#上海市文明单位#【申能集团汇添富基金：以精神文明建设促进业务发展 打造中国最受认可的资产管理品牌】汇添富基金管理股份有限公司由东方证券、上报资产、东航金控于2005年2月联合发起成立，经过十六年的艰苦奋斗，目前已成长为中国一流的大型资产管理集团。截至2021年6月，公司资产管理总规模突破1.2万亿元，非货币理财公募规模行业排名领先，成为上海资管行业的标杆和名片。汇添富基金高度重视精神文明建设工作，逐步建立了以“践行社会责任”为核心理念、以“六个有机结合”为有力抓手、以“平台化长效化”为创新方向的工作思路，全面深入开展精神文明建设工作，为公司长期健康发展提供有力的思想保证、文化引领和智力支持。详见↓https://t.cn/A6MKx6Bh

#解密中免集团服务“三板斧”满足消费者全流程购物需求#

今年国庆假期期间，海南各大免税店内游客络绎不绝，很多热销的柜台前排起了长龙，离岛免税消费再掀购物热潮。据统计，十一黄金周期间，在旅客流量加大、各类促销活动叠加效应下，中免集团旗下三亚国际免税城累计实现零售总额同比增长48%，提交了一份亮眼成绩单。作为全球知名的免税运营商，中免集团坚持深耕海南离岛免税市场，实现了离岛免税业务的持续大幅增长。

消费者购物体验感和满意度是事关免税消费发展的重要指标。提供优质服务，让消费者买得更加放心舒心是免税企业的核心竞争力之一。中免集团通过完善售前培训体系，提升人才素质，提供专业化的服务支持；通过升级大会员系统，优化卖场环境，提供便利化的购物体验；通过统一售后服务标准，运用数字化手段，提供标准化的售后服务。围绕售前、售中、售后的各个环节为消费者提供全方位购物服务，这是中免集团不断优化服务品质的“三板斧”，凸显了其专业的全流程服务能力与优势。不难看出，中免集团全力满足旅客对免税商品的购物需求，将“海南购”打造成为一种消费潮流与享受。

一、多维合力完善售前培训体系

面对高客流状态，为带给消费者更优质的服务体验，中免集团不断完善人才管理与员工培训体系，确保各层级人员具备专业的服务能力，精准把握客户核心诉求，提供有力的售前支持。

据了解，中免集团实施人力资源管理咨询项目，拟定了完备的岗位职级体系、薪酬福利体系、绩效管理体系及人才发展体系优化方案及相关制度。与此同时，中免集团持续推进各层级培训工作，包括领导力系列培训课程、基层员工专业技能、通用知识系列培训课程等，强化客服培训，提升了服务质量。

为持续激发基层一线员工奋发进取的精神，营造浓厚练兵氛围，中免集团还开展了“红帆之星”等活动，评选表彰工作成绩突出、综合表现优秀的一线员工，通过树立业务标兵，展示榜样风采，切实提高员工的服务意识。

中免集团始终坚持以党建为引领，以顾客需求为导向，持续开展岗前专项培训，确保员工熟练掌握品牌和商品等相关知识，为不同的顾客提供定制化服务，针对军人、孕妇提供优先进店、优先结算、优先提货等特殊关爱三优先服务。此外，三亚国际免税城还搭建了贵宾接待体系，为钻石VIP及高净值顾客提供陪同导购服务。

二、数字赋能提供便捷消费服务

疫情背景下，随着线上线下免税消费场景的加速融合，数字化建设的重要性愈加凸显。为顺应潮流，向消费者提供更便捷的服务，中免集团于去年上线了“中免会员”微信小程序，该举措是中免集团数字化转型的重要实践，提升了其在旅游零售渠道的综合服务能力。

据悉，目前中免集团已经实现了实体门店线上线下积分同步通用，并为会员提供包括升级制度、绿色通道、接送机、高端沙龙等诸多专属服务等，将会员福利引入旅游前后的各个环节。

在卖场环境方面，中免集团不断开展各项工作，提高顾客购物体验和满意度。例如，部分门店还为顾客提供了停车场至卖场入口的接驳电瓶摆渡车服务，在店内前台放置免费瓶装水供领取，卖场内增设饮水机供使用，客流高峰期增设临时休息座椅等。

