【#人民日报批通信套餐乱象# 升级易降档难​】工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示,截至今年9月,我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户,比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展,越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过,在享受便利的同时,一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。

  有些“免流”套餐名不符实,存在欺诈嫌疑

  近年来,移动通信业快速发展,网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是,有的运营商推出“免流卡”等服务,宣称用户每月只需支付十几元,就可“免流量”使用多款手机程序。然而,有不少读者发现,使用这类套餐后,每月流量费用不仅没有下降,甚至“见底更快了”。

  记者调查发现,其实,这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例:产品宣传海报上称,月租只要19元,套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用,套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而,再往下翻页面,点击“资费详情”4个小字便会发现,所谓“免流量”并非不消耗流量,也不是免收流量费用,而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”,一旦流量消耗超出限值,就会按照套餐外流量收费。

  不仅如此,宣传海报上面还有另一行小字:“更多免流手机程序”,标明了具体“免流范围”。原来,纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明:观看直播、播放视频产生的流量可以免费,但是用户上传视频及图片所产生的流量,则不在专属流量范围内。

  明明是有严格限制的“专属流量”,却在广告中被称为“免流量”,这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说,6月初,他购买了一款“免流卡”,1个月后手机就欠费了,“联系客服后才知道,原来我所使用的流量不在定向范围内,因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制,宣传时就应当在显著位置提示消费者。”

  “几年前,一些电信企业推出‘无限流量套餐’,但套餐内的高速流量其实很有限,一旦用完就会大幅限速,十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路,与之前的相差无几,都有名不符实的问题,存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。

  营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐,对新增费用等一语带过甚至没有提及

  有读者反映,日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休,被电话叫醒,说是回馈老客户,可以升级套餐,我没有同意。没几天,这个号码又多次打来电话,有几次还是在开会的时候,让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。

  据了解,这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐,客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升,对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷,只要客户口头同意、输入验证码等步骤,很快就能办理成功。

  山东青岛市读者薛冰今年大学毕业,原先的校园套餐不能继续使用,产生了不少流量费。这时,电信企业客服来电,为她推荐了一款套餐,“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了,对方不断介绍这个套餐的优点,还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动,也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后,她上网查询了套餐详情,才发现该套餐月收费将近160元。“而且,我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅,我会详细比较各个套餐的详情,绝对不会选择这款套餐。但在电话里,客服只是诱导消费者购买他们主推的产品,消费者根本没有其他选择。”薛冰说。

  此外,还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话,“工作人员说公司为了回馈老用户,免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送,便答应了。挂掉电话却收到短信,说申请加购流量包成功,需付费10元。让人哭笑不得。”

  还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务,却并不说明体验过后会自动续订,等用户发现话费比往常高出一截时,才明白原来“体验”已经转为“订购”。

  套餐更换升级容易但降档难,存在人为设置障碍等现象

  “消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以,应当保证消费者能根据自身需要,灵活选择和更换套餐。不过,实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说,“升级套餐时,只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益,需要本人到营业厅办理。”

  有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况:客服表示,办理套餐降级需要去营业厅,可到了营业厅,业务员又说自己没有权限,需要打电话找客服。对此,一名营业厅工作人员说:“公司在各个地方的业务规定不同,套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点,和直营厅的权限不同,确实无法办理部分套餐。”

  工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定,电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内,电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外,不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。

  河南读者张杨柳认为,电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益,应当做到政策稳定、内容透明。“前不久,我去营业厅办理套餐降档,工作人员一开始说不能办,沟通了很久都没用,最后我表示,如果不让办理就携号转网,工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制,应当及时公开,明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作,却人为设置障碍。”张杨柳说。

  读者呼吁开展行业行风建设,尊重消费者知情权选择权

  近年来,信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作,取得了一定进展。据统计,今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议,要巩固成果、补好短板,进一步优化市场环境,维护好消费者合法权益。

  有效降低电信企业和用户间的信息不对称,是很多消费者的期盼。此前,工业和信息化部发布通知,对电信资费公示制度作出明确要求:电信业务经营者应进一步完善资费公示制度,做好资费“清单式”公示,在营业场所通过手册或电子显示屏等方式,以及在网站首页醒目位置设置资费专区,以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。

  记者走访了多家电信企业营业厅,显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示,资费情况若有变动,手册会及时更新。在电信企业官网,也可以查询各种在售套餐。

  有读者认为,督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说:“电信企业设置的套餐方案非常复杂,消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则,所以双方存在一定的信息差。其实,为消费者推荐合适的电信套餐产品,本就是业务员的职责,关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为,对电信企业来说,自律、他律都必不可少。

  一些读者呼吁,相关部门在加强监督管理的同时,也要重视对消费者的提醒和指导。去年,湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业,要求其立即纠正,并提出了具体的整改要求。对此,长沙市读者李女士认为,相关部门应适时总结和公布一批典型案例,揭露常见套路,呈现惩处结果,“这样可以警醒经营者,也可以提醒消费者”。

  业内专家表示,当用户在接受电信服务的过程中,如果与电信业务经营者发生争议,可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益,向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。

有一次,刘晓庆工作太忙,就以3倍价格,找到自己的远方亲戚当保姆,帮自己打扫500平豪宅。

没想到,后来刘晓庆肠子都快悔青了,恨不得连夜把她送回老家!

