【为什么不愿生孩子？京沪杭这些年轻人的回答，太真实了】5月11日，第七次全国人口普查数据出炉，生育率再次成为人们关注焦点：2020年，我国育龄妇女总和生育率为1.3，处于较低生育水平。初步汇总的结果显示，2020年我国出生人口为1200万人，低生育将成为我国面临的现实问题。
这届年轻人为什么不愿意生孩子了？生育一胎的家庭为何对二胎望而却步？钱江晚报·小时新闻记者找了几个在北京、上海、杭州的年轻人聊了聊。
工作和生育，暂时只能二选一
讲述人：冰莹，坐标：上海 29岁 已婚未育
今年1月，我刚跳槽到一家国企，实现了工资上浮30%，年薪终于突破了30万。在跳槽的那一刻，我其实就已经做出了选择，至少近几年内，我都不会生育。
对我而言，生育实在是一项高风险的选择，它意味着永无止境地消耗，要不断投入充足的时间、精力和金钱。而当下，我们的实力还不足以应对一个孩子的到来。
我和丈夫的家乡都在东北，家里没矿，经济实力仅足以支持我们在家乡买房。但面对上海昂贵的房价，现在，我们连首付都凑不齐。
在上海打拼6年，我们的薪资确实越来越高，但依然面临巨大的生活压力，疲于应对。我每天早上8点半上班，晚上8点半以后下班，一天工作12小时，工作节奏很快，中间几乎没有休息时间，偶尔，周末还要加班。眼下，我们的生活都还没有进入稳定的阶段，没有办法为一个孩子提供好的生活环境，我也分不出更多的时间和精力给一个孩子。
何况，我本就是做招聘的HR，我太了解在职场上生育给女性可能带来的影响。我正处于工作上升期，一旦我选择生育，就等同放弃了一年的发展机会，因为没有职位和机会会愿意停下来等任何人。在做招聘工作时，但凡同期有更多人可以选择，我都不会选择已婚未育的候选人。包括当时我在跳槽面试时，也经常面对这个问题，面试官不可避免地会问及，“有没有结婚？以及有没有生育的打算？”
我认为，对公司而言，这是很现实的考量。薪资水平和工作强度正相关，公司出高薪，是需要员工能够保证为工作投入足够的精力，而一旦生育，则意味着违背了这条默认的协议。
我去年10月刚结婚，目前，家人还没有开始催生。尽管我现在还没有动生育的念头，但它依然在我的长期规划里，我觉得这是人生必经的历程。出于身体健康的考虑，我打算在33岁以内生育，而在这之前，我想先充分享受属于自己的生活。等生育以后，我恐怕再没有多少真正属于自己的时间了。
不止一次掐灭二胎念头，这还真不是钱的事儿
讲述人：英子 坐标：杭州 34岁 目前育有一胎
我不止一次地想过，要不要赶在35岁之前生个二胎，但不止一次地，我又掐灭了这个念头。
女儿去年上了幼儿园，我和带娃主力——我妈，终于迎来了相对轻松的时光。我妈妈可以每天把娃送到幼儿园后，悠闲地买个菜、遛个弯，回家看几集电视剧；而我，也不用顾忌我妈带娃做饭辛苦，每天下班后提着大包小包的菜火急火燎地赶回家。
所以，我没有勇气重头再来一次：从怀孕开始，孕期反应、各种筛查、疼痛的分娩、频繁地哺乳、破碎的睡眠……再来一次，这些重担大部分还是会压在我一个人头上。
也许你要问，爸爸去哪儿了？凭良心说，我家不算“丧偶式育儿”，孩他爸还算愿意带孩子，但是女性的生理与心理，天然决定了我们必须承担更多的工作，而从整个家庭的角度来考虑，生不生二胎，还真不是钱的事。
老一辈总是说，“吃饭能养，吃粥也能养。”我很清楚，我家经济条件不算差，况且，从经济角度来看，多养一个娃可以摊薄成本，包括不会像头胎一样，被各种婴幼儿产品收割智商税；包括旧衣服旧玩具可以共享，以及我们咬牙斥巨资买的学区房，等等。
但需要考虑的现实问题更多了。最大的问题是，生了二胎，谁来带娃？我和老公都是新杭州人，我有本职工作，老公正在创业自顾不暇，只能求助父母。为了替我们带娃，他们只能放弃安闲的退休生活，被迫“老漂”，和我们挤在同一屋檐下，三代同堂。我不得不考虑，他们的养老和医疗问题怎么解决？两家的老人们来帮忙带娃时，有人突发高血压，其他诸如过敏、口腔、感冒发热一类的小毛病也不少，看病自费，可把他们心疼坏了。随着他们年龄渐长，这些问题只会越来越突出。
那么，如果找保姆和社会机构呢？这几年类似新闻层出不穷，保姆素质良莠不齐，缺乏监督约束机制，带娃糊弄还是小事，更可怕的是隐蔽的让孩子吃亏受辱；社会托育机构也被曝出食品安全，或者性质更恶劣的虐童问题等。再不玻璃心的人，看到这样的现状，也只能心里一咯噔。
我很容易就脑补出我生了二胎后，家里鸡飞狗跳的场景。比起养育的复杂与艰辛，孕产的痛苦简直不值一提。还有一种方案，是变成全职妈妈。但家庭收入减少不说，对于我们“85后”这一代来说，个人的生活或人生成就感很重要，一旦全职在家，会冲淡成就感；再说个不好听的，现在离婚率这么高，万一我和老公情感破裂，我的权益如何保障？没有收入来源怎么办？这一系列的问号都摆在我面前。所以二胎，还是再观望观望吧。
不敢生娃，也可能会离开北京回老家
讲述人：小齐，坐标：北京 29岁 结婚两年
