【医护人员评职称难 易成“代写代发论文”受骗群体】今年41岁的王女士是江苏省泰州市某医院的一名护士，因为评职称，她需要在相关学术期刊上发表论文。多年不执笔的王女士听朋友介绍，网络上有“枪手”专做“代写代发表论文”的生意，便有些动心。
让人没想到的是，王女士遇到了骗子。据侦破此案的江苏省泰州市公安局姜堰分局（以下简称“姜堰警方”）介绍，该犯罪团伙累计作案1000余起，诈骗600余万元。其中，涉及的受害人多为医生、护士，每人被骗数额在5000元到1万元左右。
中青报·中青网记者在采访中了解到，医护人员评职称难是普遍现象。很多医护人员不断呼吁，国家要对传统的职称评审制度进行改革，要把医护人员从职称论文中解脱出来，让大家拥有更好的从业状态。
“代发代写”论文的商家盯上医护人员
去年5月，王女士通过网络搜索，搜到不少“代写代发表论文”的“商家”。随后，她选择其中一家“机构”做了简单咨询，并添加对方提供的微信号建立联系。
对方声称不仅可以代发论文，甚至可以根据职业需求提供代写服务，并保证代写的论文能够见刊。对方还给王女士发来一些以往的“成功范例”，表示“公司要深度合作几家期刊”，并提醒不要担心。
双方商定好价格后，王女士通过微信先给对方转了3000元“定金”，并约定论文写好，确认后再谈刊发的事。3个月后，王女士如期收到了论文，内容与自己的课题相关，但质量不高，按正常情况应该很难刊发。对方却告诉她，只要再交稿费，就能刊发在国家级期刊上。王女士虽有些疑心，还是转过去商定的5500元。转账之后，等了数月，也没见论文发表。
王女士不断联系对方，却始终无人回复。意识到被骗后，今年4月底，又羞愧又气恼的王女士在家人劝说下，向姜堰警方报警。
接警后，姜堰警方详细询问其被骗过程，对相关转账记录等证据进行收集核查。此后，反诈中心民警重点围绕作案微信号深入研判，锁定犯罪嫌疑人为广东湛江人黄某。进一步侦查后，警方确定这个以黄某为首的团伙至少有10余名成员，并明确了该犯罪团伙主要窝点位于云南昆明和广东湛江。
5月12日，姜堰警方组织20余名警力奔赴两地实施抓捕，经过多次踩点侦查，在当地警方的支持下，一举抓获了包括黄某在内的12名犯罪嫌疑人，现场扣押手机、电脑等用于诈骗的工具百余件。
据姜堰公安分局办案民警孙乔介绍，该犯罪团伙中大多数人是初中文化，高中文化只有两人，他们根本不具备代写、代发专业论文的能力。
除了让王女士受骗的网络平台广告，孙乔说，团伙里还有几名工作人员负责线下“跑业务”。他们把目光重点投向各地的医院，拍下医护人员的通讯录，汇总到公司系统里。之后，办公室里的其他工作人员再虚构一个某某期刊的编辑身份，一个个给医生、护士发短信打电话，问是否有相关需求，寻求具体“合作”。
“代发代写论文”的生意很红火
“代写、代发表论文本身就是不光彩的事，很多人收到的代写论文质量很差，不能发表，发现被骗后，还是选择了‘沉默’，犯罪团伙很聪明，他们正是利用了这一心理实施诈骗。”孙乔说。
被抓后，犯罪嫌疑人黄某等人如实交代了以“代写、代发表论文”为幌子实施诈骗的犯罪事实。
两年前，这个团伙的“领头人”黄某听朋友介绍，在网上帮人代写论文来钱快，还可以在网上接单，再把文章题目发给专门的“枪手”代写，从中赚取差价。
黄某此前没有正式职业，便计划在云南昆明开设第一家“公司”。一段时间后，他发现生意很“红火”，索性直接干起了以“代写代发表论文”实施诈骗的“生意”。为了“发展业务”，他还招了两个妹妹、同村人士和几名广西朋友加入团队，并在广东湛江开设第二家“分公司”，试图牟取更多的利益。
泰州市公安局披露的信息显示，为增加迷惑性，犯罪嫌疑人掌握了一些代写代发论文的“套路”和专业术语。
一般情况下，犯罪嫌疑人按照所需发稿的期刊级别和字数收取5000元至9000元不等的“代写稿费和刊发费用”，并承诺，收到款后3个月内在指定刊物上发表。事实上，收款后，他们从来没有向指定刊物投稿，如果对方催得急，便随便将文章发到一些没有期刊号的业余杂志上应付，或直接不予理睬。
