#文化和旅游部办公厅关于用好旅游服务质量保证金政策进一步支持旅行社恢复发展的通知#
各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：
　　
为贯彻落实党中央、国务院对受新冠肺炎疫情持续影响行业企业加大扶持力度的决策部署，做好“六稳”工作、落实“六保”任务，用好旅游服务质量保证金（以下简称“保证金”）政策，进一步支持旅行社行业恢复发展，现就有关事项通知如下：
https://t.cn/A6MlYebq

哪类投诉“南”到你了？2021年南京市消协第3季度投诉盘点来了！
2021年3季度，南京市消协组织共接受消费者来访、来电咨询89379人次，处理各类消费投诉23422件。其中商品类投诉17216件，占比73.5%；服务类投诉6206件，占比26.5%。挽回经济损失1602.09万元。与2020年3季度数据相比，咨询人次、受理件数都有所增加，分别上升了38.61%和5.16%。
一、按投诉性质
按投诉性质分，投诉量前三名的项目为营销合同、售后服务和质量问题，分别占30.83%、22.77%、20.68%。
二、按投诉类别
按投诉类别分，投诉量前三名的商品项目为家用电器、一般食品和家居用品，分别占19.67%、12.82%和6.57%；投诉量前三名的服务项目为餐饮和住宿服务、制件保养和修理服务、销售服务分别占7.59%、2.76%、2.56%。
三、热点分析
老问题依然占据榜首。从投诉性质看，营销合同和质量问题仍在前三名，具体表现为家用电器、一般食品、餐饮和住宿服务投诉量非常集中。一是以上产品或服务关系消费者生活的方方面面，市场占有量大，使用或购买频率高，出现问题和产生投诉的绝对数量必然比其他多；二是各种新产品层出不穷，产品质量参差不齐，售后服务跟不上；三是消费维权渠道仍需拓展，解决率仍需提高，面对不诚信的商家缺乏有效和有力的手段；四是针对突然关门停业合同不履行的问题，消费者权益难保证，退款退费难。
三季度出现的新特点。一是整体咨询量较大。本阶段共接受咨询89379人次，与2020年3季度数据相比多了38.61%。二是食品投诉量增长快。今年上半年一般食品的投诉量为3109，而3季度的投诉量为3003件，接近上半年的总和。三是服务类投诉占比降低。上半年服务类投诉占43.9%，而3季度仅占26.5%，除了餐饮和住宿投诉比较集中外（1779件），其它投诉如美容美发洗浴（222件）、文化娱乐体育服务（404件）和教育培训服务（379件）都大幅下降。
南京地区受疫情影响是投诉量变化的重要因素。7月下旬至8月下旬，南京地区因机场境外输入病例的影响，采取了部分区域封闭管控，全区非必要不外出并需提供48小时核酸证明等措施，本区域计划出行或外地准备来宁的消费者，基本选择了取消行程，由此导致了大量住宿和旅游服务退订的咨询和投诉。期间，因询问管控措施和核酸检测安排的拨打量过大，一度出现了12345热线无法接通的情况，消费者反映和解决纠纷的渠道不通畅。另外，疫情对实体经济的冲击巨大，教育机构、健身场馆等预付式消费的重点领域，倒闭关门的问题时有发生，消费者维权难度大。

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