#军事新闻# 美俄争相“爆兵”的巡航导弹核潜艇，为何中国一直“慢吞吞”的？
前段时间，咱向大家简单介绍了苏联红海军水下战部队最后的骄傲、强大的949A型“安泰”级巡航导弹核潜艇，文后有不少读者询问大伊万，既然949A型核潜艇的战术性能极其强大，同时还具备了极强的战术隐蔽性，那么咱们有没有必要研发并装备类似的巡航导弹核潜艇呢？
其实，在大伊万看来，尽管从各主要军事强国在巡航导弹核潜艇的研发和装备情况看，美国海军水下战部队、苏联和俄罗斯海军的核潜艇部队都装备有大量的巡航导弹核潜艇，但美国海军、苏联红海军对巡航导弹核潜艇的热衷所基于的战术考量并不一致，无法直接对比。同时，无论是美国海军、苏联红海军还是俄罗斯海军，它们对于巡航导弹核潜艇这一水下战斗力的定位和运用，也无法直接套用到中国海军头上，对于中国海军来说，起码从目前的情况看并不适合装备巡航导弹核潜艇。
当然，这么一大段话听起来也确实比较拗口，咱们接下来可以用一篇文章的工夫来把它掰开来细细分析。
说美国海军、苏联红海军装备的巡航导弹核潜艇数量“极其巨大”，只要简单盘点一下两国海军具备发射巡航导弹能力的核潜艇完全就可以看出来了：
从美国海军的角度来说，目前有4艘专门的巡航导弹核潜艇， 也就是4艘726“俄亥俄”级弹道导弹核潜艇的早期型号，这4艘核潜艇的24个导弹发射井被进行了技术改造，每个发射井可以容纳7枚UGM-109“潜射战斧BlockIV”型攻陆巡航导弹，但由于其中2个发射井被改造为供水下特种部队进出的过渡舱段，故而每一艘“俄亥俄”级巡航导弹核潜艇实际可以携带154枚“战斧BlockIV”巡航导弹；
除此之外，美国海军的688“洛杉矶”级攻击型核潜艇的BlockII批次、774“弗吉尼亚”级潜艇也均具备垂直发射巡航导弹的能力。譬如688 BlockII、774 BlockI、II三个批次共约40艘核潜艇均在艇艏部位安装有12个MK-45导弹垂直发射井，每个发射井均可以装填一枚潜射“战斧”导弹。而到“弗吉尼亚”Block III批次之后，艇艏部位的12个独立的垂发井被代替为两个“负载式发射管”（VPT），相比老旧的MK-45型独立发射装置，VPT将6个独立的垂直发射系统整合到一个“大筒”垂发内，减少了在艇体表面的开口，使得潜艇具备了更好的水声学性能，但是全艇的总载弹量依然维持在12枚巡航导弹不变。
值得一提的是，如咱之前提过很多次的那样，目前美国海军已经启动了“俄亥俄”级巡航导弹核潜艇的更新换代计划，主要原因是4艘“俄亥俄”巡航导弹核潜艇已经过于老旧、不敷使用，准备在2030年前退出现役了。而预计用于替代这四艘“俄亥俄”的，则是起码10艘“弗吉尼亚”BlockV型，相比之前四个批次的“弗吉尼亚”级，“弗吉尼亚”BlockV加长了艇体舯部，在加长的艇段上增加了四个“载荷式发射装置”（VPM），每个发射装置实际上就是一个集束式导弹发射井、可以携带7枚UGM-109“潜射战斧”。
加上原本安装在艇艏的两个VPT发射装置，意味着每艘“弗吉尼亚”BlockV理论上可以携带40枚“潜射战斧”，此外，美国海军还准备为“弗吉尼亚”BlockV配备正在研发的海基高超音速打击器CPS，只是目前还不清楚每一艘的备弹量到底有多少。
相比美国海军，苏联红海军和俄罗斯海军对巡航导弹核潜艇的热衷可谓是有过之而无不及：早在上世纪50年代末期就开始研发第一代659型巡航导弹核潜艇了，1961年，659型1号艇正式服役，标志着苏联红海军正式进入了水下导弹战时代。
而从1961年到1982年，苏联红海军连续发展出三代、五型巡航导弹核潜艇，包括第一代659型、675型，第二代的661型、670/670M型和第三代的949/949A型，根据苏联红海军的定义，巡航导弹核潜艇的精确命名为“核动力水下巡洋舰”（АРПККР）。而从装备数量上来说，苏军共建造了5艘659型、前后共建造了29艘675型、1艘试验性的661型（此型号不算成功）、11艘670型和6艘670M型、2艘949型和11艘949A型巡航导弹核潜艇，以上所有巡航导弹核潜艇的建造数量加在一起，高达65艘之多。
即使在冷战结束后，俄罗斯海军在万般困难的情况下，也没有放弃对巡航导弹核潜艇的建设，作为苏军最后一代巡航导弹核潜艇的949A型，俄罗斯海军甚至在最困难的90年代还续建了两艘、目前依然保持着7到8艘的装备数量，同时还在试图对现役的所有949A型实施技术改造，这部分949A型被拆除了艇体舯部两侧的CM-225A型倾斜式发射井，而代之以通用的KBSK型集束式发射筒，每个发射筒内可以携带4到5枚新一代战役反舰导弹，使得949A型巡航导弹核潜艇的载弹量骤然上升到一百枚以上。
同时，根据俄罗斯海军建造新一代885/885M“白蜡树”级攻击型核潜艇的计划，在正在试航的885M“喀山”号上也安装了8个KBSK型垂直发射系统，从而使得每艘“白蜡树-M”级也可以携带40枚左右的战役反舰导弹。这一技术路线有些类似于美国海军的“弗吉尼亚”BlockV，但由于俄罗斯海军在下一代“哈士奇”级攻击型核潜艇上又准备取消KBSK发射系统、或只准备保留两个发射模块，故而大伊万认为，俄罗斯海军目前对于巡航导弹核潜艇的现状、未来发展还是抱有较大的摇摆、是有非常大的不确定性的。
尽管美国海军、苏联红海军在研发力量、装备数量上对巡航导弹核潜艇都极其热衷，但从二者对巡航导弹核潜艇的战术定位、作战运用上来说，可谓是大相径庭、完全不是一码事：
咱们还是先说美国海军好了，其实美国海军研发巡航导弹潜艇的时间并不晚，早在上世纪五十年代就试图把“天狮星”巡航导弹装到常规动力潜艇上，但由于技术问题太多最终没有弄成。而在上世纪80年代后期，由于美国海军战略思路的变化，尤其是90年代、苏联解体后美国海军越来越看重所谓的“由海向陆”进攻，给大量的巡洋舰、驱护舰配备了“战斧”式巡航导弹承担对陆攻击任务，水下战部队的巡航导弹核潜艇才被重新重视起来。
正因如此，美国海军对巡航导弹核潜艇的战术定位、作战运用，从来都是以廉价且规模较大的对陆火力投送为主，无论是688 BlockII、还是774都是如此，而那4艘可以说完全是“废物利用”的726型核潜艇就更是如此了。顺着这个思路，我们完全可以发现，目前美国海军正在建造、备料待建的10艘774 BlockV型巡航导弹核潜艇，某种程度上可以被认为是美国海军的“军备建设惯性”使然，本质上就是替代马上就要退役的726型巡航导弹核潜艇的产物。
