【提升群众办事体验感满意度 咨询服务“智能+人工”，帮办再提质】本报讯（陈兰花 佘记其）为深入推进企业登记便利化改革，持续优化营商环境，今年以来，丹阳市行政审批局创新政务服务举措，对窗口企业登记咨询热线（0511-86969020）进行了数字化、智能化升级，成功推出电话智能导办系统，为企业群众提供7×24小时“不打烊、全天候”智能咨询服务，有效提升群众办事体验感和满意度。

宜春“三打造”优化消费纠纷处置 提升群众满意度

江西民生新闻讯 2023年以来，宜春市市场监管局以“行风建设三年攻坚专项行动”为契机，切实转变工作作风，不断优化消费纠纷处置服务机制，对群众关心关注的消费问题，分类施策、集中发力，营造诚信氛围、畅通诉求渠道、优化工作流程，着力打造“效率调解”“温度调解”“责任调解”的消费纠纷处理机制，努力构建安全放心的消费环境，不断提升人民群众的满意度。2023年以来，宜春市市场监管系统通过12345、12315平台共受理各类消费诉求5.6万余件，办结率达100％，为消费者挽回经济损失2000余万元。

打造“效率调解” 增速群众诉求处置实效

立足推进消费纠纷处置工作与市场监管高质量发展有机结合，宜春市市场监管局主动将市委、市政府“三拼三促”“大抓落实年”的活动工作理念融入消费纠纷处置工作“血液”，动员全市市场监管系统广大干部职工牢固树立“消费纠纷无巨细，化解纠纷为人民”的服务理念，以实际行动自觉完成各项消费纠纷事件的调解，确保消费纠纷事项受理率、办理率均达到100%。

“真的很感激你们，一直在协调我的事情，更没想到这么快就解决了，真是太谢谢你们了！”4月17日，宜春市消费者李女士专程给宜春市市场监管局宜阳新区分局致电，表达对该分局工作人员帮其顺利退费的感激之情。

3月12日，李女士向宜阳新区分局投诉，其于1月10日在宜春中心城区某游泳馆办理婴幼儿游泳套餐预付款11380元，但小孩在第一次下水后就出现哭闹、患病等不适应状况。多次沟通商家要求退款未果，故请求市场监管部门协调该游泳馆全额退款并补偿医疗费、精神损失费等费用。接诉后，宜阳新区分局立即安排工作人员与投诉双方接触，详细了解情况。得知李女士反映的问题属实后，又牵头组织了10余次线上线下协调，最终，4月12日，李女士如愿收到相关退费，并对此结果表示非常满意。

“不放过任何一起群众诉求合理的案件，力争一次性处理到位”。宜春市市场监管局党组书记、局长欧阳琨介绍说，宜春市市场监管局着力打造“市场监管”标准，贯彻消费纠纷“接诉即办”的服务理念，跑出“加速度”，力争一日快速办结，有效解决消费纠纷，减轻群众“诉累”，切实维护广大消费者的合法权益。

打造“温度调解” 拓宽群众诉求受理渠道

主动将“温情服务”的理念融入消费纠纷处置工作全流程，宜春市市场监管局着力提升消费纠纷调解服务温度，健全完善消费纠纷帮办全流程机制，建立“家门口”调解服务体系，推动各县（市、区）市场监管部门消费纠纷处置工作关口前移、重心下移，由“坐等上门、被动处理”向“下沉一线、主动介入”转变；强化领导干部包消费纠纷调解积案机制，落实“领导包案＋专班推进”工作机制。

1月4日，宜春中心城区春水路一店主到宜春市市场监管局经开区分局投诉，反映其于2023年9月25日通过某快运公司寄出价值13万的货物丢失，找过多个部门都未能得到妥善解决……在接到这个涉及金额大、历时长、情况复杂的投诉信访件后，宜阳新区分局工作人员立马行动，向双方详细了解情况，历经多次耐心调解，终于使事件得到圆满解决，并得到投诉人的认可。

“我们始终坚持站在群众立场上，当好群众的贴心人，让消费纠纷投诉举报件‘件件有着落、事事有回音’，把温暖传递到群众心坎里。”欧阳琨告诉记者，宜春市市场监管局消费纠纷处置工作人员精准整理来信、来电、来访、网络举报等渠道收到的消费纠纷件，当好倾听群众诉求的执笔员。对情况紧急、严重影响群众生产生活的急难险重消费纠纷事项，督促属地市场监管部门快速解决。3月24日，宜春市市场监管局明月山分局接到一网友关于酒店入住问题的投诉，反映其被民宿以游客爆满为由直接取消订单。明月山分局工作人员立即联系双方调查核实，第一时间赶到现场组织调解，商家当场赔付投诉方损失200元，该网友表示满意。

打造“责任调解” 打破群众诉求积压瓶颈

按照“控增量、减存量、提质量”的目标，宜春市市场监管局树立“依法有法办、有法依法办”的理念，完善“联合接诉+访调对接+多元化解”机制，用心、用情、用智、用力推动消费纠纷积案化解，以12315、12345投诉举报热线和上级交办的消费纠纷事项为重点，确保按期调解率达到100%；强化消费纠纷每月一排查，推动消费纠纷在基层市场监管部门圆满调解，减少纠纷上行；对敏感节点的消费纠纷，在第一时间内回复、交办、汇报、核实、报告，以快增效、以快提质。

