【一次都不用跑！全国首个“5G视频+人脸识别”办医保业务黑龙江上线】
（健康时报记者 李超然 孔天骄）不用顶着寒风跑到营业厅，不用在互联网上提交一堆资料和证件照，只需一个电话就能把医保业务办好，这个无数参保人员尤其是老年人急切盼望的功能，如今已在黑龙江实现了。
12月16日，记者从黑龙江省医保局获知，黑龙江省医疗保障局在全国首创医保系统视频远程服务平台，开通5G视频客服便民服务热线，将“网上办”延伸为可语言交流、带人文关怀的“视频办”，从“最多跑一次”变为“一次都不跑”。
■老人办异地医保有了新方式
“今年我已经81岁了，对于我们老年人来说，前往各大医院看病是家常便饭，但我每次报销，都是女儿通过邮寄方式，把各项材料邮寄到当地医保局，有时候甚至必须托家里人前往当地医保部门现场办理业务。”。贵州省贵阳市的杨雪玲（化名）告诉健康时报记者，杨雪玲跟着女儿居住在广东省深圳市，但随着年龄的增大，各种疾病也随之出现，但报销却成为挡在他们面前的难题。
健康时报记者随机采访了全国多地参保人员发现，目前虽然许多医保业务已经在线上办理，但仍有部分业务因为涉及到人脸识别等技术环节，需本人到医保部门现场办理，无法请亲属代办。
“有时候给医保局打电话问能不能办，人家也是说你得到现场来，工作人员需要核对参保人的信息，在电话里没法核对。”一位参保人员告诉记者，工作日子女们不是很方便带老人去医保局，但是又不放心让老人一个人去办业务。
郑军（化名）是黑龙江首批体验到“视频办”医保服务的参保人员之一。
“我岳父今年72岁了，参保地在黑龙江省省本级，但是大部分时间都和我们住在肇东，最近因为身体原因需要住院才想起来，老人家的异地就医手续还没办呢！”郑军告诉健康时报记者，随后他拨通了黑龙江省医保局的热线询问如何办理异地就医备案手续，也做好了要带着老人回一趟哈尔滨的准备。
“您拨打0451-58686666，我们可以通过视频为老人线上办理。”工作人员这样回复。郑军心想：还能这样？打个视频就能把手续办了吗？
随后他拨通了热线，与客服接通了视频电话，按照客服提示老人的脸对着摄像头，再出示一下证件就可以顺利办理，整个过程只用了三分钟。
“没想到，确实没想到，就这么一个电话，事情就办好了。”郑军对5G视频服务赞不绝口，原本还担心老人年纪大了，在寒冷的天气下跑去医保局会有健康风险，没想到一个几分钟的电话，问题就全解决了。
“我切身体会并享受了这项业务的方便，当时的第一感受就是方便。”郑军告诉健康时报记者，这些举措尤其对于一些老年人来说，特别是那些异地老年人真算是解决了一大困难。
■5G视频让患者“一次都不跑”
“目前通过5G视频办理业务的人，大多是老年人或者子女为老年人办理。老年人不动手、不跑腿，只需打个电话就能办。”黑龙江省医疗保障服务中心负责人梁秀坤告诉人民日报健康客户端。现在国家提倡业务网上办，网上办理有很多好处，但问题是无法与工作人员交流、互动，一些市民自己不会操作，也没法求助，此外，还有许多业务需要提交纸质材料、需要人脸识别，这必须得去现场。“面对这些线上业务的短板，我们就想，是否有更加方便、快捷的方式？于是我们策划并开发了5G视频办理功能。”
“这个功能，简而言之，就是市民与工作人员在视频聊天中把业务给办了，需要出示身份证的话，市民手里举着证件面向摄像头，工作人员拍照就好；需要材料，市民拿在手里，工作人员截图就可以。”谈及业务的便利之处，梁秀坤表示，运用人脸识别技术，视频聊天是一种面对面的沟通，比起冷冰冰的文字提示，这样做更能让市民感受到工作人员对他们的关心和温暖，不让任何一个市民在办理业务的时候有手足无措的感觉。
“不到现场办理业务，最大的问题就是核实身份，但是人脸识别系统全程录像，就解决了这个问题。”梁秀坤表示，这项技术简化了办事流程，现在原本许多要到柜台办理并且打印很多材料的业务，现在都能通过视频办，节省了参保人来回跑腿的时间，也节省了大量材料成本。