相对于美国海军的巡航导弹核潜艇承担的任务以“对陆攻击”为主，苏联红海军的巡航导弹核潜艇承担的任务则干脆就以制海作战任务为主了：
毕竟咱们之前做过科普，以苏联的地理位置、北极冰海的水文环境来说，在严寒的冬季能够全天候完成出航准备、部署到海上承担制海作战任务的，只有能在冰面下航行的巡航导弹核潜艇才能完成，任何水面舰艇在冰封的北极冰海都是不可靠的。这才是苏联红海军、俄罗斯海军为何长期以来极其倚重巡航导弹核潜艇的根本因素。
毕竟对红海军来说，跨过北大西洋、远道而来的美军航母战斗群才是最为重要的敌人没有之一，而装备有强大的战役反舰导弹、理论上比水面导弹舰更为可靠的巡航导弹核潜艇才是最值得信赖的打击力量。同时，由于巡航导弹核潜艇自身态势感知和目标指示能力相当有限，相当依赖于空基、天基目标侦察和指示系统的火控引导。在这个意义上讲，苏军60年代的“成功-1”型空基目标指示系统、以及更为著名的上世纪70年代搞的“神话”天基目标指示系统，本质上都是为了巡航导弹核潜艇能够完成制海攻击而准备的。
在苏联解体后，俄罗斯海军的战略思想和战术思路已经发生了巨大的变化，最典型的例子就是俄军开始为22350“戈尔什科夫海军元帅”级护卫舰 、20385“轰鸣”级护卫舰甚至22800“红带蛛”级小型导弹舰等中、小型水面舰艇配备舰射巡航导弹，用于遂行所谓的“混合战争”。
但饶是如此，俄罗斯海军的巡航导弹核潜艇在俄军这么多年打的好几场“混合战争”中，依然处于缺席状态，尽管有部分949A型核潜艇经过改进、已经具备了携带3M14“口径”巡航导弹的能力。这已经部分说明，巡航导弹核潜艇之于俄罗斯海军来说，依然是遂行制海作战尤其是舰队决战的主力，这种昂贵的大型“决战兵器”，很大程度上是不会投入到低强度、费拉不堪的“混合战争”中去的。
中国需要这类武器吗？
那么，在搞明白了美、俄两国为何对巡航导弹核潜艇如此热衷的原因后，中国海军是否需要巡航导弹核潜艇、是否需要类似于949A或者774 BlockV这种装备就不难考量了：
从“对陆攻击”任务来说，中国海军目前并无必要由巡航导弹核潜艇来担负此类任务、甚至“对陆攻击”对于中国海军来说本身就是一个紧迫性不是很强的战术任务；
而从“制海作战”任务来说，也许巡航导弹核潜艇具备一定的战术和技术优势，但考虑到949A之类的核潜艇一艘的造价基本相当于1143.5重型载机巡洋舰（“库兹涅佐夫”级航空母舰）的1/2。从这个意义上讲，中国海军完全没有必要去建造这种昂贵的玩意儿，造更多的055型大型驱逐舰难道不香吗？
前段时间，咱向大家简单介绍了苏联红海军水下战部队最后的骄傲、强大的949A型“安泰”级巡航导弹核潜艇，文后有不少读者询问大伊万，既然949A型核潜艇的战术性能极其强大，同时还具备了极强的战术隐蔽性，那么咱们有没有必要研发并装备类似的巡航导弹核潜艇呢？
其实，在大伊万看来，尽管从各主要军事强国在巡航导弹核潜艇的研发和装备情况看，美国海军水下战部队、苏联和俄罗斯海军的核潜艇部队都装备有大量的巡航导弹核潜艇，但美国海军、苏联红海军对巡航导弹核潜艇的热衷所基于的战术考量并不一致，无法直接对比。同时，无论是美国海军、苏联红海军还是俄罗斯海军，它们对于巡航导弹核潜艇这一水下战斗力的定位和运用，也无法直接套用到中国海军头上，对于中国海军来说，起码从目前的情况看并不适合装备巡航导弹核潜艇。
当然，这么一大段话听起来也确实比较拗口，咱们接下来可以用一篇文章的工夫来把它掰开来细细分析。
说美国海军、苏联红海军装备的巡航导弹核潜艇数量“极其巨大”，只要简单盘点一下两国海军具备发射巡航导弹能力的核潜艇完全就可以看出来了：
从美国海军的角度来说，目前有4艘专门的巡航导弹核潜艇， 也就是4艘726“俄亥俄”级弹道导弹核潜艇的早期型号，这4艘核潜艇的24个导弹发射井被进行了技术改造，每个发射井可以容纳7枚UGM-109“潜射战斧BlockIV”型攻陆巡航导弹，但由于其中2个发射井被改造为供水下特种部队进出的过渡舱段，故而每一艘“俄亥俄”级巡航导弹核潜艇实际可以携带154枚“战斧BlockIV”巡航导弹；
除此之外，美国海军的688“洛杉矶”级攻击型核潜艇的BlockII批次、774“弗吉尼亚”级潜艇也均具备垂直发射巡航导弹的能力。譬如688 BlockII、774 BlockI、II三个批次共约40艘核潜艇均在艇艏部位安装有12个MK-45导弹垂直发射井，每个发射井均可以装填一枚潜射“战斧”导弹。而到“弗吉尼亚”Block III批次之后，艇艏部位的12个独立的垂发井被代替为两个“负载式发射管”（VPT），相比老旧的MK-45型独立发射装置，VPT将6个独立的垂直发射系统整合到一个“大筒”垂发内，减少了在艇体表面的开口，使得潜艇具备了更好的水声学性能，但是全艇的总载弹量依然维持在12枚巡航导弹不变。
值得一提的是，如咱之前提过很多次的那样，目前美国海军已经启动了“俄亥俄”级巡航导弹核潜艇的更新换代计划，主要原因是4艘“俄亥俄”巡航导弹核潜艇已经过于老旧、不敷使用，准备在2030年前退出现役了。而预计用于替代这四艘“俄亥俄”的，则是起码10艘“弗吉尼亚”BlockV型，相比之前四个批次的“弗吉尼亚”级，“弗吉尼亚”BlockV加长了艇体舯部，在加长的艇段上增加了四个“载荷式发射装置”（VPM），每个发射装置实际上就是一个集束式导弹发射井、可以携带7枚UGM-109“潜射战斧”。
加上原本安装在艇艏的两个VPT发射装置，意味着每艘“弗吉尼亚”BlockV理论上可以携带40枚“潜射战斧”，此外，美国海军还准备为“弗吉尼亚”BlockV配备正在研发的海基高超音速打击器CPS，只是目前还不清楚每一艘的备弹量到底有多少。
相比美国海军，苏联红海军和俄罗斯海军对巡航导弹核潜艇的热衷可谓是有过之而无不及：早在上世纪50年代末期就开始研发第一代659型巡航导弹核潜艇了，1961年，659型1号艇正式服役，标志着苏联红海军正式进入了水下导弹战时代。
