#2021中国网络媒体论坛#【努力讲好中国故事 让大流量澎湃正能量——写在2021中国网络媒体论坛系列活动结束之际】
由中央网信办、中央广播电视总台、广东省委网信委联合主办，以“发展与秩序·让大流量澎湃正能量”为主题的2021中国网络媒体论于11月24日至25日在广东省广州市举行。11月28日，伴随着“同心粤港澳 携手大湾区”网络主题活动的结束，整个2021中国网络媒体论坛以“1+5+1+1”形式开展的系列活动全部圆满落幕。
回顾整个论坛以及相关活动，精彩纷呈。首次举办中国网络媒体领域新技术、新应用、新业态展示会，首次以网络传播为主题举行大型线下展会；论坛首次在花城广州举办；发布《网络媒体社会责任倡议》，成立内容科技联盟……
11月26日-28日举行“同心粤港澳 携手大湾区”网络主题活动，是本次论坛的又一亮点。50余家来自中央及省级和地方重点媒体组成的记者团访广州、探深圳、赴珠海，深入改革腹地，重走开放前沿，用镜头和文字记录下粤港澳大湾区的发展变化，共同讲述湾区故事，探寻大湾区发展的神秘密码。
坐上这辆论坛主题列车，准备好向正能量出发
论坛召开前夕，广州地铁8号线推出了本次论坛的主题列车，11月22日，主题列车正式运行。
该主题列车以红色为内饰主基调，将本届论坛5个平行论坛的主题融入车厢设计，论坛主题语搭配广州地标建筑（五羊雕塑、广州塔“小蛮腰”、猎德大桥等）的线条绘图的设计作为车体内饰粘贴在车内，在“2021”的字样中，数字“0”也被改写成为符号“@”，突出网络这一元素。
2021中国网络媒体论坛虽然结束了，但这趟列车的步伐还没有结束。主题列车将会持续运营一个月的时间，继续将论坛主题和正能量传播到更远的地方。
技术革新为网络媒体赋能 更好传播红色文化
裸眼3D新闻、会摄影的机器狗，虚拟直播等纷纷亮相。24日上午，作为此次论坛“1+5+1+1”重要组成部分的首届网络传播领域新技术、新应用、新成果展示会揭开神秘面纱。展示会荟萃了中央新闻单位、地方新闻单位、知名互联网企业、县级融媒体中心及大湾区内的新媒体、互联网企业等43家单位参展，集中展现了我国网络媒体领域的新技术、新应用、新业态，是迄今为止国内规模最大、设计最新、覆盖最广、互动性最强的新媒体展示会。
裸眼3D新闻，不借助辅助设备，将报道主题和传播主要内容通过3D的形式展现出来，是新闻报道展现形式技术上的突破；会摄影的机器狗，相较于人力的拍摄过程，对复杂地形、危险环境、狭小空间等拍摄条件具有更好的适应性和安全性；专门为残障人士设计的无障碍直播技术，具备直播过程中音频时时转换文字出现在直播屏幕上并搭配手语的功能，实现残障人士实现收看直播的愿望。
本次展示会通过对先进的传播技术进行集中展示，彰显了先进科技为网络媒体赋能，多角度多维度的呈现了媒介融合下的新成果，分享了发展理念，借助数字科技和新技术更好地进行正能量传播。
湾区思辨：责任、技术、内容、技术，网媒发展一个不能少
11月25日上午举行开幕式暨主论坛，11月24日全天和25日下午分别举行5场平行论坛，围绕“传播：塑造价值”“创新：技术赋能”“发展：行稳致远”“责任：共治共享”“大湾区：一网相联”主题展开讨论。六场盛会汇聚了来自政府、学界、业界的多位领导及行业领军人物，齐聚广州，进行头脑风暴，探讨网络媒体发展，展示前沿科研技术，共同谱写网络媒体弘扬传播正能量的篇章。
11月25日，主论坛上，钟南山院士在发表主题演讲时介绍了我国新冠疫情防控工作的进展，阐释了网络媒体在疫情防控工作中的作用等。他表示，国家制定了从中央到地方的疫情防控常态化的措施，在多地的实践中都被证实是真实有效的。在正确的政策指导下，局地看似“凶猛的疫情”，“差不多在到三周就能得到控制”。他认为，网络媒体需要有责任和担当，要注意避免传达错误的信息和片面的消息，不应该为了博取眼球，对一些言论断章取义，掐头去尾，扩大不良的信息，“这是我们的良心”。
