发改委：工业领域重点企业要自觉承担工业品保供稳价主体责任，不得随意涨价
10月21日，国家发展改革委负责同志主持召开座谈会，研究工业领域合理用能和保供稳价工作。会议强调，进一步优化用能结构，坚决做到限电不拉闸、限电不限民用，必要时“压非保民”，坚决保障好民生和公共服务用能需求。工业领域重点企业要强化责任担当、加强行业自律，在市场需求增长、能源供应偏紧的情况下，自觉承担工业品保供稳价主体责任，组织好日常生产和销售经营，不得随意涨价，确保国内供应。扎实推进钢铁、电解铝、水泥、平板玻璃、炼油、乙烯、合成氨、电石等8个重点行业节能降碳技术改造，提高行业能效水平。
10月21日，国家发展改革委负责同志主持召开座谈会，研究工业领域合理用能和保供稳价工作。会议强调，进一步优化用能结构，坚决做到限电不拉闸、限电不限民用，必要时“压非保民”，坚决保障好民生和公共服务用能需求。工业领域重点企业要强化责任担当、加强行业自律，在市场需求增长、能源供应偏紧的情况下，自觉承担工业品保供稳价主体责任，组织好日常生产和销售经营，不得随意涨价，确保国内供应。扎实推进钢铁、电解铝、水泥、平板玻璃、炼油、乙烯、合成氨、电石等8个重点行业节能降碳技术改造，提高行业能效水平。
#儋州新闻[超话]# #海南儋州#
《海南日报》报道儋州：古郡现代化，宜居又宜业！
今天，海南日报A08版以《古郡现代化 宜居又宜业》为题，报道儋州加快推进重点项目建设，完善西部中心城市功能，推动经济实现高质量发展。
总投资9.53亿元的儋州市妇女儿童医院项目，去年9月开工，今年截至9月底，完成年度投资1.098亿元。10月18日，记者在施工现场看到，虽然下着小雨，但220名工人仍在忙碌施工，设计5层高的行政综合楼、7层高的儿童住院楼、9层高的妇产保健楼等，都已建至4层。中建一局项目部负责人陈锡其说：“选择优秀材料供应商，确保到货材料满足图纸设计要求，避免不必要的返工。同时，框柱支模加固采用方圆扣工艺，提高混凝土框柱成型质量。我们将苦战3个月，确保年底主体结构封顶。”围绕“十四五”时期建成海南西部中心城市的目标，儋州市在重点项目中布局强化教育、医疗、文体等核心功能，建设现代化城市，推进重点项目投资进度，推动经济实现高质量发展。今年截至9月底，投资500万元以上240个项目，完成年度投资129.31亿元。
近日，儋州市召开投资工作推进会，“坚持把促投资作为高质量发展的核心任务，锐意进取，埋头苦干，突出重点，全力促投资稳增长。目前时间紧、任务重，需鼓足干劲、倒排工期，加快推动重点项目投资建设。”儋州市委书记袁光平说，梳理问题清单，结合实际情况推动问题解决，转变工作作风，主动担当作为，比学赶超，齐心协力，攻坚克难，创新思路，加大项目协调、跟踪、服务力度，不断提高项目建设水平，高质量推进政府、社会投资项目建设，持续加大招商引资力度，推动儋州经济实现高质量发展，加快海南西部中心城市建设。
01
坚持“项目为王”冲刺年度目标
今年是“十四五”开局之年，儋州市紧盯年度投资建设目标，掀起重点项目建设新高潮，挂图作战，攻坚克难，确保重点项目早建成、早投产、早见效。近日，儋州市委副书记、市长邹广深入市中医医院、儋州市体育中心“一场两馆”等重点项目施工现场解决难题，“重点项目是海南自贸港建设的载体、是高质量发展的重要支撑，抓投资促发展是当前工作的重中之重。”他表示，坚持“项目为王”的理念，将抓投资成效作为检验作风整顿建设年暨“查堵点、破难题、促发展”活动的成果，聚焦主攻点，全力冲刺年度重点项目投资目标。
业主单位与施工单位齐心协力，及时解决施工中的堵点、难题，奋勇争先，冲刺年度目标，为儋州市经济实现高质量发展、建设海南西部中心城市作贡献。儋州市体育中心“一场两馆”项目今年计划投资4.5亿元，今年截至9月底，完成年度投资4.53亿元，提前超额完成全年投资任务。记者注意到，4.53万平方米、3万个固定座席的体育场；2.24万平方米、5000个固定和活动座席的体育馆；地上1.6万平方米、地下2700平方米、1000个固定和活动座席的游泳馆巍然耸立，全部封顶，钢结构吊装完成，1100多名工人正在加紧室内精装修施工。
“总投资14.66亿元的儋州市体育中心‘一场两馆’项目，今年12月底将基本完工，明年1月全部竣工，确保明年8月海南省第六届运动会在儋州顺利举行。”中建一局项目部负责人鲁洋告诉记者，2年内干完3年的活，原因在于项目的装配率达51%，大量钢结构均在工厂预制，现场施工减少30%，节省施工时间；开发和应用“智慧工地”“智慧工厂”等产品，创新建造模式，缩短工期；明确各专业工种施工先后顺序、衔接时间，减少窝工时间。