“一位老年人，即使不会使用智能手机，只要他会打电话，我们就能够为他办理业务。如果他不会打电话，只要他的子女在身边，也可以用子女的手机办理，电话接通后，我们这边自动转为视频通话。”梁秀坤说，“甚至是找身边任何一位有手机的人帮忙都可以实现，办理业务的人与手机号主不需要保持一致。”
“例如一位退休老人，要办理异地安置，老人长期在北京居住，给我们打电话，直接转为视频，进行人脸确认身份，就可以知道他的参保信息。”梁秀坤称，“这位老人需要把户口和居住证放在摄像头范围内，工作人员进行拍摄，把材料进行打印存档，这些材料就有了。材料有了业务也办完了，百姓方便、满意了。”
“对于一些‘候鸟老人’，我们还特别为他们开通了‘两城一家’功能。”梁秀坤介绍，“候鸟老人”是黑龙江省的特色之一，因为黑龙江省冬季严寒，许多老人会在这几个月里暂时搬去海南居住，转暖后再回黑居住。
由于不是长期居住，许多老人没有办理当地的居住证，以往办理异地就医手续需要这些证件，而且每迁徙一次就要变更一次手续，否则老人回黑龙江后无法在参保地就医，反复办理非常麻烦，现在黑龙江省医保为他们开通了“无条件办理”与“两城一家”，参保人异地备案至海南省时不需要任何证明材料，而且回参保地后依然可以持社保卡就医、购药。
■“视频办”医保业务实行“空缺办”全程“好差评”
12月11日，黑龙江省医疗保障局5G视频客服便民服务热线0451-58686666正式开通。有别于其它客服热线，医保便民服务热线省去接入人工前的繁琐按键选择、语音交互，省直参保用户拨打热线后，将直接进入人工客服，享受专业医保工作人员“一对一”、“面对面”服务，解决老年人的实际问题。
目前通过“视频办”可办理基本信息修改（如身份证号、姓名、手机号码等）、异地安置人员预留银行卡信息修改、异地安置退休人员备案登记、异地居住人员转诊转院备案登记、常驻异地工作人员备案登记等十项医保业务。
“视频办”广泛实行“容缺办”、“承诺办”。比如，省直参保群众在进行个人信息和银行信息修改时不必再自行查找开户行信息及银行代码等复杂信息，只需要出示身份证、银行卡，其他都由工作人员代为操作完成。
同时，“视频办”同步推出医保服务全流程好差评，省直参保用户在通话结束后可做出满意度五个等级的自主评价，省医疗保障局通过汇总分析，收集日常工作中自身存在问题和参保群众反馈意见，协调局内各相关部门推动服务改进升级，不断提升参保群众的获得感和满意度。
不过，记者了解到，目前远程“视频办”暂时只支持使用安卓系统手机的中国移动用户，未来会协调其它运营商进行线路对接，此外，黑龙江省医疗保障局近期还将推出微信小程序版远程视频窗口，在省直参保群众应用的基础上，将逐步推广到全省经办服务应用之中。
（健康时报记者 李超然 孔天骄）不用顶着寒风跑到营业厅，不用在互联网上提交一堆资料和证件照，只需一个电话就能把医保业务办好，这个无数参保人员尤其是老年人急切盼望的功能，如今已在黑龙江实现了。
12月16日，记者从黑龙江省医保局获知，黑龙江省医疗保障局在全国首创医保系统视频远程服务平台，开通5G视频客服便民服务热线，将“网上办”延伸为可语言交流、带人文关怀的“视频办”，从“最多跑一次”变为“一次都不跑”。
■老人办异地医保有了新方式
“今年我已经81岁了，对于我们老年人来说，前往各大医院看病是家常便饭，但我每次报销，都是女儿通过邮寄方式，把各项材料邮寄到当地医保局，有时候甚至必须托家里人前往当地医保部门现场办理业务。”。贵州省贵阳市的杨雪玲（化名）告诉健康时报记者，杨雪玲跟着女儿居住在广东省深圳市，但随着年龄的增大，各种疾病也随之出现，但报销却成为挡在他们面前的难题。
健康时报记者随机采访了全国多地参保人员发现，目前虽然许多医保业务已经在线上办理，但仍有部分业务因为涉及到人脸识别等技术环节，需本人到医保部门现场办理，无法请亲属代办。
“有时候给医保局打电话问能不能办，人家也是说你得到现场来，工作人员需要核对参保人的信息，在电话里没法核对。”一位参保人员告诉记者，工作日子女们不是很方便带老人去医保局，但是又不放心让老人一个人去办业务。
