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【关注3.15！秦皇岛发布2020年消费者投诉十大热点】新冠疫情给消费带来诸多影响，消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点，比如合同履约、教育培训等，又有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。秦皇岛市消费者权益保护委员会、秦皇岛市市场监督管理局发布2020年秦皇岛消费者投诉十大热点。据悉，市消保委全年共受理消费者投诉1451件，为消费者挽回经济损失211.2万元。

热点一、疫情下合同履约成新热点

2020年，在新冠疫情的影响下，与疫情相关的投诉猛增，成为投诉新热点。投诉的主要问题有：一是与经营者签订的婚庆、餐饮、美容健身、房屋装修等服务合同，因疫情经营者不能提供正常服务，致使合同无法履行；二是因疫情影响消费者要求解除合同的，经营者只同意变更而不同意解除，有的经营者让消费者承担违约责任，甚至要求消费者继续履行合同；三是受疫情影响，部分商场和售后部门暂停营业，约定的售后服务合同不能及时履行。

热点二、服装鞋帽售后纠纷不断

在商品和服务大类中，服装鞋帽类商品的投诉依然很多，造成这一状况的主要原因有：一是由于消费者需求量大，当出现质量问题时，个别经营者处理投诉时的态度不积极，重销售轻服务；二是市场里销售的服装鞋帽存在质量问题，做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔等。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题；三是商家利用打折商品、处理商品不退不换等格式条款限制消费者的权利，逃避承担三包责任；四是由于许多消费者在购货时没有索取有效购物凭证，失去了维权证据。

热点三、电视购物老年人投诉居多

电视购物的主要消费群体是老年人，消费者投诉的主要问题有:一是产品质量不合格，甚至销售“三无”产品；二是虚假宣传，夸大商品质量和性能，误导消费者；三是消费者收到商品与宣传的不符，货不对板；四是商品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话更是形同虚设，拒不履行退换货义务，售后服务渠道不畅通；五是电视购物大多是异地做广告，异地经营，出现消费纠纷调解难度大。

热点四、预付式消费成投诉顽疾

“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。投诉的主要问题有：一是办卡前口头承诺优惠多多，办卡后以各种理由不予兑现承诺或要求消费者增加付费等；二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难，甚至排除消费者退卡权利等。三是商家经常不按约定时间、不按约定项目提供服务，或者服务质量严重缩水；四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。

热点五、房屋装修投诉热度不减

2020年以来，关于房屋装修的投诉明显增多，投诉的主要问题有:一是签订合同前装修公司有意报价低，以便揽客，但施工中随意加项，收取额外费用，消费者要求解除合同，又要收取高额违约金；二是签订装修合同后，在装修服务中价格不透明、偷工减料、以次充好、导致消费者多花冤枉钱；四是合同中设置不平等格式条款，减轻自身责任，加重消费者责任，存在装修服务与预期不符，实际施工过程与装修合同不一致等问题；五是有些装修工人不具备任何资质就上岗，装修质量无法保证，延误工期等。

热点六、家用汽车投诉居高不下

随着家用汽车保有量的增加，汽车投诉也水涨船高，投诉的主要问题有：一是购车合同问题。合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权；二是强制消费问题。有些销售商要求消费者必须购买一定数量的车内饰品，必须在其指定的保险公司、银行办理商业保险等；三是履约问题。存在不能按照约定的时间交车、口头承诺赠送的东西不兑现、车辆瑕疵鉴定难等；四是售后服务问题。一旦汽车出现质量问题，经营者不能很好地履行“三包”义务，把大问题说成小问题，逃避或者减轻自身责任。

热点七、定制家具市场亟待规范

2020年定制家具类投诉呈上升趋势，投诉的主要问题有：一是合同约定不明确。由于目前没有相关标准，经营者在定价、测量、用料等方面比较随意，违约责任约定模糊，出现纠纷责任不好认定；二是产品不按约定制作。对原材料进行掉包、颜色不匹配、定制尺寸上有误差，消费者在收到货物时发现与合同约定差距较大；三是售后服务不完善。定制家具出现问题，经营者只提供维修，不退不换，而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏等。

