【专访金宇澄：众生喧哗下的“不响”才是真实的】做小说编辑，做梦都想着明天上班收到一篇语言特别的小说——不是说语言“好”，而是“非常特殊”，有非常独特和个人的气息，小说最要紧的是语言、语感。拿到稿子、拿到书，看第一个十行，就能感受到这是一般还是特别的语境，不是等看完整个作品，了解全部内涵才下结论。第一个打动你的就是文字和语感，这一块儿一直是我特别看重的。
文｜李菁
【“潜伏者”】
三联生活周刊：从某种意义上说，您有点“大器晚成”的意思，其实您很早就写小说，也发表了不少作品。但是自从1991年发表了小说《轻寒》之后，除了零星的几篇作品外，后来几乎停笔，直到《繁花》问世，所以有人称您为“潜伏者”。您潜伏的这些年发生了什么？
金宇澄：我1988年到《上海文学》，一直做编辑。发现做了编辑再写小说，就会打架——白天认认真真挑别人小说的毛病，晚上有冲动自个儿写东西，第二天一早，编辑眼光回来了，看自己昨天写的，都什么呀？因此不写了。
三联生活周刊：当时的想法是永远弃笔吗？那又是一个什么样的契机重新开始“写作者金宇澄”的身份？
金宇澄：当时就是随波逐流，假如没有后来这个很偶然的契机，我可能结束写作了。有一天，一位朋友说，某某人在“弄堂网”写真名真姓别人的八卦了，我好奇去看。这是一个上海本地的网站，基本是上海话写作，此人书写的对象，都是我们认识的人，我想，有名有姓写他人的私事——北方话说是“埋汰人”了，不大合适，内容也没多大意思，我知道的市民生活更有趣，所以开帖子写写普通民生。这网站现在没了，但没这小插曲，不会有写《繁花》的冲动，这事情非常有可能刺激到我了。
三联生活周刊：做文学编辑好多年，暂时告别了写作。而看《繁花》的感觉是一股气贯通写下来，好像之前各种各样的积累在瞬间爆发，突然就酿成了酒。您在下笔之前就把文体或风格已经想好了吗？
金宇澄：这是一个全世界上海人用沪语发声、唱歌，晒上海旧照的论坛，我也就用上海话试着写，重要的是我用了假名“独上阁楼”，这也是《繁花》开篇第一句话，我忽然就变成了一个最自由的陌生人，没有任何负担，全新的写作体验，周围也都是陌生人，相互都那么新奇、好奇。我这个懒散的人突然警觉了，充满“我要打起精神来”的感觉。
小网站很稳定，每天100来个人看，心态都很放松。如果换成大网，每天无数人灌水，我可能早就歇菜了。当天贴了开场白，人人上来打招呼“爷叔侬好”等等，写了几天，就有人上来问：“侬到底啥人？你是什么人？到底谁的马甲？”坛主也悄悄问我，是不是某某人的马甲？
意思就是我写得好，获得这样的重视，对自己就不再怀疑了，写得很顺，每天更新一节，底下立马是各种评论，极为热闹。用现在的话说，就是天天直播。兴奋的焦虑是，打个比方，等于人突然“怀孕”了，“不正常”，成天想“下一步该怎么办？”，今天发出一节，立刻就想明天的故事。
说起来我特别佩服“鸳鸯蝴蝶派”那些老作家，包天笑时代的那些传奇，以《广陵潮》出名的李涵秋，《江湖奇侠传》的平江不肖生，真名向恺然，都可以每天三家报纸连载三个长篇——当然每天文字只有豆腐干大，一般是下午躺在一烟馆里，门外三家报社小伙计等着，一筒烟抽完，“拿纸过来”，小伙计拿来一纸，立刻就在纸上写完，小伙计跑去排字，第二个伙计送纸上来⋯⋯脑子里都想好了。
三联生活周刊：当时您的工作节奏是怎么样的？
金宇澄：记得是那年5月11号开的帖，早晨8点贴上去，状态很兴奋。为什么？5月份是上海最好的季节，天蒙蒙亮就可以起来写，气候不冷不热。写完天已经亮了，然后吃早饭，去上班。我的猫都知道了这节奏，有一天没起床它就过来不断地叫唤。上午10点打开“弄堂网”，看好多人七嘴八舌地议论，很好，几秒钟的快乐，立刻想明天的内容⋯⋯
每天写2000字、5000字、6000字。写完读者即看，完全投入，是没有什么难度的，因此特别理解年轻的网络写作，跟传统的面壁写作不一样，不再是等全部完稿，最终只是给一个编辑看，听这个读者的结论的写作。每天每一节，我都面对真正的读者，完全看得到他们的意见。因此这是“极豪华奢侈”的写作，这状态当然考验人，我经常会获得超常的发挥，内心也相当急迫，其他活动一概拒绝，这样一直写到10月底，统计字数二十几万，吓了我一跳——希望尽快结束吧。后有评论说，《繁花》推进得越来越快，现想想蛮后悔，实际是可以再放缓一些的。
单行本从头到尾，完整保持了连载时期每天每一个自然段突然结束的特点，预留“且听下回分解”的余味，这是面壁写作难以达到的节奏效果。
三联生活周刊：我还好奇一个技术性问题：书里这么多的人物您怎么记得住？作为读者阅读的时候，可能还经常都忘了这个人物是谁，要重新回头再找线索。您在写作上是怎么解决的？比如列一个提纲，还是这些人都活在您的脑子里，他的身份、他的腔调⋯⋯不需要这些提醒？
