【原创好文】客户满意度提升工具——卡诺模型Kano#六西格玛#
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在20世纪70至90年代，世界经济处于低速增长阶段，然而日本的资本却在疯狂增长，工业发展迅速，日本制造无处不在，日本经济也进入了新的发展阶段，然而随之出现的经济泡沫，使消费者的消费偏好悄然改变，逐渐出现了追求个性化、多样化、高端化、品牌化的发展趋势，消费的升级给当时的日本以及全世界的企业带来了新的难题，那就是如何提升产品与服务质量，就是在这种环境下，造就了一种分析用户需求，以客户满意的相关变化为基础，描述了产品性能和客户满意之间的非线性关系模型——卡诺模型（Kano）。

卡诺模型是由日本东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创立，于1984年首次正式提出在日本质量管理学会的杂志《质量》中，这也标志着魅力质量理论的成熟[9]。卡诺模型的提出，是狩野纪昭受行为科学家赫兹伯格的双因素理论影响，双因素也就是满意因素和不满意因素，满意因素是指可以让人感到满足和激励的因素，不满意因素是指容易让人产生抱怨和消极行为的因素，即保健因素。基于此，狩野纪昭以产品质量与满意/不满意标准作为两个维度，构造了满意度的二维模式。如图1-1。

客户满意度提升工具——卡诺模型Kano

图1-1 卡诺模型（Kano）

模型中有以下五种产品属性：

魅力属性（Attractive quality attribute）：让用户感到惊喜的属性，没有该功能，客户满意度无变化，有则大幅增加。

无差异属性（Indifferent quality attribute）：该功能的有与无，客户满意度无变化。

必备属性（Must-be quality attribute）：是产品的基本属性，若不能满足该要求，用户满意度将大幅度下降。

期望属性（One-dimensional quality attribute）：如果产品中包含此功能，客户满意度相应升高，反之客户则会不满。

反向属性（Reverse quality attribute）：用户没有这个需求，凭空捏造或是错误的需求判断，客户反而会对此感到厌烦，满意度随之下降。

在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。

然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实的客户群。

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