1983年,刘晓庆开始接受全国各地举办的活动,短短几天的时间,她就靠走穴赚了3600块。

这可比拍电影一个月赚几十块钱的工资多多了,靠商演越赚越多后,她就有了做生意的想法。

最风光时,刘晓庆开了26家公司,全款买了19套房,甚至还登上了中国富豪榜前50位,是中国最成功的女企业家之一。

因为事业太忙,家里根本没有时间收拾,就像找个真根知底的保姆,用着也放心些。

有次回老家探亲时,有个远方亲戚找到她,说想让她帮女儿给找个工作,还说这孩子没上过多少学,但手脚勤快。

刘晓庆一听,正好符合自己的要求,农村姑娘普遍都吃苦耐劳,如果她能好好干,自己也能省不少心。

因为沾亲带故,刘晓庆还特意给了3倍的工资。

起初,这个女孩打扫卫生还挺勤快,但没过多久,人就开始越变越懒,指使她干点小活,她也推三阻四的。

还说自己身体不好,不能晒太阳,如果被太阳晒到就会皮肤过敏。

刘晓庆碍于亲戚身份,又觉得孩子还小,多教教就好了,所以也没为难她。

每天上班之前,她还把今天需要保姆干的活仔细交代好再走,没想到,回家时,保姆却吃着她的高档水果,躺在沙发上看电影。

刘晓庆有点生气,却也没直接发难,反而委婉地问:“我交代的活,你都干好了?”

小保姆却扭了扭脖子说:“家里也太大了,累得我腰酸背痛,明天再说吧!”

俨然真把自己当成来做客的亲戚了,刘晓庆肠子都快悔青了,没多久还是找了个理由把她送回老家去了。

其实,这个小姑娘还是目光太短浅了,要是好好干,刘晓庆必定不会亏待她。

刘晓庆还有一个专门伺候她父母和外婆的男保姆,刘晓庆叫他“三哥”,在她家一干就是20年。

因为他全心全意的照顾3位老人,从来不抱怨,也从不让刘晓庆操心给她省了很多麻烦,所以刘晓庆对他非常放心。

不仅帮他张罗了婚事,就连他生活用到的所有花销都是刘晓庆出。

不仅如此,刘晓庆还会每年给他放半个月的带薪年假,他要去哪里都可以,全程路费报销。

在刘晓庆看来,三哥已经不仅仅是一个保姆,而是家人。甚至就连三哥的养老金,刘晓庆也都早早准备好了。

三哥也不拿自己当外人,把刘晓庆当成自己的小妹妹,有时他还经常在院子里跟别人说,刘晓庆之前的那个男朋友什么的……

刘晓庆听了,赶紧把他拉进屋,无奈地对他说:…“以后不要再说了。”却不敢对他发火,因为她早已那他当自己的长辈。

刘晓庆说:“只要他活着一天,我都养着他!”

如今,三哥已经70多岁了,始终还在刘晓庆家里。

其实,人和人之间相处都是相互的,你对我好,我也护你周全。

可惜那个小保姆不懂这个道理,被刘晓庆送回老家后,还在背后说她的坏话,害得亲戚都做不成了。

【一日一诗】

所谓侘寂

田忠辉

从前我不喜欢大词。河流跃过山顶
如今我连小词也不喜欢。风拂,蔷薇花
更不喜欢什么“及物”与“不及物”。    
我想总有一天。三支箭会扭结成麻绳
我连形容词和名词都要放弃。
心乱如麻,或一条直线
放弃所有的语言。一只羊,两只羊,无数只羊

也不回到无言的境地。万里无云,
不回到大地和粮食。金黄色和旷野,      
不回到一切河流。云彩覆盖了,辋川,深绿色倒影
这一切的有与无。插入键盘
并不是虚空。敲击无话可说的人
不是万有。百鸟朝凤,鱼睁着眼

所有的一切。白色的,稀薄的
除了“并”这个词。早晨,积雨云
只说“……并……”。终于要结束了
昨夜的雨垂直落下来。
诧寂,雨水的两种形状。

点评:
在诗人在写完此诗时,曾言这是一首“并”置的诗,句号左右皆可独立成诗,左边说理,右边是用意象注释左边。我以为这里的自解没有必要,诗歌从诗人手中诞生之后,便是独立体,随之而来的正解、误读,都是它自身所要面临的命运。再者具体到此诗,其实句号左右,也并非全然是说理和注释。此诗的迷人之处,恰恰不在于它的泾渭分明,不在于它的透明,而在它的缠绕、暧昧、徘徊,在于以一种游戏心态,把古人以诗论诗的传统与创作者对现代诗歌领悟、语言哲思、文人趣味都冶炼一炉,当历史记忆和生活经验交叉,想象与荒诞并行,此诗所迸发出的能量也就有了“赋体”的气势。关于此诗,我个人认为既不属于“文化诗学”范畴,也难以简单归入“生命诗学”领域,它更像一个实验、探索,无论是它内在多重声音,还是它所设置场景的戏剧性张力,抑或是重心向着视觉倾斜的努力,都显示出可贵的求索精神和丰富性。(辛夷)

田忠辉:黑龙江北安人,文学博士,教授,南粤优秀教师。主持各类科研项目12项,发表学术成果和文学作品二百多万字。

辛夷:本名张泽鑫,潮汕人。广东省作家协会会员、《粤东诗歌光年》编委。著有诗集《身体是礁石》,在《诗刊》《作品》《星星》等期刊发表诗文多篇,作品入选《中国当代文学选本》《中国新诗年鉴》等数十个重要选本,获奖若干,曾入围“华文青年诗人奖”及“创世纪现代诗奖”等。现居广州。


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