金宇澄：网上写一个礼拜觉得不对了，不是“开无轨电车”，是小说，这就要人物表、提纲，要安排结构——开帖是随便聊大天，张三怎么样、李四怎么样，然后提到了上海男人陶陶卖大闸蟹——就是《繁花》开头一节。“大闸蟹”这节是上帝给的礼物，门忽然开了，进入到过去的上海，联系到记忆和许多熟人，一切突然打通了。
像一副牌一下子理顺，人全罩在里边，可以一眼望到头，因此停了两天，结构是用两种颜色的笔，红字算一章，蓝字一章。比如红字大闸蟹，是一种提示，几个字就知道是写谁，包括其他关键字，都可以一看就知，就这样提示，红字蓝字，完成就划去，其中如果有不能预想的变化，我在一旁列出，或另贴一纸，但到了结尾，竟然完全按照了预设。读者稍微用心一下，会发现《繁花》里的人其实并不多，一眼就知道哪几个人最要紧，其他很多人也就是风景，环境、气候是风景，周围的人群，其实就是各种的景色。
【沪语写作与被标签化的上海】
三联生活周刊：您是从一开始就意识到自己要写一部非常独特的小说，还是说一直是无意识的，但这个念头根植于您脑中可能二三十年了？
金宇澄：我这年龄的作者都经历了上世纪80年代文本实验热潮。可以说当时的写作者们，特注意实验、摹写各种文本，特在乎个性，因此创作呈现的样式千奇百怪，什么表达都有。
这种文学趣味环境，与“80后”“90后”作家不一样，是一个恶补和照搬的时代，突然出现大量仿西方流派的作品，法国新小说、“垮掉的一代”时期⋯⋯强化“个性化表达”、写作辨识度⋯⋯然后，我暂别了小说，是休眠状态，也有那种不甘心、“没有完成任务”的心情，这次一旦触碰到了立刻就回头了。
另一原因是，受论坛沪语的启发，心里知道，很少有作者用所谓“上海官话”写小说，在北方语系方言的大背景下，上海话一直是小众、边缘的。《上海文学》的作者们，最多点缀几句上海对白，以示特色——编辑还得十二分注意它们是否通文。我的工作，就是修订到让所有华文读者都能懂，因此我对于沪语，一直有潜移默化的敏感，知道沪方言很有魅力，也容易“隔”。其实文学并不承担传播方言的任务，方言就是好看，标准普通话，客观上是“人造”语言——文字改革委员会的解释就是“以北京方言为基础的普通话”，它进入了词典，就没变化了，而任何地域自然生成的方言，原汁原味，活泼接地气，也随时间一直活泼地变更，它们从不固定，因此小说和影视都喜欢方言对白，因为它们更生动。普通话对于国计民生来说，功不可没，多少也切断了地域水土的显著特征，包括人耳听觉的敏感度——比如我爱去广州，一听见出租车里的电台，就知道广州到了。城市之味，通过语言声音，露出了地域的特征，普通话，等于千城一律的城市高楼，而我最想看的却是属于本土的房舍，比如看到了上海的石库门，就知道到上海了。对上海话，我没有自恋，我在北方生活了多年，我在小说里慢慢改良和修订它，目的就是尽量让非上海读者了解这地域。
现今回想，上海这个本地网站，启发了我的沪语写作兴趣，网站里以上海话写作、倚老卖老的各种能人，对我也产生很大影响。我发现一个有意思的现象：虽然我是上海人，母语是上海话，但数十年写作，一直是用普通话思维，所以初用上海话写，磕磕巴巴，经常文不达意，心里坚持用上海话，知道有些可用上海话表达，有些就要改换，比如不用“侬”，我改为直呼其名等等，读者看不出来35万字的小说，没有“侬”——就是“你”——这第二人称词，因为这是常用字，如果每一页满满的“侬”，读者肯定受不了的，如果改用“你”，也就不是上海话了，这就是转换。
做小说编辑，做梦都想着明天上班收到一篇语言特别的小说——不是说语言“好”，而是“非常特殊”，有非常独特和个人的气息，小说最要紧的是语言、语感。拿到稿子、拿到书，看第一个十行，就能感受到这是一般还是特别的语境，不是等看完整个作品，了解全部内涵才下结论。第一个打动你的就是文字和语感，这一块儿一直是我特别看重的。
（录音整理 杜昶德）
全文刊载于《三联生活周刊》2021年第7/8期
文｜李菁
【“潜伏者”】
三联生活周刊：从某种意义上说，您有点“大器晚成”的意思，其实您很早就写小说，也发表了不少作品。但是自从1991年发表了小说《轻寒》之后，除了零星的几篇作品外，后来几乎停笔，直到《繁花》问世，所以有人称您为“潜伏者”。您潜伏的这些年发生了什么？
金宇澄：我1988年到《上海文学》，一直做编辑。发现做了编辑再写小说，就会打架——白天认认真真挑别人小说的毛病，晚上有冲动自个儿写东西，第二天一早，编辑眼光回来了，看自己昨天写的，都什么呀？因此不写了。
三联生活周刊：当时的想法是永远弃笔吗？那又是一个什么样的契机重新开始“写作者金宇澄”的身份？
