提问：想请教一下如何积累总结客服中的问题？
我是某新零售平台的运营管培生，入职了约两周，一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员？100元奖品是现金还是虚拟商品（我们平台会员有机会在线上随机抽-奖，然后去线下领奖品，奖品之一是100元现金）？奖品怎么领？
但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动，给现金比较有吸引力，想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解（只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动，再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要，但是我对此完全不了解，也不会把自己带入成用户）。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢？如果是先了解运营，又该如何了解运营呢？
王盐：
你想的恰恰反了。
互联网三大工种，产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量，运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一？
因为运营最贴近用户。
你策划个活动，活动是从你脑子里想出来的，它是否符合用户的需求，用户是否喜欢，你也
只能推测个大概。
只有把活动投放出去，看到反馈数据，你才能确定活动策划的是否成功。
运营作为最贴近用户的岗位，是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器，研发制造武-器，那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服，就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的，觉得是自己没经验。
恰恰相反，用户不懂会问你，然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分，你是40分，那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题，很可能是活动策划中考虑不到位，或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂，步骤特别多，那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来，如果活动设计的很好，引导清晰、说明到位，那么用户一看就懂，他又何必多此一举来问你呢？
你现在是个小白，但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂，你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子：
国庆七天假期，你设置了一个国庆的抽-奖活动，国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐，天天抽-奖抽不停！
你满意的把活动方案交上去，心想万事大吉。
结果很多用户来询问：
1、天天抽-奖？我昨天抽完了今天怎么不能抽了？
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊？
3、抽-奖后怎么发给我？
4、我中奖了，我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊？
你心想，WC，怎么这么多问题，就是一个抽-奖，点一下完事了，送现金或是虚拟商品啥的，点不就完事了吗？
你这么想，是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动，就点进来了，就是啥都不懂。
所以，总结问题，你可以分成几个方面：
1、了解用户，了解用户画像，多问问他们是什么样的人，在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时，是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映，客服有没有共享的问题库，客服的效率是否能再提高？
3、整理用户的高频问题，高频问题背后，必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题？是我们的活动哪里设计的不合理？
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方，收集用户反馈信息，并通过自己的理解，去尝试提出改进建议。
记住那个比喻：
产品设计武-器，研发制造武-器，而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的，最难以精确定义的。