而从1961年到1982年，苏联红海军连续发展出三代、五型巡航导弹核潜艇，包括第一代659型、675型，第二代的661型、670/670M型和第三代的949/949A型，根据苏联红海军的定义，巡航导弹核潜艇的精确命名为“核动力水下巡洋舰”（АРПККР）。而从装备数量上来说，苏军共建造了5艘659型、前后共建造了29艘675型、1艘试验性的661型（此型号不算成功）、11艘670型和6艘670M型、2艘949型和11艘949A型巡航导弹核潜艇，以上所有巡航导弹核潜艇的建造数量加在一起，高达65艘之多。
即使在冷战结束后，俄罗斯海军在万般困难的情况下，也没有放弃对巡航导弹核潜艇的建设，作为苏军最后一代巡航导弹核潜艇的949A型，俄罗斯海军甚至在最困难的90年代还续建了两艘、目前依然保持着7到8艘的装备数量，同时还在试图对现役的所有949A型实施技术改造，这部分949A型被拆除了艇体舯部两侧的CM-225A型倾斜式发射井，而代之以通用的KBSK型集束式发射筒，每个发射筒内可以携带4到5枚新一代战役反舰导弹，使得949A型巡航导弹核潜艇的载弹量骤然上升到一百枚以上。
同时，根据俄罗斯海军建造新一代885/885M“白蜡树”级攻击型核潜艇的计划，在正在试航的885M“喀山”号上也安装了8个KBSK型垂直发射系统，从而使得每艘“白蜡树-M”级也可以携带40枚左右的战役反舰导弹。这一技术路线有些类似于美国海军的“弗吉尼亚”BlockV，但由于俄罗斯海军在下一代“哈士奇”级攻击型核潜艇上又准备取消KBSK发射系统、或只准备保留两个发射模块，故而大伊万认为，俄罗斯海军目前对于巡航导弹核潜艇的现状、未来发展还是抱有较大的摇摆、是有非常大的不确定性的。
尽管美国海军、苏联红海军在研发力量、装备数量上对巡航导弹核潜艇都极其热衷，但从二者对巡航导弹核潜艇的战术定位、作战运用上来说，可谓是大相径庭、完全不是一码事：
咱们还是先说美国海军好了，其实美国海军研发巡航导弹潜艇的时间并不晚，早在上世纪五十年代就试图把“天狮星”巡航导弹装到常规动力潜艇上，但由于技术问题太多最终没有弄成。而在上世纪80年代后期，由于美国海军战略思路的变化，尤其是90年代、苏联解体后美国海军越来越看重所谓的“由海向陆”进攻，给大量的巡洋舰、驱护舰配备了“战斧”式巡航导弹承担对陆攻击任务，水下战部队的巡航导弹核潜艇才被重新重视起来。
正因如此，美国海军对巡航导弹核潜艇的战术定位、作战运用，从来都是以廉价且规模较大的对陆火力投送为主，无论是688 BlockII、还是774都是如此，而那4艘可以说完全是“废物利用”的726型核潜艇就更是如此了。顺着这个思路，我们完全可以发现，目前美国海军正在建造、备料待建的10艘774 BlockV型巡航导弹核潜艇，某种程度上可以被认为是美国海军的“军备建设惯性”使然，本质上就是替代马上就要退役的726型巡航导弹核潜艇的产物。
相对于美国海军的巡航导弹核潜艇承担的任务以“对陆攻击”为主，苏联红海军的巡航导弹核潜艇承担的任务则干脆就以制海作战任务为主了：
毕竟咱们之前做过科普，以苏联的地理位置、北极冰海的水文环境来说，在严寒的冬季能够全天候完成出航准备、部署到海上承担制海作战任务的，只有能在冰面下航行的巡航导弹核潜艇才能完成，任何水面舰艇在冰封的北极冰海都是不可靠的。这才是苏联红海军、俄罗斯海军为何长期以来极其倚重巡航导弹核潜艇的根本因素。
毕竟对红海军来说，跨过北大西洋、远道而来的美军航母战斗群才是最为重要的敌人没有之一，而装备有强大的战役反舰导弹、理论上比水面导弹舰更为可靠的巡航导弹核潜艇才是最值得信赖的打击力量。同时，由于巡航导弹核潜艇自身态势感知和目标指示能力相当有限，相当依赖于空基、天基目标侦察和指示系统的火控引导。在这个意义上讲，苏军60年代的“成功-1”型空基目标指示系统、以及更为著名的上世纪70年代搞的“神话”天基目标指示系统，本质上都是为了巡航导弹核潜艇能够完成制海攻击而准备的。
在苏联解体后，俄罗斯海军的战略思想和战术思路已经发生了巨大的变化，最典型的例子就是俄军开始为22350“戈尔什科夫海军元帅”级护卫舰 、20385“轰鸣”级护卫舰甚至22800“红带蛛”级小型导弹舰等中、小型水面舰艇配备舰射巡航导弹，用于遂行所谓的“混合战争”。
但饶是如此，俄罗斯海军的巡航导弹核潜艇在俄军这么多年打的好几场“混合战争”中，依然处于缺席状态，尽管有部分949A型核潜艇经过改进、已经具备了携带3M14“口径”巡航导弹的能力。这已经部分说明，巡航导弹核潜艇之于俄罗斯海军来说，依然是遂行制海作战尤其是舰队决战的主力，这种昂贵的大型“决战兵器”，很大程度上是不会投入到低强度、费拉不堪的“混合战争”中去的。
中国需要这类武器吗？
那么，在搞明白了美、俄两国为何对巡航导弹核潜艇如此热衷的原因后，中国海军是否需要巡航导弹核潜艇、是否需要类似于949A或者774 BlockV这种装备就不难考量了：
从“对陆攻击”任务来说，中国海军目前并无必要由巡航导弹核潜艇来担负此类任务、甚至“对陆攻击”对于中国海军来说本身就是一个紧迫性不是很强的战术任务；
而从“制海作战”任务来说，也许巡航导弹核潜艇具备一定的战术和技术优势，但考虑到949A之类的核潜艇一艘的造价基本相当于1143.5重型载机巡洋舰（“库兹涅佐夫”级航空母舰）的1/2。从这个意义上讲，中国海军完全没有必要去建造这种昂贵的玩意儿，造更多的055型大型驱逐舰难道不香吗？
【#安徽省政府办公厅发布！##记住12345！#】省政府办公厅发布！记住12345！安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知
皖政办秘〔2021〕65号
各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：
《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 安徽省人民政府办公厅 2021年6月21日
安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案