对此，泰州市公安局提醒，寻找“枪手”代写、代发论文，不仅有违学术精神和职业道德，在鱼龙混杂的网络空间寻找“商家”，还极易落入诈骗陷阱，得不偿失。
医护人员评职称难在哪
2017年，施普林格·自然出版集团曾一次性撤销了旗下杂志《肿瘤生物学》中107篇涉嫌造假的中国医学论文，国内多家顶级医院的医生涉嫌其中，甚至不乏重点科室的知名医生。
这一现象让人不禁好奇，医护人员评职称究竟有多难？为何医护人员更容易陷入论文造假泥潭？
今年48岁的陈英（化名）是南京一家二甲医院感染科护士。两年前，从业近30年的陈英终于通过层层审核评上了正高级职称。
她说，医护行业评职称有着严格的工作年限要求。陈英在中专毕业后自考本科学历，取得护士资格5年后又报考了初级职称护师。此后，每隔5年可以再依次申报中级职称主管护师、副高级职称副主任护师、正高级职称主任护师，每晋升一级都要参加相应的考试。
在中高级职称评定中，申报者的论文和学术成果是重要的考核指标之一。“现在国家对发表论文的要求越来越高，想评上高级职称必须在统计源核心期刊或者中文核心期刊发表论文才行”。
从副高晋升到正高，光核心期刊，陈英就发了6篇。她毕业于1990年，当时班里大约40个人，目前只有她一人评上了正高级职称。
事实上，即便日常工作表现和学术论文都达标，也不一定能够顺利晋升，还要看所在单位有没有职称晋升名额。2009年陈英拿到副高级职称后，又过了9年才等到一个正高级主任护师申报名额，最终“挤破了头”，顺利晋升。
“我几乎每天都能收到代写论文的广告电话，现在医院的科室越分越细，要发现一个学术上的创新点很难，也难有科研成果出来。这些客观原因都催生了论文买卖和论文造假。”北京佑安医院感染综合科副主任医师李侗曾说。作为一线临床医生，他每周工作时间远远超出了国家规定的40小时，几乎没有完整的周末休息时间。要想研究课题写论文，他只能在不多的休息时间里再挤一挤。
医护人员职称评审制度期待改革
曾有业内人士公开撰文称，医生最重要的职责是看病，高质量完成医疗手术。当下“畸形”的医疗圈职称晋升体系，让本就繁忙的医生们疲惫不堪。“再去搞‘小白鼠’试验，申请科研基金，医生们哪还有精力好好去钻研医术？”
一位不愿意透露姓名的医生分析，把论文和科研成果作为医师晋升的必备条件，医生的名气大小、工资高低、医院和科室排名情况，都直接或间接和课题成果挂钩，最终导致了临床医生，包括基层的医生都要去申请课题做研究。这对实际中的治病救人没有太大帮助。
近年来，越来越多的青年医生不再看重传统的公立医院职称评价体系，不再甘于用20年青春换回一个副高、正高职称，而是选择离开公立医院。这在一定程度上造成人才流失。
中青报·中青网记者注意到，去年4月，国家卫健委印发《关于进一步改革完善基层卫生专业技术人员职称评审工作的指导意见》，提出要坚持分层分类制定评审标准，提高基层卫生人才评审的专业性、针对性和科学性，同时优化评审条件，基层卫生专业职称外语成绩可不作为申报条件。关于论文、科研要求，不作硬性规定，可作为评审的参考条件。
李侗曾表示，其实，医疗机构对医生的职称晋升考核体系一直是“医疗和科研并重”，但是相对科研论文来说，临床的考核难以量化，在实际的执行中逐渐演变成了“重科研、重论文”，看病反倒不是最主要的了。
一位在医疗圈浸淫多年的医生建议：对于擅长临床的医生，职称考核时可以主要看患者评价、手术数量和床位周转率这些临床上的评定指标；对于擅长科研的医生应该重点考察其科研情况，让他们可以在医学研究领域有更大作为。
“临床医生重临床科研不应对立的，好的临床医生必须懂基础、善思考，应该引导医护工作者在临床工作中思考，用科研成果指导日常工作，而不是单纯为了晋升而发表论文。”李侗曾说。链接: https://t.cn/A6U5K3p3
