「お誕生日おめでとうございます！」
東京时間：.. :
北京时間：.. :
生日快乐世界第一前锋这是第一次给你过生日，也是第一次尝试摆阵，做谷美，约稿。今天是与你相识的第234天，和你相识，是我最幸福最开心的事情啦。
从一开始，我向自己的家人朋友慢慢介绍你，受到了好多好多的认可！我一直在改变自己尝试向你靠近，很多事情也都在慢慢变好，也可以说是你给我带来的好运吗？还有很多很多人和我一样爱着你期待你，想起你曾说要「做无愧于他们的前锋」，让我感受到了潔世一和洁推永远双向奔赴，你一直是我们心目中的NO.1
与你一起走过的路是独一无二且完美的，与你一起度过的每一段时光都是满足的，你是我前行的动力，我亲爱的世一锋，请用你如永夜的恒星一般的蓝色眼眸尽情探索绿茵球场，实现你的世一梦啦，感谢你出现在我的生命中。能在现生中遇见你真是太太太好了。生日快乐！潔世一！
#洁世一[超话]##洁世一0401生日快乐#
赖斯说自己是在周日晚上观看英格兰队队友玩狼人杀时得到这个消息的，他说当索斯盖特把这个消息告诉他时，有一个 “尴尬的瞬间”。
赖斯：“这是一个很有趣的画面，大伙都在玩狼人杀的游戏，这是一种纸牌游戏。我们在世界杯上聊过过这个游戏，我没有参加游戏，我喜欢看。当我坐在那里时，加雷斯走到我身边，跟我谈起了当队长的事。”
“我们尴尬地对视了一眼！我不知道说啥，我真的不知道该说什么。我只是站起来，握了握他的手，给了他一个拥抱，说'非常感谢你'。”
“自从我入选球队以来，他对我充满了信任和信心，现在我取得了 50 次国家队出场，还成为了球队的队长，我真是不知道说啥了。”
赖斯成为继拉什福德、鲁尼、欧文和斯特林之后，第五位最快达到 50 次出战的球员，赖斯承认他甚至担心赛前的队长致辞。
“这太疯狂了，能和他们这些球员在一起是一种真正的荣誉。鲁尼、欧文、拉什福德，他们都曾多次入选英格兰队，这一切发生得太快了。”
“我真不知道时间都去哪儿了，当我 18、19 岁的时候，年长一些的教练经常对我说：你的职业生涯发展得太快了。”
“我看着他们，心想：你们在说什么呢？我也不小了。但现在，我已经 25 岁了，时间过得真快，50 次出场，英超比赛无数，我只想享受每一分钟，做最好的自己。”#三狮军团##2024欧洲杯##英超联赛#
赖斯：“这是一个很有趣的画面，大伙都在玩狼人杀的游戏，这是一种纸牌游戏。我们在世界杯上聊过过这个游戏，我没有参加游戏，我喜欢看。当我坐在那里时，加雷斯走到我身边，跟我谈起了当队长的事。”
“我们尴尬地对视了一眼！我不知道说啥，我真的不知道该说什么。我只是站起来，握了握他的手，给了他一个拥抱，说'非常感谢你'。”
“自从我入选球队以来，他对我充满了信任和信心，现在我取得了 50 次国家队出场，还成为了球队的队长，我真是不知道说啥了。”
赖斯成为继拉什福德、鲁尼、欧文和斯特林之后，第五位最快达到 50 次出战的球员，赖斯承认他甚至担心赛前的队长致辞。
“这太疯狂了，能和他们这些球员在一起是一种真正的荣誉。鲁尼、欧文、拉什福德，他们都曾多次入选英格兰队，这一切发生得太快了。”
“我真不知道时间都去哪儿了，当我 18、19 岁的时候，年长一些的教练经常对我说：你的职业生涯发展得太快了。”
“我看着他们，心想：你们在说什么呢？我也不小了。但现在，我已经 25 岁了，时间过得真快，50 次出场，英超比赛无数，我只想享受每一分钟，做最好的自己。”#三狮军团##2024欧洲杯##英超联赛#
【患者一投诉，医生就挨罚？怎么破！】@医学界网站：眼看又到月末，不少医院药房焦虑了起来。每每此时，查药、问药、找药的电话咨询都会陡然增加。
各大医院应对此类来电，惯例是先由总机接听，然后转到药房或门诊预检台。遇到门诊高峰，药房忙着对药、发药，座机无人管。一部分电话会回到总机，还有的直接挂断。
如果咨询转到门诊，情况也未必好。“病人就站在服务台责怪工作人员。他不理解，为什么我站在你面前，你不回答解决我的问题，反而在接打电话。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双回忆称，当疑问得不到及时、有效解答，就可能升级为投诉。