郑军（化名）是黑龙江首批体验到“视频办”医保服务的参保人员之一。
“我岳父今年72岁了，参保地在黑龙江省省本级，但是大部分时间都和我们住在肇东，最近因为身体原因需要住院才想起来，老人家的异地就医手续还没办呢！”郑军告诉健康时报记者，随后他拨通了黑龙江省医保局的热线询问如何办理异地就医备案手续，也做好了要带着老人回一趟哈尔滨的准备。
“您拨打0451-58686666，我们可以通过视频为老人线上办理。”工作人员这样回复。郑军心想：还能这样？打个视频就能把手续办了吗？
随后他拨通了热线，与客服接通了视频电话，按照客服提示老人的脸对着摄像头，再出示一下证件就可以顺利办理，整个过程只用了三分钟。
“没想到，确实没想到，就这么一个电话，事情就办好了。”郑军对5G视频服务赞不绝口，原本还担心老人年纪大了，在寒冷的天气下跑去医保局会有健康风险，没想到一个几分钟的电话，问题就全解决了。
“我切身体会并享受了这项业务的方便，当时的第一感受就是方便。”郑军告诉健康时报记者，这些举措尤其对于一些老年人来说，特别是那些异地老年人真算是解决了一大困难。
■5G视频让患者“一次都不跑”
“目前通过5G视频办理业务的人，大多是老年人或者子女为老年人办理。老年人不动手、不跑腿，只需打个电话就能办。”黑龙江省医疗保障服务中心负责人梁秀坤告诉人民日报健康客户端。现在国家提倡业务网上办，网上办理有很多好处，但问题是无法与工作人员交流、互动，一些市民自己不会操作，也没法求助，此外，还有许多业务需要提交纸质材料、需要人脸识别，这必须得去现场。“面对这些线上业务的短板，我们就想，是否有更加方便、快捷的方式？于是我们策划并开发了5G视频办理功能。”
“这个功能，简而言之，就是市民与工作人员在视频聊天中把业务给办了，需要出示身份证的话，市民手里举着证件面向摄像头，工作人员拍照就好；需要材料，市民拿在手里，工作人员截图就可以。”谈及业务的便利之处，梁秀坤表示，运用人脸识别技术，视频聊天是一种面对面的沟通，比起冷冰冰的文字提示，这样做更能让市民感受到工作人员对他们的关心和温暖，不让任何一个市民在办理业务的时候有手足无措的感觉。
“不到现场办理业务，最大的问题就是核实身份，但是人脸识别系统全程录像，就解决了这个问题。”梁秀坤表示，这项技术简化了办事流程，现在原本许多要到柜台办理并且打印很多材料的业务，现在都能通过视频办，节省了参保人来回跑腿的时间，也节省了大量材料成本。
“一位老年人，即使不会使用智能手机，只要他会打电话，我们就能够为他办理业务。如果他不会打电话，只要他的子女在身边，也可以用子女的手机办理，电话接通后，我们这边自动转为视频通话。”梁秀坤说，“甚至是找身边任何一位有手机的人帮忙都可以实现，办理业务的人与手机号主不需要保持一致。”
“例如一位退休老人，要办理异地安置，老人长期在北京居住，给我们打电话，直接转为视频，进行人脸确认身份，就可以知道他的参保信息。”梁秀坤称，“这位老人需要把户口和居住证放在摄像头范围内，工作人员进行拍摄，把材料进行打印存档，这些材料就有了。材料有了业务也办完了，百姓方便、满意了。”
“对于一些‘候鸟老人’，我们还特别为他们开通了‘两城一家’功能。”梁秀坤介绍，“候鸟老人”是黑龙江省的特色之一，因为黑龙江省冬季严寒，许多老人会在这几个月里暂时搬去海南居住，转暖后再回黑居住。
由于不是长期居住，许多老人没有办理当地的居住证，以往办理异地就医手续需要这些证件，而且每迁徙一次就要变更一次手续，否则老人回黑龙江后无法在参保地就医，反复办理非常麻烦，现在黑龙江省医保为他们开通了“无条件办理”与“两城一家”，参保人异地备案至海南省时不需要任何证明材料，而且回参保地后依然可以持社保卡就医、购药。
■“视频办”医保业务实行“空缺办”全程“好差评”
12月11日，黑龙江省医疗保障局5G视频客服便民服务热线0451-58686666正式开通。有别于其它客服热线，医保便民服务热线省去接入人工前的繁琐按键选择、语音交互，省直参保用户拨打热线后，将直接进入人工客服，享受专业医保工作人员“一对一”、“面对面”服务，解决老年人的实际问题。