让人没想到的是，王女士遇到了骗子。据侦破此案的江苏省泰州市公安局姜堰分局（以下简称“姜堰警方”）介绍，该犯罪团伙累计作案1000余起，诈骗600余万元。其中，涉及的受害人多为医生、护士，每人被骗数额在5000元到1万元左右。
中青报·中青网记者在采访中了解到，医护人员评职称难是普遍现象。很多医护人员不断呼吁，国家要对传统的职称评审制度进行改革，要把医护人员从职称论文中解脱出来，让大家拥有更好的从业状态。
“代发代写”论文的商家盯上医护人员
去年5月，王女士通过网络搜索，搜到不少“代写代发表论文”的“商家”。随后，她选择其中一家“机构”做了简单咨询，并添加对方提供的微信号建立联系。
对方声称不仅可以代发论文，甚至可以根据职业需求提供代写服务，并保证代写的论文能够见刊。对方还给王女士发来一些以往的“成功范例”，表示“公司要深度合作几家期刊”，并提醒不要担心。
双方商定好价格后，王女士通过微信先给对方转了3000元“定金”，并约定论文写好，确认后再谈刊发的事。3个月后，王女士如期收到了论文，内容与自己的课题相关，但质量不高，按正常情况应该很难刊发。对方却告诉她，只要再交稿费，就能刊发在国家级期刊上。王女士虽有些疑心，还是转过去商定的5500元。转账之后，等了数月，也没见论文发表。
王女士不断联系对方，却始终无人回复。意识到被骗后，今年4月底，又羞愧又气恼的王女士在家人劝说下，向姜堰警方报警。
接警后，姜堰警方详细询问其被骗过程，对相关转账记录等证据进行收集核查。此后，反诈中心民警重点围绕作案微信号深入研判，锁定犯罪嫌疑人为广东湛江人黄某。进一步侦查后，警方确定这个以黄某为首的团伙至少有10余名成员，并明确了该犯罪团伙主要窝点位于云南昆明和广东湛江。
5月12日，姜堰警方组织20余名警力奔赴两地实施抓捕，经过多次踩点侦查，在当地警方的支持下，一举抓获了包括黄某在内的12名犯罪嫌疑人，现场扣押手机、电脑等用于诈骗的工具百余件。
据姜堰公安分局办案民警孙乔介绍，该犯罪团伙中大多数人是初中文化，高中文化只有两人，他们根本不具备代写、代发专业论文的能力。
除了让王女士受骗的网络平台广告，孙乔说，团伙里还有几名工作人员负责线下“跑业务”。他们把目光重点投向各地的医院，拍下医护人员的通讯录，汇总到公司系统里。之后，办公室里的其他工作人员再虚构一个某某期刊的编辑身份，一个个给医生、护士发短信打电话，问是否有相关需求，寻求具体“合作”。
“代发代写论文”的生意很红火
“代写、代发表论文本身就是不光彩的事，很多人收到的代写论文质量很差，不能发表，发现被骗后，还是选择了‘沉默’，犯罪团伙很聪明，他们正是利用了这一心理实施诈骗。”孙乔说。
被抓后，犯罪嫌疑人黄某等人如实交代了以“代写、代发表论文”为幌子实施诈骗的犯罪事实。
两年前，这个团伙的“领头人”黄某听朋友介绍，在网上帮人代写论文来钱快，还可以在网上接单，再把文章题目发给专门的“枪手”代写，从中赚取差价。
黄某此前没有正式职业，便计划在云南昆明开设第一家“公司”。一段时间后，他发现生意很“红火”，索性直接干起了以“代写代发表论文”实施诈骗的“生意”。为了“发展业务”，他还招了两个妹妹、同村人士和几名广西朋友加入团队，并在广东湛江开设第二家“分公司”，试图牟取更多的利益。
泰州市公安局披露的信息显示，为增加迷惑性，犯罪嫌疑人掌握了一些代写代发论文的“套路”和专业术语。
一般情况下，犯罪嫌疑人按照所需发稿的期刊级别和字数收取5000元至9000元不等的“代写稿费和刊发费用”，并承诺，收到款后3个月内在指定刊物上发表。事实上，收款后，他们从来没有向指定刊物投稿，如果对方催得急，便随便将文章发到一些没有期刊号的业余杂志上应付，或直接不予理睬。
对此，泰州市公安局提醒，寻找“枪手”代写、代发论文，不仅有违学术精神和职业道德，在鱼龙混杂的网络空间寻找“商家”，还极易落入诈骗陷阱，得不偿失。
医护人员评职称难在哪
2017年，施普林格·自然出版集团曾一次性撤销了旗下杂志《肿瘤生物学》中107篇涉嫌造假的中国医学论文，国内多家顶级医院的医生涉嫌其中，甚至不乏重点科室的知名医生。