我和爱人结婚两年了，下半年或者明年会考虑要孩子。但是一想到生孩子之后要面临的事情，还是会觉得比较痛苦。毕竟生养孩子是两个概念，生是一个概念，养又是另一个概念。教养孩子需要花费很多的时间、精力和金钱，需要付出很高的成本。
我们都是独生子女，从外地到北京打拼。生了孩子之后，上有老下有小，照顾起来会很有压力。两边老人的身体状况不算特别好，万一哪个老人需要住院，我们怎么去分工也是一个问题。必要的时候，我们之中的一方甚至可能会牺牲工作。
照顾老小对我来说是一项没有人可以替代的工作。我们也不是没有考虑过找保姆或者护工，但是问题还是比较大。第一个就是经济问题，本身养孩子就有很大的开支，找护工就更难以负担。而且没有血缘关系总归是不太信任，和自己家人还是不一样。对于保姆来说，照顾孩子就是一份工作而已。比如孩子需要睡觉，会哭闹，保姆很可能采取并不适合的方式哄睡。再一个，照顾孩子会涉及到“教”和“养”的问题，尤其在孩子小时，周围人潜移默化的影响非常重要。目前我们国家从事护工这个行业的人，受教育程度水平一般不会太高，水平比较高的，我又负担不起。
孩子再大一些，还会面临上学问题。北京目前幼升小主要还是采取划片儿的政策，非京籍家长需要上交很多材料，材料审核也比较严格。我们不是北京户口，还没有自己的住房，不确定因素还有很多。而且我们现在住在东五环外，教育资源不算很丰富。虽然我对孩子的教育没有太高的要求，但是也希望他能够拥有更好的教育环境。
我和爱人现在商量着，可能过几年会离开北京，回到青岛去，一方面方便照顾老人，另一方面孩子的教育问题也更好解决。（钱江晚报·小时新闻 记者 张蓉 黄小星 通讯员 刘玉涵）
这届年轻人为什么不愿意生孩子了？生育一胎的家庭为何对二胎望而却步？钱江晚报·小时新闻记者找了几个在北京、上海、杭州的年轻人聊了聊。
工作和生育，暂时只能二选一
讲述人：冰莹，坐标：上海 29岁 已婚未育
今年1月，我刚跳槽到一家国企，实现了工资上浮30%，年薪终于突破了30万。在跳槽的那一刻，我其实就已经做出了选择，至少近几年内，我都不会生育。
对我而言，生育实在是一项高风险的选择，它意味着永无止境地消耗，要不断投入充足的时间、精力和金钱。而当下，我们的实力还不足以应对一个孩子的到来。
我和丈夫的家乡都在东北，家里没矿，经济实力仅足以支持我们在家乡买房。但面对上海昂贵的房价，现在，我们连首付都凑不齐。
在上海打拼6年，我们的薪资确实越来越高，但依然面临巨大的生活压力，疲于应对。我每天早上8点半上班，晚上8点半以后下班，一天工作12小时，工作节奏很快，中间几乎没有休息时间，偶尔，周末还要加班。眼下，我们的生活都还没有进入稳定的阶段，没有办法为一个孩子提供好的生活环境，我也分不出更多的时间和精力给一个孩子。
何况，我本就是做招聘的HR，我太了解在职场上生育给女性可能带来的影响。我正处于工作上升期，一旦我选择生育，就等同放弃了一年的发展机会，因为没有职位和机会会愿意停下来等任何人。在做招聘工作时，但凡同期有更多人可以选择，我都不会选择已婚未育的候选人。包括当时我在跳槽面试时，也经常面对这个问题，面试官不可避免地会问及，“有没有结婚？以及有没有生育的打算？”
我认为，对公司而言，这是很现实的考量。薪资水平和工作强度正相关，公司出高薪，是需要员工能够保证为工作投入足够的精力，而一旦生育，则意味着违背了这条默认的协议。
我去年10月刚结婚，目前，家人还没有开始催生。尽管我现在还没有动生育的念头，但它依然在我的长期规划里，我觉得这是人生必经的历程。出于身体健康的考虑，我打算在33岁以内生育，而在这之前，我想先充分享受属于自己的生活。等生育以后，我恐怕再没有多少真正属于自己的时间了。
不止一次掐灭二胎念头，这还真不是钱的事儿
讲述人：英子 坐标：杭州 34岁 目前育有一胎
我不止一次地想过，要不要赶在35岁之前生个二胎，但不止一次地，我又掐灭了这个念头。
女儿去年上了幼儿园，我和带娃主力——我妈，终于迎来了相对轻松的时光。我妈妈可以每天把娃送到幼儿园后，悠闲地买个菜、遛个弯，回家看几集电视剧；而我，也不用顾忌我妈带娃做饭辛苦，每天下班后提着大包小包的菜火急火燎地赶回家。
所以，我没有勇气重头再来一次：从怀孕开始，孕期反应、各种筛查、疼痛的分娩、频繁地哺乳、破碎的睡眠……再来一次，这些重担大部分还是会压在我一个人头上。
也许你要问，爸爸去哪儿了？凭良心说，我家不算“丧偶式育儿”，孩他爸还算愿意带孩子，但是女性的生理与心理，天然决定了我们必须承担更多的工作，而从整个家庭的角度来考虑，生不生二胎，还真不是钱的事。
老一辈总是说，“吃饭能养，吃粥也能养。”我很清楚，我家经济条件不算差，况且，从经济角度来看，多养一个娃可以摊薄成本，包括不会像头胎一样，被各种婴幼儿产品收割智商税；包括旧衣服旧玩具可以共享，以及我们咬牙斥巨资买的学区房，等等。