目前通过“视频办”可办理基本信息修改（如身份证号、姓名、手机号码等）、异地安置人员预留银行卡信息修改、异地安置退休人员备案登记、异地居住人员转诊转院备案登记、常驻异地工作人员备案登记等十项医保业务。
“视频办”广泛实行“容缺办”、“承诺办”。比如，省直参保群众在进行个人信息和银行信息修改时不必再自行查找开户行信息及银行代码等复杂信息，只需要出示身份证、银行卡，其他都由工作人员代为操作完成。
同时，“视频办”同步推出医保服务全流程好差评，省直参保用户在通话结束后可做出满意度五个等级的自主评价，省医疗保障局通过汇总分析，收集日常工作中自身存在问题和参保群众反馈意见，协调局内各相关部门推动服务改进升级，不断提升参保群众的获得感和满意度。
不过，记者了解到，目前远程“视频办”暂时只支持使用安卓系统手机的中国移动用户，未来会协调其它运营商进行线路对接，此外，黑龙江省医疗保障局近期还将推出微信小程序版远程视频窗口，在省直参保群众应用的基础上，将逐步推广到全省经办服务应用之中。
【即刻剖析】碰到了头铁的广东餐饮协会！美团：再这样我还有形象吗？
凡是就怕头铁，因为头铁的人不怕被撞。
终于，作为外卖平台一哥的美团也碰到了它的一生之敌——广东餐饮行业协会。继4月10号广东餐饮协会发布联名交涉函后，4月15日，广东餐饮协会再次就美团的交涉函做了补充说明，其表示，对于美团外卖能够回应颇感欢欣鼓舞，但是细看内容，却是喜忧参半。
广东餐饮协会在说明中指出，美团在回应中公布的数据其实并不准确，涉及佣金的诸多问题还有待商榷，而对于餐饮企业更为关切排他限制问题，美团并没有进行实质性的回复，
看来，美团真的碰到了旗鼓相当的对手，此前对于全国各地餐饮协会的声讨，美团要么置之不理，要么删稿了事。终于，它碰到了头铁的广东餐饮协会，不仅义正言辞告诉美团最后回复日期，更是在美团回应后继续发挥较真风格，举例子，列数据，一条一条的把美团往死里锤。
当然，事件发展到如此地步，主要还是因为美团的回应没给到外界期待的解决方案，不然美团也不会遭受如此大的负面舆情。
一
首先，对于佣金收入的分配问题，美团称是因为平台左手是几百万的外卖小哥，后面是几百万个家庭的生计；右手是几百万商户，那里连着这更多家庭的希望。2019年，佣金收入的八成来支付骑手工资。
左手小哥，右手商家，真是闻者伤心，听者落泪啊，美团太难了。这让我想起了TFboys的一首歌，跟着我左手右手一个慢动作，右手左手慢动作重播，两边的钱给我快乐，他们都要恨死我。
面对舆情，美团竟然开始走了温情路线，这符合美团一贯的人设吗？就算你想当弱势群体博同情，你也得看看自己的体量啊，中国第四的互联网公司在线卖惨，真是让人笑掉了牙。
再者说，佣金是商家出的，骑手的工资不是顾客出的吗？两者竟然混为一谈，美团这移花接木还真是玩的漂亮啊。
而美团的这段回应也遭到了广东餐饮协会的质疑，其表示，美团2019年年报显示，骑手成本为410.42亿元，餐饮外卖总收入548.43亿元，骑手成本占外卖收入为74.83%这个比例，这个比例按四舍五入也是“七成”而非“八成”。而按照之间的差额来算的，价值28亿，相当于美团2019全年利润。同时，餐饮协会还指出，结合之前的财报来看，17，18，19年骑手成本连年降低，而企业佣金却在连年上升。
这一套又一套的组合拳发起的重击，不知道美团如何接招。拿你自己的数据来打你，就问你有脾气没有，看来广东餐饮协会也是熟知危机处理的权威证实原则啊。
二
关于返佣，美团表示广东返佣和活动补贴累计金额超过了一亿，同时将对全国所有到店餐饮合作用户2020年2月份的佣金进行返还，而在三月份，对于优质商家...将按照不低于3%-5%的比例返还佣金，直接打入商户美团账户，可用于线上营销和流量推广。
到店餐饮合作用户返还2月份佣金？到店餐饮商家在二月份基本上全军覆没了吧。在疫情最严重的的2月份免除到店佣金，美团这也太豪气了，说了跟没说一样。