社会投资建设的重点项目业主单位，克服经济环境变化、政策调整带来的不可预见困难，推动重点项目平稳实施。总投资24亿元的海南电影学院项目由社会资本投资建设，记者注意到,总建筑面积约30万平方米的教学楼、实训影棚大楼、国际交流中心、图书馆、学生宿舍、学生食堂、教职工宿舍、中外专家住宅楼等一系列教学、生活建筑，全面开工建设。自2019年1月开工至2020年底，项目累计投资7.36亿元，今年至9月底完成投资2.76亿元。记者看到，8栋7层高的学生宿舍楼、3栋分别为14层和9层的教师公寓已封顶；设计9层高的1号教学楼建至6层、2号教学楼已封顶；综合楼、图书馆已封顶，体育馆建至4层；国际交流中心北侧塔楼建至10层。投资方项目部负责人关义宝说：“想方设法克服多种困难，顺利推进施工。”
02
针对民生诉求 补齐城市短板
儋州市在重点项目中布局大量民生工程，着力保障和改善民生。1年多以来，儋州从全国各地引进1万多名优秀人才，人才住房供应亟待解决。近期，儋州相关部门研究对策，计划回购那大镇王桐王龙棚户区改造项目回迁商品房等301套，作为人才公寓；同时，加快安居型商品住房小区建设速度，迅速补齐人才公寓不足的短板。
10月18日，在那大镇伏波东路南侧的安越·风华安居工程工地，记者看到，5座塔吊挥长臂空中调运建材，200多名工人冒雨施工。这是儋州市首个安居型商品住宅项目，总投资5.6亿元，总建筑面积为10.12万平方米，建5栋楼780套房。“今年截至9月底，完成投资1.12亿元，完成年度投资93%。6天建一层楼，建得最快的5号楼已到17层，今年底全部封顶，明年底交房。”海南安越房地产开发有限公司项目部负责人刘海鹏说，项目提前制定应急预案，储备应急物资，保证在极端天气情况后最快速度恢复生产。
安越·风华安居工程全部精装修交房，限价销售，优先满足儋州市各镇村学校教职员工、医疗机构医务人员，以及引进优秀人才的住房需求。
儋州市调剂部分回迁商品房满足引进优秀人才的住房需求。儋州王桐王龙棚户区改造项目回迁商品房小区，由旭阳雨林海（海南）实业集团有限公司投资8.2亿元建设，总建筑面积18.7万平方米，共1424套房，去年9月开工，截至今年9月底，累计完成投资4.5亿元。10月18日，记者看到，5座塔吊冒雨调运建材，7部施工电梯上下繁忙运转，建得最快的6号楼已到15层。“做好工人调配、资金以及设备投入和保障，保质保量保工期。”业主单位项目部负责人陈春初说，为缩短工期，采取铝模爬架相搭配的新工艺，施工周期短，从木模7天一层缩短到铝模4天一层，拆模后混凝土平整光洁，不需批荡，节省时间。
按照省委、省政府打造西部区域性医疗中心的部署，儋州市加快海南西部中心医院三期工程等医疗项目建设。总投资7.3亿元的海南西部中心医院三期工程，总建筑面积9.56万平方米，记者看到，红瓦屋顶的建筑群全部封顶。“近500名工人抢工期，明年1月1日投入使用。”上海七建项目部负责人朱斌说，为科学抢工期，装修一般从顶层往下施工，19层病房综合楼只有一个施工段，现改为4个施工段同步施工；错峰使用2部货运电梯，白天保障工人使用，晚上从9时至12时，分批往4个施工段运送建材、空调机等。
来源：海南日报 记者刘袭 特约记者李珂
《海南日报》报道儋州：古郡现代化，宜居又宜业！
今天，海南日报A08版以《古郡现代化 宜居又宜业》为题，报道儋州加快推进重点项目建设，完善西部中心城市功能，推动经济实现高质量发展。
总投资9.53亿元的儋州市妇女儿童医院项目，去年9月开工，今年截至9月底，完成年度投资1.098亿元。10月18日，记者在施工现场看到，虽然下着小雨，但220名工人仍在忙碌施工，设计5层高的行政综合楼、7层高的儿童住院楼、9层高的妇产保健楼等，都已建至4层。中建一局项目部负责人陈锡其说：“选择优秀材料供应商，确保到货材料满足图纸设计要求，避免不必要的返工。同时，框柱支模加固采用方圆扣工艺，提高混凝土框柱成型质量。我们将苦战3个月，确保年底主体结构封顶。”围绕“十四五”时期建成海南西部中心城市的目标，儋州市在重点项目中布局强化教育、医疗、文体等核心功能，建设现代化城市，推进重点项目投资进度，推动经济实现高质量发展。今年截至9月底，投资500万元以上240个项目，完成年度投资129.31亿元。
近日，儋州市召开投资工作推进会，“坚持把促投资作为高质量发展的核心任务，锐意进取，埋头苦干，突出重点，全力促投资稳增长。目前时间紧、任务重，需鼓足干劲、倒排工期，加快推动重点项目投资建设。”儋州市委书记袁光平说，梳理问题清单，结合实际情况推动问题解决，转变工作作风，主动担当作为，比学赶超，齐心协力，攻坚克难，创新思路，加大项目协调、跟踪、服务力度，不断提高项目建设水平，高质量推进政府、社会投资项目建设，持续加大招商引资力度，推动儋州经济实现高质量发展，加快海南西部中心城市建设。