近日，国家三部委联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》），要求建立患者诉求快速响应机制，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态。《通知》还明确了投诉渠道、响应过程、反馈周期等细节。
“《通知》和此前印发的《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》一脉相承，但有创新细节。”柴双介绍。
这释放出一个信号：医疗机构管理投诉，或要换换思路。
单靠临床解决不了
《通知》发布后，引起医务人员热议。焦点集中在和其自身利益密切相关的条款。
《通知》提出“强化首诉负责制”，医院有关部门、科室接到患者投诉，要尽可能“接诉即办”。此外，要“加强考核考评”。医疗机构应建立投诉内部通报制度，将投诉情况和科室负责人、医务人员的考核、绩效、评优等挂钩。
“我们压力很大。现在患者什么都投诉。医院很可能向患者妥协，不留情面地处理医生。”长三角某三甲医院医生告诉“医学界”。
上海某三甲医院消化内科医生在社交媒体分享一则遭遇。他到外地医院手把手带教早癌精查。其中一名患者没有查出早癌，只是普通萎缩性胃炎。患者本人没有疑问，但亲属向当地卫健委投诉“没有胃癌为啥要精查？”。最终，卫健委要求开胃镜精查单的医生赔钱，写申诉材料。
医生眼睛大小，也可能成为投诉理由。一名麻醉科医生眼睛小，被患者投诉“故意眯眼打麻药、不负责任”；而医生眼睛太大，则被投诉“瞪人、凶、不尊重患者”。
2021年的一项调查显示，超53%的医务人员曾被投诉。33%的受访者认为，医疗机构处置不合理。不满集中在3方面，包括：如何界定医疗投诉的真实性、合理性；医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩；医疗投诉能否不让医生背锅。
“在我看到的投诉中，极少部分确实既不合理、也不合法。这可能是因为患者对卫生政策不知晓，对就医流程不了解，或对医疗技术存在过高期望，甚至受到网络、亲友及其他成功救治案例等影响，对疾病及其预后形成错误认知。最终呈现在我们面前的，就是一些看似‘胡搅蛮缠’‘毫无道理’的情形。”柴双说，即便如此，这些诉求某种程度上仍是“合情”的，因为患者体验跟医生感受不一样。
既然存在信息或认知落差，误解就难以避免。对此，《通知》提出，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务。对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导至投诉管理部门。
“不管对接部门是哪里，解决投诉往往需要全院协作，而不是让某个人或某个科室独立承担。”柴双说。
2023年7月，上海市第一人民医院眼科大楼落成，内有眼科、泌尿和消化三个中心，有门诊也有病房。此后一段时间，相关科室集中涌现一批太冷或太热的投诉。
中央空调设置在16℃，门诊患者感觉舒适，病房就冻得哆嗦。这不是科室能独立解决的。患者体验处将相关意见反馈给后勤保障部门，相关工作人员每天根据天气情况，密切监控出风口温度，动态调整每日温度设定。
柴双指出，全国多地医院针对投诉的考核考评，都有明确、细致的制度条款。但她强调，针对医护的惩罚手段要慎用。或者，先建立横向协同、上下联动的投诉管理长效机制，赋予各部门、各科室解决问题的能力，然后再进行考核。
“医院要求小事不出科，那就要给予有力支撑。尤其是针对行政或临床科室已经处理过但没有解决的问题，要分析堵点在哪、难点在哪？科室一己之力难以应对，那就要想办法大家协力解决。惩罚措施要有，但不能光发文件、扣钱或约谈。”柴双说。
“三化”人群投诉多了
2022年7月，时值上海市第一人民医院患者体验处成立两周年之际，柴双遭遇来自院领导的“灵魂拷问”：为什么做了那么多创新工作，但市民服务热线、卫生热线转来的患者投诉，还是那么多？