其次，众多商户反馈，返佣直接打入美团账户，并不能提现。美团做餐饮平台莫非不知道现金流是餐饮企业的生命线吗？这种生死时刻还在考虑再薅一把商家的羊毛，美团这真是深谙资本运营之道啊。依在下愚见，19年美团扭亏为盈，20年美团利润就要质的飞跃，这样再不赚钱，那还有没有“天理”。
最后，美团还发挥了一下自己的长处——视而不见。对餐饮企业最关注的排他限制问题只字未提。单说危机处理，美团已经到达了最高境界，毕竟我看不见，就没有危机，这种“选择性无视”实在是为危机处理提供了新的角度，完全可以自成一派。
三
而对美团这种做法，著名品牌传播与危机处理专家早在看到美团的“春风行动”时就指出，商家每月收到的“不菲的返还佣金”，“被用于流量推广”。实质上，美团只是玩了一个“左口袋出、右口袋进”的游戏，如果说这样的游戏是“春风行动”，是所谓的“重磅举措”，那么全世界的“春风”都要变成“寒风”了！
他表示，面对已然是全国性的信誉危机，美团这种应对危机的方式，只能让人送它一个字“蠢”。因为这完全是美团的信口开河，而不是权威证实：数据在哪里？证明在哪里？反观广东餐饮协会有理有据有节，运用权威证实原则，把美团的回应彻底掀了个底掉，在激烈的市场竞争中，在人人睁大眼睛的网络时代，在危机面前美团睁着眼睛说瞎话，用老百姓的话说：你就不怕闪了舌头！
美团，团的是共赢之美，而不是共输之仇。如今美团的回应再次引发广东餐饮协会的质询，估计美团现在已经悔不当初了，为什么我当时要头脑发热进行回应呢，视而不见不就完事了。毕竟再这样下去，美团还有形象可言吗？
即刻国际致力于为企业、公众人物、地方政府、非政府组织开展危机处理与品牌建设服务。如需服务，请搜索、关注今日头条“危机公关专家”，发私信说明情况。有危机，即刻公关！
凡是就怕头铁，因为头铁的人不怕被撞。
终于，作为外卖平台一哥的美团也碰到了它的一生之敌——广东餐饮行业协会。继4月10号广东餐饮协会发布联名交涉函后，4月15日，广东餐饮协会再次就美团的交涉函做了补充说明，其表示，对于美团外卖能够回应颇感欢欣鼓舞，但是细看内容，却是喜忧参半。
广东餐饮协会在说明中指出，美团在回应中公布的数据其实并不准确，涉及佣金的诸多问题还有待商榷，而对于餐饮企业更为关切排他限制问题，美团并没有进行实质性的回复，
看来，美团真的碰到了旗鼓相当的对手，此前对于全国各地餐饮协会的声讨，美团要么置之不理，要么删稿了事。终于，它碰到了头铁的广东餐饮协会，不仅义正言辞告诉美团最后回复日期，更是在美团回应后继续发挥较真风格，举例子，列数据，一条一条的把美团往死里锤。
当然，事件发展到如此地步，主要还是因为美团的回应没给到外界期待的解决方案，不然美团也不会遭受如此大的负面舆情。
一
首先，对于佣金收入的分配问题，美团称是因为平台左手是几百万的外卖小哥，后面是几百万个家庭的生计；右手是几百万商户，那里连着这更多家庭的希望。2019年，佣金收入的八成来支付骑手工资。
左手小哥，右手商家，真是闻者伤心，听者落泪啊，美团太难了。这让我想起了TFboys的一首歌，跟着我左手右手一个慢动作，右手左手慢动作重播，两边的钱给我快乐，他们都要恨死我。
面对舆情，美团竟然开始走了温情路线，这符合美团一贯的人设吗？就算你想当弱势群体博同情，你也得看看自己的体量啊，中国第四的互联网公司在线卖惨，真是让人笑掉了牙。
再者说，佣金是商家出的，骑手的工资不是顾客出的吗？两者竟然混为一谈，美团这移花接木还真是玩的漂亮啊。
而美团的这段回应也遭到了广东餐饮协会的质疑，其表示，美团2019年年报显示，骑手成本为410.42亿元，餐饮外卖总收入548.43亿元，骑手成本占外卖收入为74.83%这个比例，这个比例按四舍五入也是“七成”而非“八成”。而按照之间的差额来算的，价值28亿，相当于美团2019全年利润。同时，餐饮协会还指出，结合之前的财报来看，17，18，19年骑手成本连年降低，而企业佣金却在连年上升。
