【12345，我们一直在线坚守】#包头# #疫情防控进行时#
“您好，这里是包头市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”10月13日晚6点，市12345热线平台的办公大厅里，电话铃声此起彼伏，话务员们耐心地为来电市民和企业人员解答着一个个问题。

从10月2日开始，热线平台的质检员于杨静一便在单位的安排下，和另外14名同事住进了单位宿舍，再没回过家。

一个电话号码、一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓。在特殊的时期，“这头”的他们用自己的坚守，为“那头”的市民送去温暖的慰藉和实实在在的帮助。

“连心桥”24小时不停歇

“12345政务服务便民热线是政府与百姓之间的‘连心桥’，疫情当下我们一直在线坚守。”市行政审批和政务服务局副局长陈建明是12345热线专班负责人，他告诉记者，在本轮疫情刚有苗头时他们就启动了应急预案，从10月2日起热线办便陆续安排平台话务员、质检员、派单员、回访员住进单位。到10月5日，共有40名热线工作人员在单位封闭办公，保证了24小时话务不间断、受理不断档、办理不停歇。

“不是说提前供暖吗，我家暖气怎么还不热？”“我的黄码怎么才能转绿？”……

赶上供暖与疫情防控诉求交织，焦灼的情绪通过电话传递而来。

“好在我们之前就建设了强大的热线知识库，包含了7万条知识量，并强化了与各地区、各单位的对接沟通。知识库里已有的内容，话务员可以当时就回复，需要转办的也可以及时向相关单位派单。”陈建明说。

为了给市民及时反馈最新的疫情防控信息，12345热线不断强化与市、旗县区两级疫情防控指挥部、疾控中心以及卫健、公安、交通部门的协调、联动，时时更新热线知识库，把党和政府的声音传递到千家万户。

“热线”把温暖送给大家

真正把群众“冷暖安危”放在心上，12345热线持续联动住建及各热力公司，设立供热专席，为大家提供24小时供暖服务。

通过热线的联动，热力维修人员的视频电话及时打进了用户家，远程指导操作，家里的暖气就热了起来。通过热线的沟通，社区及时了解到辖区哪家老人不会用手机线上买菜，线下帮办立刻跟进，暖胃又暖心……

接话、派单、回访、督办……平均每日来电1200多通，在12345不间断的运转下，市民的诉求得到了及时的回应。

作为质检员，于杨静一的工作是监督其他各个环节的工作质量。“特殊时期，我们的工作比平时难度更大。对待市民的来电需要更加严谨，避免因为用语不恰当造成市民误解。还要更有耐心，既要解决好问题，还要安抚好情绪。”

热线工作人员们的努力，市民们也能感受得到。很多市民在问题得到解决后，还专门回电感谢他们的帮助。

陈建明告诉记者，疫情期间，在热线工作人员们的共同努力下，市民的满意度保持在了80%。他说，12345热线会一直“在线”，无时无刻陪伴在大家身边，随时倾听大家的声音，回应大家的需求。
（记者：郭燕）

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