熬夜看完了<光渊>真是上头，太好看了都刷完30结局[冲刺][冲刺][冲刺]都不耐看明天接着二刷真的好笑又好看又帅又狗血[冲刺]
我们都要学会支撑自己，失败时给自己多一些激励，孤独时给自己多一些温暖，努力让自己的心灵轻快些，让自己的精神轻盈些。努力不是为了超越谁，而是成为更好的自己。生活难免遇到荆棘坎坷，但命运却掌握在你自己手里。当你成不了心态的主人，就会沦为情绪的奴隶。生活，过慢一点，让岁月不要在匆匆中流逝，留下一杯金黄的阳光；让你温柔的心再温柔一些，对所有的人微笑，让我们相聚的日子更长一些。生活中面对自己的过失，一定要发起一种惭愧和忏悔之心。
我们都要学会支撑自己，失败时给自己多一些激励，孤独时给自己多一些温暖，努力让自己的心灵轻快些，让自己的精神轻盈些。努力不是为了超越谁，而是成为更好的自己。生活难免遇到荆棘坎坷，但命运却掌握在你自己手里。当你成不了心态的主人，就会沦为情绪的奴隶。生活，过慢一点，让岁月不要在匆匆中流逝，留下一杯金黄的阳光；让你温柔的心再温柔一些，对所有的人微笑，让我们相聚的日子更长一些。生活中面对自己的过失，一定要发起一种惭愧和忏悔之心。
商品超卖或缺货，客服应该怎么处理？
很多店铺越来越重视客户体验，平台的很多考核数据都和客户体验相关。现在的消费重点已从产品驱动升级到服务驱动，而服务的核心就是客服能否为客户解决问题。客户来查询物流信息，就表示不想再等了，或者需要知道物流停滞的原因，但是部分客服给的答复就是反复告知客户继续等待。
很多客服在服务的时候给自己设了不少条条框框，比如快递问题不是客服能解决的，那是物流的事；发货问题不是客服能解决的，那是仓库的事。可是客户会管这些吗？有问题找客服，这是客户的共识。不管哪个环节由哪个部门负责，客户要的就是客服给予一个解决问题的方案，而客服要做好这件事情，显然并不容易。
下面来看几个实例，看看客服莎莎是如何解决这类棘手的问题的。相信不少客服都遇见过商品超卖或者缺货的情况，而解决方案基本都是引导客户退款。这是最佳方案吗？客户愿意接受吗？这些问题往往不在客服的考虑范畴内，因为客服通常觉得问题解决了就行，而不去考虑客户是否真正满意。
【实例1】
客服：亲，这款商品已经售罄，打单软件自动拦截了，后台看见有错拍的订单，第一时间就联系您，真的很抱歉。
客户：我拍完时看到还有的。
客服：棕色的包包也很漂亮的，给您发棕色的包包可以吗？
客户：不可以发其他颜色的包包。
客服：亲，如果不喜欢棕色的包包，可以麻烦申请一下退款吗？
客户：不可以。
客户：我买的就是黑色的包包，而且零点就下单了。
对于这个断货的订单，客服主动联系客户，但客户的态度非常坚决，坚持要黑色的包包，即使黑色的包包已断货，也不接受换颜色或者退款的售后方案，大家可能会觉得这是一道无解的难题。事实上，客服通常采取的方法就是耐心地和客户摆事实、讲道理，但是客户的回复往往和实例1中差不多。客服莎莎没有这样想，更没有这样做，因为她明白，客户愤怒的原因往往是觉得委屈，感觉自己被忽视了，客户的愤怒只是为了引起客服的重视。
感同身受地倾听，是处理售后问题的第一步。在处理售后问题时，客服首先要做的就是避免争辩，避免让客户误会自己想推卸责任，要换位思考，理解客户的情绪。
【实例2】
客服：是的呢，错拍的几位客户，我们都在联系了，有几位客户换了粉色的包包。
客服：莎莎不仅是一个客服，也是个消费者，特别能体会想收到自己心仪宝贝的心情。
客户：反正我购买的时候，你们库存显示是有客服：是的，因为活动期间的库存是锁死的，所以无法及时修改。
客服：是我们的工作疏忽，咱们不逃避。
确认客户需求，是处理售后问题的第二步。对话中，莎莎发现客户很喜欢这个颜色的包包，知道黑色没货后，依旧坚持说自己拍下的时候有货。莎莎了解到客户这个需求后，没有引导客户选择退款，而是向店铺申请了两个补偿方案，让客户选择。
【实例3】
客户：那是你们的事，我不管，按照我拍的颜色发货就行。
客服：亲亲，您看现在事情已经发生了，咱们应该一起解决这个问题，您说对吧？
客服：这里有两个解决方案。方案一：您换一个颜色，我们按照半价优惠给您。方案二：您换个其他款式，莎莎还是帮您申请一个大额优惠。您看看还有什么更好的解决建议？
客户：你也别退钱给我了，就发棕色吧。
客户：大半天的，也让你挺为难的，谢谢你。
提出问题的解决方案是处理售后问题的第三步。与其直接告诉客户怎么做，不如多提供几个选项，给客户自由的选择空间。这样更能增强客户的认同感，会让客户觉得是自己在做选择、做决定，而不是被迫地接受这个事实。到这里，事情已经峰回路转了，客户选择了方案一，并且为自己之前的纠结和埋怨向客服道歉。实际上，客户并没有我们想象的那么难缠。客户看上去好像每次都在针对客服，其实并不是的，客户只是想解决问题。如果客户的愤怒让客服情绪失控，那意味着这是一次失败的服务。