这一套又一套的组合拳发起的重击，不知道美团如何接招。拿你自己的数据来打你，就问你有脾气没有，看来广东餐饮协会也是熟知危机处理的权威证实原则啊。
二
关于返佣，美团表示广东返佣和活动补贴累计金额超过了一亿，同时将对全国所有到店餐饮合作用户2020年2月份的佣金进行返还，而在三月份，对于优质商家...将按照不低于3%-5%的比例返还佣金，直接打入商户美团账户，可用于线上营销和流量推广。
到店餐饮合作用户返还2月份佣金？到店餐饮商家在二月份基本上全军覆没了吧。在疫情最严重的的2月份免除到店佣金，美团这也太豪气了，说了跟没说一样。
其次，众多商户反馈，返佣直接打入美团账户，并不能提现。美团做餐饮平台莫非不知道现金流是餐饮企业的生命线吗？这种生死时刻还在考虑再薅一把商家的羊毛，美团这真是深谙资本运营之道啊。依在下愚见，19年美团扭亏为盈，20年美团利润就要质的飞跃，这样再不赚钱，那还有没有“天理”。
最后，美团还发挥了一下自己的长处——视而不见。对餐饮企业最关注的排他限制问题只字未提。单说危机处理，美团已经到达了最高境界，毕竟我看不见，就没有危机，这种“选择性无视”实在是为危机处理提供了新的角度，完全可以自成一派。
三
而对美团这种做法，著名品牌传播与危机处理专家早在看到美团的“春风行动”时就指出，商家每月收到的“不菲的返还佣金”，“被用于流量推广”。实质上，美团只是玩了一个“左口袋出、右口袋进”的游戏，如果说这样的游戏是“春风行动”，是所谓的“重磅举措”，那么全世界的“春风”都要变成“寒风”了！
他表示，面对已然是全国性的信誉危机，美团这种应对危机的方式，只能让人送它一个字“蠢”。因为这完全是美团的信口开河，而不是权威证实：数据在哪里？证明在哪里？反观广东餐饮协会有理有据有节，运用权威证实原则，把美团的回应彻底掀了个底掉，在激烈的市场竞争中，在人人睁大眼睛的网络时代，在危机面前美团睁着眼睛说瞎话，用老百姓的话说：你就不怕闪了舌头！
美团，团的是共赢之美，而不是共输之仇。如今美团的回应再次引发广东餐饮协会的质询，估计美团现在已经悔不当初了，为什么我当时要头脑发热进行回应呢，视而不见不就完事了。毕竟再这样下去，美团还有形象可言吗？
即刻国际致力于为企业、公众人物、地方政府、非政府组织开展危机处理与品牌建设服务。如需服务，请搜索、关注今日头条“危机公关专家”，发私信说明情况。有危机，即刻公关！
#车质网头条# 【#2019中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼#专家随笔】
中国商务广告协会数字研究院院长 马旗戟在2019年12月12日出席本次会议，并以嘉宾身份参与“极致服务有没有未来”的高端对话环节。今天马老师出了随笔，小编对服务3种分类、经济循环价值等内容深深吸引，安利给汽车企业，一起来看看吧。[锦鲤]
【旅途随笔】极致服务的内在逻辑
昨天，被邀请去参加一个汽车行业客户服务研讨会，做了一些交流，学到很多，收获很大。
① 虽然会议所涉及的服务主要聚焦在汽车“售后服务”，但，显然于我看来，汽车行业服务化和汽车企业服务的研讨价值远远超出狭义的售后服务。
② 话题从“造车新势力”对服务的极致追求谈起，在所谈的当下汽车服务中，包含了三个部分，一是标准的服务，如三包维保，二是区别(增值)服务，如会员尊享，三是创新服务，免费换电。前两种服务属于传统服务，传统车企可以发扬光大，核心在以信息技术和相应商业/运营模式催生的第三种服务的出现涌现。
③ 从价值上看，服务，并非传统概念下的权益和维保等，那只是基于工业经济时代产品和商品本身使用价值的逻辑。新经济思路下的服务，是因为如今的产品和用户的全生命周期所包含的行为和意义的价值信息无限复杂，消费者个人并不能凭借独自充分理解、辨析体会和运用这些内在价值，需要平台和服务体系加以辅助赋能。这是当今(特别是复杂商品)服务化的真正含义和作用，而非修修补补。