为加快推进我省政务服务便民热线归并优化，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合我省实际，制定本方案。
一 工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二 工作任务
（一）加快热线归并。
1．统一热线名称。全省归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
2．归并各类热线。严格落实国办发〔2020〕53号文件要求，全省各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。各级热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。合理设置专家座席，各级各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各级各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与同级12345热线的联动机制。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市级12345热线平台。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
3．做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
（二）完善平台建设。
4．强化平台协同对接。省政府办公厅制定政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际情况，加快推进省级热线平台升级改造。各市和省有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通省、市及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。省有关部门要大力推动业务系统查询权限对各级12345热线平台开放。各级热线平台要向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。各级各有关部门要积极利用热线平台加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。省政府办公厅要加强与沪苏浙的沟通对接，积极完善长三角区域内12345热线联动机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
5．加强知识库建设。省政府办公厅和各市热线管理机构要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全省、市12345热线知识库和分中心专业知识库，规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制，实现省、市知识库信息共享。各级各部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到同级热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
6．拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
（三）优化运行机制。
7．明确热线管理机构。省政府办公厅负责省级12345热线管理。各市要明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。省有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到处室，明确到专人。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
8．明确热线受理范围。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
9．优化热线工作流程。各级要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各级12345热线管理机构要建立诉求分级分类办理机制，形成以省级热线为协调调度枢纽、市级为接听主力、热线分中心为专业补充的全省12345热线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
10．健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
11．强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
三 保障措施
12．加强组织领导。省政府办公厅负责全省12345热线工作的统筹协调和重大事项决策，做好省级并指导督促各市热线归并优化工作。市、县政府要高度重视，建立健全工作推进机制，及时解决热线工作中存在的问题。各市政府办公室牵头负责本级政务服务便民热线优化工作，热线管理部门要切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各级各有关部门要加大对热线工作的支持力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
13．加强运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。
14．加强宣传培训。各级各有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各级热线管理机构要认真总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。
15．加强监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