——责任：各界携手 共治共享
责任论坛上，国家高端智库中山大学粤港澳发展研究院副院长张志安在发表主题演讲时称，近期中国互联网平台治理具有监管力度强、监管领域聚焦等特点，未来平台的生态将呈现更加良性的状态。广东省网络空间安全协会副秘书长黄汝锡表示，网络媒体在网络安全中发挥着重要的作用，共建网络文明，需要多方的共同努力，共同打造可持续绿色的网络生态环境。
奥运击剑冠军孙一文，青年歌手、演员张艺兴作为文体届代表也出席了本场论坛活动，张艺兴在发言时说：“作为新时代的新青年，以作品和口碑说话，坚持作为时代责任人的态度，携手共建天朗气清的网络环境。”
——创新：技术赋能 点亮未来
在2021中国网络媒体论坛的技术论坛上，来自政府部门、主流媒体、科研机构、互联网企业的嘉宾代表围绕“创新：技术赋能”主题进行交流探讨，展示网络媒体领域最新发展成果。
在发布的成果中，“白泽搜索引擎系统”是其中一个亮点。人民网党委书记、董事长、总裁叶蓁蓁在进行成果分享时介绍，“白泽搜索引擎系统”主要特征就是跨平台，同时用一个搜索引擎就能够进行跨平台搜索、跨模态搜索，能够实现在视频搜索、溯源、辟谣、版权监测、视频生产等多个应用场景下的多种功能，成为媒体“内容风控”的“大脑”。
——传播：弘扬精神 塑造价值
“中国正在迅速走向世界政治、经济、技术舞台的中央，互联网应用的范围、广度、深度都走在世界最前列。”在以“传播：塑造价值”为主题内容论坛上，多位领导与嘉宾共同把握网络传播大势、谋划全媒体传播的未来。复旦大学中国研究院院长张维为就内容论坛主题发表主旨演讲时表达了以上观点。
张维为称：“所有从事互联网传播的人，都应具备世界眼光。要打学术话语、大众话语、国际话语的组合拳，有效应对西方话语的挑战，该亮剑就亮剑，该对话就对话。我们今天做的事，正在开创互联网的未来，正在为人类探索文明新形态作出中国贡献。”
——发展：守正创新 行稳致远
在产业论坛上，嘉宾围绕数字经济、科技创新、新媒体产业革新等话题相互交流探讨，分享经验，并开展了主题为“守正创新 有序发展”的圆桌对话。
薛晓峰表示，新一轮科技革命和产业革命正在重构全球创新的版图，也在重塑互联网行业生态和媒体发展的格局，面对当前形式与挑战，网络媒体应坚持正确导向、技术赋能、创新发展，担负起新时代赋予的职责和使命。
5G时代的到来，也为数字媒体产业和相关技术带来了新的发展机遇，在发展中创新与融合，推动媒体行业往高质量的方向发展。
——大湾区：跨区联合 一网相联
11月25日下午，以“大湾区·一网相连”为主题的中国网络媒体论坛大湾区论坛主题演讲结束后，一场跨界的圆桌对话在这里开展。
凤凰网COO刘爽强调，媒体在价值坚守、道德模范和意见领袖方面需要发挥关键的作用。澳门大学校长宋永华认为，实现大湾区“一网相联”应该让三地青年通过网络互相了解、相互理解、互相支持、互相合作。澎湃新闻网总裁、总编辑刘永钢号召，网络媒体要讲好中国故事，说好大湾区的故事，发出时代最强音。电商主播薇娅则表示，大湾区的发展也离不开互联网技术，大湾区集包容与创新于一体，能够带给年轻人很多机遇与挑战，“这个时候不来，什么时候来？快点来！”她说。
同心粤港澳 携手大湾区
——特色产业助力发展，广州为湾区注入澎湃动力
广州是“同心粤港澳 携手大湾区”网络主题活动的首站。作为国家中心城市和省会城市，广州既是大湾区四大中心城市之一，也是区域发展核心引擎中重要的组成部分，其充分发挥辐射效应，带动周边城市发展，实现与大湾区协同发展。
11月26日，50余家来自中央及省级和地方重点媒体组成的记者团走进琶洲人工智能与数字经济试验区，打卡乘坐无人驾驶车辆，了解南沙的发展规划，体验创新创业“一条龙”服务，探访广州港南沙港区，感受“广州速度”，亲身体会羊城特色产业的迷人魅力。