金宇澄：当时就是随波逐流，假如没有后来这个很偶然的契机，我可能结束写作了。有一天，一位朋友说，某某人在“弄堂网”写真名真姓别人的八卦了，我好奇去看。这是一个上海本地的网站，基本是上海话写作，此人书写的对象，都是我们认识的人，我想，有名有姓写他人的私事——北方话说是“埋汰人”了，不大合适，内容也没多大意思，我知道的市民生活更有趣，所以开帖子写写普通民生。这网站现在没了，但没这小插曲，不会有写《繁花》的冲动，这事情非常有可能刺激到我了。
三联生活周刊：做文学编辑好多年，暂时告别了写作。而看《繁花》的感觉是一股气贯通写下来，好像之前各种各样的积累在瞬间爆发，突然就酿成了酒。您在下笔之前就把文体或风格已经想好了吗？
金宇澄：这是一个全世界上海人用沪语发声、唱歌，晒上海旧照的论坛，我也就用上海话试着写，重要的是我用了假名“独上阁楼”，这也是《繁花》开篇第一句话，我忽然就变成了一个最自由的陌生人，没有任何负担，全新的写作体验，周围也都是陌生人，相互都那么新奇、好奇。我这个懒散的人突然警觉了，充满“我要打起精神来”的感觉。
小网站很稳定，每天100来个人看，心态都很放松。如果换成大网，每天无数人灌水，我可能早就歇菜了。当天贴了开场白，人人上来打招呼“爷叔侬好”等等，写了几天，就有人上来问：“侬到底啥人？你是什么人？到底谁的马甲？”坛主也悄悄问我，是不是某某人的马甲？
意思就是我写得好，获得这样的重视，对自己就不再怀疑了，写得很顺，每天更新一节，底下立马是各种评论，极为热闹。用现在的话说，就是天天直播。兴奋的焦虑是，打个比方，等于人突然“怀孕”了，“不正常”，成天想“下一步该怎么办？”，今天发出一节，立刻就想明天的故事。
说起来我特别佩服“鸳鸯蝴蝶派”那些老作家，包天笑时代的那些传奇，以《广陵潮》出名的李涵秋，《江湖奇侠传》的平江不肖生，真名向恺然，都可以每天三家报纸连载三个长篇——当然每天文字只有豆腐干大，一般是下午躺在一烟馆里，门外三家报社小伙计等着，一筒烟抽完，“拿纸过来”，小伙计拿来一纸，立刻就在纸上写完，小伙计跑去排字，第二个伙计送纸上来⋯⋯脑子里都想好了。
三联生活周刊：当时您的工作节奏是怎么样的？
金宇澄：记得是那年5月11号开的帖，早晨8点贴上去，状态很兴奋。为什么？5月份是上海最好的季节，天蒙蒙亮就可以起来写，气候不冷不热。写完天已经亮了，然后吃早饭，去上班。我的猫都知道了这节奏，有一天没起床它就过来不断地叫唤。上午10点打开“弄堂网”，看好多人七嘴八舌地议论，很好，几秒钟的快乐，立刻想明天的内容⋯⋯
每天写2000字、5000字、6000字。写完读者即看，完全投入，是没有什么难度的，因此特别理解年轻的网络写作，跟传统的面壁写作不一样，不再是等全部完稿，最终只是给一个编辑看，听这个读者的结论的写作。每天每一节，我都面对真正的读者，完全看得到他们的意见。因此这是“极豪华奢侈”的写作，这状态当然考验人，我经常会获得超常的发挥，内心也相当急迫，其他活动一概拒绝，这样一直写到10月底，统计字数二十几万，吓了我一跳——希望尽快结束吧。后有评论说，《繁花》推进得越来越快，现想想蛮后悔，实际是可以再放缓一些的。
单行本从头到尾，完整保持了连载时期每天每一个自然段突然结束的特点，预留“且听下回分解”的余味，这是面壁写作难以达到的节奏效果。
三联生活周刊：我还好奇一个技术性问题：书里这么多的人物您怎么记得住？作为读者阅读的时候，可能还经常都忘了这个人物是谁，要重新回头再找线索。您在写作上是怎么解决的？比如列一个提纲，还是这些人都活在您的脑子里，他的身份、他的腔调⋯⋯不需要这些提醒？
金宇澄：网上写一个礼拜觉得不对了，不是“开无轨电车”，是小说，这就要人物表、提纲，要安排结构——开帖是随便聊大天，张三怎么样、李四怎么样，然后提到了上海男人陶陶卖大闸蟹——就是《繁花》开头一节。“大闸蟹”这节是上帝给的礼物，门忽然开了，进入到过去的上海，联系到记忆和许多熟人，一切突然打通了。
像一副牌一下子理顺，人全罩在里边，可以一眼望到头，因此停了两天，结构是用两种颜色的笔，红字算一章，蓝字一章。比如红字大闸蟹，是一种提示，几个字就知道是写谁，包括其他关键字，都可以一看就知，就这样提示，红字蓝字，完成就划去，其中如果有不能预想的变化，我在一旁列出，或另贴一纸，但到了结尾，竟然完全按照了预设。读者稍微用心一下，会发现《繁花》里的人其实并不多，一眼就知道哪几个人最要紧，其他很多人也就是风景，环境、气候是风景，周围的人群，其实就是各种的景色。
【沪语写作与被标签化的上海】