但需要考虑的现实问题更多了。最大的问题是，生了二胎，谁来带娃？我和老公都是新杭州人，我有本职工作，老公正在创业自顾不暇，只能求助父母。为了替我们带娃，他们只能放弃安闲的退休生活，被迫“老漂”，和我们挤在同一屋檐下，三代同堂。我不得不考虑，他们的养老和医疗问题怎么解决？两家的老人们来帮忙带娃时，有人突发高血压，其他诸如过敏、口腔、感冒发热一类的小毛病也不少，看病自费，可把他们心疼坏了。随着他们年龄渐长，这些问题只会越来越突出。
那么，如果找保姆和社会机构呢？这几年类似新闻层出不穷，保姆素质良莠不齐，缺乏监督约束机制，带娃糊弄还是小事，更可怕的是隐蔽的让孩子吃亏受辱；社会托育机构也被曝出食品安全，或者性质更恶劣的虐童问题等。再不玻璃心的人，看到这样的现状，也只能心里一咯噔。
我很容易就脑补出我生了二胎后，家里鸡飞狗跳的场景。比起养育的复杂与艰辛，孕产的痛苦简直不值一提。还有一种方案，是变成全职妈妈。但家庭收入减少不说，对于我们“85后”这一代来说，个人的生活或人生成就感很重要，一旦全职在家，会冲淡成就感；再说个不好听的，现在离婚率这么高，万一我和老公情感破裂，我的权益如何保障？没有收入来源怎么办？这一系列的问号都摆在我面前。所以二胎，还是再观望观望吧。
不敢生娃，也可能会离开北京回老家
讲述人：小齐，坐标：北京 29岁 结婚两年
我和爱人结婚两年了，下半年或者明年会考虑要孩子。但是一想到生孩子之后要面临的事情，还是会觉得比较痛苦。毕竟生养孩子是两个概念，生是一个概念，养又是另一个概念。教养孩子需要花费很多的时间、精力和金钱，需要付出很高的成本。
我们都是独生子女，从外地到北京打拼。生了孩子之后，上有老下有小，照顾起来会很有压力。两边老人的身体状况不算特别好，万一哪个老人需要住院，我们怎么去分工也是一个问题。必要的时候，我们之中的一方甚至可能会牺牲工作。
照顾老小对我来说是一项没有人可以替代的工作。我们也不是没有考虑过找保姆或者护工，但是问题还是比较大。第一个就是经济问题，本身养孩子就有很大的开支，找护工就更难以负担。而且没有血缘关系总归是不太信任，和自己家人还是不一样。对于保姆来说，照顾孩子就是一份工作而已。比如孩子需要睡觉，会哭闹，保姆很可能采取并不适合的方式哄睡。再一个，照顾孩子会涉及到“教”和“养”的问题，尤其在孩子小时，周围人潜移默化的影响非常重要。目前我们国家从事护工这个行业的人，受教育程度水平一般不会太高，水平比较高的，我又负担不起。
孩子再大一些，还会面临上学问题。北京目前幼升小主要还是采取划片儿的政策，非京籍家长需要上交很多材料，材料审核也比较严格。我们不是北京户口，还没有自己的住房，不确定因素还有很多。而且我们现在住在东五环外，教育资源不算很丰富。虽然我对孩子的教育没有太高的要求，但是也希望他能够拥有更好的教育环境。
我和爱人现在商量着，可能过几年会离开北京，回到青岛去，一方面方便照顾老人，另一方面孩子的教育问题也更好解决。（钱江晚报·小时新闻 记者 张蓉 黄小星 通讯员 刘玉涵）
简单几步，
让餐厅不愁没有回头客！
人在事中迷，
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节！
作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现？
比如说:
顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
是选择太多？
还是菜品相近？
还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
＊亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。
可你呢？
也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察、问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
＊改进问题：要分优先级！
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？
制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
所以，必须有你自己的标准和原则，让员工共同的使命和价值观之后，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。
那就是在改进的过程中，优先级排列如下：
1、安全
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃得安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题。
在产品及格的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决。