在与时间赛跑、不断追求卓越的过程中，广州的速度奇迹还在这里一幕幕上演着，并在不断创新和超越中刷新记录。共建共享、一网融通，未来的大湾区经济必然会绽放出更加灿烂多彩、百花齐放的科技魅力。
——年轻与古老并存，深圳让湾区舞出活力步伐
提到深圳，最先想到的是什么？是高楼林立、光怪陆离的摩天都市？是科技创新、新兴产业的集聚地？是“中国硅谷”、“深圳速度”？
“同心粤港澳 携手大湾区”网络主题活动走进深圳，在前海国际会议中心了解深圳的发展和蜕变，在前海石公园参观“改革开放再出发”的重要地标——前海石，参观各行各业的优秀企业代表，感受他们在这片热土上挥洒奋斗的汗水。
在深圳前海深港现代服务业合作区，记者团与香港青年代表们展开了一场跨越区域的别样对话。“前海已经成为与香港关联度最高、合作最紧密区域之一，我们立足这里，共同助力大湾区发展”“我想把大湾区不同城市的地标轮廓线连接起来形成一道风景线，用特有的手法展示在衣服上”“来到这里发展，政策上支持是一个契机，飞速发展的互联网行业是另一个契机”。湾区青年各抒己见，都表达出了把握当下，携手共绘湾区同心圆的中心思想。
为网络媒体产业发展把脉论道，共谋建设尽显担当、澎湃正能量的清朗网络空间；聚焦湾区发展建设的产业动力、人才动力，讲述区域文化协同、一网共融的湾区故事。
2021中国网络媒体论坛系列活动虽已落幕，“观察中国网络媒体发展走向的重要窗口”仍将继续打开。陆续返回各自工作岗位的中国网络媒体人，会将新理念、新技术、新课题传播、创新、研究下去，努力通过科技赋能，创造出更有价值的内容，全力讲好大湾区故事、中国故事，让大流量澎湃正能量，谱写中华民族自信豪迈的盛世华章。（中工网记者 王天玥 王妍）https://t.cn/A6xoThmG
由中央网信办、中央广播电视总台、广东省委网信委联合主办，以“发展与秩序·让大流量澎湃正能量”为主题的2021中国网络媒体论于11月24日至25日在广东省广州市举行。11月28日，伴随着“同心粤港澳 携手大湾区”网络主题活动的结束，整个2021中国网络媒体论坛以“1+5+1+1”形式开展的系列活动全部圆满落幕。
回顾整个论坛以及相关活动，精彩纷呈。首次举办中国网络媒体领域新技术、新应用、新业态展示会，首次以网络传播为主题举行大型线下展会；论坛首次在花城广州举办；发布《网络媒体社会责任倡议》，成立内容科技联盟……
11月26日-28日举行“同心粤港澳 携手大湾区”网络主题活动，是本次论坛的又一亮点。50余家来自中央及省级和地方重点媒体组成的记者团访广州、探深圳、赴珠海，深入改革腹地，重走开放前沿，用镜头和文字记录下粤港澳大湾区的发展变化，共同讲述湾区故事，探寻大湾区发展的神秘密码。
坐上这辆论坛主题列车，准备好向正能量出发
论坛召开前夕，广州地铁8号线推出了本次论坛的主题列车，11月22日，主题列车正式运行。
该主题列车以红色为内饰主基调，将本届论坛5个平行论坛的主题融入车厢设计，论坛主题语搭配广州地标建筑（五羊雕塑、广州塔“小蛮腰”、猎德大桥等）的线条绘图的设计作为车体内饰粘贴在车内，在“2021”的字样中，数字“0”也被改写成为符号“@”，突出网络这一元素。
2021中国网络媒体论坛虽然结束了，但这趟列车的步伐还没有结束。主题列车将会持续运营一个月的时间，继续将论坛主题和正能量传播到更远的地方。
技术革新为网络媒体赋能 更好传播红色文化
裸眼3D新闻、会摄影的机器狗，虚拟直播等纷纷亮相。24日上午，作为此次论坛“1+5+1+1”重要组成部分的首届网络传播领域新技术、新应用、新成果展示会揭开神秘面纱。展示会荟萃了中央新闻单位、地方新闻单位、知名互联网企业、县级融媒体中心及大湾区内的新媒体、互联网企业等43家单位参展，集中展现了我国网络媒体领域的新技术、新应用、新业态，是迄今为止国内规模最大、设计最新、覆盖最广、互动性最强的新媒体展示会。