④ 从经济价值循环来看，服务是利用产业行业企业资源兑现权益保护，因此带来的体验则构成了产业与社会资本的一部分，进而在品牌层面积淀成为品牌资产的组成，服务-体验-品牌，也就对应着资源-资本-资产形成了三项社会总资本的良性循环，这也是当今“造车新势力“在极致体验极致服务的由来。
⑤ 对于“造车新势力”，有诸多路径可以选择，其中一种就是把握微笑曲线的两段，注重在研发和产品设计，以及营销和品牌及服务。 因此上，以极致服务和极致体验为抓手是可以在很高水平上完成品牌构建的。当然，考虑到汽车制造和汽车产业复杂度，其中也是有风险的。
⑥ 这一风险，除去需要对零配件、生产、运输物流、渠道等有极强品质和效率掌控能力，还表现在建立我们前面所提及的“创新型”极致服务所需资源、成本是极高的，它需要在全程全域全时服务设计和实施，需要建立配套的基础设施和体系，还需要确保这套服务所带来的体验是正向的。这些代表着未来的服务价值，都很好，但也很考验企业资源。
⑦ 极致服务和极致体验，无疑是建立品牌和市场地位的有效途径，也代表未来方向，特别是当它真正能够实现广域服务生态之时。但三个风险需要随时注意：
首先，是服务带来的体验，转化成品牌资产的能力，如果不能转化，那么这些服务体验则是无效的、低效的，而且需要用户将体验形成的品牌认可与忠诚最大化和社会化。
其次，极致服务不可以超出现实制约和市场需求无限制扩展，例如，你可以免费换电，但如果你搞三年免费换一辆新车，那显然是作死。这里的逻辑是，服务带来的体验感随着服务提升是效益衰减的，“暂不必要的”服务除去增加巨大成本未必可以太多提升消费者体验和品牌认同，这点。而且，用户对免费/廉价服务的欲望是无限大，你永远无法满足他们，还有就是，一旦服务成为默认标配，你几乎不可能再取消或收费 —— 这点上，消费者就是这么贪婪，而你不可能担负这无底洞的成本。
还有，就是竞争对手(含传统车企)的快速模仿，在部分情形下，由于传统车企拥有更多的基础设施和技术/商业资源，这种后发者优势是存在着的。
⑧ 如何消除极致服务极致体验带来的市场预期和成本风险，两个基本点：必要且足够竞争，符合现阶段体验感和品牌转化效率的目标； 将部分服务资源开放或输出，形成共建或合作，既推动极致服务的市场标准化，又提升资源利用效率，降低专用成本。
⑨ 所以，我们表面上看到的只是“造车新势力”的极致服务的热闹，实质上，其背后的逻辑是清晰的，特别是，数字化、网络化和智能化是其真正的技术路线，这种技术路线的结果不但让这些“新势力”可以进入造车市场，而且在未来“车生活”生态和服务商市场中占据优势地位。
⑩ 昨天，我唯一“diss”一群汽车行业专家的地方是：我坚决支持中国市场汽车企业提升(售后)服务理念，提升用户体验，保障用户权益，但我认为这种呼吁倡导数十年至今，同样面临效应效果递减的局面。唯一可解的，从信息经济的思维出发，正确理解服务之于市场消费的含义，发现(广义或狭义)服务中最为重要的信息链的价值。举个好理解的例子，传统出租倡导了三十年的服务理念，没啥大用，不及滴滴共享出行一招“全程在线”。
一句话：服务，是信息经济的基本形态，信息，是市场服务的关键路径。舍此，不足以谈。
昨日时间所限，不及展开，今天凭着记忆简单整理，期待指正。
是为，一记。
#汽车极致服务#
中国商务广告协会数字研究院院长 马旗戟在2019年12月12日出席本次会议，并以嘉宾身份参与“极致服务有没有未来”的高端对话环节。今天马老师出了随笔，小编对服务3种分类、经济循环价值等内容深深吸引，安利给汽车企业，一起来看看吧。[锦鲤]
【旅途随笔】极致服务的内在逻辑
昨天，被邀请去参加一个汽车行业客户服务研讨会，做了一些交流，学到很多，收获很大。
① 虽然会议所涉及的服务主要聚焦在汽车“售后服务”，但，显然于我看来，汽车行业服务化和汽车企业服务的研讨价值远远超出狭义的售后服务。
② 话题从“造车新势力”对服务的极致追求谈起，在所谈的当下汽车服务中，包含了三个部分，一是标准的服务，如三包维保，二是区别(增值)服务，如会员尊享，三是创新服务，免费换电。前两种服务属于传统服务，传统车企可以发扬光大，核心在以信息技术和相应商业/运营模式催生的第三种服务的出现涌现。
