【近期群众投诉案例解析】
7月8日，记者从市政府热线办了解到，城市管理、交通管理、公共服务等方面的问题是群众近期投诉的热点。
6月29日17：25，蔡先生反映：2020年10月在市区凌云路某家居家具店定制衣柜，后发现有质量问题，商家承诺2021年5月31日前更换，但至今未更换完毕。
7月2日8：20，新华区市场监管局回复：接到热线件后，立即安排建设路工商所核实处理。经建设路工商所工作人员调查核实与协调，诉求人称双方协商解决。
6月29日，示范区福佑路一小区业主反映：该小区自来水表无专业人员抄表收费，而是由看门的两位老人收费，非常不规范。
7月5日，示范区热线办回应：经调查，反映问题属实，该小区因前期无物业公司进驻，为加强小区管理，经湖滨路街道长安社区研究决定：由长安社区居委会代行业委会职责临时管理。暂由就近的一物业公司入驻为该小区提供物业服务。近期部分小区业主以要求小区自治为由，强烈阻挠，目前该物业公司已退出该小区。长安社区已将该小区成立业主委员会事项纳入工作计划，正在依法依规逐步进行。待新一届业委会选举产生后，将选聘正规物业公司为小区居民提供物业服务。
6月10日，市民反映：入住市区黄河路与亚兴路交叉口一小区的两年内，房子漏了两次水（墙内渗水），希望知道：房屋漏水原因，维修过程及维修了哪些项目；物业称请了第三方检测中心检测过该房屋，希望查看检测报告。
6月24日，湛河区住建局回复：业主反映的问题属开发商房屋质量问题，针对房屋出现的质量问题可根据房屋交付使用时随房屋一并发放的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的规定向物业公司要求联系开发商进行保修，或通过法律途径要求开发商保修。
6月29日，市民反映：平顶山高铁西站，出租车只能在地下停车场划分的地方拉乘客，但个别司机在广场公交站牌附近拼客，希望加大管理力度。
7月5日，宝丰县交通运输局回复：按照规范高铁站枢纽区域交通秩序规定，助力文明城市创建要求等，所有在高铁站营运的巡游出租车均需在高铁站地下停车场出租车候客专用区域候客，不得在高铁站站前路巡游载客。个别出租车司机法律意识淡薄，受利益驱使，违反相关规定，在站前路广场违规揽客。宝丰县执法局已安排客运中队专职负责高铁平顶山西站交通秩序整治，并加大巡查力度，严厉打击出租车不服从调度、不使用计价器、拒载、甩客等违规经营行为，切实规范出租汽车营运秩序，确保高铁站交通秩序平稳有序。
架起政府与群众的连心桥
舞钢市12345热线坚持用心为民办实事
“解决了，结果非常满意，非常感谢12345热线的帮助。”7月8日，提起此前反映的停水问题，舞钢市尹集镇康庄村吴女士连连道谢。
日前，吴女士向舞钢市12345政务服务热线求助：康庄村2020年完成了深度贫困村饮水工程，但从2021年4月开始，时常停水，影响村民生活，请求帮助解决。
接到投诉后，舞钢市12345政务服务热线中心立即联系管辖部门尹集镇政府解决群众诉求。经调查，因345国道建设，通往康庄村的原供水主管网被挖断，新的管道布置因受国道三改（改路、改沟、改渠）线路方案的影响，主管网无法重新安装。经协调，4月底，相关水厂临时布置了一条供水管道，保证了群众用水。
“我们坚持不仅能办事，更要快办事、办好事，把12345热线用心为民办实事的宗旨落到实处。”舞钢市12345政务服务热线中心负责人穆春喜说。
穆春喜介绍说，该市不断创新方法，优化办理流程，通过六项措施为群众提供政策咨询、政务解答、投诉办理等，让12345政务服务热线真正成为群众满意的民生实事办理平台。