裸眼3D新闻，不借助辅助设备，将报道主题和传播主要内容通过3D的形式展现出来，是新闻报道展现形式技术上的突破；会摄影的机器狗，相较于人力的拍摄过程，对复杂地形、危险环境、狭小空间等拍摄条件具有更好的适应性和安全性；专门为残障人士设计的无障碍直播技术，具备直播过程中音频时时转换文字出现在直播屏幕上并搭配手语的功能，实现残障人士实现收看直播的愿望。
本次展示会通过对先进的传播技术进行集中展示，彰显了先进科技为网络媒体赋能，多角度多维度的呈现了媒介融合下的新成果，分享了发展理念，借助数字科技和新技术更好地进行正能量传播。
湾区思辨：责任、技术、内容、技术，网媒发展一个不能少
11月25日上午举行开幕式暨主论坛，11月24日全天和25日下午分别举行5场平行论坛，围绕“传播：塑造价值”“创新：技术赋能”“发展：行稳致远”“责任：共治共享”“大湾区：一网相联”主题展开讨论。六场盛会汇聚了来自政府、学界、业界的多位领导及行业领军人物，齐聚广州，进行头脑风暴，探讨网络媒体发展，展示前沿科研技术，共同谱写网络媒体弘扬传播正能量的篇章。
11月25日，主论坛上，钟南山院士在发表主题演讲时介绍了我国新冠疫情防控工作的进展，阐释了网络媒体在疫情防控工作中的作用等。他表示，国家制定了从中央到地方的疫情防控常态化的措施，在多地的实践中都被证实是真实有效的。在正确的政策指导下，局地看似“凶猛的疫情”，“差不多在到三周就能得到控制”。他认为，网络媒体需要有责任和担当，要注意避免传达错误的信息和片面的消息，不应该为了博取眼球，对一些言论断章取义，掐头去尾，扩大不良的信息，“这是我们的良心”。
——责任：各界携手 共治共享
责任论坛上，国家高端智库中山大学粤港澳发展研究院副院长张志安在发表主题演讲时称，近期中国互联网平台治理具有监管力度强、监管领域聚焦等特点，未来平台的生态将呈现更加良性的状态。广东省网络空间安全协会副秘书长黄汝锡表示，网络媒体在网络安全中发挥着重要的作用，共建网络文明，需要多方的共同努力，共同打造可持续绿色的网络生态环境。
奥运击剑冠军孙一文，青年歌手、演员张艺兴作为文体届代表也出席了本场论坛活动，张艺兴在发言时说：“作为新时代的新青年，以作品和口碑说话，坚持作为时代责任人的态度，携手共建天朗气清的网络环境。”
——创新：技术赋能 点亮未来
在2021中国网络媒体论坛的技术论坛上，来自政府部门、主流媒体、科研机构、互联网企业的嘉宾代表围绕“创新：技术赋能”主题进行交流探讨，展示网络媒体领域最新发展成果。
在发布的成果中，“白泽搜索引擎系统”是其中一个亮点。人民网党委书记、董事长、总裁叶蓁蓁在进行成果分享时介绍，“白泽搜索引擎系统”主要特征就是跨平台，同时用一个搜索引擎就能够进行跨平台搜索、跨模态搜索，能够实现在视频搜索、溯源、辟谣、版权监测、视频生产等多个应用场景下的多种功能，成为媒体“内容风控”的“大脑”。
——传播：弘扬精神 塑造价值
“中国正在迅速走向世界政治、经济、技术舞台的中央，互联网应用的范围、广度、深度都走在世界最前列。”在以“传播：塑造价值”为主题内容论坛上，多位领导与嘉宾共同把握网络传播大势、谋划全媒体传播的未来。复旦大学中国研究院院长张维为就内容论坛主题发表主旨演讲时表达了以上观点。
张维为称：“所有从事互联网传播的人，都应具备世界眼光。要打学术话语、大众话语、国际话语的组合拳，有效应对西方话语的挑战，该亮剑就亮剑，该对话就对话。我们今天做的事，正在开创互联网的未来，正在为人类探索文明新形态作出中国贡献。”
——发展：守正创新 行稳致远
在产业论坛上，嘉宾围绕数字经济、科技创新、新媒体产业革新等话题相互交流探讨，分享经验，并开展了主题为“守正创新 有序发展”的圆桌对话。