我对运营的定义，是一切人工干预的行为都可以叫做运营。
换句话说，你作为冲锋陷阵的战士，有武-器就用武-器，没武-器就用拳头、牙齿，哪怕你讲个笑话把敌人笑死了，也是有价值的。
运营存在的意义，就是为了核心目标——用户增长。
就像士兵一样，我不管你用任何的方法，你要做的就是占领阵地。
所以不要纠结什么是所谓的运营。
用你能做的一切手段，去创造更好的产品、去吸引更多的用户，这就足够了。#微博新知博主#
我是某新零售平台的运营管培生，入职了约两周，一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员？100元奖品是现金还是虚拟商品（我们平台会员有机会在线上随机抽-奖，然后去线下领奖品，奖品之一是100元现金）？奖品怎么领？
但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动，给现金比较有吸引力，想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解（只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动，再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要，但是我对此完全不了解，也不会把自己带入成用户）。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢？如果是先了解运营，又该如何了解运营呢？
王盐：
你想的恰恰反了。
互联网三大工种，产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量，运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一？
因为运营最贴近用户。
你策划个活动，活动是从你脑子里想出来的，它是否符合用户的需求，用户是否喜欢，你也
只能推测个大概。
只有把活动投放出去，看到反馈数据，你才能确定活动策划的是否成功。
运营作为最贴近用户的岗位，是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器，研发制造武-器，那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服，就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的，觉得是自己没经验。
恰恰相反，用户不懂会问你，然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分，你是40分，那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题，很可能是活动策划中考虑不到位，或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂，步骤特别多，那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来，如果活动设计的很好，引导清晰、说明到位，那么用户一看就懂，他又何必多此一举来问你呢？
你现在是个小白，但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂，你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子：
国庆七天假期，你设置了一个国庆的抽-奖活动，国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐，天天抽-奖抽不停！
你满意的把活动方案交上去，心想万事大吉。
结果很多用户来询问：
1、天天抽-奖？我昨天抽完了今天怎么不能抽了？
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊？
3、抽-奖后怎么发给我？
4、我中奖了，我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊？
你心想，WC，怎么这么多问题，就是一个抽-奖，点一下完事了，送现金或是虚拟商品啥的，点不就完事了吗？
你这么想，是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动，就点进来了，就是啥都不懂。
所以，总结问题，你可以分成几个方面：
1、了解用户，了解用户画像，多问问他们是什么样的人，在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时，是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映，客服有没有共享的问题库，客服的效率是否能再提高？
3、整理用户的高频问题，高频问题背后，必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题？是我们的活动哪里设计的不合理？