这一现象让人不禁好奇，医护人员评职称究竟有多难？为何医护人员更容易陷入论文造假泥潭？
今年48岁的陈英（化名）是南京一家二甲医院感染科护士。两年前，从业近30年的陈英终于通过层层审核评上了正高级职称。
她说，医护行业评职称有着严格的工作年限要求。陈英在中专毕业后自考本科学历，取得护士资格5年后又报考了初级职称护师。此后，每隔5年可以再依次申报中级职称主管护师、副高级职称副主任护师、正高级职称主任护师，每晋升一级都要参加相应的考试。
在中高级职称评定中，申报者的论文和学术成果是重要的考核指标之一。“现在国家对发表论文的要求越来越高，想评上高级职称必须在统计源核心期刊或者中文核心期刊发表论文才行”。
从副高晋升到正高，光核心期刊，陈英就发了6篇。她毕业于1990年，当时班里大约40个人，目前只有她一人评上了正高级职称。
事实上，即便日常工作表现和学术论文都达标，也不一定能够顺利晋升，还要看所在单位有没有职称晋升名额。2009年陈英拿到副高级职称后，又过了9年才等到一个正高级主任护师申报名额，最终“挤破了头”，顺利晋升。
“我几乎每天都能收到代写论文的广告电话，现在医院的科室越分越细，要发现一个学术上的创新点很难，也难有科研成果出来。这些客观原因都催生了论文买卖和论文造假。”北京佑安医院感染综合科副主任医师李侗曾说。作为一线临床医生，他每周工作时间远远超出了国家规定的40小时，几乎没有完整的周末休息时间。要想研究课题写论文，他只能在不多的休息时间里再挤一挤。
医护人员职称评审制度期待改革
曾有业内人士公开撰文称，医生最重要的职责是看病，高质量完成医疗手术。当下“畸形”的医疗圈职称晋升体系，让本就繁忙的医生们疲惫不堪。“再去搞‘小白鼠’试验，申请科研基金，医生们哪还有精力好好去钻研医术？”
一位不愿意透露姓名的医生分析，把论文和科研成果作为医师晋升的必备条件，医生的名气大小、工资高低、医院和科室排名情况，都直接或间接和课题成果挂钩，最终导致了临床医生，包括基层的医生都要去申请课题做研究。这对实际中的治病救人没有太大帮助。
近年来，越来越多的青年医生不再看重传统的公立医院职称评价体系，不再甘于用20年青春换回一个副高、正高职称，而是选择离开公立医院。这在一定程度上造成人才流失。
中青报·中青网记者注意到，去年4月，国家卫健委印发《关于进一步改革完善基层卫生专业技术人员职称评审工作的指导意见》，提出要坚持分层分类制定评审标准，提高基层卫生人才评审的专业性、针对性和科学性，同时优化评审条件，基层卫生专业职称外语成绩可不作为申报条件。关于论文、科研要求，不作硬性规定，可作为评审的参考条件。
李侗曾表示，其实，医疗机构对医生的职称晋升考核体系一直是“医疗和科研并重”，但是相对科研论文来说，临床的考核难以量化，在实际的执行中逐渐演变成了“重科研、重论文”，看病反倒不是最主要的了。
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#西安癫痫病医院# #西安儿科专治癫痫的医院#一、对症医治：这是医治癫痫关注事项中重要的。癫痫有好几个发作类型，不一样的的类型都有针对性的药物。如「广州癫痫病哪家医院」果药不对症，不但治不好病，还会增加药物的不良反应。所以，癫痫医治首先要依据患者发作的类型和特点来合理「江苏治癫痫病好医院」选药。二、抗癫痫医治：治疗癫痫是一个漫长的过程，患者必然配合医生，持之以恒。一般是在发作完全控制2～「天津哪里治疗癫痫最权威」5年后，再依据具体发作类型、脑电图正常与否，综合考虑减量和停服的时间。切忌突然停药，否则会招致癫痫发「湖南三甲医院那家治疗癫痫病最好」作，甚者会引发癫痫一直状态。所以，必须要在医生的指导下逐渐停药、减药。