三联生活周刊：您是从一开始就意识到自己要写一部非常独特的小说，还是说一直是无意识的，但这个念头根植于您脑中可能二三十年了？
金宇澄：我这年龄的作者都经历了上世纪80年代文本实验热潮。可以说当时的写作者们，特注意实验、摹写各种文本，特在乎个性，因此创作呈现的样式千奇百怪，什么表达都有。
这种文学趣味环境，与“80后”“90后”作家不一样，是一个恶补和照搬的时代，突然出现大量仿西方流派的作品，法国新小说、“垮掉的一代”时期⋯⋯强化“个性化表达”、写作辨识度⋯⋯然后，我暂别了小说，是休眠状态，也有那种不甘心、“没有完成任务”的心情，这次一旦触碰到了立刻就回头了。
另一原因是，受论坛沪语的启发，心里知道，很少有作者用所谓“上海官话”写小说，在北方语系方言的大背景下，上海话一直是小众、边缘的。《上海文学》的作者们，最多点缀几句上海对白，以示特色——编辑还得十二分注意它们是否通文。我的工作，就是修订到让所有华文读者都能懂，因此我对于沪语，一直有潜移默化的敏感，知道沪方言很有魅力，也容易“隔”。其实文学并不承担传播方言的任务，方言就是好看，标准普通话，客观上是“人造”语言——文字改革委员会的解释就是“以北京方言为基础的普通话”，它进入了词典，就没变化了，而任何地域自然生成的方言，原汁原味，活泼接地气，也随时间一直活泼地变更，它们从不固定，因此小说和影视都喜欢方言对白，因为它们更生动。普通话对于国计民生来说，功不可没，多少也切断了地域水土的显著特征，包括人耳听觉的敏感度——比如我爱去广州，一听见出租车里的电台，就知道广州到了。城市之味，通过语言声音，露出了地域的特征，普通话，等于千城一律的城市高楼，而我最想看的却是属于本土的房舍，比如看到了上海的石库门，就知道到上海了。对上海话，我没有自恋，我在北方生活了多年，我在小说里慢慢改良和修订它，目的就是尽量让非上海读者了解这地域。
现今回想，上海这个本地网站，启发了我的沪语写作兴趣，网站里以上海话写作、倚老卖老的各种能人，对我也产生很大影响。我发现一个有意思的现象：虽然我是上海人，母语是上海话，但数十年写作，一直是用普通话思维，所以初用上海话写，磕磕巴巴，经常文不达意，心里坚持用上海话，知道有些可用上海话表达，有些就要改换，比如不用“侬”，我改为直呼其名等等，读者看不出来35万字的小说，没有“侬”——就是“你”——这第二人称词，因为这是常用字，如果每一页满满的“侬”，读者肯定受不了的，如果改用“你”，也就不是上海话了，这就是转换。
做小说编辑，做梦都想着明天上班收到一篇语言特别的小说——不是说语言“好”，而是“非常特殊”，有非常独特和个人的气息，小说最要紧的是语言、语感。拿到稿子、拿到书，看第一个十行，就能感受到这是一般还是特别的语境，不是等看完整个作品，了解全部内涵才下结论。第一个打动你的就是文字和语感，这一块儿一直是我特别看重的。
（录音整理 杜昶德）
全文刊载于《三联生活周刊》2021年第7/8期
如何获得第一手用户体验
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后，我们就要进一步放大他们购买行为的感召力，为此，我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢？
当然是从购买者类型中寻找体验，比如单纯消费，维持运营，战略需要等等。这样一来，我们在与客户对话的时候，往往可以直指核心地进入关键对话，与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣，除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲，也是这一课的最后一讲，我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验，进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目，等事情办完，会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈：满意，一般还是不满？当然很多人起身离去。懒得理会！
• 在手机上使用某个应用，结束的时候，有时候也跳出来问问你要不要给出反馈，如果想给出反馈，页面会自动转到系统里面去，在那里给出反馈，当然也常常被跳过。麻烦！
• 你在手机上约了专车，到达目的地之后，司机如果和你聊得开心，也会提醒你给个五星，看你心情，心情好了会给出评价，否则也就懒得理会。