虽然售前的销售技巧很重要，但售后服务更加体现店铺的综合能力。售前和售后本就是不可分割的，店铺需要从全局出发，打磨服务的细节，为客户带来愉快的购物体验，真正解决客户的问题。#双十一##客服技能##淘宝客服外包##客服外包##客服外包##干货分享#
很多店铺越来越重视客户体验，平台的很多考核数据都和客户体验相关。现在的消费重点已从产品驱动升级到服务驱动，而服务的核心就是客服能否为客户解决问题。客户来查询物流信息，就表示不想再等了，或者需要知道物流停滞的原因，但是部分客服给的答复就是反复告知客户继续等待。
很多客服在服务的时候给自己设了不少条条框框，比如快递问题不是客服能解决的，那是物流的事；发货问题不是客服能解决的，那是仓库的事。可是客户会管这些吗？有问题找客服，这是客户的共识。不管哪个环节由哪个部门负责，客户要的就是客服给予一个解决问题的方案，而客服要做好这件事情，显然并不容易。
下面来看几个实例，看看客服莎莎是如何解决这类棘手的问题的。相信不少客服都遇见过商品超卖或者缺货的情况，而解决方案基本都是引导客户退款。这是最佳方案吗？客户愿意接受吗？这些问题往往不在客服的考虑范畴内，因为客服通常觉得问题解决了就行，而不去考虑客户是否真正满意。
【实例1】
客服：亲，这款商品已经售罄，打单软件自动拦截了，后台看见有错拍的订单，第一时间就联系您，真的很抱歉。
客户：我拍完时看到还有的。
客服：棕色的包包也很漂亮的，给您发棕色的包包可以吗？
客户：不可以发其他颜色的包包。
客服：亲，如果不喜欢棕色的包包，可以麻烦申请一下退款吗？
客户：不可以。
客户：我买的就是黑色的包包，而且零点就下单了。
对于这个断货的订单，客服主动联系客户，但客户的态度非常坚决，坚持要黑色的包包，即使黑色的包包已断货，也不接受换颜色或者退款的售后方案，大家可能会觉得这是一道无解的难题。事实上，客服通常采取的方法就是耐心地和客户摆事实、讲道理，但是客户的回复往往和实例1中差不多。客服莎莎没有这样想，更没有这样做，因为她明白，客户愤怒的原因往往是觉得委屈，感觉自己被忽视了，客户的愤怒只是为了引起客服的重视。
感同身受地倾听，是处理售后问题的第一步。在处理售后问题时，客服首先要做的就是避免争辩，避免让客户误会自己想推卸责任，要换位思考，理解客户的情绪。
【实例2】
客服：是的呢，错拍的几位客户，我们都在联系了，有几位客户换了粉色的包包。
客服：莎莎不仅是一个客服，也是个消费者，特别能体会想收到自己心仪宝贝的心情。
客户：反正我购买的时候，你们库存显示是有客服：是的，因为活动期间的库存是锁死的，所以无法及时修改。
客服：是我们的工作疏忽，咱们不逃避。
确认客户需求，是处理售后问题的第二步。对话中，莎莎发现客户很喜欢这个颜色的包包，知道黑色没货后，依旧坚持说自己拍下的时候有货。莎莎了解到客户这个需求后，没有引导客户选择退款，而是向店铺申请了两个补偿方案，让客户选择。
【实例3】
客户：那是你们的事，我不管，按照我拍的颜色发货就行。
客服：亲亲，您看现在事情已经发生了，咱们应该一起解决这个问题，您说对吧？
客服：这里有两个解决方案。方案一：您换一个颜色，我们按照半价优惠给您。方案二：您换个其他款式，莎莎还是帮您申请一个大额优惠。您看看还有什么更好的解决建议？
客户：你也别退钱给我了，就发棕色吧。
客户：大半天的，也让你挺为难的，谢谢你。
提出问题的解决方案是处理售后问题的第三步。与其直接告诉客户怎么做，不如多提供几个选项，给客户自由的选择空间。这样更能增强客户的认同感，会让客户觉得是自己在做选择、做决定，而不是被迫地接受这个事实。到这里，事情已经峰回路转了，客户选择了方案一，并且为自己之前的纠结和埋怨向客服道歉。实际上，客户并没有我们想象的那么难缠。客户看上去好像每次都在针对客服，其实并不是的，客户只是想解决问题。如果客户的愤怒让客服情绪失控，那意味着这是一次失败的服务。
虽然售前的销售技巧很重要，但售后服务更加体现店铺的综合能力。售前和售后本就是不可分割的，店铺需要从全局出发，打磨服务的细节，为客户带来愉快的购物体验，真正解决客户的问题。#双十一##客服技能##淘宝客服外包##客服外包##客服外包##干货分享#
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走在生活的风雨旅途中，我们没有必要去为难自己，冷了，自己加衣，累了，给自己一个拥抱；坚持不下去了，想想自己为什么要坚持到现在。失败了，跌倒了，擦干眼泪爬起来，继续向前走，有人帮扶，一定要感恩，无人支持，也绝不气馁，随时给自己一份坚强，暗香拂袖，心底生暖。
走在生活的风雨旅途中，我们没有必要去为难自己，冷了，自己加衣，累了，给自己一个拥抱；坚持不下去了，想想自己为什么要坚持到现在。失败了，跌倒了，擦干眼泪爬起来，继续向前走，有人帮扶，一定要感恩，无人支持，也绝不气馁，随时给自己一份坚强，暗香拂袖，心底生暖。
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