01
坚持“项目为王”冲刺年度目标
今年是“十四五”开局之年，儋州市紧盯年度投资建设目标，掀起重点项目建设新高潮，挂图作战，攻坚克难，确保重点项目早建成、早投产、早见效。近日，儋州市委副书记、市长邹广深入市中医医院、儋州市体育中心“一场两馆”等重点项目施工现场解决难题，“重点项目是海南自贸港建设的载体、是高质量发展的重要支撑，抓投资促发展是当前工作的重中之重。”他表示，坚持“项目为王”的理念，将抓投资成效作为检验作风整顿建设年暨“查堵点、破难题、促发展”活动的成果，聚焦主攻点，全力冲刺年度重点项目投资目标。
业主单位与施工单位齐心协力，及时解决施工中的堵点、难题，奋勇争先，冲刺年度目标，为儋州市经济实现高质量发展、建设海南西部中心城市作贡献。儋州市体育中心“一场两馆”项目今年计划投资4.5亿元，今年截至9月底，完成年度投资4.53亿元，提前超额完成全年投资任务。记者注意到，4.53万平方米、3万个固定座席的体育场；2.24万平方米、5000个固定和活动座席的体育馆；地上1.6万平方米、地下2700平方米、1000个固定和活动座席的游泳馆巍然耸立，全部封顶，钢结构吊装完成，1100多名工人正在加紧室内精装修施工。
“总投资14.66亿元的儋州市体育中心‘一场两馆’项目，今年12月底将基本完工，明年1月全部竣工，确保明年8月海南省第六届运动会在儋州顺利举行。”中建一局项目部负责人鲁洋告诉记者，2年内干完3年的活，原因在于项目的装配率达51%，大量钢结构均在工厂预制，现场施工减少30%，节省施工时间；开发和应用“智慧工地”“智慧工厂”等产品，创新建造模式，缩短工期；明确各专业工种施工先后顺序、衔接时间，减少窝工时间。
社会投资建设的重点项目业主单位，克服经济环境变化、政策调整带来的不可预见困难，推动重点项目平稳实施。总投资24亿元的海南电影学院项目由社会资本投资建设，记者注意到,总建筑面积约30万平方米的教学楼、实训影棚大楼、国际交流中心、图书馆、学生宿舍、学生食堂、教职工宿舍、中外专家住宅楼等一系列教学、生活建筑，全面开工建设。自2019年1月开工至2020年底，项目累计投资7.36亿元，今年至9月底完成投资2.76亿元。记者看到，8栋7层高的学生宿舍楼、3栋分别为14层和9层的教师公寓已封顶；设计9层高的1号教学楼建至6层、2号教学楼已封顶；综合楼、图书馆已封顶，体育馆建至4层；国际交流中心北侧塔楼建至10层。投资方项目部负责人关义宝说：“想方设法克服多种困难，顺利推进施工。”
02
针对民生诉求 补齐城市短板
儋州市在重点项目中布局大量民生工程，着力保障和改善民生。1年多以来，儋州从全国各地引进1万多名优秀人才，人才住房供应亟待解决。近期，儋州相关部门研究对策，计划回购那大镇王桐王龙棚户区改造项目回迁商品房等301套，作为人才公寓；同时，加快安居型商品住房小区建设速度，迅速补齐人才公寓不足的短板。
10月18日，在那大镇伏波东路南侧的安越·风华安居工程工地，记者看到，5座塔吊挥长臂空中调运建材，200多名工人冒雨施工。这是儋州市首个安居型商品住宅项目，总投资5.6亿元，总建筑面积为10.12万平方米，建5栋楼780套房。“今年截至9月底，完成投资1.12亿元，完成年度投资93%。6天建一层楼，建得最快的5号楼已到17层，今年底全部封顶，明年底交房。”海南安越房地产开发有限公司项目部负责人刘海鹏说，项目提前制定应急预案，储备应急物资，保证在极端天气情况后最快速度恢复生产。
安越·风华安居工程全部精装修交房，限价销售，优先满足儋州市各镇村学校教职员工、医疗机构医务人员，以及引进优秀人才的住房需求。
儋州市调剂部分回迁商品房满足引进优秀人才的住房需求。儋州王桐王龙棚户区改造项目回迁商品房小区，由旭阳雨林海（海南）实业集团有限公司投资8.2亿元建设，总建筑面积18.7万平方米，共1424套房，去年9月开工，截至今年9月底，累计完成投资4.5亿元。10月18日，记者看到，5座塔吊冒雨调运建材，7部施工电梯上下繁忙运转，建得最快的6号楼已到15层。“做好工人调配、资金以及设备投入和保障，保质保量保工期。”业主单位项目部负责人陈春初说，为缩短工期，采取铝模爬架相搭配的新工艺，施工周期短，从木模7天一层缩短到铝模4天一层，拆模后混凝土平整光洁，不需批荡，节省时间。