• 飞机上，偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表，完成后还有礼品相送。你是不是会答应？只要没有人和你聊天，又不是正在看书，答应的几率很大。
• 早些年，常常会在外地举办一些学术活动，有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹，也很成功，大家都很愉快。活动结束之后，按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的：感谢您参加我们组织的这次活动，这次活动你感觉怎么样？
面对这样的问题，客户往往先要表扬一番，既可能是表示客气，也可能是真实的想法，因为的确也不错嘛。话锋一转，再说一些「中肯」的建议，意思是还有不足，不要骄傲，最后再来一个感谢。
几乎千篇一律，我们究竟收集到什么有用的建议了呢？在多次跟进之后，发现他们总有「但是」，弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意，也不知道如何有效处理这些反馈意见，最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后，很多培训公司会在结束之前，发表格收集学员的反馈：
第一，看他们对老师的满意度，比如现场引导，问答，反应，是否联系实际，如何深入互动等等；
第二，看他们对会场的满意度，比如舒适度，方便度，是否有干扰等；
第三，看他们对培训内容的满意度，比如是否匹配自己的市场现实，是否有创新，是否有用等。
最后，还会留给学员一个自由表达的机会，比如给出一些文字，具体说说哪些方面最有用，或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束，在学员都急着离开的情况下，有多少心思非常高质量的反馈呢？这样的满意度调查，又有几分深思熟虑在里面？再说，给出反馈对他们有什么价值呢？
通过以上这些收集反馈的办法，收集到的信息，质量上是要打折扣的，原因很简单，因为所有这些方法都是在向客户「索取」，换句话说，填这些表格对客户并没有什么明显好处，除了一些小恩小惠而外，没有什么真正的营养。
所以，这样一来，人家要么不给反馈，要么给反馈是给你面子。可是，真正收集到手的反馈有多大用处呢？
类似这样句型的反馈如「好，但是」，这到底是好还是不好呢？替对方想想，如果你在住宾馆的客人结账之后问对方，在这里住的怎么样？对方为了显示自己的见识，就可能会用「很好，但是」这样的句型。这样一来，作为收集反馈的人，到底记录哪一部分才会有用呢？
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢？
首先记得，我们要收集的是「体验」，而不是「观点」，这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此，我们如果能观察到，就不要提问；如果不用观察也能知道，那就连观察也可以省了。什么意思？
比如，当我们开始使用一款全新的手机，如何能够知道我的第一手体验呢？不要问我为什么买，否则我只会给你观点，比如为了工作需要，这款手机速度更快，储量更大，展示更容易等等，那不是体验，只是观点。
也不要急于问我感觉如何，因为我使用这款产品，还没有感觉，只有思考。就像刚刚学会开车，根本来不及感觉，只有不断地按照程序看各个镜子，调整速度，想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征：没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉？来不及感觉，需要不断调动记忆，如果需要不断「思考」接下来弹什么音，哪里来的情感，哪里来的体验呢？
更不要问我有什么意见或者建议，因为我会有顾虑，我有意见或者建议是真的，但是如何表达我是需要好好想一想的，什么该说？什么不该说？在家里你怎么表达可能都正常，但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验，就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的，她根本不会去问，只会去看。得到允许之后，业务员进入普通用户的家里，只是观察这个家庭如何使用这款产品的：