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方，收集用户反馈信息，并通过自己的理解，去尝试提出改进建议。
记住那个比喻：
产品设计武-器，研发制造武-器，而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的，最难以精确定义的。
我对运营的定义，是一切人工干预的行为都可以叫做运营。
换句话说，你作为冲锋陷阵的战士，有武-器就用武-器，没武-器就用拳头、牙齿，哪怕你讲个笑话把敌人笑死了，也是有价值的。
运营存在的意义，就是为了核心目标——用户增长。
就像士兵一样，我不管你用任何的方法，你要做的就是占领阵地。
所以不要纠结什么是所谓的运营。
用你能做的一切手段，去创造更好的产品、去吸引更多的用户，这就足够了。#微博新知博主#
#大智若渝[超话]##原创首发##财经知识分享官##全民金融素养提升活动##为什么你越来越没有耐心了# 当高价抱团庄股遭遇业绩“地雷” (本文发表于本周六《金融投资报》8版技巧专栏,原创文章抄袭必究)苏渝
很多散户都喜欢追逐高价抱团庄股。他们认为：有庄的股票像个宝，很容易赚大钱。这一思路没毛病。下面我们来了解一下什么是高价抱团庄股。高价抱团庄股股顾名思义就是很多机构都购买相同一只股票，重仓持有这一只股票。这样就会造成这只股票股价上涨很轻松，股价会有不俗的良好表现，而股价表现良好就会吸引更多投资人追逐。
高价抱团庄股上涨的逻辑是这只股票行业不错，业绩高成长，炒高股票后用高送转来诱多出货。但散户有没有想过：高价抱团庄股暴炒高后，一旦出现了业绩暴雷的巨大亏损，会怎么样？我们以这只曾经很牛的高价抱团庄股汇顶科技为例：该股行业不错，曾经的指纹识别领头羊，曾经也是A股第一家市值过千亿的半导体公司，公司围绕“传感、计算、连接、安全”四大核心技术领域全力投入和布局，持续投入创新，应用场景，目前已拥有传感产品、触控产品、连接产品、音频产品、安全产品五大品类，并在各个领域实新突破，首款NFC芯片成功获得NFC Forum认证等等。可以说集万千宠爱于一身，众多机构去抱团股把股价最高炒到386元。岂料，公司2022年近期财务报告：营业收入(元):8.7422亿 同比增-38.39% 每股经营现金流量(元):-0.4946 ， 净利润(元):-5051.1851万 同比增-132.26% 经营活动现金净流量增长率:-249.06%。可以说业绩穿帮了，其股价也跌到了现在的60元左右。尽管下跌了80%，但业绩营收、净利润同比大幅亏损，怎么还支撑得了60元的高价？现在市盈率6倍的业绩高成长股多了去了。这类花头很多的高价抱团庄股。跌幅将非常惊人。我们从股东研究看：抱团炒作的庄家，早已在高位偷偷出货了，还在高位站岗的大多为中小投资者。
提到出货，我们再来看看另一只高价抱团庄股是怎样出货的。 这只曾经是ST后来牛得不能再牛股的大牛股舍得酒业是典型的高价抱团庄股。近期发布2022年半年报，实现营业收入30.25亿元，同比上涨26.51%，实现净利润8.36亿元，同比上涨13.6%。虽然公司营收净利依然保持增长，但实际主要来自一季度的贡献。二季度单季来看，舍得酒业营收和净利润同比分别下滑16.27%和29.67%，环比下滑则达到39.41%和42.53%。 从十大股东来看，被你为“最强牛散”的范社彬在2020年三季度进入舍得酒业十大股东名单，公司股价在当年四季度起涨，这位牛散几乎完完整整地参与了舍得酒业这波十倍行情。从2020年四季度到2021年四季度，范社彬还连续五个季度加仓，但最新的中报则显示其已经连续两个季度大幅减仓，明星基金经理胡昕炜掌舵的“汇添富消费行业”，“财通资管价值成长”也在减仓。其他明庄暗庄减仓了多少要三季报才知晓，其股价也从最高的264元左右，跌到了截止本文收盘的150元左右，跌幅也相当惊人，抱团的庄家还在不计成大手笔出货，因为他们获利太丰厚了，纸上福贵都要变成真金白银，你会去当接盘侠吗？
庄家，一个曾经红得发紫却久违了的词。很多散户都认为：销声匿迹了。其实庄家从来都没消失过，只不过更加隐秘老到罢了。不管你承不承认，股市已进入了庄家主宰的市场，哪只抱团高价庄股背后不是庄家调教出的？
下面我们就来看看，高价抱团庄股有哪些特征： 高度控盘。筹码高度集中：我们从上市公司的年报或中报中披露的股东数量可以看出庄股的股价完成一个从低到高，再从高到低的过程，实际也是股东人数从多到少，再从少到多的过程。庄股在股东名单排行上通常表示为有多个机构或个人股东持有数量相近的社会公众股。因为庄家要想到达控盘宗旨的同时又制止出现一个机构或个人持有的流通股超过总股本5％的状况就必需利用非常多个非关联帐户同时买进，这种做法也给市场的有效监管增添了难度。在建仓阶段，逆市拉抬便于快捷拿到筹码；在震盘阶段，利用先期收集到的筹码，再对倒打压股价，构成技术上破位，引起市场恐慌，进一步增多持筹集中度；在拉升阶段，由于在外浮筹稀少，逆市上涨坐享其成不费吹灰之力，其间利用锁仓后非常小的成交量用对敲等虚抬股价手法，股价操纵易如反掌，并且逆市异军突起，反而容易引起散户关注，拔擢跟风追涨，为股价炒高后，未来不计成本砸盘出货打下伏笔；到了出货阶段，趁大势企稳回暖之机，抓住散户追价值投资的心理，借势大幅震荡出货，待出货到较高盈利水平时，就借利空上演高台跳水重复打压清仓似出货，直至股价从哪里来再到哪里去。