③ 从价值上看，服务，并非传统概念下的权益和维保等，那只是基于工业经济时代产品和商品本身使用价值的逻辑。新经济思路下的服务，是因为如今的产品和用户的全生命周期所包含的行为和意义的价值信息无限复杂，消费者个人并不能凭借独自充分理解、辨析体会和运用这些内在价值，需要平台和服务体系加以辅助赋能。这是当今(特别是复杂商品)服务化的真正含义和作用，而非修修补补。
④ 从经济价值循环来看，服务是利用产业行业企业资源兑现权益保护，因此带来的体验则构成了产业与社会资本的一部分，进而在品牌层面积淀成为品牌资产的组成，服务-体验-品牌，也就对应着资源-资本-资产形成了三项社会总资本的良性循环，这也是当今“造车新势力“在极致体验极致服务的由来。
⑤ 对于“造车新势力”，有诸多路径可以选择，其中一种就是把握微笑曲线的两段，注重在研发和产品设计，以及营销和品牌及服务。 因此上，以极致服务和极致体验为抓手是可以在很高水平上完成品牌构建的。当然，考虑到汽车制造和汽车产业复杂度，其中也是有风险的。
⑥ 这一风险，除去需要对零配件、生产、运输物流、渠道等有极强品质和效率掌控能力，还表现在建立我们前面所提及的“创新型”极致服务所需资源、成本是极高的，它需要在全程全域全时服务设计和实施，需要建立配套的基础设施和体系，还需要确保这套服务所带来的体验是正向的。这些代表着未来的服务价值，都很好，但也很考验企业资源。
⑦ 极致服务和极致体验，无疑是建立品牌和市场地位的有效途径，也代表未来方向，特别是当它真正能够实现广域服务生态之时。但三个风险需要随时注意：
首先，是服务带来的体验，转化成品牌资产的能力，如果不能转化，那么这些服务体验则是无效的、低效的，而且需要用户将体验形成的品牌认可与忠诚最大化和社会化。
其次，极致服务不可以超出现实制约和市场需求无限制扩展，例如，你可以免费换电，但如果你搞三年免费换一辆新车，那显然是作死。这里的逻辑是，服务带来的体验感随着服务提升是效益衰减的，“暂不必要的”服务除去增加巨大成本未必可以太多提升消费者体验和品牌认同，这点。而且，用户对免费/廉价服务的欲望是无限大，你永远无法满足他们，还有就是，一旦服务成为默认标配，你几乎不可能再取消或收费 —— 这点上，消费者就是这么贪婪，而你不可能担负这无底洞的成本。
还有，就是竞争对手(含传统车企)的快速模仿，在部分情形下，由于传统车企拥有更多的基础设施和技术/商业资源，这种后发者优势是存在着的。
⑧ 如何消除极致服务极致体验带来的市场预期和成本风险，两个基本点：必要且足够竞争，符合现阶段体验感和品牌转化效率的目标； 将部分服务资源开放或输出，形成共建或合作，既推动极致服务的市场标准化，又提升资源利用效率，降低专用成本。
⑨ 所以，我们表面上看到的只是“造车新势力”的极致服务的热闹，实质上，其背后的逻辑是清晰的，特别是，数字化、网络化和智能化是其真正的技术路线，这种技术路线的结果不但让这些“新势力”可以进入造车市场，而且在未来“车生活”生态和服务商市场中占据优势地位。
⑩ 昨天，我唯一“diss”一群汽车行业专家的地方是：我坚决支持中国市场汽车企业提升(售后)服务理念，提升用户体验，保障用户权益，但我认为这种呼吁倡导数十年至今，同样面临效应效果递减的局面。唯一可解的，从信息经济的思维出发，正确理解服务之于市场消费的含义，发现(广义或狭义)服务中最为重要的信息链的价值。举个好理解的例子，传统出租倡导了三十年的服务理念，没啥大用，不及滴滴共享出行一招“全程在线”。
一句话：服务，是信息经济的基本形态，信息，是市场服务的关键路径。舍此，不足以谈。
昨日时间所限，不及展开，今天凭着记忆简单整理，期待指正。
是为，一记。
#汽车极致服务#
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