谁在使用呢，阿姨，还是家庭主妇，还是婆婆妈妈？使用的程度怎么样的，每次使用多久，多大面积？使用方式，如拖把与垃圾的关系如何处理，拖把与水的关系如何把握，拖把与使用地方的大小关系？使用频率，多久使用一次？如果没有机会看到客户使用产品的情境，当然也可以提问和交流，但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为，准确率可以达到百分之八十四，这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道，凭什么？就是凭一个人的无意识行为，而人的无意识行为不是提问可以知道的，只有观察。
不收集使用产品的原因，而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因；不问对方的观点，因为问出来的也未必可信；掌握第一手客户体验，会让我们知道客户的真正注意力所在，这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始，我们要与客户一起传播他们对产品的体验，让他们相信产品和经营模式的力量，即教给对方传播的方法。
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后，我们就要进一步放大他们购买行为的感召力，为此，我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢？
当然是从购买者类型中寻找体验，比如单纯消费，维持运营，战略需要等等。这样一来，我们在与客户对话的时候，往往可以直指核心地进入关键对话，与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣，除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲，也是这一课的最后一讲，我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验，进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目，等事情办完，会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈：满意，一般还是不满？当然很多人起身离去。懒得理会！
• 在手机上使用某个应用，结束的时候，有时候也跳出来问问你要不要给出反馈，如果想给出反馈，页面会自动转到系统里面去，在那里给出反馈，当然也常常被跳过。麻烦！
• 你在手机上约了专车，到达目的地之后，司机如果和你聊得开心，也会提醒你给个五星，看你心情，心情好了会给出评价，否则也就懒得理会。
• 飞机上，偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表，完成后还有礼品相送。你是不是会答应？只要没有人和你聊天，又不是正在看书，答应的几率很大。
• 早些年，常常会在外地举办一些学术活动，有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹，也很成功，大家都很愉快。活动结束之后，按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的：感谢您参加我们组织的这次活动，这次活动你感觉怎么样？
面对这样的问题，客户往往先要表扬一番，既可能是表示客气，也可能是真实的想法，因为的确也不错嘛。话锋一转，再说一些「中肯」的建议，意思是还有不足，不要骄傲，最后再来一个感谢。
几乎千篇一律，我们究竟收集到什么有用的建议了呢？在多次跟进之后，发现他们总有「但是」，弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意，也不知道如何有效处理这些反馈意见，最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后，很多培训公司会在结束之前，发表格收集学员的反馈：
第一，看他们对老师的满意度，比如现场引导，问答，反应，是否联系实际，如何深入互动等等；
第二，看他们对会场的满意度，比如舒适度，方便度，是否有干扰等；
第三，看他们对培训内容的满意度，比如是否匹配自己的市场现实，是否有创新，是否有用等。
最后，还会留给学员一个自由表达的机会，比如给出一些文字，具体说说哪些方面最有用，或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束，在学员都急着离开的情况下，有多少心思非常高质量的反馈呢？这样的满意度调查，又有几分深思熟虑在里面？再说，给出反馈对他们有什么价值呢？