该市成立了12345政务服务热线中心整合工作领导小组，负责推进、监督、验收等，并及时协调解决整合过程中遇到的各种问题；要求54个成员单位成立相应组织，由单位主要负责人总牵头、总推动，分管领导按分管办法处理交办件，确保每个交办件有专门人员对接处理。明确工作流程、制定岗位职责、人员行为规范和服务标准，对热线办理进行精准化管理。对交办件受理、交办、处理、回复、回访、归档等全过程进行细化管理，确保各项工作有序衔接。实行“首接负责，接诉即办”机制，对所有工单运转负责到底，并在7个工作日内办结回访。设置工作小组，对各类工单办理全程跟踪、督办。建立纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制，遇到涉及两个或两个以上单位职能交叉的问题，通过现场督办、召开协调会等，明确责任主体，落实解决措施，形成办理合力。定期通报办理情况，并每月公示，倒逼各承办单位提升服务效能。
此外，舞钢市12345政务服务热线将群众诉求进行分类处理。根据事项紧急程度和事项性质分为即办事项、一般事项、重要事项、重要紧急事项四类，并及时进行交办、跟踪督办，做到“民有所呼，我必有应”。
自2021年1月11日正式启用以来，舞钢市12345政务服务热线共受理各类咨询、投诉来电来件5393起，办结率98.28%，满意率96.23%。
“12345政务服务热线平台架起了政府与群众的连心桥，使一些久拖不决的问题得到妥善处置。下一步，我们将坚持诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进，优化热线运行机制，强化业务能力建设，推动12345政务服务热线服务标准更高、服务质量更优、服务效率更高。”穆春喜说。
书店迎来读书热潮
7月6日，市民拨打市12345“民呼必应”热线点赞新华书店在炎炎夏日为孩子们提供了一个看书的好环境。7月7日上午，记者来到该书店探访，书店为读者提供了免费饮水和阅读桌椅，读者遍布书店。尤其是四楼以学生居多，孩子们有的围坐在小桌旁，有的席地而坐，专注于书籍上的文字，即便人来人往，也丝毫不被影响。
据新华书店相关负责人介绍，进入暑假后，每天到书店的人数比往常多了一倍不止，尤其是周六周日，很多家长带着孩子到书店看书、买书。记者 王代诺 摄
培训班暂停孩子假期哪里去
上周市12345“民呼必应”诉求热点分析
7月8日，记者从市政府热线办了解到，市12345“民呼必应”热线平台上周共接听来电8703次，环比增加0.6%；受理2804件，环比减少9.49%；登记交办827件，环比减少39.5%（数据包括12345“民呼必应”热线、12328交通运输服务监督热线、12315消费者投诉举报热线、12333劳动保障热线、12348公共法律服务热线、微信公众号留言、人民网留言、全国政务服务一体化平台留言）。
按照诉求分类，在市12345“民呼必应”热线中，投诉类1684件，咨询类784件，求助类503件，建议类35件，举报类14件，表扬感谢2件，其他6件。以行业分类，群众诉求排在前五位的分别为城市管理类589件，占比14.7%；农村管理类324件，占比8.1%；交通管理类321件，占比8.0%；公共服务类288，占比7.2%；政务服务类248件，占比6.4%。其中，在城市管理类诉求中，反映较多的是住房问题（298件）、施工扰民（74件）、违法建设（65件）等问题；在农村管理类诉求中，反映较多的是水利用电（84件）、农村建设（82件）、土地流转收益分配（52件）等问题。典型案例：郏县冢头镇柏坟周村村民反映：目前处于种植烟叶的灌溉期间，组里的灌溉井缺水，干旱导致烟叶无法生长甚至死亡；在交通管理类诉求中，反映较为集中的是停车管理（137件）、交通设施建设与维护（66件）、交通违法处理引发的争议（37件）等问题。
疫情防控类投诉中，上周共受理疫情防控类诉求81件，以回平的疫情防控政策、疫苗接种问题咨询为主，较上周数据持平，无特殊情况。营商环境类投诉中，上周涉及企业类诉求119件，主要是预付卡消费、市场规范、假冒伪劣商品等问题。行政执法监督类投诉中，上周共收到行政执法监督类投诉65件，主要涉及工作态度、执法方式、服务质量等方面。
