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关于下线《三年质保服务规范》的公示通知
亲爱的商家朋友们：
为持续规范天猫服务体验，天猫拟对《三年质保服务规范》及规范所对应的服务进行下线，对于下线前已付款的交易仍需继续履约相应服务，请各位知悉。
本次规则将于2021年7月5日公示，于2021年7月12日开始生效。
变更内容如下：
一、定义
1、三年质保服务，是指商家承诺当消费者购买其店铺内含有“三年质保”服务的商品后，如商品在三年质保期内出现质保范围内的质量问题，商家将根据质量问题的具体情形，在规定时限内向消费者提供免费维修或免费更换商品或免费补寄零配件或补偿质保基金的售后保障服务。
2、三年质保商品，是指商品描述页面“服务承诺”中含有“三年质保”的商品。如下图所示：
3、三年质保期，是指自“三年质保服务”申请入口开放之日起三年内。 ”三年质保服务”申请入口的开放时间为交易成功15天后且未处于退货/退款阶段。如交易已开启退货退款入口，则订单商品不再享受三年质保服务。
4、规定时限内，是指商家“受理”消费者三年质保服务申请之时起的15天内。
二、服务内容
1、 服务方式
当商品出现质量问题时，商家应采取以下方式之一为消费者提供质保服务：
1）免费维修存在质量问题的商品；
2）免费更换全新商品；
3）免费补寄零配件；
4）在与消费者协商一致的前提下，以补偿消费者不得低于该商品实际成交金额*10个积分的形式替代提供本次质保服务。
2、质保范围及对应的质保方式
各类目质保范围和质保方式详见天猫商家规则官网
3、服务完成时间
商家完成服务时间的认定标准如下：
1）商家以维修形式提供服务的，完成服务的时间为服务单据上消费者签写的“签字日期”。
2）商家以为消费者更换全新商品的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出商品的时间，该寄出时间以物流企业系统内记载的揽件时间为准。
3）商家以为消费者补寄零配件的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出零配件的时间，该寄出时间以物流企业司系统内记载的揽件时间为准。
4）商家以补偿消费者维修费的形式提供服务的，完成服务的时间以商家支付宝转账付款凭证上记载的时间为准。
三、消费者保障
1、商家应在规定时间内响应但未响应的（响应是指消费者发起质保服务申请后，商家需在48小时内进行协议的确认，并输出质保的解决方案），商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于10元，最高不超过50元。
2、商家应提供但未提供和/或未在规定时间内提供三年质保服务的，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的20%，单笔交易最低不少于50元，最高不超过1000元。
3、商家向消费者进行未及时响应的赔付后，质保服务履约需继续履约，若后续未履约，消费者可申请商家未履约的赔付（消费者保障第二条保障条款）。
4、商家向消费者进行未履约（即商家未提供/或未在规定时间内提供质保服务）的赔付后，该商品将继续提供三年质保服务，累计赔付满5次后，该商品将不再享受三年质保服务（同一部位的质保服务商家若未履约，只限赔付一次）。
5、商家向消费者未履约（即商家未提供/或未在规定时间内提供质保服务）的进行赔付后，其未提供或未按规定时限提供三年质保服务的行为不再属于《天猫规则》中商家一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。
四、消费者须知
1、若商家以维修形式提供三年质保服务的，为保障消费者自身权益，请消费者应在确认商家已经完成维修工作后方可在相关服务单据（指可证明商家是否已提供三年质保服务的相关单据）上签字。签字内容应包含消费者本人（或授权代理人）签名和签字日期。
2、商家在线点选“确认服务完成”后，若消费者认为商家未履行服务，应在商家在线点选“确认服务完成”之日起5天内在线点选“拒绝服务完成”，逾期则视为消费者默认商家已履行本次服务。
3、商家未按照质保范围内对应的质保方式提供服务的，视为商家拒绝提供服务（双方协商一致的情形除外）。
4、因消费者原因要求商家提供非质保范围所对应的质保方式的，商家可拒绝提供该服务（双方协商一致的除外）。
5、因服务期间寄送零配件或更换新商品等情形下产生的双向邮费由商家承担。
6、因服务期间内需要提供上门维修服务的上门维修服务费由商家承担。
五、消费者投诉
1、商家未及时响应、未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，消费者应按以下规定进行投诉：
1）质保协议达成后，消费者在线点选“向商家发起投诉”进行投诉。
2）消费者在线点选“拒绝服务完成”的，应在点选“拒绝服务完成”后15天内进行投诉。
3）消费者在提交三年质保服务申请且商家响应服务的15天内商家未履约服务的，消费者可以在质保服务关闭后的15天内进行投诉。
2、消费者投诉商家未及时响应、未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，商家应向天猫提供可证明已提供或已按时提供三年质保服务的有效凭证，凭证类型包括但不限于服务单据、旺旺聊天记录、支付宝打款凭证、物流单据等。
3、特别说明：所有凭证需未经涂改、增删、编辑等痕迹，否则视为无效凭证。
六、投诉路径：
手机淘宝“已购买的宝贝——点击“三年质保”——“点此求助”——点选“服务未完成/质保方案不认可”发起投诉。#电商##天猫##天猫入驻#