三、个体化医治：许多癫痫病人在「天津治癫痫病的好医院都有哪家」医治的初始阶段服药一段时间后，一旦疗效不理想便错误的认为所用的药物无效，因而频繁的更换药物，也是导致「成都那个医院治癫痫病」不好治性癫痫的重要原因之一，这是医治癫痫关注事项。 四、外科医治：对颅脑疾病如脑肿瘤、血管畸形、脑先「昆明最好的癫痫病医院」天性皮质发育不良等症状性癫痫和不好治性癫痫、以及颞叶癫痫病人，手术医治可达到癫痫不发作和缓解癫痫性精「北京治癫痫最好的医院是哪家」神障碍，尤其是颞叶癫痫手术疗效明显。五、心理医治：又称精神医治，采用精神上的安慰、支持、劝解、保证、「黑龙江治癫疯病哪家好」疏导和环境调理等，并对病人进行启发、诱导和教育，帮助他们认识疾病，经常使用的的办法有认识疗法、个别心「昆明有癫痫病专科医院吗」理医治、暗示医治、行为医治和生物反馈等。「四川治疗癫痫较好的医院」「山西」「福建」「郑州」「武汉」「福州」
【五年时间，这家航企将完成大服务建设！】
6月19日，南航集团召开推进大服务建设工作启动大会，正式启动大服务建设工作，致力于打造国际一流服务品牌，使旅客享受从出行规划、机票订购、前往机场到抵达目的地的全流程、规范化、一致性的服务体验，拥有更多获得感、幸福感、安全感。
据了解，南航将利用5年左右的时间，努力打造以“亲和精细”为服务定位，同时符合国际化标准、体现中华文化元素，又兼具南航特色的一流服务品牌，塑造国内优势领先、国际广泛认可的一流服务形象，实现“顾客首选、员工喜爱、品牌公认”目标，为加快建设世界一流航空运输企业提供有力支撑。
南航集团董事长、党组书记王昌顺表示：“大服务建设事关南航发展全局，对推进大服务建设的重要性和迫切性，必须放到战略和全局的高度，站到更高层次来认识和把握。”
＊打造“亲和精细”
国际一流航空服务品牌
新时代，人民对美好生活的追求日益迫切，航空运输服务也正由提供空间位移服务向提供美好出行体验转变。2020年，南航坚持以人民为中心，将“构建一流品牌服务体系”作为全年八场硬仗之一，自觉担当起建设民航强国的历史重任，通过推动“大服务”来提升旅客的获得感和幸福感。
据介绍，南航“大服务”覆盖服务全范围、全链条、全流程，主要特征是坚持以旅客为中心，服务链条各节点衔接紧密、运转高效，服务营销实现深度融合。其中，“亲和精细”是南航大服务最主要的特征定位，将情感融入到服务和产品中，实现服务态度“亲和”，服务管理“精细”，增强品牌辨识度和旅客粘性，给旅客更亲和精细的服务感受。
南航大服务建设，将打破南航营销服务、地面服务、空中服务、餐饮服务、信息服务等各系统和部门间的壁垒，建立责权明晰的管控模式和工作机制，进一步提升服务资源的配置效率和价值创造力，最终实现全链条、系统性、一体化的服务管理。
从旅客体验看，南航大服务建设将使旅客获得全流程、规范化、一致性的服务体验。其中全流程就是为旅客提供从出行规划、机票订购、前往机场、飞行体验、到达机场、行程结束等全流程服务；规范化就是通过行为规范、形象规范、语言规范、标识规范、流程规范，形成特色鲜明、专业规范的服务印象；一致性就是通过统一品牌形象、统一服务产品、统一服务标准，形成一致性的服务感受。
5月8日，110名中国留学生旅客计划乘坐南航CZ308航班从阿姆斯特丹回国，但衔接回国的前段航班延误近4个小时。为了保障中转旅客顺利回国，南航阿姆斯特丹营业部、运行指挥中心等各部门第一时间迅速联动、畅通信息、积极协调外航，仅仅不到40分钟就保障110名旅客顺利中转回国，学生家长特意给南航送来了四面锦旗，称赞南航的努力付出帮助学生们顺利回国，表达对南航的感谢和支持。在这个航班的背后，体现出的正是南航大服务“协同高效”、“以旅客为中心”的服务理念，留学生们顺利回国的故事也获得了10万多名网友转发点赞。
＊搭建“八大体系”
重点打造六张服务名片
建设大服务，南航将重点完成“建立健全高效运转的服务管控体系”“建立规范一致的国际化服务标准体系”“建立创造价值的服务产品体系”“建立具有南航特色的品牌形象体系”“建立全方位服务保障体系”“健全国际化人才建设体系”“构建共享智能的信息支撑体系”“完善以旅客评价为核心的考核讲评体系”等“八大体系”搭建工作。