皖政办秘〔2021〕65号
各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：
《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 安徽省人民政府办公厅 2021年6月21日
安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案
为加快推进我省政务服务便民热线归并优化，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合我省实际，制定本方案。
一 工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二 工作任务
（一）加快热线归并。
1．统一热线名称。全省归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
2．归并各类热线。严格落实国办发〔2020〕53号文件要求，全省各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。各级热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。合理设置专家座席，各级各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各级各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与同级12345热线的联动机制。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市级12345热线平台。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
3．做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
（二）完善平台建设。
4．强化平台协同对接。省政府办公厅制定政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际情况，加快推进省级热线平台升级改造。各市和省有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通省、市及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。省有关部门要大力推动业务系统查询权限对各级12345热线平台开放。各级热线平台要向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。各级各有关部门要积极利用热线平台加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。省政府办公厅要加强与沪苏浙的沟通对接，积极完善长三角区域内12345热线联动机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
5．加强知识库建设。省政府办公厅和各市热线管理机构要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全省、市12345热线知识库和分中心专业知识库，规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制，实现省、市知识库信息共享。各级各部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到同级热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
6．拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
（三）优化运行机制。
7．明确热线管理机构。省政府办公厅负责省级12345热线管理。各市要明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。省有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到处室，明确到专人。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
8．明确热线受理范围。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
9．优化热线工作流程。各级要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各级12345热线管理机构要建立诉求分级分类办理机制，形成以省级热线为协调调度枢纽、市级为接听主力、热线分中心为专业补充的全省12345热线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
10．健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
11．强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
三 保障措施
12．加强组织领导。省政府办公厅负责全省12345热线工作的统筹协调和重大事项决策，做好省级并指导督促各市热线归并优化工作。市、县政府要高度重视，建立健全工作推进机制，及时解决热线工作中存在的问题。各市政府办公室牵头负责本级政务服务便民热线优化工作，热线管理部门要切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各级各有关部门要加大对热线工作的支持力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