此外，市政府热线办还通过数据分析了解到，本周期重点关注为：部分私营教育培训机构由于消防整顿、缺乏相关许可等问题，暂时停止营业。正值学生暑期放假，部分学生家长无法兼顾正常上班和带孩子，此类问题反映较多；“三夏”生产相关诉求持续保持高热度，主要集中在近期长时间干旱、灌溉井无法正常使用等问题。（记者毛玺玺 王代诺）
来源：平顶山日报
7月8日，记者从市政府热线办了解到，城市管理、交通管理、公共服务等方面的问题是群众近期投诉的热点。
6月29日17：25，蔡先生反映：2020年10月在市区凌云路某家居家具店定制衣柜，后发现有质量问题，商家承诺2021年5月31日前更换，但至今未更换完毕。
7月2日8：20，新华区市场监管局回复：接到热线件后，立即安排建设路工商所核实处理。经建设路工商所工作人员调查核实与协调，诉求人称双方协商解决。
6月29日，示范区福佑路一小区业主反映：该小区自来水表无专业人员抄表收费，而是由看门的两位老人收费，非常不规范。
7月5日，示范区热线办回应：经调查，反映问题属实，该小区因前期无物业公司进驻，为加强小区管理，经湖滨路街道长安社区研究决定：由长安社区居委会代行业委会职责临时管理。暂由就近的一物业公司入驻为该小区提供物业服务。近期部分小区业主以要求小区自治为由，强烈阻挠，目前该物业公司已退出该小区。长安社区已将该小区成立业主委员会事项纳入工作计划，正在依法依规逐步进行。待新一届业委会选举产生后，将选聘正规物业公司为小区居民提供物业服务。
6月10日，市民反映：入住市区黄河路与亚兴路交叉口一小区的两年内，房子漏了两次水（墙内渗水），希望知道：房屋漏水原因，维修过程及维修了哪些项目；物业称请了第三方检测中心检测过该房屋，希望查看检测报告。
6月24日，湛河区住建局回复：业主反映的问题属开发商房屋质量问题，针对房屋出现的质量问题可根据房屋交付使用时随房屋一并发放的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的规定向物业公司要求联系开发商进行保修，或通过法律途径要求开发商保修。
6月29日，市民反映：平顶山高铁西站，出租车只能在地下停车场划分的地方拉乘客，但个别司机在广场公交站牌附近拼客，希望加大管理力度。
7月5日，宝丰县交通运输局回复：按照规范高铁站枢纽区域交通秩序规定，助力文明城市创建要求等，所有在高铁站营运的巡游出租车均需在高铁站地下停车场出租车候客专用区域候客，不得在高铁站站前路巡游载客。个别出租车司机法律意识淡薄，受利益驱使，违反相关规定，在站前路广场违规揽客。宝丰县执法局已安排客运中队专职负责高铁平顶山西站交通秩序整治，并加大巡查力度，严厉打击出租车不服从调度、不使用计价器、拒载、甩客等违规经营行为，切实规范出租汽车营运秩序，确保高铁站交通秩序平稳有序。
架起政府与群众的连心桥
舞钢市12345热线坚持用心为民办实事
“解决了，结果非常满意，非常感谢12345热线的帮助。”7月8日，提起此前反映的停水问题，舞钢市尹集镇康庄村吴女士连连道谢。
日前，吴女士向舞钢市12345政务服务热线求助：康庄村2020年完成了深度贫困村饮水工程，但从2021年4月开始，时常停水，影响村民生活，请求帮助解决。
接到投诉后，舞钢市12345政务服务热线中心立即联系管辖部门尹集镇政府解决群众诉求。经调查，因345国道建设，通往康庄村的原供水主管网被挖断，新的管道布置因受国道三改（改路、改沟、改渠）线路方案的影响，主管网无法重新安装。经协调，4月底，相关水厂临时布置了一条供水管道，保证了群众用水。
“我们坚持不仅能办事，更要快办事、办好事，把12345热线用心为民办实事的宗旨落到实处。”舞钢市12345政务服务热线中心负责人穆春喜说。