通过以上这些收集反馈的办法，收集到的信息，质量上是要打折扣的，原因很简单，因为所有这些方法都是在向客户「索取」，换句话说，填这些表格对客户并没有什么明显好处，除了一些小恩小惠而外，没有什么真正的营养。
所以，这样一来，人家要么不给反馈，要么给反馈是给你面子。可是，真正收集到手的反馈有多大用处呢？
类似这样句型的反馈如「好，但是」，这到底是好还是不好呢？替对方想想，如果你在住宾馆的客人结账之后问对方，在这里住的怎么样？对方为了显示自己的见识，就可能会用「很好，但是」这样的句型。这样一来，作为收集反馈的人，到底记录哪一部分才会有用呢？
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢？
首先记得，我们要收集的是「体验」，而不是「观点」，这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此，我们如果能观察到，就不要提问；如果不用观察也能知道，那就连观察也可以省了。什么意思？
比如，当我们开始使用一款全新的手机，如何能够知道我的第一手体验呢？不要问我为什么买，否则我只会给你观点，比如为了工作需要，这款手机速度更快，储量更大，展示更容易等等，那不是体验，只是观点。
也不要急于问我感觉如何，因为我使用这款产品，还没有感觉，只有思考。就像刚刚学会开车，根本来不及感觉，只有不断地按照程序看各个镜子，调整速度，想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征：没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉？来不及感觉，需要不断调动记忆，如果需要不断「思考」接下来弹什么音，哪里来的情感，哪里来的体验呢？
更不要问我有什么意见或者建议，因为我会有顾虑，我有意见或者建议是真的，但是如何表达我是需要好好想一想的，什么该说？什么不该说？在家里你怎么表达可能都正常，但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验，就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的，她根本不会去问，只会去看。得到允许之后，业务员进入普通用户的家里，只是观察这个家庭如何使用这款产品的：
谁在使用呢，阿姨，还是家庭主妇，还是婆婆妈妈？使用的程度怎么样的，每次使用多久，多大面积？使用方式，如拖把与垃圾的关系如何处理，拖把与水的关系如何把握，拖把与使用地方的大小关系？使用频率，多久使用一次？如果没有机会看到客户使用产品的情境，当然也可以提问和交流，但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为，准确率可以达到百分之八十四，这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道，凭什么？就是凭一个人的无意识行为，而人的无意识行为不是提问可以知道的，只有观察。
不收集使用产品的原因，而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因；不问对方的观点，因为问出来的也未必可信；掌握第一手客户体验，会让我们知道客户的真正注意力所在，这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始，我们要与客户一起传播他们对产品的体验，让他们相信产品和经营模式的力量，即教给对方传播的方法。
夫妻的世界#金喜爱[超话]# 回归韩剧，和#文素利[超话]# 一起出演韩剧《#Queen Maker# 》
此剧讲述了两个女人本来过着完全不同的生活，她们俩为了打造正义和真实的世界，将之前的生活方式都抛弃，手牵手一起投身到悬崖之巅必死即生的女性故事，主要讲述了没有自由无法正义的女人和不知道妥协不知道逃跑的女人之间的故事。
由《我的野蛮女友》《有缺陷的人们》吴振硕导演执导，《Style》《你是谁》文智英编剧执笔。
此剧讲述了两个女人本来过着完全不同的生活，她们俩为了打造正义和真实的世界，将之前的生活方式都抛弃，手牵手一起投身到悬崖之巅必死即生的女性故事，主要讲述了没有自由无法正义的女人和不知道妥协不知道逃跑的女人之间的故事。
由《我的野蛮女友》《有缺陷的人们》吴振硕导演执导，《Style》《你是谁》文智英编剧执笔。
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