热点八、教育培训良莠不齐问题多

由于受疫情影响学校停课，教育培训市场异常火热，随之而来的是教育培训类投诉数量增多，投诉的主要问题有：一是有些培训机构通过编造教师学历、夸大培训内容和培训效果等方式进行夸大宣传，误导消费者；二不按约定进行培训，开班后课时缩水，课程效果不如意，随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等；三是不签订正式合同或者签订合同内容含糊，合同中存在部分不平等的格式条款，免除自身责任，加重消费者的责任，交钱后要求退费困难重重等；四是因客观原因消费者提出终止合同时，商家要求支付过高的违约金。

热点九、盲目预交定金退款难。

2020年，关于预交定金的投诉时有发生，这些投诉以房屋装修、婚纱摄影、美容健身、购买家具居多，给消费者造成了一定的经济损失和不必要的麻烦。造成这种情况的主要原因有:一是经营者往往以低报价、折扣大为噱头，巧立名目忽悠消费者,诱导消费者签订合同预交定金;二是消费者法规意识和自我保护意识不强,听信经营者的口头宣传,且不清楚违约后果,盲目预交定金；三是不签订合同或者所签合同内容含糊,责权不清,加重消费者责任，规避自身责任，消费者想退回定金很难；四是消费者发现商家提供的服务与宣传承诺不符，要求解除合同或者退还定金时，商家要收取高额违约金。

热点十、宠物市场鱼龙混杂存弊端

眼下，不少人喜爱养宠物，街面上的宠物店也是越开越多，但随之而来的消费纠纷也逐渐增多。造成这种情况的主要原因有：一是目前宠物市场还缺乏法律法规的管理和约束，普遍存在无证经营、品种假冒、注射激素、不开发票等行为；二是由于猫、狗之类的宠物属于活体商品，不像其他消费品那样有明确、规范的质量标准，再加上宠物市场的诸多弊病，导致消费者在购买宠物遇到纠纷后很难维权，事后的调查取证、举报诉讼等也异常艰难；三是购买宠物时未和商家签订书面协议，未约定好相关责任、售后服务等，给日后维权带来困难。（燕都融媒体记者杨琦 通讯员蔡一可）

【聚焦宁夏九大重点产业③】中国“高端奶之乡”的远虑和近忧——宁夏奶产业发展观察

新华社客户端宁夏频道3月14日电（记者靳赫）宁夏是国内重要的牛奶主产区。近年来，宁夏通过规模化、标准化养殖，从根本上提高了生鲜乳质量、生产效益和安全性，国内“高端奶之乡”的地位正在加速形成。同时，宁夏吸引龙头乳企“抢滩”式布局，以现代化产加销手段，引领“奶瓶子”里的供给侧改革走向深入，在奶业振兴中走在全国前列，也为国内奶产业加快提质增效探索出宝贵经验。

在取得一系列发展优势的同时，部分业内人士认为，宁夏奶产业持续高质量发展，也面临着牛源与饲草紧张、养殖场和乳企利益联结机制不完善、品牌建设和精深加工存短板等问题，应及时谋划布局，针对性施策。

规模化养殖促奶源高端化蝶变

宁夏奶产业在全国有着十分重要的地位。宁夏农业农村厅调研结果显示，截至2019年底，宁夏奶牛存栏量居全国第8位，生鲜乳总产量居全国第7位。考虑到宁夏面积仅有6.64万平方公里，若从平均值来看，宁夏奶产业排名更为拔群。例如，2019年宁夏人均生鲜乳占有量居全国第1位，每万人占有奶牛数居全国第2位。宁夏奶产业发展对于实现奶业振兴有着标杆性意义。

宁夏奶产业发展成就与当地资源禀赋和产业基础关系密切。宁夏地处黄河中上游，气候干爽，日照充足，冬无严寒，夏无酷暑，处于业界公认的“黄金奶源带”，自然条件十分适合优质饲草种植和高产奶牛成长。尤其在夏季，南方奶牛因热应激反应而产奶量锐减时，宁夏的高品质生鲜乳仍能保持稳定供应。

