【卯时晨修636天】
《服务营销》读书摘录4：顾客服务感知包括两个重要概念：顾客满意和服务质量。这些重要的顾客感知根据其影响因素来定义和讨论。顾客满意是广义上的感知方式，它不仅受顾客情感反应、成败的归因和对公平感知的影响，还受到产品属性和特征的影响。服务质量，即顾客对产品服务成分的感知，也是顾客满意的决定因素。有时对纯服务来说，服务质量可以是顾客满意的最重要因素。服务质量感知基于五个维度：可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性。#读书笔记##读书##阅读[超话]##好书推荐#

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写日记

三年级第二单元xi作是【写日记】，在讲日记格式之前，给孩子们展示了摘录、工作、读书、学xi心得、实验、思考、剪贴、活动日记……

孩子们一下子被丰富多彩的日记种类吸引住了，纷纷在课堂讨论我要这样做，我要那样做，很是兴奋……

日记格式记住3点就可以了[太阳]：第一行写上日期、星期、天气情况；第二行开头空两格，再写正文；结尾表达心情、感受即可。

下面分享我班一位孩子的日记，她喜欢做剪贴＋文字，做的真是好看咧。

【卯时晨修635天】
《服务营销》读书摘录3：顾客期望是服务传递的理念，这些理念是评估服务绩效的标准和参考点。因为当顾客评估服务质量时，要把他们对服务绩效的感知与这些参考点相比较，所以关于顾客期望的详细知识对于服务营销人员来说是很重要的。在传递高质量服务时，了解顾客的期望是首要的，也可能是非常关键的一步。对于一家公司来说，如果它搞错了顾客需求而其竞争公司却能正确地提供这一服务，那么对于这家公司来说，就意味着失去顾客及其业务，也意味着它在顾客并不在意的事情上浪费资金、时间和其他资源，甚至意味着在竞争激烈的市场中无法生存。#读书笔记##读书##阅读[超话]##营销#