广大散户应该远离任何离开了基本面而爆炒过的高价股，因为一旦踩雷将血本无归。 (以上个股分析只作参考，不作买入依据。买者自负，股市有风险，投资需谨慎) 苏渝高级投资顾问注册编号(A0730620080005) 所属证券咨询机构编号(ZX0095) 欢迎关注苏渝200万多粉丝每天阅读量数百万的新浪微博，微信公众号：苏渝抓牛股
很多散户都喜欢追逐高价抱团庄股。他们认为：有庄的股票像个宝，很容易赚大钱。这一思路没毛病。下面我们来了解一下什么是高价抱团庄股。高价抱团庄股股顾名思义就是很多机构都购买相同一只股票，重仓持有这一只股票。这样就会造成这只股票股价上涨很轻松，股价会有不俗的良好表现，而股价表现良好就会吸引更多投资人追逐。
高价抱团庄股上涨的逻辑是这只股票行业不错，业绩高成长，炒高股票后用高送转来诱多出货。但散户有没有想过：高价抱团庄股暴炒高后，一旦出现了业绩暴雷的巨大亏损，会怎么样？我们以这只曾经很牛的高价抱团庄股汇顶科技为例：该股行业不错，曾经的指纹识别领头羊，曾经也是A股第一家市值过千亿的半导体公司，公司围绕“传感、计算、连接、安全”四大核心技术领域全力投入和布局，持续投入创新，应用场景，目前已拥有传感产品、触控产品、连接产品、音频产品、安全产品五大品类，并在各个领域实新突破，首款NFC芯片成功获得NFC Forum认证等等。可以说集万千宠爱于一身，众多机构去抱团股把股价最高炒到386元。岂料，公司2022年近期财务报告：营业收入(元):8.7422亿 同比增-38.39% 每股经营现金流量(元):-0.4946 ， 净利润(元):-5051.1851万 同比增-132.26% 经营活动现金净流量增长率:-249.06%。可以说业绩穿帮了，其股价也跌到了现在的60元左右。尽管下跌了80%，但业绩营收、净利润同比大幅亏损，怎么还支撑得了60元的高价？现在市盈率6倍的业绩高成长股多了去了。这类花头很多的高价抱团庄股。跌幅将非常惊人。我们从股东研究看：抱团炒作的庄家，早已在高位偷偷出货了，还在高位站岗的大多为中小投资者。
提到出货，我们再来看看另一只高价抱团庄股是怎样出货的。 这只曾经是ST后来牛得不能再牛股的大牛股舍得酒业是典型的高价抱团庄股。近期发布2022年半年报，实现营业收入30.25亿元，同比上涨26.51%，实现净利润8.36亿元，同比上涨13.6%。虽然公司营收净利依然保持增长，但实际主要来自一季度的贡献。二季度单季来看，舍得酒业营收和净利润同比分别下滑16.27%和29.67%，环比下滑则达到39.41%和42.53%。 从十大股东来看，被你为“最强牛散”的范社彬在2020年三季度进入舍得酒业十大股东名单，公司股价在当年四季度起涨，这位牛散几乎完完整整地参与了舍得酒业这波十倍行情。从2020年四季度到2021年四季度，范社彬还连续五个季度加仓，但最新的中报则显示其已经连续两个季度大幅减仓，明星基金经理胡昕炜掌舵的“汇添富消费行业”，“财通资管价值成长”也在减仓。其他明庄暗庄减仓了多少要三季报才知晓，其股价也从最高的264元左右，跌到了截止本文收盘的150元左右，跌幅也相当惊人，抱团的庄家还在不计成大手笔出货，因为他们获利太丰厚了，纸上福贵都要变成真金白银，你会去当接盘侠吗？
庄家，一个曾经红得发紫却久违了的词。很多散户都认为：销声匿迹了。其实庄家从来都没消失过，只不过更加隐秘老到罢了。不管你承不承认，股市已进入了庄家主宰的市场，哪只抱团高价庄股背后不是庄家调教出的？
下面我们就来看看，高价抱团庄股有哪些特征： 高度控盘。筹码高度集中：我们从上市公司的年报或中报中披露的股东数量可以看出庄股的股价完成一个从低到高，再从高到低的过程，实际也是股东人数从多到少，再从少到多的过程。庄股在股东名单排行上通常表示为有多个机构或个人股东持有数量相近的社会公众股。因为庄家要想到达控盘宗旨的同时又制止出现一个机构或个人持有的流通股超过总股本5％的状况就必需利用非常多个非关联帐户同时买进，这种做法也给市场的有效监管增添了难度。在建仓阶段，逆市拉抬便于快捷拿到筹码；在震盘阶段，利用先期收集到的筹码，再对倒打压股价，构成技术上破位，引起市场恐慌，进一步增多持筹集中度；在拉升阶段，由于在外浮筹稀少，逆市上涨坐享其成不费吹灰之力，其间利用锁仓后非常小的成交量用对敲等虚抬股价手法，股价操纵易如反掌，并且逆市异军突起，反而容易引起散户关注，拔擢跟风追涨，为股价炒高后，未来不计成本砸盘出货打下伏笔；到了出货阶段，趁大势企稳回暖之机，抓住散户追价值投资的心理，借势大幅震荡出货，待出货到较高盈利水平时，就借利空上演高台跳水重复打压清仓似出货，直至股价从哪里来再到哪里去。
广大散户应该远离任何离开了基本面而爆炒过的高价股，因为一旦踩雷将血本无归。 (以上个股分析只作参考，不作买入依据。买者自负，股市有风险，投资需谨慎) 苏渝高级投资顾问注册编号(A0730620080005) 所属证券咨询机构编号(ZX0095) 欢迎关注苏渝200万多粉丝每天阅读量数百万的新浪微博，微信公众号：苏渝抓牛股
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