同时，在近40年的发展历程中，宁夏奶牛养殖模式已发生重大变革，产业基础雄厚。“家养一头牛，吃喝不用愁”，起初，农户在自家院里养几头奶牛，每日自行挤奶，曾是宁夏最主要的牛奶生产方式。随着产业发展，尤其是三聚氰胺事件和2015年之后持续数年的奶价大跌之后，原先农户散养奶牛的模式无论是在生产效益，还是在牛奶各项指标与安全性上都越来越跟不上产业发展需求，散户被大量淘汰出局，宁夏政府部门则在这些危机中培育规模化发展的新机，通过持续开展奶牛“出户入园”“出户入场”等工程，使标准化规模养殖场成为奶牛养殖的主角，让当地奶产业加速完成一轮深刻变革。

宁夏农业农村厅首席兽医师罗晓瑜告诉记者，目前宁夏奶牛规模化养殖率已从2010年的60%提高到98%以上。“存栏量100头以上就算规模化养殖，而我们66%的规模化养殖场奶牛存栏量都在千头以上。”罗晓瑜说。得益于此，先进养殖技术、设备和管理模式等在宁夏迅速推广普及。如今，当地规模化养殖场的奶牛良种率、机械挤奶率、青贮饲喂率等反应生产水平的关键指标均达100%，成母牛年均单产突破9000公斤，生产效益大幅提升，生鲜乳主要卫生指标达欧盟标准。

近几年，若是走进宁夏大型养殖场的挤奶大厅，生产场景足以颠覆不少人对于国内奶产业的认知：“训练有素”的奶牛排队走上重型转盘式挤奶机，几名工人只需在一旁完成套挤奶杯的工作，几分钟到十几分钟内，机器便会完成挤奶，挤奶杯自动脱落，奶牛又自行排着队走出挤奶厅。不仅如此，数百米长的大型标准化棚舍、自走式全混合日粮搅拌车、奶牛发情和健康水平自动监测系统等国际先进设备在这里都成为标配。现代化的养殖方式使宁夏牛奶的乳蛋白率、乳脂率、体细胞数等几十种指标走在全国前列，也因此，国内大型乳企普遍将宁夏视为高端奶源地。

龙头乳企加速布局引领高质量发展

得益于奶牛养殖规模化水平高、鲜奶质量好、下游有龙头乳企托底收购等，宁夏不仅抵御住了2015年以来的产业周期性下行的冲击，还获得逆势发展。近两年，随着生鲜乳收购价格止跌上行和当地政府对奶产业扶持力度持续加大，宁夏奶产业被注入加速发展的动能。
记者从宁夏农业农村厅获悉，截至2020年底，宁夏奶牛存栏量达57.38万头，较2019年底增加13.68万头，增幅达31.1%，增速全国最快。“2020年宁夏奶牛新增存栏量相当于前9年的总和。”谈起产业爆发式增长，宁夏农业农村厅畜牧兽医局副局长卢耀伏自豪地说。

在产业链下游的乳制品加工环节，一场龙头乳企间的“抢滩”式竞争也已拉开帷幕。2020年，伊利在宁夏建设的16条生产线投入生产，蒙牛的奶业全产业链高质量发展百亿集群项目加紧推进，新希望乳业宣布收购宁夏本土乳企夏进乳业，光明乳业则与宁夏中卫市、宁夏农投联手共建奶产业全产业链项目，这一年，宁夏新增生鲜乳日加工能力1400吨。

作为生鲜产品，养殖场生产的生鲜乳需每日及时运送加工，本地产业链上下游配套发展至关重要。龙头乳企争相布局，让宁夏奶产业有了“不愁销”的发展底气，如今伊利、蒙牛、夏进等乳企每年收购宁夏90%以上的生鲜乳，为当地奶产业高质量发展起到关键引领作用。

“和过去收奶的奶贩子不同，龙头乳企会和养殖场签订长期订单，他们对鲜奶质量把控非常严格，每天要检测几十种指标，不达标不但不收购，还会有严厉的惩罚措施，养殖场不敢有一点马虎。”吴忠市奶业协会会长王文兵说。正是由于产业链上下游共同对牛奶品质进行把控和监测，宁夏生鲜乳抽检合格率已连续10年保持100%。