这不是一家医院的感受。近年来各地市民服务热线派发至医院的投诉工单量持续增加，部分医院的投诉增幅甚至超过100%。
柴双翻阅2020-2022年相关投诉数据，发现患者正向医院管理方式发起挑战。“医院提供什么，患者就接受什么”的时代结束了。
“过去，医疗服务主要讲救死扶伤。病治好了，老百姓感谢你，需求集中在医疗技术层面。现在，电商平台购物可以7天无理由退货；餐饮外卖能送火锅上门，体验感不亚于在餐厅内就餐。老百姓是社会人，有那么好的购物、餐饮体验，势必会对就医体验提出更高要求。”柴双说。
由此，患者投诉架构正发生改变。医疗投诉不再以老年人主诉居多，而是出现“三化”，即高知化、女性化、年轻化。“这部分人格外重视就诊感受，维权意识也强。”柴双认为，这提示医院，处理医疗投诉一定要变“被动做”为“主动做”。
前述《通知》也体现出这种管理意识的革新。柴双细读《通知》，发现其“独到之处”。包括，在工作方法方面强调“快”，要求“接诉即办”、快速响应，医疗机构要主动向前、跨一步去解决，避免患者诉求升级成更严重的投诉和上访。
工作流程凸显“改”。比如，开展投诉原因的分析处置，定期聚焦重点问题、重点科室、重点环节，有针对性地改进、优化。
最重要的是，在工作原则方面突出“防”，首次提出“从源头减少患者投诉量”。
这一步不难落地。柴双等人逐条分析过医院2年内的投诉工单，发现30%是咨询类诉求。于是，医院组建“患者咨询处置中心”，把以往分散在各部门、科室的几十个咨询号码整合为一路，集中梳理、响应民众来电，实现“电话有人接、问能问得到”。医院还建立云平台，及时把患者提出的问题，更新到知识库里，以助后来者。
接着，柴双等人进一步分析医院剩余70%的投诉，发现其中40%都属于“即时处置类问题”，愤怒值有限，只要患者能在短时间内被响应，这事也就结束了。
医院积极联动热线，形成院线联动，共享服务数据库，热线工作人员直接答复一部分问题。医院还派遣工作人员，进驻卫生热线接听市民来电。
在此基础上，为进一步落实有关改善就医感受、提升患者体验的有关要求，2023年7月，医院通过了《关于进一步提升患者服务质量的工作方案》，组建领导小组、工作专班、临床科室工作小组的三级组织架构，形成培训、受理、处置、改进、评价、考核的长效闭环管理机制。
一系列的组合拳下，至2023年9月，上海市第一人民医院的市民服务热线工单量同比首现“负增长”，2023年全年工单量基本实现“零增长”，48小时内处置答复率达90%。
投诉管理背后，都是“认知问题”
参与医疗投诉处理多年，柴双感慨，没有无意义的投诉，也不存在无效投诉。医院要做的是发现投诉背后隐藏的问题，改进并建立新的制度和流程。
为达成这一目标，必须要转变认知。这恰恰是最难的。
如今，各家医院都在想办法，给患者发短信、做问卷调查、收集反馈，目标是及早发现问题，提高患者满意度。很多时候，这种主动出击的效果不佳，问卷回收率有限，患者还可能嫌烦，产生抵触情绪。
“另一方面，多数医院对市民热线、卫生热线转过来的投诉工单，普遍持负面情绪，看到就头疼、觉得是负资产。”柴双说，事实上，这些投诉都是老百姓主动提的诉求，明明是医院获取百姓心声的最好渠道。
想明白这一点，全院各部门花了很大力气做全院分层分级的宣讲，帮助大家转变思路，积极看待患者诉求。
随着工作进展，她还发现，投诉管理要在医院良性运转，必须做到“科学评价” 。
上海市第一人民医院多个住院病房均在进行改造工程，相邻楼层的患者可就“遭了罪”。装修噪音的相关投诉短时间内出现井喷式增长。
通过工作专班机制，后勤保障、宣传、护理等部门集思广益，比如在办理入院手续时准备“致患者朋友的一封信”和耳塞眼罩等小用品，病区入口张贴安民告知，责任护士也加强解释工作，施工单位则尽可能合理调整施工时间。大家齐心协力，相关投诉难得再碰见一条。
柴双表示，没有集中投诉，或者偶发投诉降到一定程度，患者体验处就会向院领导汇报，认为处理成功了。
她强调，如果就医体验是一张问卷，老百姓就是出卷人，医院是答卷人。因为硬件条件和个体差异，这张卷子永远不可能拿满分。过度追求零投诉，会反受其累。https://t.cn/A6TVVNsp