为此，南航将围绕“亲和精细”的服务特征定位，对标世界一流航空公司，对现有服务标准进行梳理和修订。根据公司品牌定位，设计符合国际主流、体现中国文化、具有南航特色的整体服务形象规范，并形成“服务提升委员会决策、业务运营单位建设、分子公司和营业部落实”的服务管控格局，通过不断提升服务资源的配置效率和价值创造能力，为客户提供更多多元化、个性化的服务产品。
同时，南航还将重点打造6张服务品牌名片，包括“南航e行”名片，“一机在手，全程无忧”，在选座、机票退改、升舱、餐食预订、付费行李、休息室预售等网上自助或选购项目基础上，不断完善线上服务。“客户尊享”名片，专属客户经理按照旅客的个性化服务需求，提供一站式尊享服务。“行李优享”名片，持续推进行李全流程跟踪项目，实现起飞前、落地后实时提供精准的行李信息；实现行李服务线上办理，提供行李门到门服务，让旅客出行更轻松。“中转畅享”名片，优化中转产品设计，推行中转管家服务，提升广州、北京枢纽中转服务效率，让南航中转成为美好的出行体验。“亲情服务360”名片，夯实两舱“心致行美”服务，持续打造空中“亲情服务360”产品，强化两舱高端服务水平及竞争力。“食尚南航”名片，围绕四季养生、不同的目的地、不同的航线特点，打造南航食尚，力争实现“我的口味我做主”，全面提高餐食服务。
据了解，南航是国内第一家推出电子客票、第一家推出“网上订座”服务、第一家推出电子登机牌、第一家提供人脸识别登机服务的航空公司，被国际航空服务认证权威机构SKYTRAX 授予“四星级航空公司”。2016年以来，通过持续深入打造阳光南航，积极践行真情服务，南航被评为中国质量协会全国“用户满意标杆”企业，获得亚洲质量网“亚洲服务奖”、荣获《商旅》杂志“中国最佳航空公司”称号，获得2018年Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项，“2019中国品牌强国盛典”榜样100品牌，连续三年被评为CAPSE航空服务奖“最佳航空公司”，获得了社会各界的广泛认可。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛）
6月19日，南航集团召开推进大服务建设工作启动大会，正式启动大服务建设工作，致力于打造国际一流服务品牌，使旅客享受从出行规划、机票订购、前往机场到抵达目的地的全流程、规范化、一致性的服务体验，拥有更多获得感、幸福感、安全感。
据了解，南航将利用5年左右的时间，努力打造以“亲和精细”为服务定位，同时符合国际化标准、体现中华文化元素，又兼具南航特色的一流服务品牌，塑造国内优势领先、国际广泛认可的一流服务形象，实现“顾客首选、员工喜爱、品牌公认”目标，为加快建设世界一流航空运输企业提供有力支撑。
南航集团董事长、党组书记王昌顺表示：“大服务建设事关南航发展全局，对推进大服务建设的重要性和迫切性，必须放到战略和全局的高度，站到更高层次来认识和把握。”
＊打造“亲和精细”
国际一流航空服务品牌
新时代，人民对美好生活的追求日益迫切，航空运输服务也正由提供空间位移服务向提供美好出行体验转变。2020年，南航坚持以人民为中心，将“构建一流品牌服务体系”作为全年八场硬仗之一，自觉担当起建设民航强国的历史重任，通过推动“大服务”来提升旅客的获得感和幸福感。
据介绍，南航“大服务”覆盖服务全范围、全链条、全流程，主要特征是坚持以旅客为中心，服务链条各节点衔接紧密、运转高效，服务营销实现深度融合。其中，“亲和精细”是南航大服务最主要的特征定位，将情感融入到服务和产品中，实现服务态度“亲和”，服务管理“精细”，增强品牌辨识度和旅客粘性，给旅客更亲和精细的服务感受。