不仅如此，龙头乳企的入驻还大大提高了行业的现代化生产水平。在伊利、蒙牛在宁公司的车间里，全封闭、全自动的智能化生产线高速运转，技术人员在中控室里点点鼠标便可“遥控”各条生产线，在牛奶预处理、杀菌、发酵、灌装等过程中，看不到一滴暴露在空气中的牛奶，生产效率也大大提高，其中伊利公司的一条生产线达到每小时生产4.8万瓶牛奶的惊人效率。如今，宁夏奶产业全产业链产值预计达到470亿元，其中生鲜乳产值近90亿元，而乳制品加工产值则达270亿元左右，产业链延长让整个行业受益。

加速奶业振兴短长期难题交织待解

2020年底，宁夏将奶产业确定为自治区九大重点特色产业之一，并提出新一轮奶业大发展计划，拟于5年内实现全区奶牛存栏量达100万头，生鲜乳总产量达550万吨，全产业链产值达千亿元。由于目前国内居民每年人均牛奶消费量大大低于发达国家，市场潜力巨大，且宁夏产业基础良好，上行发展趋势明显，业内人士对产业前景普遍看好。然而，也有部分业内人士表示，这一宁夏优势产业发展也面临着不少短期与长期交织的问题，应提前谋划布局，以保障持续高质量发展。

首先，妥善解决牛源与饲草“卡脖子”问题。从国外进口高产奶牛是各养殖场重要的扩大养殖规模方式，近两年宁夏新建的养殖场补栏尤其依赖进口，据卢耀伏介绍，各养殖场自繁自育所需的优质性控冻精等也有相当一部分来源于国外。同时，近两年随着全国各鲜奶主产区养殖户补栏积极性增长，市场上奶牛尤其是国外高产奶牛呈供不应求之势，价格持续攀高。“2019年到2020年，一头进口奶牛的价格上涨了1万元左右，还很难买到，我们最后只能‘指着牛肚子买’，抢先预定还在母牛肚子里的小牛。”宁夏利垦牧业红崖子第一奶牧场场长杨洋说。

与此同时，宁夏近年来饲草种植面积滞后于养殖规模扩张速度，随着养殖规模扩大，饲草缺口可能进一步加大。部分基层干部和养殖场主建议，应大力支持奶牛良种繁育基地建设，加快核心种子母牛群和优质后备种公牛培育，促进高产奶牛快速扩繁，同时提高种养结合水平，解决养殖场配套种植土地不足的问题，并通过建设优质饲草基地、调优种植结构、推广“黑麦草+青贮玉米”一年两收模式等手段增加饲草供给。

其次，完善养殖场和乳企利益联结机制。作为产业上下游两个重要环节，养殖场和乳企利益却有较为明显的冲突，前些年生鲜乳供不应求时，乳企需高价抢奶，近几年生鲜乳供应量大增，不少养殖场主又反映养殖场缺乏议价权，长此以往不利于产业稳定发展。部分业内人士建议，应引导乳企和养殖场通过股份合作、二次分红等方式，形成利益共享、风险共担的利益联结机制，并充分发挥行业协会作用，完善政府、行业协会与乳企共同议价的机制。

再次，进一步做强品牌、发展精深加工。尽管此前宁夏已着手打造“宁夏牛奶”区域公用品牌，并在业界形成良好口碑，但记者调研发现，目前消费者对这一品牌的知晓度并不高，品牌带来的价格优势也未充分凸显。与此同时，宁夏目前的牛奶产品依然以常温液态奶、酸奶等普通产品为主，附加值高的稀奶油、奶酪、蛋白粉等高端产品仅有个别企业加工，产量占比很小。宁夏塞尚·金河集团董事长闫建国等人认为，随着经济发展和居民生活水平进一步提高，未来高端乳制品市场前景将越来越广阔，应提前布局谋划，引导企业发展精深加工，进一步提高产品附加值。