各大医院应对此类来电，惯例是先由总机接听，然后转到药房或门诊预检台。遇到门诊高峰，药房忙着对药、发药，座机无人管。一部分电话会回到总机，还有的直接挂断。
如果咨询转到门诊，情况也未必好。“病人就站在服务台责怪工作人员。他不理解，为什么我站在你面前，你不回答解决我的问题，反而在接打电话。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双回忆称，当疑问得不到及时、有效解答，就可能升级为投诉。
近日，国家三部委联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》），要求建立患者诉求快速响应机制，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态。《通知》还明确了投诉渠道、响应过程、反馈周期等细节。
“《通知》和此前印发的《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》一脉相承，但有创新细节。”柴双介绍。
这释放出一个信号：医疗机构管理投诉，或要换换思路。
单靠临床解决不了
《通知》发布后，引起医务人员热议。焦点集中在和其自身利益密切相关的条款。
《通知》提出“强化首诉负责制”，医院有关部门、科室接到患者投诉，要尽可能“接诉即办”。此外，要“加强考核考评”。医疗机构应建立投诉内部通报制度，将投诉情况和科室负责人、医务人员的考核、绩效、评优等挂钩。
“我们压力很大。现在患者什么都投诉。医院很可能向患者妥协，不留情面地处理医生。”长三角某三甲医院医生告诉“医学界”。
上海某三甲医院消化内科医生在社交媒体分享一则遭遇。他到外地医院手把手带教早癌精查。其中一名患者没有查出早癌，只是普通萎缩性胃炎。患者本人没有疑问，但亲属向当地卫健委投诉“没有胃癌为啥要精查？”。最终，卫健委要求开胃镜精查单的医生赔钱，写申诉材料。
医生眼睛大小，也可能成为投诉理由。一名麻醉科医生眼睛小，被患者投诉“故意眯眼打麻药、不负责任”；而医生眼睛太大，则被投诉“瞪人、凶、不尊重患者”。
2021年的一项调查显示，超53%的医务人员曾被投诉。33%的受访者认为，医疗机构处置不合理。不满集中在3方面，包括：如何界定医疗投诉的真实性、合理性；医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩；医疗投诉能否不让医生背锅。
“在我看到的投诉中，极少部分确实既不合理、也不合法。这可能是因为患者对卫生政策不知晓，对就医流程不了解，或对医疗技术存在过高期望，甚至受到网络、亲友及其他成功救治案例等影响，对疾病及其预后形成错误认知。最终呈现在我们面前的，就是一些看似‘胡搅蛮缠’‘毫无道理’的情形。”柴双说，即便如此，这些诉求某种程度上仍是“合情”的，因为患者体验跟医生感受不一样。
既然存在信息或认知落差，误解就难以避免。对此，《通知》提出，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务。对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导至投诉管理部门。
“不管对接部门是哪里，解决投诉往往需要全院协作，而不是让某个人或某个科室独立承担。”柴双说。
2023年7月，上海市第一人民医院眼科大楼落成，内有眼科、泌尿和消化三个中心，有门诊也有病房。此后一段时间，相关科室集中涌现一批太冷或太热的投诉。
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柴双指出，全国多地医院针对投诉的考核考评，都有明确、细致的制度条款。但她强调，针对医护的惩罚手段要慎用。或者，先建立横向协同、上下联动的投诉管理长效机制，赋予各部门、各科室解决问题的能力，然后再进行考核。