13．加强运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。
14．加强宣传培训。各级各有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各级热线管理机构要认真总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。
15．加强监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，加快推进政务服务便民热线归并优化工作，结合我省实际，近日，省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》（以下简称《方案》），方案主要内容如下：
一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由地方接听、企业群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。原则上各地各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
三、重点任务
（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（二）全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（四）制定实施方案。各地要根据热线调查摸底情况，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，科学合理、分类制定归并整合实施方案。要加强与部门协调沟通对接，按照确定的归并方式有序组织推进。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年3月底前）
（五）明确热线工作机构。省政务服务中心具体承担省级12345热线各项工作。各地要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：省政务服务中心、各级机构编制管理部门及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（六）明确热线经费保障。各地要整合各类热线运行经费，做好12345热线运行经费预算保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（责任单位：省财政厅及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（七）加强场地座席扩容。各地要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（八）加快热线系统建设。各地要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省大数据局、省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（九）优化热线工作流程。各地要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十）加强受理办理。各地要明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十一）拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十二）确保归并平稳过渡。各地要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十三）加强知识库建设应用。各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十四）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进各地12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十五）建立督办问责机制。组织开展对各市（州）12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各市（州）、县级人民政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十六）加强热线队伍建设。各地12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
四、实施步骤
（一）启动部署阶段（2021年3月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作，组织开展热线摸底调查，研究制定分类实施方案。
（二）归并优化阶段（2021年6月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。
（三）规范运行阶段（2021年9月底前）。各地根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。
（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各地政府办公厅（室）负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省级建立热线归并优化工作会商机制，省有关部门要明确一名厅级领导专门负责此项工作，并明确一名处级干部作为联络员。各地要相应建立会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。
（二）加强责任落实。各地各部门要对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实地方政府和部门的责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。
