发现上海真的克我。前两天行李箱坏了，在美团网购了一个新的，然后到了之后发现质量很差，一按一个坑。申请退货退款，然后快递员到了之后才发现退货地址是西藏，还没有运费险，一百多的箱子，运到西藏要一百多的运费。取消退货，又找商家问退货地址是哪里，一直不理我，机器人自动回复的。

我知道被骗了，然后绕开商家找平台客服，全部信息发给客服，客服给我全额退款，当下就到账了。问了物品怎么处理，客服让我自行处理。我又去问了商家，还是不理我，找平台客服呼叫了两次，直接挂断了。然后过了几分钟商家给我发了退货地址，就是寄过来的地址。说不承担运费，让我自行付钱。我问了快递员到那个地址多少钱，快递员说要五十多。

我不可能承担这个运费，跟商家说如果还要那就我寄到付，我不会出钱。然后机器人回复我没有运费险自行承担。我截图发给平台客服，问这个怎么处理，客服回复我，物品可以自行处理，我回复那我自行处理了，不会给我判定欺诈吧。平台客服回复说不会。

那就这样吧，质量不好，我都怕我东西拖着拖着就坏了。我东西重，很多书，重量大。箱子就表面看着好看，质量不咋地。

嗯，发货地址是江西，退货地址是西藏。店铺没有任何其它购买记录，只有清一色的好评，没有图片好评。当时买的时候也忘了看了。退货的时候才发现被坑了。

每次来上海都会遇到点事，这地方真是和我八字不合。以后尽量不来了，想说以后都不来了，这话太绝对，还是改成尽量不来了。

抖音小店——服务体验，决定店铺生死的关键

哈喽~我是电商月月
新手做抖音小店，是不是觉得“选品”是整个抖店运营过程中最重要的操作
选品在前期确实非常重要，新店铺没有销量，没有评分本身就不好出单，你又不是厂家可以把价格压到最低做促销转化，想出单就只能把商品选好，商品不好就出不了单，赚不了钱
但商品一旦出单，选品就不重要了，体验分就是商家着重看待的事项
体验分分为商品体验，物流体验，和服务体验，影响店铺持续发展的一项就是“服务体验”
毫不夸张的说，服务体验决定了一家店铺的生死
做不好，你的店铺吃一波红利，出几次单就干不下去了

“服务体验分”为什么决定了店铺的生死，服务体验分是店铺能力最直接的体现
服务几乎占据了体验分的全部，后面的顾客看见店铺的差评，就会对我们店铺的质量，能力感到怀疑，就不会购买
这样出了一波单，把商铺形象搞坏了，就不好再起店了
服务体验还决定了一个爆品能走多久
一个商品一旦火爆，肯定是能持续好多天的，但中途没做好售后服务，分数飞速降低精选联盟就会关闭，关闭达人就没法给你直播带货了
分数降的快，主播的粉丝观众购买时看见评价了，对主播那边也会质疑，主播也会怀疑店铺的产品和团队能力，没有保障就会影响和我们后续的合作
你体验分低了，自然流推荐的少，精选联盟也开不了，没法用直播带货的形式引流，那这个店基本就算是废了

所以出单了不要沉迷于高兴，就不管后续了
把售后维持好，是最关键的事情
商品体验就是顾客对商品质量使用的评价，多少的价钱卖什么样的质量，主要影响就是尺码，气味，损坏的问题，但这些问题的评价可以随着我们的服务解决而改变
退换还是补发，还是返现，就能应对大部分顾客的情绪
物流的超时发货，入门的商家都知道，一定要多找几家厂家以备不时之需，影响的就是商品运输途中的遗失滞留问题，这种特殊情况发生的少，有的话就需要端正我们的服务态度，及时沟通问题给顾客协商，重发退货，延迟都是一种合适的解决方法
最后，还要看重服务体验分“三分钟人工回复率”的考核

可以用“飞鸽”辅助，顾客可能会问的商品问题设置自动回复，有信息也能提醒避免遗漏
当然，店铺前期出单少服务没什么压力，爆单了就要多加一个客服避免手忙脚乱了
我是电商月月，一个专注做电商的90后，目前主要做两个项目，抖音小店（4年半）和视频号小店（1年半）
服务分的维持这里就不再多讲，感兴趣的可以看看在电商月月里看看往期分享，抖音小店的干货知识都有提过
还有任何不清楚的地方，都可以在评论区留言或私信问
今天的分享就到这里，更多电商的干货分享和疑问解答会持续更新
可，公众号|电商月月
拜拜~

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