在俄罗斯的“射程”之内,卧榻之侧岂容他人鼾睡,俄罗斯是肯定不会坐视美国享利的。

对于俄罗斯来说,它当然无权对巴基斯坦的决定横插一杠,但它可以对土库曼斯坦的油田采取动作,很快,俄罗斯将阿特拉巴德油田的开采权买了下来,由它做主,美国即便开通了这条管道,也无油可输。

美工一看无利可图,自然也就准备从瓜达尔港这块肥肉上收手。这一来可急坏了巴基斯坦,因为害怕无人帮助建设瓜达尔港,巴基斯坦政府一度热血上头要将瓜达尔港建设成美国的军事港口。

好在巴基斯坦人民还是有理智的,如潮水的骂声及时拦下了逐渐疯魔的政府。

在各方多年的拉扯下,瓜达尔港神奇地成为了一块人人想要插一脚,但谁都没能顺利揽下的宝地,尽管如此,谁也没想过,有朝一日这块地方竟然到了中国的手中。

时间一点点过去,随着1999年的到来,转机逐渐出现。


1999年,巴基斯坦上任了一位新的总统——穆沙拉夫。

关于他如何促成中国建设瓜达尔港的,我们暂且按下不表。先来看看建设瓜达尔港对中国有什么好处,我国为什么非要建设这个港口不可。

正如上文中基辛格所说的那样,谁控制了石油,谁就控制了所有国家。

自从我国改革开放以来,对能源的需求始终在连年上升,石油作为“现代经济的血液”,是任何想要得到长足发展的国家都无法拒绝的。

根据中国海关总署的统计,从2015年开始,我国对原油的进口持续走高,仅在2019年一年,我国进口原油达到 50572万吨,同比增长9.5%,2018年至2019年,我国进口原油耗资超过2400亿美元。

此外,我国超过70%的石油需求依靠进口,作为“世界的油田”,中东是我国获取石油的重要来源——中国主要从44个国家进行石油进口,其中中东就占据9个。

如此庞大的进口量,足以说明石油对我国发展的重要性。既然说到进口,就要提到道路,我国进出口相当频繁,绝大部分都要经过新加坡的马六甲海峡。

与话本中占山为王,遇路设卡的山贼一样,新加坡不使绊子还好,一旦它在马六甲海峡对中国的进出口船只进行刁难,那我国在国际上的贸易就要受到影响。

这个时代,“要想富先修路”,是放之四海皆准的策略,海上之路,也是一样。

这是建设瓜达尔港对中国最大的诱惑。

此外,新疆地处我国极深的腹地,距离我国自己的入海口最远,但撇开一国之限制,“新疆离海最远,但克拉玛依距海最近”,建设瓜达尔港,对于中国进出口事业、对中国新疆地区的发展,都是一次重要的机会。

2000年,中国接过了穆沙拉夫递过来的橄榄枝,在自身经济都没有达到富足的情况下,援建瓜达尔港。

中国援建巴基斯坦的一期工程,从2002年开始,经过四年的建设,到2006年如期交付,本以为能顺利拿到瓜达尔港的运营权,但在正式运营前,横生枝节。

2006年,瓜达尔港招标,一共有两个,分别是第二期工程招标和正式运营招标,可这两个标,中国全部落榜。

这个抢走中国一期成果的,正是我们千方百计要避开的新加坡。

也就是说,中国辛辛苦苦四年,全部为他人做了嫁衣。

新加坡的背后站着谁,争夺瓜达尔港到底是不是它本身的意愿,这个不得而知,但对于新加坡来说,将瓜达尔港的发展牢牢抓在手中限制起来,对它而言是无疑是一件好事,毕竟,将威胁扼杀在摇篮里,是每个趋利避害的人都会做的。

中国在得知这个消息之后,没有过于留恋,潇洒退场。站在如今来看,中国当时之所以不吵不闹选择退场,或许也有时代限制的原因。

当时巴基斯坦的内部政治并不平稳,在这个时候因为港口问题与巴基斯坦产生过多的牵扯,并不是一个好的选择。

同时,既然新加坡费尽心思想要瓜达尔港,它的司马昭之心我们早看在眼里,它要折腾,就放任它去折腾,等到巴基斯坦自己看清了敌人与朋友,会主动寻求我们的帮助的,到时候,我们就能不费力地拿到港口运营权。

果然,在新加坡拿到运营权与二期工程建设权之后,并没有对瓜达尔港投入过多的精力,从2007年到2012年,五年间,从瓜达尔港经过的货轮不超过10艘。

到这个时候,巴基斯坦肠子开始逐渐悔青。

2013年,在巴基斯坦的忍无可忍之下,强制收回了新加坡对港口的经营权,也没有再次招标,干脆将经营权直接给了中国海外港口控股有限公司。

2015年,巴基斯坦将瓜达尔港2281亩的土地使用权,以43年的租期租给了中国。

这一举,促成了中巴之间又一次紧密合作,瓜达尔港的建设作为其中的一个旗舰项目,受到了非常的重视。

由于一期工程距离此时较远,再加上新加坡的荒废,瓜达尔港此时与没有建设前的废港没有什么差别。

中国别无选择,只能从2015年开始重新规划,2015年2月瓜德尔港基本竣工,预计4月中旬全面投入运营。

2015年4月25日,多达1.5吨的16种野生海鲜,经过34个小时的奔波,从瓜达尔港运输到了新疆克拉玛依,这是克拉玛依企业新疆宇飞国际渔业有限公司在巴基斯坦投资后的首单业务。

瓜达尔港的建设,给中国新疆地区的企业发展与中国在进出口方面提供了绝对的便利。

实际上,瓜达尔港一直在建设当中,2016年、2020年都有不同工期成功交付。自此,新的贸易航线已经搭建起来,向外界展示着中国“一带一路”建设的重要成果。

结语:
中国在瓜达尔港的建设,全世界有目共睹,随着“一带一路”的推进,不少西方国家将“海洋扩张”的帽子扣给了中国,对此,我们向来是一笑置之。

显然,允许自己占山为王、过路收费,不允许他人另辟蹊径,看到别人成功验收成果,还阴阳怪气,西方列强们是“老阴阳人”了。

正因为有着长远的战略眼光,中国才在22年前就尽力争取瓜达尔港,同时,我们有着更加强大的气度与忍耐力,能够挨过新加坡的破坏,最终守得云开见月明。

即便只有43年的运营权,但瓜达尔港在这几十年中能够提供给中国的便利,也使得所有的付出变得值得。

互利互惠,合作共赢,是无论何时,都放之四海皆准的真谛。


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