“医院要求小事不出科，那就要给予有力支撑。尤其是针对行政或临床科室已经处理过但没有解决的问题，要分析堵点在哪、难点在哪？科室一己之力难以应对，那就要想办法大家协力解决。惩罚措施要有，但不能光发文件、扣钱或约谈。”柴双说。
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2022年7月，时值上海市第一人民医院患者体验处成立两周年之际，柴双遭遇来自院领导的“灵魂拷问”：为什么做了那么多创新工作，但市民服务热线、卫生热线转来的患者投诉，还是那么多？
这不是一家医院的感受。近年来各地市民服务热线派发至医院的投诉工单量持续增加，部分医院的投诉增幅甚至超过100%。
柴双翻阅2020-2022年相关投诉数据，发现患者正向医院管理方式发起挑战。“医院提供什么，患者就接受什么”的时代结束了。
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前述《通知》也体现出这种管理意识的革新。柴双细读《通知》，发现其“独到之处”。包括，在工作方法方面强调“快”，要求“接诉即办”、快速响应，医疗机构要主动向前、跨一步去解决，避免患者诉求升级成更严重的投诉和上访。
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这一步不难落地。柴双等人逐条分析过医院2年内的投诉工单，发现30%是咨询类诉求。于是，医院组建“患者咨询处置中心”，把以往分散在各部门、科室的几十个咨询号码整合为一路，集中梳理、响应民众来电，实现“电话有人接、问能问得到”。医院还建立云平台，及时把患者提出的问题，更新到知识库里，以助后来者。
接着，柴双等人进一步分析医院剩余70%的投诉，发现其中40%都属于“即时处置类问题”，愤怒值有限，只要患者能在短时间内被响应，这事也就结束了。
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在此基础上，为进一步落实有关改善就医感受、提升患者体验的有关要求，2023年7月，医院通过了《关于进一步提升患者服务质量的工作方案》，组建领导小组、工作专班、临床科室工作小组的三级组织架构，形成培训、受理、处置、改进、评价、考核的长效闭环管理机制。
一系列的组合拳下，至2023年9月，上海市第一人民医院的市民服务热线工单量同比首现“负增长”，2023年全年工单量基本实现“零增长”，48小时内处置答复率达90%。
投诉管理背后，都是“认知问题”
参与医疗投诉处理多年，柴双感慨，没有无意义的投诉，也不存在无效投诉。医院要做的是发现投诉背后隐藏的问题，改进并建立新的制度和流程。
为达成这一目标，必须要转变认知。这恰恰是最难的。
如今，各家医院都在想办法，给患者发短信、做问卷调查、收集反馈，目标是及早发现问题，提高患者满意度。很多时候，这种主动出击的效果不佳，问卷回收率有限，患者还可能嫌烦，产生抵触情绪。
“另一方面，多数医院对市民热线、卫生热线转过来的投诉工单，普遍持负面情绪，看到就头疼、觉得是负资产。”柴双说，事实上，这些投诉都是老百姓主动提的诉求，明明是医院获取百姓心声的最好渠道。
想明白这一点，全院各部门花了很大力气做全院分层分级的宣讲，帮助大家转变思路，积极看待患者诉求。
随着工作进展，她还发现，投诉管理要在医院良性运转，必须做到“科学评价” 。
上海市第一人民医院多个住院病房均在进行改造工程，相邻楼层的患者可就“遭了罪”。装修噪音的相关投诉短时间内出现井喷式增长。
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柴双表示，没有集中投诉，或者偶发投诉降到一定程度，患者体验处就会向院领导汇报，认为处理成功了。
她强调，如果就医体验是一张问卷，老百姓就是出卷人，医院是答卷人。因为硬件条件和个体差异，这张卷子永远不可能拿满分。过度追求零投诉，会反受其累。https://t.cn/A6TVVNsp
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