（三）加强宣传引导。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，加快推进政务服务便民热线归并优化工作，结合我省实际，近日，省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》（以下简称《方案》），方案主要内容如下：
一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由地方接听、企业群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。原则上各地各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
三、重点任务
（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（二）全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（四）制定实施方案。各地要根据热线调查摸底情况，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，科学合理、分类制定归并整合实施方案。要加强与部门协调沟通对接，按照确定的归并方式有序组织推进。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年3月底前）
（五）明确热线工作机构。省政务服务中心具体承担省级12345热线各项工作。各地要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：省政务服务中心、各级机构编制管理部门及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（六）明确热线经费保障。各地要整合各类热线运行经费，做好12345热线运行经费预算保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（责任单位：省财政厅及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（七）加强场地座席扩容。各地要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（八）加快热线系统建设。各地要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省大数据局、省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（九）优化热线工作流程。各地要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十）加强受理办理。各地要明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十一）拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十二）确保归并平稳过渡。各地要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十三）加强知识库建设应用。各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十四）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进各地12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十五）建立督办问责机制。组织开展对各市（州）12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各市（州）、县级人民政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十六）加强热线队伍建设。各地12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
四、实施步骤
（一）启动部署阶段（2021年3月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作，组织开展热线摸底调查，研究制定分类实施方案。
（二）归并优化阶段（2021年6月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。
（三）规范运行阶段（2021年9月底前）。各地根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。
（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各地政府办公厅（室）负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省级建立热线归并优化工作会商机制，省有关部门要明确一名厅级领导专门负责此项工作，并明确一名处级干部作为联络员。各地要相应建立会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。
（二）加强责任落实。各地各部门要对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实地方政府和部门的责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。
（三）加强宣传引导。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。
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