欧阳琨介绍说，宜春市市场监管局推行＂13710＂消费纠纷处置工作制度，即上级主管部门相关领导、市委市政府领导交办的事项、作出的批示，承办的市场监管部门必须在当天研究部署，3天内反馈工作进展情况；一般消费纠纷，7天内办结；复杂消费纠纷，1个月内办结；所有消费纠纷，跟踪到底、销号清零。

同时，宜春市市场监管局推行网上消费纠纷“接诉即办、马上就办”快速响应机制，缩短平均办结时间，让群众真切感受到网上消费纠纷化解的“短、平、快”和好用管用效果，最大程度减少消费纠纷积压、重复投诉和案件由简变繁、由易变难的概率。1月1日，宜春中心城区一消费者投诉，反映自己在抖音某店铺购买到了假翡翠。接到投诉后，宜春市市场监管局立即安排工作人员展开调查。1月11日22时49分，商家通过微信退还了消费者购买假翡翠花费的2400元货款，有效维护了消费者的合法权益。

信访代办|巴彦南路社区巧用“调解＋”
工作法　绘就高效调解新“枫”景

信访无小事，事事关民生。巴彦南路社区针对居民在信访过程中重复访、多头访、无序访等问题，将帮办代办、接诉即办、信访代办工作融合起来，深入践行新时代“枫桥经验”,解决居民信访无门、信访无力、信访无法的问题。通过“网格＋调解”、“警务＋调解”“联动＋调解”构建“未诉先办、接诉即办、协同共办”的信访生态新探索，实现“小事不出网格，大事不出社区”的良好局面。
　“网格＋调解”——居民小事未诉即调问题“不出格”
社区专职网格员担任信访代办员，信访代办员通过网格巡防，入网格，进家庭，认真做好矛盾苗头排查工作。针对日常巡查中听到的居民家庭氛围不和谐、邻里关系差、对物业工作不理解等情况，社区信访代办员均会及时上门了解具体情况，动之以情，晓之以理的与居民沟通预防矛盾出现。针对巡查中发现的杂物堆放及飞线充电等现象，信访代办员会第一时间联系居民，面对居民的不理解，不配合，耐心劝说，联系物业帮助居民清理杂物，向居民讲明车棚智能充电桩的便利性，让居民将电动车规范停放入车棚。每位信访代办员用耐心和责任心守护着网格内的和谐与稳定，小区居民逐渐由原来的有问题拨打市长热线变成了有问题找信访代办员，实现未诉先办的效果，让问题“不出格”。
　“警务＋调解”——居民诉求即知即调矛盾“不变质”
巴彦南路社区以警务室为阵地，以扎实的“靠前警务”，守牢社区信访阵地。社区民警在日常巡查中发现养鸽扰民、噪音扰民、邻里矛盾等问题，第一时间掌握情况、第一时间安抚情绪、第一时间协调解决。前期供暖季，家住一楼的王阿姨由于家里暖气温度高，时常关闭自家暖气总阀门影响单元正常供暖，社区信访代办员多次劝阻无效。民警及时出面协调，联系热力公司解决问题。经过社区民警耐心沟通，王阿姨答应不在私自关闭阀门，整个单元供暖恢复正常。社区民警在巡查过程中，接到居民反馈该单元有居民散养鸽子，鸽粪掉落在窗台和窗户上，影响环境和心情。社区民警与社区信访代办员入户核实情况，让该居民将鸽子圈养，并联系物业为居民清理窗户及窗台的污垢。通过将潜在及已发生的居民矛盾即知即调，预防矛盾转化为纠纷，精准遏制矛盾“不变质”。
　“联动＋调解”——辖区矛盾多元联调纠纷“不升级”
社区联动街道、司法所、城管等部门，利用多元调解力量围绕居民复杂矛盾介入调解，形成了“资源融合、信息共享、力量联动、同频共振、矛盾联调”的大调解工作闭环，有效防止突出纠纷问题转变为案件和信访事项。辖区阿吉拉小区的李女士在装修家时，工人师傅发现她家与楼下相通的下水管道老化严重，随时都有漏水可能。李女士与其楼下邻居沟通换新管道，楼下邻居不同意。装修结束后一个月内，出现了自来水管道跑水现象，楼下邻居再次找到李女士，要求刨开新装修好的地面更换管道，双方态度消极，矛盾尖锐。司法所工作人员与社区信访代办员、社区调解员多次入户，最终顺利将此突出邻里纠纷妥善解决，邻里关系恢复融洽。
巴彦南路社区将深入发挥“调解＋”工作法的特点及优势，为居民提供一站式、多元化、更便捷的矛盾纠纷解决渠道，努力推动社区信访代办工作的法治化、常态化、制度化、规范化、高效化，将信访代办服务送到居民“家门口”，切实为居民排忧解难。
编辑：张云妍 责编：张佳兴 审核：麻昕艳（环河街办事处巴彦南路社区）