[话筒]【2月黑猫投诉企业榜出炉：#苹果进入月度黑榜前三#】3月3日，黑猫投诉发布企业红黑榜单，截至2021年2月底，平台累计收到消费者有效投诉超过376万件，2月有效投诉21万余件。其中，淘宝、天猫、apple位于2月黑榜前三位，娱乐生活类投诉也有所增长，电影演出退票难、手机软件乱扣费等问题较多。#山东315曝光台# https://t.cn/A6t0Uszy https://t.cn/RnCZF1m https://t.cn/RnCZF1m https://t.cn/RnCZF1m

用好“热搜问政” 推进社会治理能力提升
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来源：光明日报 发布时间：2020-12-29 11:03:48
曾庆香

近年来，网络舆情对政务议程正发挥越来越显著的影响，一些地方政府已经形成了系统化的舆情治理机制。如近期“８０岁老太独自冒雨交社保被工作人员拒收现金”上热搜之后，当地政府迅速进行了整改。网络热搜问政在推进政府职能转变、提高行政效率、畅通政府和民众沟通渠道等方面正发挥越来越大的作用。

在互联网诞生之前，人们的意见虽可通过歌谣、信件、电话等方式直接表达，但绝大多数舆情是散落、无形的，且倏忽消逝，像水中之鱼需要记者等专业人士打捞。这种问政可称为新闻问政。

现在人们聚集在开放、平等、共享的互联网，意见因汇聚而有形可见，无须中介，政府和民众针对社会治理可直接对话。但互联网节点浩瀚如星辰，导致传播碎片化、信息泛滥、众声喧哗、注意分散。为找到社会关切的最大公约数，互联网公司设计算法与程序，对用户搜索、阅读、评论等大数据进行加权处理，推出早期的热词和现在的热搜。网络问政和信息热搜的嵌合体即为热搜问政。

相比之下，凭借我国９亿的网民规模，无论是问题的广泛还是主体的众多，空间的可延展性还是时间的可持续性，传统媒体时代的新闻问政都难与社交媒体时代的热搜问政同日而语。究其实质，热搜问政是群众路线的网络实现，是人民当家作主、参与国家治理最具烟火气的体现。

热搜问政异于普通的网络问政，后者只是民意的打捞，前者更体现关注的汇聚和议程的设置，让政府部门或个人有悖常情常理的行为举措，由个人关注、小面积围观迅速暴露在众多用户的众目睽睽之下。这种高亮度的“舞台聚光灯”具有强大威慑力，促使相关责任人迅速纠正自己的行为，在很大程度上避免了普通网络问政“选择性回应”“指尖形式主义”的问政作秀现象。热搜问政，让“共同体”由想象变得清晰可见，由静态变为互动。

热搜问政的存在和强大聚焦，让政府的一言一行都可能被无处不在的用户爆料上网、被送上热搜，推动政府思维由控制管理转变为服务管理、良好治理。

热搜问政的前台表演是媒介的公共属性，但其后台逻辑的算法属性，被少数人为了种种目的而利用，从而出现刷热搜、买热搜的现象。这种人为操控热搜制造舆论的行为，无疑会消耗政府和民众对热搜问政的信任。还应看到，热搜问政有其自带的缺点，即舆论“引信”的碎片化、舆论主体的匿名性、舆论客体的新奇性、舆论本体的情绪化，导致群体极化、语言暴力，并进而导致情绪主导而不求真相的“后真相”，这不但伤害政府和民众双方的理解互信，而且出现了另一种权力：多数人的暴力，消解互联网技术所带来的民主。而舆论的弱者传播、情感叙事、个人呈现，信息的实时更新、海量生产和人们注意力的３分钟热度，导致热搜问政常聚焦表面现象，缺乏深度系统的理性思考，更导致政府部门采取浅表化的治标不治本的应对方式，而非真正的由内而外的社会治理变革。

作为技术化的治理手段，热搜问政双刃一体。如何取长补短？需要完善其底层逻辑——算法。首先，将内容纳入算法指标，将治理时政类和娱乐生活类赋予不同权重，改变娱乐占据热搜半壁江山甚至更大比例的搜索偏见，这既有助于问政，又有助于网民展现公共情怀。其次，通过算法识别打榜行为并将其排除数据之外，避免制造虚假舆论、偏离真正的公共议题。最后，通过算法评估原创内容及其评论的煽情程度，对情绪化和理性化赋予不同权重，以避免舆论绑架，实现热搜问政的良性发展。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，热搜问政是一张快速打捞民意、迅即聚焦关注的技术大网。善用这张大网，并以此为契机实现人民民主的善治，既能减少社会的不安定因素，又能增加民众的政治效能感。

（作者系中国传媒大学新闻学院教授、博士生导师）

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