穆春喜介绍说，该市不断创新方法，优化办理流程，通过六项措施为群众提供政策咨询、政务解答、投诉办理等，让12345政务服务热线真正成为群众满意的民生实事办理平台。
该市成立了12345政务服务热线中心整合工作领导小组，负责推进、监督、验收等，并及时协调解决整合过程中遇到的各种问题；要求54个成员单位成立相应组织，由单位主要负责人总牵头、总推动，分管领导按分管办法处理交办件，确保每个交办件有专门人员对接处理。明确工作流程、制定岗位职责、人员行为规范和服务标准，对热线办理进行精准化管理。对交办件受理、交办、处理、回复、回访、归档等全过程进行细化管理，确保各项工作有序衔接。实行“首接负责，接诉即办”机制，对所有工单运转负责到底，并在7个工作日内办结回访。设置工作小组，对各类工单办理全程跟踪、督办。建立纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制，遇到涉及两个或两个以上单位职能交叉的问题，通过现场督办、召开协调会等，明确责任主体，落实解决措施，形成办理合力。定期通报办理情况，并每月公示，倒逼各承办单位提升服务效能。
此外，舞钢市12345政务服务热线将群众诉求进行分类处理。根据事项紧急程度和事项性质分为即办事项、一般事项、重要事项、重要紧急事项四类，并及时进行交办、跟踪督办，做到“民有所呼，我必有应”。
自2021年1月11日正式启用以来，舞钢市12345政务服务热线共受理各类咨询、投诉来电来件5393起，办结率98.28%，满意率96.23%。
“12345政务服务热线平台架起了政府与群众的连心桥，使一些久拖不决的问题得到妥善处置。下一步，我们将坚持诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进，优化热线运行机制，强化业务能力建设，推动12345政务服务热线服务标准更高、服务质量更优、服务效率更高。”穆春喜说。
书店迎来读书热潮
7月6日，市民拨打市12345“民呼必应”热线点赞新华书店在炎炎夏日为孩子们提供了一个看书的好环境。7月7日上午，记者来到该书店探访，书店为读者提供了免费饮水和阅读桌椅，读者遍布书店。尤其是四楼以学生居多，孩子们有的围坐在小桌旁，有的席地而坐，专注于书籍上的文字，即便人来人往，也丝毫不被影响。
据新华书店相关负责人介绍，进入暑假后，每天到书店的人数比往常多了一倍不止，尤其是周六周日，很多家长带着孩子到书店看书、买书。记者 王代诺 摄
培训班暂停孩子假期哪里去
上周市12345“民呼必应”诉求热点分析
7月8日，记者从市政府热线办了解到，市12345“民呼必应”热线平台上周共接听来电8703次，环比增加0.6%；受理2804件，环比减少9.49%；登记交办827件，环比减少39.5%（数据包括12345“民呼必应”热线、12328交通运输服务监督热线、12315消费者投诉举报热线、12333劳动保障热线、12348公共法律服务热线、微信公众号留言、人民网留言、全国政务服务一体化平台留言）。
按照诉求分类，在市12345“民呼必应”热线中，投诉类1684件，咨询类784件，求助类503件，建议类35件，举报类14件，表扬感谢2件，其他6件。以行业分类，群众诉求排在前五位的分别为城市管理类589件，占比14.7%；农村管理类324件，占比8.1%；交通管理类321件，占比8.0%；公共服务类288，占比7.2%；政务服务类248件，占比6.4%。其中，在城市管理类诉求中，反映较多的是住房问题（298件）、施工扰民（74件）、违法建设（65件）等问题；在农村管理类诉求中，反映较多的是水利用电（84件）、农村建设（82件）、土地流转收益分配（52件）等问题。典型案例：郏县冢头镇柏坟周村村民反映：目前处于种植烟叶的灌溉期间，组里的灌溉井缺水，干旱导致烟叶无法生长甚至死亡；在交通管理类诉求中，反映较为集中的是停车管理（137件）、交通设施建设与维护（66件）、交通违法处理引发的争议（37件）等问题。