亲爱的商家朋友们：
为持续规范天猫服务体验，天猫拟对《三年质保服务规范》及规范所对应的服务进行下线，对于下线前已付款的交易仍需继续履约相应服务，请各位知悉。
本次规则将于2021年7月5日公示，于2021年7月12日开始生效。
变更内容如下：
一、定义
1、三年质保服务，是指商家承诺当消费者购买其店铺内含有“三年质保”服务的商品后，如商品在三年质保期内出现质保范围内的质量问题，商家将根据质量问题的具体情形，在规定时限内向消费者提供免费维修或免费更换商品或免费补寄零配件或补偿质保基金的售后保障服务。
2、三年质保商品，是指商品描述页面“服务承诺”中含有“三年质保”的商品。如下图所示：
3、三年质保期，是指自“三年质保服务”申请入口开放之日起三年内。 ”三年质保服务”申请入口的开放时间为交易成功15天后且未处于退货/退款阶段。如交易已开启退货退款入口，则订单商品不再享受三年质保服务。
4、规定时限内，是指商家“受理”消费者三年质保服务申请之时起的15天内。
二、服务内容
1、 服务方式
当商品出现质量问题时，商家应采取以下方式之一为消费者提供质保服务：
1）免费维修存在质量问题的商品；
2）免费更换全新商品；
3）免费补寄零配件；
4）在与消费者协商一致的前提下，以补偿消费者不得低于该商品实际成交金额*10个积分的形式替代提供本次质保服务。
2、质保范围及对应的质保方式
各类目质保范围和质保方式详见天猫商家规则官网
3、服务完成时间
商家完成服务时间的认定标准如下：
1）商家以维修形式提供服务的，完成服务的时间为服务单据上消费者签写的“签字日期”。
2）商家以为消费者更换全新商品的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出商品的时间，该寄出时间以物流企业系统内记载的揽件时间为准。
3）商家以为消费者补寄零配件的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出零配件的时间，该寄出时间以物流企业司系统内记载的揽件时间为准。
4）商家以补偿消费者维修费的形式提供服务的，完成服务的时间以商家支付宝转账付款凭证上记载的时间为准。
三、消费者保障
1、商家应在规定时间内响应但未响应的（响应是指消费者发起质保服务申请后，商家需在48小时内进行协议的确认，并输出质保的解决方案），商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于10元，最高不超过50元。
2、商家应提供但未提供和/或未在规定时间内提供三年质保服务的，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的20%，单笔交易最低不少于50元，最高不超过1000元。
3、商家向消费者进行未及时响应的赔付后，质保服务履约需继续履约，若后续未履约，消费者可申请商家未履约的赔付（消费者保障第二条保障条款）。
4、商家向消费者进行未履约（即商家未提供/或未在规定时间内提供质保服务）的赔付后，该商品将继续提供三年质保服务，累计赔付满5次后，该商品将不再享受三年质保服务（同一部位的质保服务商家若未履约，只限赔付一次）。
5、商家向消费者未履约（即商家未提供/或未在规定时间内提供质保服务）的进行赔付后，其未提供或未按规定时限提供三年质保服务的行为不再属于《天猫规则》中商家一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。
四、消费者须知
1、若商家以维修形式提供三年质保服务的，为保障消费者自身权益，请消费者应在确认商家已经完成维修工作后方可在相关服务单据（指可证明商家是否已提供三年质保服务的相关单据）上签字。签字内容应包含消费者本人（或授权代理人）签名和签字日期。
2、商家在线点选“确认服务完成”后，若消费者认为商家未履行服务，应在商家在线点选“确认服务完成”之日起5天内在线点选“拒绝服务完成”，逾期则视为消费者默认商家已履行本次服务。
3、商家未按照质保范围内对应的质保方式提供服务的，视为商家拒绝提供服务（双方协商一致的情形除外）。
4、因消费者原因要求商家提供非质保范围所对应的质保方式的，商家可拒绝提供该服务（双方协商一致的除外）。
5、因服务期间寄送零配件或更换新商品等情形下产生的双向邮费由商家承担。
6、因服务期间内需要提供上门维修服务的上门维修服务费由商家承担。
五、消费者投诉
1、商家未及时响应、未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，消费者应按以下规定进行投诉：
1）质保协议达成后，消费者在线点选“向商家发起投诉”进行投诉。
2）消费者在线点选“拒绝服务完成”的，应在点选“拒绝服务完成”后15天内进行投诉。
3）消费者在提交三年质保服务申请且商家响应服务的15天内商家未履约服务的，消费者可以在质保服务关闭后的15天内进行投诉。
2、消费者投诉商家未及时响应、未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，商家应向天猫提供可证明已提供或已按时提供三年质保服务的有效凭证，凭证类型包括但不限于服务单据、旺旺聊天记录、支付宝打款凭证、物流单据等。
3、特别说明：所有凭证需未经涂改、增删、编辑等痕迹，否则视为无效凭证。
六、投诉路径：
手机淘宝“已购买的宝贝——点击“三年质保”——“点此求助”——点选“服务未完成/质保方案不认可”发起投诉。#电商##天猫##天猫入驻#
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