南航大服务建设，将打破南航营销服务、地面服务、空中服务、餐饮服务、信息服务等各系统和部门间的壁垒，建立责权明晰的管控模式和工作机制，进一步提升服务资源的配置效率和价值创造力，最终实现全链条、系统性、一体化的服务管理。
从旅客体验看，南航大服务建设将使旅客获得全流程、规范化、一致性的服务体验。其中全流程就是为旅客提供从出行规划、机票订购、前往机场、飞行体验、到达机场、行程结束等全流程服务；规范化就是通过行为规范、形象规范、语言规范、标识规范、流程规范，形成特色鲜明、专业规范的服务印象；一致性就是通过统一品牌形象、统一服务产品、统一服务标准，形成一致性的服务感受。
5月8日，110名中国留学生旅客计划乘坐南航CZ308航班从阿姆斯特丹回国，但衔接回国的前段航班延误近4个小时。为了保障中转旅客顺利回国，南航阿姆斯特丹营业部、运行指挥中心等各部门第一时间迅速联动、畅通信息、积极协调外航，仅仅不到40分钟就保障110名旅客顺利中转回国，学生家长特意给南航送来了四面锦旗，称赞南航的努力付出帮助学生们顺利回国，表达对南航的感谢和支持。在这个航班的背后，体现出的正是南航大服务“协同高效”、“以旅客为中心”的服务理念，留学生们顺利回国的故事也获得了10万多名网友转发点赞。
＊搭建“八大体系”
重点打造六张服务名片
建设大服务，南航将重点完成“建立健全高效运转的服务管控体系”“建立规范一致的国际化服务标准体系”“建立创造价值的服务产品体系”“建立具有南航特色的品牌形象体系”“建立全方位服务保障体系”“健全国际化人才建设体系”“构建共享智能的信息支撑体系”“完善以旅客评价为核心的考核讲评体系”等“八大体系”搭建工作。
为此，南航将围绕“亲和精细”的服务特征定位，对标世界一流航空公司，对现有服务标准进行梳理和修订。根据公司品牌定位，设计符合国际主流、体现中国文化、具有南航特色的整体服务形象规范，并形成“服务提升委员会决策、业务运营单位建设、分子公司和营业部落实”的服务管控格局，通过不断提升服务资源的配置效率和价值创造能力，为客户提供更多多元化、个性化的服务产品。
同时，南航还将重点打造6张服务品牌名片，包括“南航e行”名片，“一机在手，全程无忧”，在选座、机票退改、升舱、餐食预订、付费行李、休息室预售等网上自助或选购项目基础上，不断完善线上服务。“客户尊享”名片，专属客户经理按照旅客的个性化服务需求，提供一站式尊享服务。“行李优享”名片，持续推进行李全流程跟踪项目，实现起飞前、落地后实时提供精准的行李信息；实现行李服务线上办理，提供行李门到门服务，让旅客出行更轻松。“中转畅享”名片，优化中转产品设计，推行中转管家服务，提升广州、北京枢纽中转服务效率，让南航中转成为美好的出行体验。“亲情服务360”名片，夯实两舱“心致行美”服务，持续打造空中“亲情服务360”产品，强化两舱高端服务水平及竞争力。“食尚南航”名片，围绕四季养生、不同的目的地、不同的航线特点，打造南航食尚，力争实现“我的口味我做主”，全面提高餐食服务。
据了解，南航是国内第一家推出电子客票、第一家推出“网上订座”服务、第一家推出电子登机牌、第一家提供人脸识别登机服务的航空公司，被国际航空服务认证权威机构SKYTRAX 授予“四星级航空公司”。2016年以来，通过持续深入打造阳光南航，积极践行真情服务，南航被评为中国质量协会全国“用户满意标杆”企业，获得亚洲质量网“亚洲服务奖”、荣获《商旅》杂志“中国最佳航空公司”称号，获得2018年Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项，“2019中国品牌强国盛典”榜样100品牌，连续三年被评为CAPSE航空服务奖“最佳航空公司”，获得了社会各界的广泛认可。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛）
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