疫情防控类投诉中，上周共受理疫情防控类诉求81件，以回平的疫情防控政策、疫苗接种问题咨询为主，较上周数据持平，无特殊情况。营商环境类投诉中，上周涉及企业类诉求119件，主要是预付卡消费、市场规范、假冒伪劣商品等问题。行政执法监督类投诉中，上周共收到行政执法监督类投诉65件，主要涉及工作态度、执法方式、服务质量等方面。
此外，市政府热线办还通过数据分析了解到，本周期重点关注为：部分私营教育培训机构由于消防整顿、缺乏相关许可等问题，暂时停止营业。正值学生暑期放假，部分学生家长无法兼顾正常上班和带孩子，此类问题反映较多；“三夏”生产相关诉求持续保持高热度，主要集中在近期长时间干旱、灌溉井无法正常使用等问题。（记者毛玺玺 王代诺）
来源：平顶山日报
#洛阳24小时# 【首次公开亮相！探访洛阳市市场监管局12315指挥中心】您知道拨打12315热线时，怎样才是有效投诉吗？接线员的工作只是“接电话”吗？“3·15国际消费者权益日”即将到来，今天，洛阳市市场监管局12315指挥中心“五线合一”后首次公开亮相，洛报融媒记者带您一起探访“24小时×7天”工作背后的故事。
■“五线合一”之后，受理投诉同比增长81%
走进市市场监管局12315指挥中心大厅，电话声此起彼伏，接线员紧张忙碌，大号水杯几乎是每位接线员的“标配”——这是为了节省来回接水的时间，确保及时接听消费者的来电诉求。
2020年，洛阳市市场监管系统热线电话实现“五线合一”，对原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五个投诉举报热线平台统一整合为“12315”热线平台，凡涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报，消费者拨打电话“12315”即可。
“五线合一”意味着受理各类诉求更加集中。“五线合一”之后，座席数量从原来的7部热线增加为15部，接线员实行“三班倒”，24小时不间断人工在线，平均每天接听热线电话700个。数据显示，2020年，洛阳市市场监督管理局12315三级执法网络全年共受理各类咨询、投诉、举报163985起，较去年同比增长81%，其中受理咨询117676起，受理投诉34738起，为消费者挽回经济损失2110.45万元。
“消费诉求增加，意味着消费者维权意识越来越强。”该中心相关负责人介绍，随着12315受理范围的扩大，百姓的诉求量也在快速增加，除了12315热线之外，全国12315互联网平台、手机APP、微信和支付宝小程序等也为消费者提供了更加便捷的维权方式，与此同时，12315执法网络从单一受理模式升级为三级联动，各级市场监管部门不断提升消费维权工作效能，消费维权意识逐渐深入人心，助推我市打造公平的市场竞争环境和安全放心的消费环境。
■接线员只是“接电话”吗？一起来看看
在您的印象里，12315接线员是如何受理诉求的？接听电话、记录信息、分转到相关部门、任务完成？并非这么简单。
记者坐在接线员闫维纹旁边，随机记录她受理一个投诉热线的过程。“您好，这里是洛阳市场监管局12315指挥中心。”电话接通，对方反映自己通过外地某电视购物节目买了一个高压锅，可是货到以后却发现和描述差距很大，想要退货却找不到商家。“您还记得当时是在哪个电视台收看的节目吗？”闫维纹询问对方，得到答复后，她耐心地帮对方查到了当地的电话区号，建议其按照属地管辖原则向所在地的市场监管部门反映，并告知了具体的投诉方法。