好吃这个东西，太主观了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。
如果你的前三项做得都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的：
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。
这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对？
这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
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让餐厅不愁没有回头客！
人在事中迷，
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节！
作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现？
比如说:
顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
是选择太多？
还是菜品相近？
还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
＊亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。
可你呢？
也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察、问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
＊改进问题：要分优先级！
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？
制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
所以，必须有你自己的标准和原则，让员工共同的使命和价值观之后，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。
那就是在改进的过程中，优先级排列如下：
1、安全
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃得安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题。
在产品及格的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决。
好吃这个东西，太主观了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。
如果你的前三项做得都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的：
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。
这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对？
这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
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#日语专业考研# 每一年成绩出来后都会有大批同学来咨询自己能否调剂成功或调剂的可能性大不大的同学，其实这类问题回答起来的确是比较为难。因为我也没有办法打包票你能调剂成功或如何。
只能嘱咐同学们，只要是过了国家线（一区、二区），就按照能收到调剂通知去准备。每年都有压线调剂成功的，也有高分调剂失败的。这个影响因素太多。打个比方，如果因为一直因为纠结擦线能不能调剂而忽视了复试的准备，那么假如有一所院校给你发了调剂通知，你要如何应对？
还有不确定自己要二战、工作还是要调剂的同学。我一般都会建议大家先准备复试，毕竟多一个机会，多一个选择。
只能嘱咐同学们，只要是过了国家线（一区、二区），就按照能收到调剂通知去准备。每年都有压线调剂成功的，也有高分调剂失败的。这个影响因素太多。打个比方，如果因为一直因为纠结擦线能不能调剂而忽视了复试的准备，那么假如有一所院校给你发了调剂通知，你要如何应对？
还有不确定自己要二战、工作还是要调剂的同学。我一般都会建议大家先准备复试，毕竟多一个机会，多一个选择。
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