按照省委、省政府打造西部区域性医疗中心的部署，儋州市加快海南西部中心医院三期工程等医疗项目建设。总投资7.3亿元的海南西部中心医院三期工程，总建筑面积9.56万平方米，记者看到，红瓦屋顶的建筑群全部封顶。“近500名工人抢工期，明年1月1日投入使用。”上海七建项目部负责人朱斌说，为科学抢工期，装修一般从顶层往下施工，19层病房综合楼只有一个施工段，现改为4个施工段同步施工；错峰使用2部货运电梯，白天保障工人使用，晚上从9时至12时，分批往4个施工段运送建材、空调机等。
来源：海南日报 记者刘袭 特约记者李珂
新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，新加坡医院“以患者为中心”的优质服务给大家留下了深刻的印象，优质的服务体现在三方面。我是卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）薛老师 021-34900312 19921030764（同V）9月30日的微博跟大家分享了第一方面，今天跟大家分享第二方面。
二、医院优质服务的六个基本认识
医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
2.1用心服务，打造“心件工程”
什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。
2.2全员参与，提供优质服务
优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
2.3了解患者期望，并善于管理期望
构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
2.4顾及和管理患者的感知
感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
2.5减少不良服务的根源
不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等。
注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：
一是仔细聆听并确认投诉；
二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；
三是先采取弥补行动再解释；
四是给予象征性补偿并确认满意；
五是总结跟进，避免问题再次发生。
2.6正确认识患者抱怨
大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉 ) 而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）
薛老师 021-34900312 19921030764（同V）
二、医院优质服务的六个基本认识
医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
2.1用心服务，打造“心件工程”
什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。
2.2全员参与，提供优质服务
优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
2.3了解患者期望，并善于管理期望
构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
2.4顾及和管理患者的感知
感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
2.5减少不良服务的根源
不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等。
注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：
一是仔细聆听并确认投诉；
二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；
三是先采取弥补行动再解释；
四是给予象征性补偿并确认满意；
五是总结跟进，避免问题再次发生。
2.6正确认识患者抱怨
大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉 ) 而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）
薛老师 021-34900312 19921030764（同V）
✋热门推荐