“接到投诉举报后，会进行登记、分流转办和催办、督办一系列流程。”该中心负责人说，按照规定，接线员接到诉求后会先判断是否属于市场监管领域的事项，经过登记的诉求会分转至所属辖区的市场监管部门，对于紧急和重点事项还要进行催办。辖区市场监管部门接到分转的投诉类事项之后，工作人员会在7个工作日之内告知投诉人是否受理，并在受理后的45个工作日内办结。除此之外，该中心受理诉求还有一个亮点，对于已经办结的投诉案件全部进行回访，询问投诉人对处理结果是否满意，是否有需要提升的地方，事事有着落，件件有回音。
如果接到不属于市场监管部门法定职责的诉求怎么办？“我们会告诉对方，应该向哪儿反映。”该中心相关负责人说，每位合格的接线员脑子里都存着一部“电话簿”，市长热线、供水供电供气热线、法律援助热线等号码都烂熟于心。
■一件有效投诉，这些“关键点”可不能少
对于每位接线员来说，“24小时×7天”的工作性质，大家有着各种难忘的经历。接线员刘欢记得，一位将近80岁的老人因为购买保健品花了不少钱，凌晨2点睡不着觉，拨打12315求助；接线员李伊萌说，一位男士酒后拨打热线，抱怨健身房总是换教练，自己想退卡被拒绝……
“后来呢？”记者问。
“那天开导了老人十多分钟，天亮以后帮她联系商家所在地的市场监管所，来回跑了好几次，帮她把保健品退了。”刘欢笑着说。
李伊萌则是从对方含混不清的话语中，了解到为这名男士提供服务的健身房存在违约行为，“后来，辖区市场监管所组织双方进行了调解，事情解决了。”李伊萌说。
“接到消费者的电话，尤其是对方情绪激动的时候，接线员往往还承担了心理安抚、开导的任务。不过我们最希望的，是能帮忙解决问题。”12315指挥中心相关负责人说，一件有效投诉往往能节省不少时间，提高执法效率，建议消费者能记住这些“关键点”：
首先，您需要提供本人的姓名、电话和地址，以及具体的投诉事实和诉求，比如要求商家退货、维修或是赔偿；
其次，请明确告知您要投诉商家的具体名称和地址，比如不要说某条路上一家服装店，而要具体到店名和详细位置，以便执法人员到场处理；
最后，要保留好发票、收据、小票等相关凭证，发现问题一定要及时反映，不要拖得太久。（洛报融媒记者 李岚 通讯员 李二帅 文/图）
■“五线合一”之后，受理投诉同比增长81%
走进市市场监管局12315指挥中心大厅，电话声此起彼伏，接线员紧张忙碌，大号水杯几乎是每位接线员的“标配”——这是为了节省来回接水的时间，确保及时接听消费者的来电诉求。
2020年，洛阳市市场监管系统热线电话实现“五线合一”，对原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五个投诉举报热线平台统一整合为“12315”热线平台，凡涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报，消费者拨打电话“12315”即可。
“五线合一”意味着受理各类诉求更加集中。“五线合一”之后，座席数量从原来的7部热线增加为15部，接线员实行“三班倒”，24小时不间断人工在线，平均每天接听热线电话700个。数据显示，2020年，洛阳市市场监督管理局12315三级执法网络全年共受理各类咨询、投诉、举报163985起，较去年同比增长81%，其中受理咨询117676起，受理投诉34738起，为消费者挽回经济损失2110.45万元。
“消费诉求增加，意味着消费者维权意识越来越强。”该中心相关负责人介绍，随着12315受理范围的扩大，百姓的诉求量也在快速增加，除了12315热线之外，全国12315互联网平台、手机APP、微信和支付宝小程序等也为消费者提供了更加便捷的维权方式，与此同时，12315执法网络从单一受理模式升级为三级联动，各级市场监管部门不断提升消费维权工作效能，消费维权意识逐渐深入人心，助推我市打造公平的市场竞争环境和安全放心的消费环境。
■接线员只是“接电话”吗？一起来看看
在您的印象里，12315接线员是如何受理诉求的？接听电话、记录信息、分转到相关部门、任务完成？并非这么简单。