薛晓峰表示，新一轮科技革命和产业革命正在重构全球创新的版图，也在重塑互联网行业生态和媒体发展的格局，面对当前形式与挑战，网络媒体应坚持正确导向、技术赋能、创新发展，担负起新时代赋予的职责和使命。
5G时代的到来，也为数字媒体产业和相关技术带来了新的发展机遇，在发展中创新与融合，推动媒体行业往高质量的方向发展。
——大湾区：跨区联合 一网相联
11月25日下午，以“大湾区·一网相连”为主题的中国网络媒体论坛大湾区论坛主题演讲结束后，一场跨界的圆桌对话在这里开展。
凤凰网COO刘爽强调，媒体在价值坚守、道德模范和意见领袖方面需要发挥关键的作用。澳门大学校长宋永华认为，实现大湾区“一网相联”应该让三地青年通过网络互相了解、相互理解、互相支持、互相合作。澎湃新闻网总裁、总编辑刘永钢号召，网络媒体要讲好中国故事，说好大湾区的故事，发出时代最强音。电商主播薇娅则表示，大湾区的发展也离不开互联网技术，大湾区集包容与创新于一体，能够带给年轻人很多机遇与挑战，“这个时候不来，什么时候来？快点来！”她说。
同心粤港澳 携手大湾区
——特色产业助力发展，广州为湾区注入澎湃动力
广州是“同心粤港澳 携手大湾区”网络主题活动的首站。作为国家中心城市和省会城市，广州既是大湾区四大中心城市之一，也是区域发展核心引擎中重要的组成部分，其充分发挥辐射效应，带动周边城市发展，实现与大湾区协同发展。
11月26日，50余家来自中央及省级和地方重点媒体组成的记者团走进琶洲人工智能与数字经济试验区，打卡乘坐无人驾驶车辆，了解南沙的发展规划，体验创新创业“一条龙”服务，探访广州港南沙港区，感受“广州速度”，亲身体会羊城特色产业的迷人魅力。
在与时间赛跑、不断追求卓越的过程中，广州的速度奇迹还在这里一幕幕上演着，并在不断创新和超越中刷新记录。共建共享、一网融通，未来的大湾区经济必然会绽放出更加灿烂多彩、百花齐放的科技魅力。
——年轻与古老并存，深圳让湾区舞出活力步伐
提到深圳，最先想到的是什么？是高楼林立、光怪陆离的摩天都市？是科技创新、新兴产业的集聚地？是“中国硅谷”、“深圳速度”？
“同心粤港澳 携手大湾区”网络主题活动走进深圳，在前海国际会议中心了解深圳的发展和蜕变，在前海石公园参观“改革开放再出发”的重要地标——前海石，参观各行各业的优秀企业代表，感受他们在这片热土上挥洒奋斗的汗水。
在深圳前海深港现代服务业合作区，记者团与香港青年代表们展开了一场跨越区域的别样对话。“前海已经成为与香港关联度最高、合作最紧密区域之一，我们立足这里，共同助力大湾区发展”“我想把大湾区不同城市的地标轮廓线连接起来形成一道风景线，用特有的手法展示在衣服上”“来到这里发展，政策上支持是一个契机，飞速发展的互联网行业是另一个契机”。湾区青年各抒己见，都表达出了把握当下，携手共绘湾区同心圆的中心思想。
为网络媒体产业发展把脉论道，共谋建设尽显担当、澎湃正能量的清朗网络空间；聚焦湾区发展建设的产业动力、人才动力，讲述区域文化协同、一网共融的湾区故事。
2021中国网络媒体论坛系列活动虽已落幕，“观察中国网络媒体发展走向的重要窗口”仍将继续打开。陆续返回各自工作岗位的中国网络媒体人，会将新理念、新技术、新课题传播、创新、研究下去，努力通过科技赋能，创造出更有价值的内容，全力讲好大湾区故事、中国故事，让大流量澎湃正能量，谱写中华民族自信豪迈的盛世华章。（中工网记者 王天玥 王妍）https://t.cn/A6xoThmG
人民日报批通信套餐乱象
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
【#人民日报批通信套餐乱象# 升级易降档难】工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
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