自2020年8月16日起，中免集团旗下的三亚国际免税城还在A区2楼、3楼新增了电商极速购体验店。该区域为全线上化购物区域，消费者手机识别商品条码即可快速加入购物车结算，极大缓解店内支付排队问题。

去年7月，海南离岛免税新政实施，旅客每年每人免税购物额度提高至10万元，取消单件商品8000元免税限额等利好极大激起消费者的购买欲望。今年2月，海南离岛免税进一步扩容，针对离岛旅客和岛内居民又分别新增“邮寄送达”“返岛提取”提货政策。中免集团积极落实相关政策，通过迅速扩大免税经营面积、增设新增品类专卖店、新增离岛提货点营业面积、做好“邮寄送达”服务等举措，不断满足消费者新需求。

三、细致周到彰显配套服务品质

为更好倾听和响应消费者诉求，中免集团在“cdf离岛免税-三亚国际免税城”微信公众账号“我的服务”一栏添加了“在线客服”业务，将首应时间控制在10秒内，且24小时全年无休；通过智能AI客服，增加快捷回复话术，在最短的时间内解答顾客的基础业务需求；客服部还设立了各渠道信息沟通反馈群，受理小红书、微博平台、黑猫投诉平台等多渠道客户咨询及投诉问题，及时跟进及反馈各类问题的处理进展。

此外，中免集团通过启动客服工单派送、流转机制，采用客诉完结率跟踪等方式优化门店客诉对接流程，提升客诉接听与处理效率；海南免税客服部还在12345政府热线平台设立免税服务专席，快速响应顾客诉求。据了解，落实30分钟响应，48小时内办结的客诉处理机制后，中免售后服务口碑持续上升。

顾客迟先生曾于2021年8月6日通过12345政府服务热线反映由于疫情影响，其需要配合留在酒店隔离，离岛行程无法确认，担心无法及时提到商品。售后客服第一时间跟进了解情况，并主动联系收集同酒店相同诉求的顾客信息，成立应急小组，实时跟进顾客行程状态，在确认最终行程后，协同公司其他部门保障该批顾客商品提前到达提货点，为顾客快速办理提货手续，贴心的服务得到了顾客的一致肯定和赞赏。

在海南离岛免税政策的支持下，中免集团作为中国免税业的代表，将持续深耕服务领域，在其母公司中国旅游集团的带领下，凭借专业的“售前、中、后”服务能力，以国际化的服务标准，为消费者打造了全方位尊贵无忧的高品质购物体验，满足消费者不断增长的服务性消费需求，助力海南打造具有世界影响力的国际旅游消费中心。

#权威发布#【突出惠民利民，生活美好成为东营人民最真切的感受】全面建成小康社会，归根结底是为了实现人民对美好生活的向往。近几年，东营在四个方面下了很大功夫。一是着力改善城市环境。坚持以规划引领提升城市建设品质，有序推进老旧小区改造、城市更新和片区开发，实施了天鹅湖蓄滞洪湿地等重点工程，成为全球首批国际湿地城市、“2021中国最具生态竞争力城市”、国家生态园林城市。二是着力推进乡村振兴。大力发展设施农业、高效节水农业，培育了大闸蟹、滩羊等特色产业。扎实推进改厨改厕、污水垃圾处理等工作，建成省市级美丽乡村示范村174个，打造沿黄沿海盐碱地特色的乡村振兴齐鲁样板。在全省率先实现省定、市定标准贫困人口脱贫，去年全市建档立卡贫困人口人均收入12216元，是2015年的3.82倍；扶贫工作重点村集体收入平均达14.38万元，是2015年的4倍，脱贫攻坚收官考核成绩列全省第2名。三是着力提升公共服务水平。“十三五”期间财政累计民生投入1072亿元，社会保障标准居全省前列。五年新建改扩建中小学83所、幼儿园160所，全面完成大班额整治清零任务。在全省率先实现省级卫生乡镇、国家卫生县城全覆盖，全市人均期望寿命上升到81.05岁。四是着力维护社会和谐稳定。全国文明城市创建实现“三连冠”，全国双拥模范城市实现“五连冠”。五年以上信访积案全部清零，成为全省首批安全发展示范城市。特别是去年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情，我们坚持抓早、抓严、抓细、抓实，成为我国东部沿海唯一保持“零疫情”的地级市。