记者坐在接线员闫维纹旁边，随机记录她受理一个投诉热线的过程。“您好，这里是洛阳市场监管局12315指挥中心。”电话接通，对方反映自己通过外地某电视购物节目买了一个高压锅，可是货到以后却发现和描述差距很大，想要退货却找不到商家。“您还记得当时是在哪个电视台收看的节目吗？”闫维纹询问对方，得到答复后，她耐心地帮对方查到了当地的电话区号，建议其按照属地管辖原则向所在地的市场监管部门反映，并告知了具体的投诉方法。
“接到投诉举报后，会进行登记、分流转办和催办、督办一系列流程。”该中心负责人说，按照规定，接线员接到诉求后会先判断是否属于市场监管领域的事项，经过登记的诉求会分转至所属辖区的市场监管部门，对于紧急和重点事项还要进行催办。辖区市场监管部门接到分转的投诉类事项之后，工作人员会在7个工作日之内告知投诉人是否受理，并在受理后的45个工作日内办结。除此之外，该中心受理诉求还有一个亮点，对于已经办结的投诉案件全部进行回访，询问投诉人对处理结果是否满意，是否有需要提升的地方，事事有着落，件件有回音。
如果接到不属于市场监管部门法定职责的诉求怎么办？“我们会告诉对方，应该向哪儿反映。”该中心相关负责人说，每位合格的接线员脑子里都存着一部“电话簿”，市长热线、供水供电供气热线、法律援助热线等号码都烂熟于心。
■一件有效投诉，这些“关键点”可不能少
对于每位接线员来说，“24小时×7天”的工作性质，大家有着各种难忘的经历。接线员刘欢记得，一位将近80岁的老人因为购买保健品花了不少钱，凌晨2点睡不着觉，拨打12315求助；接线员李伊萌说，一位男士酒后拨打热线，抱怨健身房总是换教练，自己想退卡被拒绝……
“后来呢？”记者问。
“那天开导了老人十多分钟，天亮以后帮她联系商家所在地的市场监管所，来回跑了好几次，帮她把保健品退了。”刘欢笑着说。
李伊萌则是从对方含混不清的话语中，了解到为这名男士提供服务的健身房存在违约行为，“后来，辖区市场监管所组织双方进行了调解，事情解决了。”李伊萌说。
“接到消费者的电话，尤其是对方情绪激动的时候，接线员往往还承担了心理安抚、开导的任务。不过我们最希望的，是能帮忙解决问题。”12315指挥中心相关负责人说，一件有效投诉往往能节省不少时间，提高执法效率，建议消费者能记住这些“关键点”：
首先，您需要提供本人的姓名、电话和地址，以及具体的投诉事实和诉求，比如要求商家退货、维修或是赔偿；
其次，请明确告知您要投诉商家的具体名称和地址，比如不要说某条路上一家服装店，而要具体到店名和详细位置，以便执法人员到场处理；
最后，要保留好发票、收据、小票等相关凭证，发现问题一定要及时反映，不要拖得太久。（洛报融媒记者 李岚 通讯员 李二帅 文/图）
人生无常，上博三年多，留下了无数美好的回忆。春暖花开的五月，仿佛又回到了初上博的那年，写博的热情在瞬间被激发，因为忙也因为还要修改，做不到每天一博，暂定为隔一天发一博，时间为下午六点半左右，其时正好是我工作的时间，所以一般第二天回访赞评，请博友们谅解。之所以定在六点半，没有其它原因，纯属个人喜欢。同时不定时发放老粉丝红包，希望粉丝朋友可以及时抢到。
世间事除了生死都是小事，我希望微博旅途给您留下美好的影像，就像一朵花留下芬芳，一片叶留下新绿。用我略显笨拙但充满真诚的笔，呈给您最真的博文——每一篇都经过精心创作、认真修改。希望把欢乐带给每个相遇的博友，让岁月长河中留下我永远唯美的舞姿，星际云海中留下我永远快乐的歌声……
（图片来自网络）
世间事除了生死都是小事，我希望微博旅途给您留下美好的影像，就像一朵花留下芬芳，一片叶留下新绿。用我略显笨拙但充满真诚的笔，呈给您最真的博文——每一篇都经过精心创作、认真修改。希望把欢乐带给每个相遇的博友，让岁月长河中留下我永远唯美的舞姿，星际云海中留下我永远快乐的歌声……
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